快递服务质量调查报告

2016-1-3 校园快递服务质量

—调查分析报告

湖师院校园物流满意度调查分析报告

随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。

本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL方法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。

调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查报告如下：

一、调查目的和意义

目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。

意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。

二、调查内容

消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。

三、调查方法：

（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计

（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

（3）统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学结论。

四、调查时间：

开始时间：2015-12-27 结束时间：2016-01-03

五、调查对象的基本情况

我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数的30.16%; 大二18人，占总调查人数的14.29%，大三60人，占总调查人数的47.62%；大四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男生56人，占总人数的44.44 % ，女生70人，占总人数的55.56%。

调查男女比例

女

56%

男

44%

男女

六、调查数据分析

1、个人平均每个月使用快递的次数

25

20

15

10

5

一周一次或更多一个月两三次一个月一次其他

图1

调查结果分析：在被调查的人数中，绝大多数人每个月都会使用快递，由此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺少的一部分。且由调查数据可知，

大学生日常使用快递的次数还是比较多的。

2、最常使用快递的公司

表1最常使用快递的公司

快递公司选择人数比例

申通2336.51%

圆通1320.63%

中通1015.87%

顺丰812.7%

韵达69.52%

汇通1 1.59%

EMS 00%

天天2 3.17%

调查结果显示：在被调查人中，使用申通的人数是最多的，其次是圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，最后是EMS。

3、各快递服务的总体满意情况（满意度的均值）

影响因素圆通申通韵达中通其他收寄方便度 3.80 3.81 3.57 4.03 2.71价格 3.69 3.70 3.60 3.46 2.82服务态度 3.82 3.76 3.64 3.77 3.86货运速度 3.78 3.73 3.61 3.48 3.93货物完好程度 3.93 3.89 3.83 3.83 3.73及时通知取件 3.88 3.84 3.92 3.66 3.80配送速度 3.72 3.76 3.61 3.44 3.73送取件工作 3.74 3.70 3.61 3.52 3.44

理赔保障 3.63 3.56 3.49 3.52 3.38

4、选择该快递公司的主要理由

图2

调查结果显示：申通作为使用人数最多的快递公司，这与其速度快、安全性高及价格合理等因素密切相关。建议大家多使用申通快递，也希望申通快递继续保持自己的优势。

5、校园快递行业还需做哪些方面的改善

图3

备注： A.加快配送速度 B.降低价格 C.提高快递人员服务质量

D.提高配送状态真实度

E. 其他

调查结果显示：多数人认为快递公司应该加快配送速度，价格下调，提高服务质量等。

28.57%

31.75%

41.27%

23.81%

39.68%

25.40%

11.11%

知名度高速度快价格合理服务态度好安全性高卖家默认其他

46.03%

57.14%

47.62%

30.16%

6.35%

A B C D E

6、SERVQUAL方法分析

通过SERVQUAL方法将问卷分成两大部分，第一部分为顾客服务期望∑E，第二部分为顾客实际期望∑P：

校园快递的SERVQUAL调查结果

服务质量维度最小值最大值平均值

可靠性顾客期望 1 5 4.6 实际期望 1 5 4.13

响应性顾客期望 1 4 1.94 实际期望 1 5 2.52

保证性顾客期望 1 5 3.96 实际期望 3 4 3.35

移情性顾客期望 1 5 1.11 实际期望 1 5 3.33

有形性顾客期望 1 5 2.06 实际期望 1 5 3.4

服务质量SQ=∑P-∑E，通过计算SQ，可得到：

1、可靠性及保证性方面∑P〈∑E，即顾客感到服务质量低下或无法接受；

2、响应性、移情性及有形性方面∑P〉∑E，即顾客的服务感知超过了服务期望，顾客感受到高质量的服务。

因此，顾客最为看重的是快递的价格，价格将成为快递公司的核心竞争力。货物安全方面，顾客对私拆货物、快件破损、丢失的现象极不满意。由以上数据我们得出以上结论和建议，希望可以改善我们学校的快递服务质量的满意程度。

七、结论与建议：

基本结论：通过这次的调查，对数据的分析，我们得出以下结论：

1.价格是学生对快递公司服务质量所看重的首要因素。从我们问卷的表格分析得出的数据看来，大家在选择快递时最看重的要素是价格，同学们对申通的价格最满意，不难看出价格对快递公司的重要性，价格是快递公司生存的基础。力求提供价廉质优的快递服务。

2.收寄快递的方便性是快递公司提供便利服务的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重视的。收寄方便性对选择快递的影响。所处地段繁华，人流量大，而申通圆通在25号宿舍楼也设立了站点，学生收寄快递较为便利。不难看出，快递服务点的位置很大程度上决定了快递的服务质量。

3.快递的货运速度和配送速度是快递公司提供顾客服务不可或缺的组成部分。根据条形图的显示，我们可以得知：申通的货运速度是最快的，其次是韵达和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圆通和韵达，最慢的是中通，而在其他这项里，这里特别要提的是：我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很愿意选择顺丰快递。

4.申通快递公司是最受学校同学欢迎的公司。综合所有的因素，我们可以看到申通公司的快递服务质量满意度是最高的。综合所有快递相关因素，申通的满意度是最高的，从我们输出的条形图不难看出，申通快递在这些因素里有服务态度、货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障都位于第一名，因此申快递获得了较好的满意度。

相关建议：通过这次的调查，对数据的分析，我们给出以下建议：

1.降低价格

尽量降低快递的价格，让大多数同学都能够接受，还可以在节假日作出相应的优惠活动。力求提高价廉质优的快递服务。

2.加快配送速度科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货；

建立比较完善的物流配送信息管理系统，合理规划配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到收件人手中；加强商品配送运输人员的业务培训以确保快速、准确、高效的配送。

3.加强货物安全

对配送环节中的运输人员诚信管理：为防止配送人员利用工作之便，对所运输的商品进行“调包”，或者在商品详单上“做手脚”，对运输人员一定要诚信管理，提升企业的隐性成本。贵重商品，保价运行：保证快件在运输途中的包装完整度。

4.快递代理点整合

由学校有关方面出面积极与快递公司协商，尽量能统一校园快递收发业务，以及统一校园快递的收费标准以及收发快递的定时性；

5.增值服务

根据学校实际情况考虑是否在各个校区分点设立快递收发站以及提供送货上门

的服务。

6.员工培训

重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作；形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情。

7.提高售后理赔服务

售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客。

附：问卷数据

湖师院校园快递满意度问卷数据

开始时间：2015-6-1 结束时间：2015-6-15 样本总数：63

数据与分析：

1.您是否使用过校园快递？

表3

选项小计比例

A. 是63100%

B. 否 (调查结束，谢谢) 00%

2.您的性别？

表4

选项小计比例

A. 男2844.44%

B. 女3555.56%

3.您所在的年级？

表5

选项小计比例

A. 大一1930.16%

B. 大二3047.62%

C. 大三914.29%

D. 大四57.94%

4.请问您使用快递频率如何呢？

表6

选项小计比例

A. 一周一次或更多1726.98%

B. 一个月两三次2438.1%

C. 一个月一次1320.63%

D. 其他914.29%

5.您最经常使用哪一家快递公司?

表7

A. 申通2336.51%

B. 圆通1320.63%

C. 中通1015.87%

D. 顺丰812.7%

E. 韵达69.52%

F. 汇通1 1.59%

G. EMS 00%

H. 天天2 3.17%

6.您选择该快递公司的主要理由是：

表8

选项小计比例

A. 知名度高1828.57%

B. 价格合理2031.75%

C. 速度快2641.27%

D. 服务态度好1523.81%

E. 安全性高2539.68%

F. 网购时卖家默认的1625.40%

G. 其他711.11%

7.在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？

表9

选项小计比例

A. 价格812.7%

B. 准时性2946.03%

C. 服务态度1320.63%

D. 安全性1015.87%

E. 知名度2 3.17%

F. 其他1 1.59%

8.你通常使用快递业务时的费用是：

表10

A. 不大于8元1726.98%

B. 9-16元3555.56%

C.17-24元914.29%

D. 24-31元2 3.17% E．31元以上0 0%

9.你觉得校园快递的收费标准如何：

表11

选项小计比例

A.很贵，不能接受57.94%

B.较高，但能接受2234.92%

C.比较合理3453.97%

D.一般2 3.17% E．较低0 0% 10.该快递公司配送商品本身是否完好？

表12

选项小计比例

A全部完整0 0%

B大部分完整22 34.92% C一般完整4165.08% D小部分完整00%

E不完整00% 11.该快递公司是否在承诺的时间内送达？

表13

选项小计比例

A. 是5282.54%

B. 否1117.46%

12.该校园快递送货的地点是否便于您取货？

表14

选项小计比例

A. 非常不满意3 4.76%

B. 不满意69.52%

C. 一般满意2133.33%

D. 满意3047.62%

E. 非常满意3 4.76%

13.配送过程中是否可查询配送状态？

表15

选项小计比例

A. 是6196.83%

B. 否2 3.17%本题有效填写人次63

14.对快递服务的售后服务是否感到满意？

表16

选项小计比例

A. 非常不满意2 3.17%

B. 不满意4 6.35%

C. 一般满意3149.21%

D. 满意2336.51%

E. 非常满意3 4.76%

15.您对该快递公司的服务总体上是否满意？

表17

选项小计比例

A. 非常不满意2 3.17%

B. 不满意2 3.17%

C. 一般满意2844.44%

E.满意2946.03%

F. 非常满意2 3.17%

16.您认为目前的校园快递行业还需做哪些方面的努力？

表18

选项小计比例

A. 价格下调2946.03%

B. 加快配送速度3657.14%

C.提高快递人员服务质量3047.62%

D. 提高配送状态真实度1930.16%

E. 其他4 6.35%

17.您对校内快递服务的总体看法是？

表19

选项小计比例

A.非常满意3 4.76%

B.比较满意4063.49%

C.一般2031.75%

D.不太满意00%

E.非常不满意00%

附：问卷

湖师院校园快递满意度调查问卷

各位同学，大家好！这是一份关于您对湖师院校园快递服务满意度的调查问卷，本问卷旨在了解校园快递的服务满意度，现在占用您两分钟的时间，完成这次调查。谢谢您的支持！

1.您是否使用过校园快递？[单选题] [必答题]

○A. 是

○B. 否(调查结束，谢谢)

2.您的性别？[单选题] [必答题]

○A. 男

○B. 女

3.您所在的年级？[单选题] [必答题]

○A. 大一○ B. 大二○ C. 大三○ D. 大四

4.请问您使用快递频率如何呢？[单选题] [必答题]

○A. 一周一次或更多○ B. 一个月两三次○ C. 一个月一次○ D. 其他

5.您最经常使用哪一家快递公司? [单选题] [必答题]

○A. 申通○B. 圆通○ C. 中通

○D. 顺丰○ E. 韵达○ F. 汇通

○G. EMS ○H. 天天

6.您选择该快递公司的主要理由是：[多选题] [必答题]

□A. 知名度高□ B. 价格合理□ C. 速度快□ D. 服务态度好

□E. 安全性高□ F. 网购时卖家默认的□G. 其他

7.在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？[单选题] [必答题]

○A. 价格○ B. 准时性○ C. 服务态度○ D. 安全性○ E. 知名度○ F. 其他

8.你通常使用快递业务时的费用是：[单选题] [必答题]

○A. 不大于8元

○B. 9-16元

○C.17-24元

○D. 24-31元

○D. 31元以上

9.你觉得校园快递的收费标准如何：[单选题] [必答题]

○A.很贵，不能接受○ B.较高，但能接受○ C.比较合理○ D.一般○ E.较低

10.该快递公司配送商品本身是否完好？[单选题] [必答题]

○A很完整○B大部分完整○C小部分完整○D不完整

11.该快递公司是否在承诺的时间内送达？[单选题] [必答题]

○A. 是○B. 否

12.该校园快递送货的地点是否便于您取货？[单选题] [必答题]

○A. 非常不满意○ B. 不满意○ C. 一般满意○D. 满意○E. 非常满意

13.配送过程中是否可查询配送状态？[单选题] [必答题]

○A. 是○ B. 否

14.对快递服务的售后服务是否感到满意？[单选题] [必答题]

○A. 非常不满意○ B. 不满意○ C. 一般满意○ D. 满意○ E. 非常满意

15.您对该快递公司的服务总体上是否满意？[单选题] [必答题]

○A. 非常不满意○ B. 不满意○ C. 一般满意○ E.满意○ F. 非常满意

16.您认为目前的校园快递行业还需做哪些方面的努力？[多选题] [必答题]

□A. 价格下调

□B. 加快配送速度

□C. 提高快递人员服务质量

□D. 提高配送状态真实度

□E. 其他

17.您对校内快递服务的总体看法是？[单选题] [必答题]

○A.非常满意○ B.比较满意○ C.一般○ D.不太满意○ E.非常不满意问卷到此结束，非常感谢您抽出宝贵的时间支持我们的调查工作