五星级酒店平面图

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

酒店楼层工作间布草间通用示意图及说明

楼层工作间示意图及其说明单层客房数3０间标准工作间示意图 A、平面图 B、立面图

工作间要求说明： 一、面积要求:汉庭标准工作间面积10－1２平方米 二、工作间作为二个工作区域自然分隔。 1、内间为布草及消耗品存放区. 2、外间为消毒清洗区. 酒店楼层工作间配置要求: 一、布草存放区配置说明： 1、布草及消耗品存放柜１组 ２、吊柜1组 ３、脏布草存放筐（塑料周转筐)２-4个 4、电脑台一个(一个酒店只配一层工作间,店长自定）

二、清洗消毒区配置说明： 1、清洗台安装双斗不锈钢水槽一组 2、操作台一组,下置垃圾桶 3、物品吊柜一组 4、双层杯架一组 5、清洁剂分配器一个 6、杯具消毒柜一个 7、抹布架一个 8、拖把池一个（与清洗池之间必须有隔板间隔,如清洗消毒区放置不下可另寻地点）单层客房数大于30间非标准工作间示意图 A、平面图 B、立面图

非标准工作间要求说明： 一、单层客房数高于３0间的，而楼层工作间面积过小无法满足消毒清洗、储藏需求的，设置为清洗消毒间，布草间可在通道和其它可行区域另寻设置. 二、面积要求：5至6平方米 三、清洗消毒区配置说明： 1、清洗台一组，安装双斗不锈钢水槽一组 ２、操作台一组，下置垃圾桶 3、物品吊柜一组 4、双层杯架一组 5、清洁剂分配器一个 6、杯具消毒柜一个 ７、抹布架一个 8、拖把池一个（与清洗池之间必须有隔板间隔,如清洗消毒区放置不下可另寻地点） 单层客房数小于３0间非标准工作间示意图 1、清洗消毒间示意图 A、平面图

B、立面图 2、布草存放间示意图

A、平面图 B、立面图

五星级酒店前厅部岗位职能职责

五星级酒店前厅部岗位职能职责

职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department

目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监

编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。

酒店客房标准层建筑自然间面积参考(2013)

酒店管理规划 酒店客房标准层建筑自然间面积参考 酒店客房标准层建筑 酒店客房标准层建造类型： A.板式标准层：一般多层酒店建筑的结构居多，6~11层。沿走廊单边布置客房， 被称为单边布置，俗称外廊布置；一般为度假酒店建筑。沿走廊两侧布置的客房，被称为双边布置，俗称内廊布置。一般为商务酒店建筑及综合酒店建筑。 客用电梯楼梯的竖向交通枢纽的核心布置在适中位置，而服务电梯与服务间等后勤用房则选择不宜于布置客房的“暗”房间位置，如在折形平面的拐角位置 B.塔式标准层：一般为高层星级酒店建筑结构，属于地标性建筑。平面形状有 正方形、十字形、环形、圆形与三角形，略加变换可以衍生出矩形、椭圆形、风车形、H形等。 客用电梯楼梯、服务电梯和两个疏散楼梯等竖向交通枢纽，包括通风管线竖井，甚至服务间、公共用房都置于中心核心筒中。沿核心筒周边背靠背布置客房，走廊为外廊形式。 走廊端头与角落处的客房布置是一个交点，但同时最可显示出设计特色。 由于塔式平面的限制，当标准层客房为16间时，核心筒可以容纳2～3部电梯和两部疏散电梯；当标准层客房为24间时，走道和核心筒空间可布置宽敞的电梯厅或布置多部电梯。当标准层超过24间客房以上时，核心筒的面积就

难以充分利用，会导致较低的利用率。 C.中庭式标准层：由凯悦酒店集团和约翰﹒波特曼（John Portman）在亚特兰 大创造的“中庭”式酒店，中庭带来了酒店开放式空间。被评价为带来了酒店设计的革命。 中庭基本型为方形，为适应不同地点不同项目的需求也可以采用其他形态。 采用伸出的两翼构成开口式中庭，使酒店建筑空间更加丰富。 D.混合式标准层：前三种类型的混合建筑结构, 综合性比较强 E.独体别墅类：多定位为度假酒店建筑结构，酒店客房为独立多层建筑二至三 层，全套房的客房形式。 酒店客房柱网类型及尺寸 城市商务酒店，沿用美国假日酒店创始人凯蒙斯·威尔森设计的客房标准形式（俗称标准间），这种房间一般净宽3.7米左当时的“标准间”一般是7.2m～7.5m 柱网，层高为3m，面积为26m2。 星级酒店客房中，柱网设寸是长9.9m×宽4.2m(轴线)，建筑层高3.9～4.2 米，客房内装修后净高2.4～2.8m； 常规酒店在客房设计中，开间柱距一般3.7～5m，进深柱距一般在7～10m,建筑面积（包括卫生间）一般30至50m2，其中净面积 (不包括卫生间)20至40m2，

星级酒店前厅部每月工作计划酒店管理

酒店前厅部每月工作计划 XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好

(整理)酒店客房平面设计创新

酒店典型客房平面分析 一、标准客房 增加进深型 增加进深可以将整个客房的起居区分成两部分：工作会客区和睡眠区。如下面的三个方案均是采用这种形式。 第一个方案的特点是将睡眠区放在靠近窗户的位置，用矮柜将工作会客区和睡眠区作分隔，而浴室部分则设计转角衣橱，并留出一条可两边通的过道，通过拉门增加采光，形成自身的特色，并且将座便器放在较隐蔽的角落里。 而第二和第三个方案基本是同一个方案，将工作会客区和睡眠区通过跃式空间分隔，而将工作会客区放在靠近窗户的位置，同时浴室部分放有梳妆台，并且将座便器放在较隐蔽的角落里和安放隔门。

增加开间型 增加开间则可以参考以下两种形式。一种是将室内空间的功能混合化，一种是分成工作会客区和睡眠区。 方案一将卫生间和更衣区以串联的形式组合，而起居部分则是将床面对窗户摆放，一边是工作区，一边是会客区，模糊空间的功能分区。 方案二在入口设一个玄关，左右分别是卫生间和更衣区。而主要房间空间也是按照左右分功能，中间是工作区，一边是会客区，另一边是睡眠区，分区明晰。 二、行政套房 行政套房一般是将客房分成两间相对独立的 房间，一间房间作为会客和工作使用，另一间则 是私密性强的睡房，如以下三个方案。在设计中， 一般会在工作房的入口处处理成玄关，并设一个 精巧的公共卫生间。而睡房则按豪华客房的形式 设计，特别是卫生间空间更大，采用的设备更豪 华。

总裁套房是比总统套房档次稍低的套房，但其规模和房间空间的划分也十分考究，同时考虑房间之间的打通，如下面的两种方案。 方案一除了按一般的设计方式将入口玄关、餐厅、会客厅、睡房等分开外，更单独设置了一 个小书房，方便使用。 厅等分开布置外，重点考虑主人 房的卫生间布置，将洗手、梳妆、 座便器、浴室等也分开布置，使

【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格

前厅部常用表格来自资料搜索网( ) 海量资料下载

贵宾赠品申请单 NO： 贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍： 公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品 酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理

五星级星级酒店各部门职务英文简写酒店管理

酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 餐饮部:F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场传讯部MC 酒店各职位英文缩写GM---GENERAL MANAGER 总经理 DGM---DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR---DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM---ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM---DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监FO---FRONT OFFICE 前厅部 FOM---FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 CON---CONCIERGE 礼宾部 BC---BUSINESS CENTER 商务中心 F&B---FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG---ENGINEERING 工程部 HR---HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN---FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC---FINANCIAL CONTROLLER财务总监 行政总厨A.T.KAdministrative total kitchen 收益管理经理 Revenue Manager RECP---RECEPTION 接待处 HSKP---HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心 酒店职位英语 董事长 Board Chairman (Director) 董事总经理Managing Director 经济师Economist 首席会计师 Chief Accountant 总经理General Manager 副总经理Deputy General Manager (Vice) 驻店经理Resident Manager 总经理行政助理Executive Assistant Manager

五星级酒店前厅部工作流程

前厅部工作流程图 一、散客接待工作流程（有预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 前台/GRO 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间 开始 结束 提出预定 资料存档 交房卡，送客人进入房间 准备入住 确认预定 接收预定 登记验证 支付预付款 收款 确认付款方式

二、散客接待工作流程（无预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款 开始 结束 提出入住要求 资料存档 交房卡，送客人进入房间 登记验证 推荐客房 确认房型 支付预付款 收款 确认付款方式

确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房 2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理 4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等 开始 结束 提出入住需求 通知相关部门 交房卡，送客人进入房间 入住登记 预分房 接收预定 抵店接待 支付预付款 收款 确认付款方式 确认信息

酒店前厅部员工培训计划

酒店前厅部员工培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。前厅人员培训计划：培训时间：14天; 培训课时：70节课时; 培训人员：前厅部工作人员; 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100; 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准： 着装签到: 1、按规定着装; 2、检查自己仪表仪容是否符合规范; 3、在部门文员处签到。 接班准备: 1、备齐资料、用具; 2、了解当日酒店重要事项。

交接班: 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题; 2、阅读交班记录本; 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准： 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/even ing,reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 ① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人; ② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 ③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 ④ 次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚; 向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名; 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架; 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准：

酒店前厅部经理述职报告

前厅部经理述职报告 各位同事，各位领导： 晚上好！ 本人XXX，毕业于广西师范大学外国语学院，喜欢旅游、音乐和古筝。有八年的服务业工作经验，曾于白金五星级——东莞嘉华大酒店工作近三年。非常熟悉星级酒店前厅部操作流程，在管理和培训方面有较强的实战经验。 本人对前厅工作充满了热情，丰富的工作阅历让本人对任职前厅部经理很有信心，也得到领导的信任与同事们的支持，并将“全力以赴，做到最好”付诸于实际行动中。本人就任职前厅部副经理期间的工作情况向酒店领导汇报一下。 一、酒店筹备开业之前，本人经过了三个月的质量管理体系培训，在 此期间，本人多方收集资料、反复核查和修改，编写了前厅部的酒店月正式加入。6操作规程和制度。 2010年二、酒店筹备开荒期间，本人根据酒店工程进度， 1、制定开业筹备计划和培训计划。 2、跟进前厅部所需的设施设备、文件物品的回货和登记。

酒店印刷品、各类指示牌样稿中英文、房型房号、制定和修改3 及电话号码的分配等工作。楼检查工程进度，查对相关未完项目，将相关1374、每天早上到－问题、未完成项目列出清单并及时更新；下午对员工进行业务知识和英语的培训；中午和晚上餐厅开餐时间，还要在中餐协助服务；、试业前与销售部同事外出到各单位拜访、认识领导，为今后前厅5 接待工作做铺垫。． 6、带领前厅部人员全力对酒店餐厅、客房进行卫生清洁，物品搬运，不怕苦不怕累。为了让客房早些开业，进入正轨投入工作，我每天上班时间常常达十个小时以上。 7、其它临时分配的工作任务也如期认真完成。 三、酒店试营业期间： 1、全面抓好前厅部的日常管理。完善前厅部管理制度和前台每班工作内容；定期主持前厅部例会，布置工作任务，解决前厅工作中的问题；作好考勤管理、指导员工工作；巡查前厅区域的情况、保证卫生清洁和服务质量，发现问题及时纠正或解决。现前厅部工作已渐渐步入规范化操作。 2、营造团结、和谐、积极的工作氛围。尊重和关心员工，了解员工思想状态，帮助员工解决困难、组织培训增加员工自信心，激发员工工作热情和进取精神；不定期地组织部门聚餐、KTV或户外活动，增进友谊和团队凝聚力。 3、保持与酒店其它各部门的紧密合作，确保信息的沟通顺畅。 4、由于酒店宾客身份、地位和素质各有不同，要分别灵活处理好与

标准层平面图样本

标准层平面图 1. 首先画一个矩形(@30480,13380),然后在命令行输入：Z ――确定一一E 把矩形缩放到整个画布中 辭豐蔬进出疼⑼如1叱上F叶如待5呦?■A < 0> 詞碎Mil W0 n 2. 用偏移命令(O) 把矩形向内偏移240 O :=r " 爷 拖 匹 册 ^ QHck 彳 T 口 口 厂 厂 球

3. 选择格式一一点样式 选择合适的点，然后执行绘图一一点一一多 点，在小矩形的左上角指定第一点，再把光标移到矩形的右上角。并在命令行输 入：3000、 3000、 3600、 3600、 3600、 3600、 3 600、 3000、 3 、匸 °』耳却□ <1 # f * 殆疋％ ￡ 我 UIA M b zt 7 /| s* ■ Q （J fin 6 ” f = A — *■ IrLiyw *■ 巧 B] Ant 二 |>t.??inti, i|li G J D ±1* 1.1 0VI1? lie Ik ItA >1）轄宜⑩ TAlI.i Hltil!）耳 If*』侗赫韭 奇□史 锄⑹ 拖匹雳4-D T 吐彳7 口O 厂广浮 丄口口 广 ? Q .JQ 『冠^? ttd A 斜匕国期t#權苗*廿法亠 W ?l?e El a-wi wis.

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星级酒店前厅部概述

第一章前厅概述 第一节前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节前厅部的主要任务 一、市场销售 （1）通过和各客源单位联系建立客源渠道 （2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销 二、前厅应接 （1）大堂应接 （2）行李员与散客应接 （3）门卫和电梯应接员的应接 （4）团体行李的处理 （5）其他应接 三、传递信息及了解宾客需求 四、保存顾客信息及设立宾客档案 五、各项前厅日常服务 六、协调各部门对客服务过程 第三节前厅部的组织结构及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。 （二）机构精简 前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 （三）分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。 （四）便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势

【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势 随着时代的发展，人类的进步 21 世纪已经步入了信息化时代的新纪元，经济的全球一体化，科技的突飞猛进，不仅促进了物质生产力的迅猛增长，而且物质生活的极大丰富又推动了人类对精神层面的进一步追求。因此，21 世纪也必定是以人为中心的世纪，提倡人文关怀，以人为本，共建和谐社会已然成为各国的普世观念。在这一大体的趋势下，酒店的服务和管理理念也必然与这一趋势共融，既要考虑企业的利益，也要关注社会效益；既要关注顾客的感受，也要关注员工的利益。大与小、面与点的交汇通融将会使的权利双方，达到前所未有的共赢。只有社会、企业、民众成了利益的共同体，只有股东、员工、顾客的双赢，酒店的运作和经营才能与时俱进、共创未来。从以上感怀出发，可以预期到 21 世纪酒店前厅服务管理的一些发展变化、转变的趋势。 前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀，在没有什么投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲切感，也让客人更多感受到“家外之家”的感觉，对于员工、顾客都是一种欢悦的体验，也符合“人文关怀”的人本理念。随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范。 “快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标，在一个各种信息变化更新更快的时代，客人希望有更多的私人空间。入住的快捷服务和离店的快捷服务，将成为大部分客人的期盼，这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分钟开房”入住和“两分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。对于顾客而言，则获得高效率的服务，又可以欣赏酒店员工的高质素和勤勉工作状况，何乐而不为。金钥匙服务从“一岗服务”变为“团队服务”，随着各酒店金钥匙服务的开展，对客的特殊要求服务逐步在各酒店的前厅部的普及，这种对客的“物超所值”的服务的功能和作用逐渐为各酒店的管理层和前厅的管理者所认识接受，其作用也日益显现。随着理念的普及和业务的熟练，这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙，许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续，在礼宾处和大堂副理班组设立了多岗金钥匙，将一岗金钥匙服务变为“金钥匙团队”服务，顺应时代的发展。“个性化服务”将向“共性规则”的制度化建设转变，在以人为本的社会，人性化个性化服务是各行各业的一种普遍理念。酒店开展个性化人性化服务通常是针对性地提供各种“物有所值”或“物超所值”的服务功能。这些“个性化服务”的实践，大多数酒店都是以“案例”形式加以归纳、汇集和总结，以供新入职员工作为“个性化”服务的参考和借鉴。 随着“个性化”服务的普及和成熟，对个性化服务有针对性地经过专家们的专业化梳理，逐步形成规范性的各类“个性化”服务手册中，将个性服务的案例变为系统性的“个性服务操作手册”，也就完成了“个案服务”向“共性规则”制度化建设的转变过程，这一系统工程的生产和完成，将对酒店的个性化服务普及和实施提供可持续运作的范本。 “一键通”和“一站式”的普及，以及一条龙服务。总机接线员会承担多项服务职能，客人按下房间电话机上客房服务中心功能键，总机话务员接听后传递接听信息交相关部门跟办，“一键通”已在很多酒店实行。随着前厅部员工素质和技能的提高，前厅部的任何一位员工都是“一站式”服务员，必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会由于岗位的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遭遇搪塞推诿现象。酒店一条龙服务将变成规范程序。如酒店代表在机场接客后会致电相关部门，接待处会准备客人入住资料、钥匙，在车上还有香巾茶水侍服，在途中酒店代表对本地和酒店的简约介绍，金钥匙和礼宾员会在门口迎候，客人一下车会称呼其姓名并带客人登记取匙，员工会带领客人进入客房，整个过程顺畅自然体贴。前厅部的一条龙服务要求员工的综合素质和良好的团队协作精神。 入住体验由“站式”转变为“坐式”，传统酒店的总台接待是客人站立办理入住登记，员工则站立服务客人。在新世纪将有越来越多的酒店改变传统接待模式，将站式接待服务改为坐式服务。这样的改动会使长途旅行

高星级酒店-房务&前厅部-专业术语

前厅部培训 19. TERMINOLOGY 专业术语 a)Reports 报表 ?Revenue (Rooms) Revenue generated by room sales 收益（房间）卖房收入 ?Miscellaneous Rev Revenue generated by sales of misc. items 杂费收益杂项服务的收入 ?Service Tax/Charge Tax/Charge for consumption of services; usually 15% 服务税/费服务消费的税收/费用；通常是15% ?Occupancy (Occ) Percentage of rooms occupied vs rooms total 住房率占用房的百分比比上房间总数 ?Average Rate (AVR) Rooms Revenue divided by number of rooms 平均房价总房数除以房间总收入 ?RevPar Revenue per available room; Figure combines Occ & AVR (Occ*AVR/100); essential number e.g. for comparisons between hotel properties RevPar 每间可用房的收入；数据包括入住率，平均房 价（入住率*平均房价/100）；基本数量，特指比如房间和酒店收入的比 例 b)Business Mix & Segments 合作业务商 ?Corporate Booking by e.g. IBM, Ford, etc. 合作公司由IBM，福特公司订的房间 ?Meeting E.g. companies that have functions 会议比如公司在酒店开会 ?FIT (Free) Individual Traveler; books directly or via Call center 有预定的散客（自由）个体的旅行者，直接预定或是通过电话预定 ?BTA / Agent Business Travel Agency, Business & Leisure Agency 商业旅行社商业旅行社，休闲旅行社 ?Group Tours & Groups business