淘宝客服绩效分析

成都XX鞋业有限公司绩效管理分析

一，背景介绍

1.公司简介：该公司是一家专业设计、研发、生产、销售中高档女士皮鞋的民营企业，公司自主研发的，在武侯女鞋之都有精品直销店，当前在成都崇州自建厂房50多亩，拥有多条现代化成型生产线和面部生产线，现有职工数百人。现经营天猫网店官方旗舰店，2014年成立。现网店月营业额可达五十万左右。

3.组织结构：淘宝网店。

4.人员组成：文案编辑员1名

推广1名，

仓库3名

客服3名

运营总管1名

二，淘宝客服岗位工作分析

分析方法；访谈法

淘宝客服专员岗位说明书

三.淘宝客服绩效考核设计

1.考核指标

考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1)客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付

款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

2)指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，

表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

3)咨单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单

人数。

4)最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/

下单人数。

5)旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，

40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

6)客户满意度，对服务态度的考核。

7)执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工

作实情作出考量，赋予分值。

8)团队协作能力。团队协作分享，共同进步

9)日常考勤。

10)提高性。与上月相比工作水平是否提高。

2.指标权重设计方法：倍数加权法

将表重要性倍相加，合计1++3+4+5+6+7+8+9+10=55

各项考核要素权重分别为：

客单价=4/55= 0.07

指标完成率=10/55=0.18 咨询转化率=7/55=0.12 下单成功率=8/55=0.14 平均响应时间=2/55=0.05 客户满意度=9/55=0.16 执行能力=5/55=0.09

协作能力=6/55=0.11

日常考勤=1/55=0.02

提高性=3/55=0.05

3.淘宝客服岗位考核表

四，反思与评价

该公司网店规模较小，客服只有三名，在实际调查访谈中，访谈者透露该公司考核主要的指标为销售额。工资组成为底薪+加提成（从销售额中提成百分比）。这种方法较简单直接，在促进销售额方面有很大的作用，但这种简单的方式对店铺以后长远的发展是不利的。建议使用专业全面的绩效考核表来考察客服。通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。除此之外，公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越