物业管理常见运作模式

摘要

作为对物业实施管理的基本框架结构，物业管理运作模式的选择与确定具有举足轻重的作用。管理运作模式不仅是一个管理策略的问题，也是一个流程与方法的问题。由于物业本身的特殊性和重要性，选择何种管理运作模式来对物业实施管理，直接关系到各管理模块之间的协调、链接及管理与服务品质的提升。因此，管理运作模式的选择确定是物业管理的一个基础性工作，是调度、串联、优化各个管理环节的核心。

企业发展战略，是为企业的长期生存与发展所做出的未来一定时期内的方向性、整体性、全局性的定位、发展目标和相应的实施方案。在物业管理企业内部建立合理、科学、可行的企业发展战略系统，对提高物业管理企业核心竞争力及可持续发展能力都是很有必要的。本为主要论述现代常见的几种物业企业的运作模式及它们和企业发展战略的关系。本文第一部分对物业服务企业的标准化运作模式、强化“经营”的物业运作模式和以人为中心的物业管理运作模式三种物业管理运作模式进行简单论述，第二部分结合企业的运作模式论述物业管理企业的发展战略。

关键字：运作模式发展战略标准化经营以人为中心

ABSTRACT

As for the implementation of the management framework of the structure of property management and operational modes and establish an important role. the operational mode is not only an administrative policy, is a process and methods of the problem. the property of the uniqueness and the importance of the operational modes for managing to the implementation of management and related to the management module of the links and coordination, management and service quality of promotion. Therefore, the operational mode of choice for property management is a scheduling, concatenation, and improving the management of the core of the various segments.

Enterprise development strategy for the long-term survival and development of future fixed period, the viewpoint of the direction and positioning, development goals and implement the scheme. in the property management companies to establish a rational, scientific and workable system of enterprise development strategy to the realty management enterprise core competitiveness and sustainable development are necessary. this is mainly on modern common several property companies and their operational mode and enterprise development strategy The first part of the property of the service standard operational modes and strengthening the management of the operational mode and people-centred property management for three kinds of property management for a simple, the second part of a combination of operational mode on the realty management enterprise development strategy.

Keywords: Operational mode；Development strategy；Standardized；Business；Focus on the person

目录

摘要............................................................ I ABSTRACT ...................................................... I I 一、物业管理常见运作模式. (1)

（一）物业服务企业的标准化运作模式 (1)

1、标准化运作模式的必要性 (1)

2、什么是标准化运作模式 (1)

3、物业服务企业的标准化运作模式的实施 (1)

（二）强化“经营”的物业运作模式 (2)

1、强化“经营”的必要性 (2)

2、管理经营物业的实施 (3)

（三）以人为中心的物业管理运作模式 (4)

1、以人为中心的必要性 (4)

2、以人为中心的实施 (4)

二、物业管理运作模式与发展战略的关系 (5)

（一）物业服务企业的标准化运作模式与品牌发展战略 (5)

（二）强化“经营”的物业运作模式与企业文化发展战略 (6)

（三）以人为中心的物业管理运作模式与物业管理人力资源战略 (6)

参考文献 (8)

致谢 (9)

一、物业管理常见运作模式

（一）物业服务企业的标准化运作模式

1、标准化运作模式的必要性

当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。

2、什么是标准化运作模式

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。

3、物业服务企业的标准化运作模式的实施

（1）提供规范化客户服务

企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔

接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。

（2）标准化客户感受体验

服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

（3）一致性公共关系处理

企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

（二）强化“经营”的物业运作模式

物业管理企业从物业管理向物业经营和服务过渡。物业管理企业从日常繁琐事务和“政府行为”的压力下摆脱出来，充分发挥所管物业的经济效益，为物业保值增值，给业主提供优质良好的社区环境和服务成为物业公司的中心任务。例如：物业租赁、中介、家政服务、生活后勤保障等等，今后都将成为物业公司的主要工作。

1、强化“经营”的必要性

物业管理是一种微利性行业，较低的行业风险和较低的行业条件要求吸引了大量资金和人才的进入。资本对利润的追逐，加深了物业管理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程。物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但是，提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为，

只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重的良性发展的目标。

并且，物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下，企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶颈，并反过来影响服务质量，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业的发展。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。

随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及新的房地产形势的发展，经营越来越被提到物业管理企业发展的日程上来，物业管理企业要得以快速发展，经营将是一条必由之路。

2、管理经营物业的实施

（1）策划

策划即预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案来达到目标。策划的目的是要确定一个明确的行动方向，避免盲目性，避免出差错，同时它又是检查和衡量成绩的标准。

当我们接手入驻一个物业项目，首先就要确定该物业项目是一个什么样的项目，甲方的情况如何，项目内的客户群体如何，整体的消费、服务需求如何，并不是所有的物业项目都是千篇一律的，每一个物业项目都有自己特有的情况，特有的风格、性格和专门气氛。物业的经营管理内容，就是要给所服务的对象一个准确的市场定位，并恰如其分的提供相应服务，取得经济价值。

物业的经营管理策划是指如何实现经营管理目标。要实现物业项目的经营管理目标，就必须根据每一个物业项目的实际情况，物业经营的资源的优缺点，甲方及业主的心态，将来的市场的发展趋势和方向，制定可行性方案。制定的目标不是轻易能实现的，但经过努力是可以实现的。与之相伴随的奖励机制及相关费用亦要一并考虑到总目标的终结净利润因素中，物业项目中的操盘手在制定目标时可以做长计划，短安排，具体落实，逐步实现。

（2）组织

组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源，以便最有效地达到经营管理的目标，每一个单独的物业项目又是一个综合性企业，它有一套完整的系统。组织就是充分地、有效地利用物业项目中各个职能单位，每项设备，每个员工在物业经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。有一个严密的整体感，就

像一部完整的机车，有节奏地、正常地、快速地向着目标运动。

（3）领导

领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。在经营物业的项目中的领导的最有效的方法是实行逐级管理逐级负责制，一级管理一级，每级都有职有权，领导最好不要越级处理问题，这样做会带来不少的弊病，既会影响下级的权威，容易造成领导上犯主观主义和官僚主义的错误，同时也会影响到下级的积极性，形成下级的依赖心理，不敢大胆工作和处理问题，造成管理上的许多弊端，不利于将工作管深、管细，也不利于培养人才和发现人才。

（三）以人为中心的物业管理运作模式

1、以人为中心的必要性

物业管理是物业经营人运用现代经营手段，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值。因此，物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。而且对物的良好管理，也是为了对人的良好服务。在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的，既要获得经营管理的经济效益，又要提供良好的空间条件，以满足人们生存、发展和享受的需要。因此，可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，更重要的是，通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通的健康、开放的环境。所以，物业管理公司应当以高质、高效的服务来取得业主的信任，来参与市场竞争，从而不仅为自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社会资产经济效益。

2、以人为中心的实施

（1）建立一流的服务团队

服务工作是在人与人之间进行的。提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神，对搞好整个服务工作具有决定性的意义。据美国学者调查表明，服务人员怠慢一名顾客，会影响40个潜在顾客对这家商店的看法。“万事人为本”，要实现企业的经营战略，必须要有一大批专业人才通力协作。一流的管理，优质

的服务，有赖于一流的人才。从这个意义上讲，搞好员工队伍的建设是企业体制改革和实现物业管理现代化的一个基础环节和可靠保证。

（2）建立以业主为服务中心的物业管理服务架构

建立新的服务架构，第一层是业主，下面不是物业管理公司的总经理或者总监，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一线的物业管理公司总监；总监下面是为业主服务的业务部门，然后向下才是整个物业管理公司的职能部门。这是一种金字塔的结构。

这个金字塔服务结构的寓意是：业主提出的需求通过一种很流畅的、无障碍的渠道直接由物业大管家、客服大使接收，物业管理中心、乃至整个物业管理公司都要围绕业主的需求进行工作。如果用形象比喻，业主是太阳，物业管理公司的工作就应像行星一样，围绕太阳旋转，它不是一段或者是一点，而是一个完整的圆。

（3）让业主“百无猜测”

建立一站式、首问制、24小时跟踪制，杜绝业主对物业服务工作的猜测。

（4）客户服务“大使”

“大使”一词的灵感源于国际外交礼仪，大使所代表的不是一个人，而是整个国家。作为物业管理公司来说，服务人员无异于“大使”，他不代表个人，而是代表整个公司。作为物业管理公司的代言人，客服大使行使他的职能与客户打交道，他们的一言一行都要求认真、负责。每位业主只要到达物业管理公司都会享受到服务大使的服务，物业管理公司变被动服务为主动服务，充分满足每位业主的诉求。

二、物业管理运作模式与发展战略的关系

（一）物业服务企业的标准化运作模式与品牌发展战略

全面提升物业管理服务品质，建立企业核心竞争力。物业管理企业可以引进国际质量管理体系标准作为服务规范指导，做好差异化服务和服务创新工作。提升物业管理服务品质的另一重要途径为向规模化、专业化发展。规模化并不是托管的物业面积的简单累加，不计成本和效益的无限扩大，而是要建立一种良好的运行机制，在主营项目不断扩大的同时，使专业项目和辅助配套项目形成新的分工。专业化是指物业管理的专项服务由专业服务公司来承担。物业管理企业只是一个“集成者”、“组织者”，因自身专业化的组织管理结构和辨别合格供应商的专业管理水平而发展得更专业，从而提高服务水平。

品牌发展战略。物业管理企业的品牌代表着业主对物业管理服务特性、形象和性能的总体认识。良好的企业品牌形象，不但有助于与直接相关的公众建立一种良好信任的合作关系，也有助于在公众中树立威信，产生亲和力。品牌能够创造价值，它既能够赢得业主的忠诚和更高的信任，同时还会增加物业管理企业的市场份额和利润。

品牌是一个企业综合实力的体现，实施品牌战略是一个长期的工作。不同性质、规模的企业品牌战略也不尽相同。其中共性就在于：品牌的本质是卖者对交付给买者的产品特征和服务一贯性的承诺。培育一个优秀的品牌，是一项系统工程，需要从多方入手协调一致地进行，如企业理念宣传、企业形象宣传、资质建设等。业内有关专家指出，物业管理是房地产开发的重要环节，也是最终环节，是小区、楼盘的卖点。一个物业管理企业要称得上有品牌必须抓住三个要素，即客户、创新和员工。也就是说，物业管理企业品牌建设必须以业主需求为导向，在业务创新中，逐步形成员工的品牌意识，为企业品牌建设积累资源。

（二）强化“经营”的物业运作模式与企业文化发展战略

预计在未来的20年左右时间里，在那时的高度市场化、法治化的社会里，物业管理专业工作将回归到社会各专业化公司，社区相关事务的选择性。当然这里需要强调的是，实现这些的前提是物业行业的充分重组和规模化经营，并且也是全社会的物业管理最终完成以区域为中心向几大超级物业公司的集中过程。

要建立超级物业公司，物业管理企业要构建长远发展战略，企业文化构建是统一全体员工思想、使员工融入企业的关键。企业文化的核心是价值观，物业管理企业首先要树立“以人为本”的价值观，赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，向“以人为本”的人性化服务迈进，提升物业管理的人文内涵，使物业管理企业逐步融入现代人文文化。

（三）以人为中心的物业管理运作模式与物业管理人力资源战略

培养一支专业、严谨、作风过硬的团队是企业健康持续发展的基石。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为：传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；能胜任单一普通岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；初级管理人才多，高级管理人才少，特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，已严重制约了物业管理行业向高水平发展。所以制定人力资源发展战略对企业的长远发展具有重要意义。

在物业管理领域，高素质的员工，不仅意味着高学历，同时还意味着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。企业实施人力资源战略，首先必须重视专业人才对企业发展的重要作用，树立人才成本意识、人力资源资本意识。其次要注重复合型人才的培养与储备，积极吸引高水平人才加入，实行优胜劣汰的用人机制，完善企业竞争机制。还要注重人才的增值开发，建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期对员工进行实务技能和职业素养的训练，提高整体团队综合素质以及高层次人才水平。

影响企业发展的因素固然很多，但归纳起来无非是天时、地利、人和。这里所说的“天时”，是指客观的经济环境和机遇；“地利”是指企业自身的资源优势；“人和”是指调整人际关系，讲团结，上下和，左右和，和能兴邦，和气生财。因此，在这三个要素中，“人和”最为宝贵。由此可见，物业管理要在市场经济条件下求得生存与发展，就必须坚持以“人”为核心，对内要充分调动员工的主观能动性，对外要以业主的需要为出发点，以科学、完善的制度为保证，为用户提供统一的、全方位、多层次、专业化的管理服务，这是社会发展的需要，企业生存的需要，也是企业制胜的必由之路。

完整科学的发展战略方案对于企业改善经营管理提升经营业绩，具有不可估量的巨大作用。物业管理企业应从战略发展的角度，从根本上提升企业的市场生存、竞争能力，提升企业的可持续发展能力；克服物业管理缺乏服务资源、能力以及“大而全”弊端，提供更加专业、全面的服务；确立市场主体自主经营的地位，真正走企业型和效益型发展道路，全面提升企业的经济效益与社会效益。

参考文献

[1]许为民.《城市开发》[J],2006年7期

[2]石力.山东物业管理网[J],20081107

[3]苏宝炜李薇薇.《现代物业》[J],2009年2期总第106期

[4]物业管理师网,20080328

[5]周洪斌.《中国物业管理》[J],2010年第9期

[6]本篇文章来源于《考试中国》[https://www.360docs.net/doc/ad14439779.html,] ；原文链接地址：https://www.360docs.net/doc/ad14439779.html,/wygl/gl/ks/443192.html

致谢

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