病房开展优质护理服务活动实施方案

一、活动领导小组二、活动小组成员三、活动时间四、指导思想坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意

一、活动领导小组成员

:陈立旻组长

副组长:李平

成员:邓红梅陈妮严艳霞刘纯涛李顺涛黄艳

活动领导小组职责:

1、审查医院“优质护理服务示范病房”活动计划。

2、审查“优质护理服务示范病房”活动工作质量的考核标准及评价细则。

3、督导“优质护理服务示范病房”活动工作的落实。

4、组织、协调、督促护理、人事、后勤、设备、药剂、医务、信息宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范病房”活动有效、顺利开展。

二、活动小组成员

组长:陈立旻

副组长:李平

成员:邓红梅王静李露吴优黄彬王淑月

三、活动时间

2012年8月试行

四、指导思想

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

五、活动目标

让患者满意、社会满意、政府满意、老板满意、医生满意、护士满意。

六、活动目的

1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度;

2、真正做到护士床边工作制，减少陪护尽量做到无陪护，建立良好的护患关系，达到六满意的各种效应

3、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒;

4、探索民营医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

七、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务;

2、夯实基础护理，提供满意服务;

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

八、活动内容及措施

1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。

2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。

3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。

4、及时更换板报、张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的

目的及意义。

5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。微笑服务。

6、病房全面推行普通话服务，(听不懂普通话的病人或家属除外)，护士站必

须执行。

7、以病人的需要、方便、应答、高兴、满意作为病房优质服务工作的切入点

和落脚点。

8、病房推行三声(来有迎声、去有送声、问有答声)、四心(爱心、细心、耐

心、责任心)、一满意(病人满意)的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服

务行为发生。

9、护士分层管理，分层使用，活动以包干到床的形式、片区为

单位，片区负责人须带领自己和小组成员做好所辖区域的全面管理(办公室、

治疗室、病房的规格化、规范化，病员的全面治疗、护理及安全等的优质配套服务)

10、护士在片区负责人的监督指导下每人具体负责各人所管辖的病房。实行区

域管理。?“两保持”:保持病房的三化(规范化、程序化、制度化)八字(清洁、整齐、舒适、安全);保持病人三短(胡须、指甲、头发)六洁(头发、手、足、会阴、

皮肤、口腔)? “两必须”:必须熟悉管床病人的九知道;必须每日为患者做一次健

康教育(专业护士翻身、拍背、咳嗽、咳痰、腹式呼吸与缩唇式呼吸、等方法，让

他们知道:为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。)。? “两

记清”:记清所辖区域病人情况;记清每日都干了些什么(每个人发本子一个，每天

登记，做了什么写什么，并记录心得包括意见)? “两不”:不让病人或家属为了医

疗或护理的事情出科跑路;不让患者家属着急。?“两鼓励”:鼓励生活能够自理的

病人自我照护，提升自我形象，保持角色的健康完整性;鼓励病人家属为医务人员

提意见。?做到“两敢”:敢问患者“今天你会了什么”;敢问你对我的服务还满意

吗,? “三弄清”:弄清吃饭地点、住院须知中的作息时间，准时积极配合我们的工作;弄清病人夜间休息情况、标本留取情况;弄清患者目前状况，今日需要解决的问题或要求，提供给片区负责护士，负责护士根据情况提供给医生，使病人需要得到及时、合理安排。?“三协助”:协助病员三餐前后

洗手、吃药、就餐、大小便;协助护士巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体;协助专业护士帮助危重、生活不能自理或部分不能自理的病员做好基础护理。做到?“五到位”:收治病人带到床边一步到位;一次性盆子、水瓶、一次性水杯等一次性准备、放置到位;病人的私有物品一次性指导性规范到位;病床单元基本设备设施准备交代一次到位;病房环境、人员、安全宣教点击到位。

设立专人对病房管 11、改变病房部分工作机制和运行机制:?

道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、引流袋等。?专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢。?负责护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。?积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，把时间还给病人。让病人得到更多的实惠。

12、优质便民举措:?领用凳子10个，水瓶10个，保证一人一床一桌一椅一个水瓶，编号管理，定位使用。?新增纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人家属使用。?根据内科病房病人多，环境差，可能存在手消毒不到位的可能，在每个病房放置手消毒液一瓶，随时取用。?建立“温馨家园”护理天地，有效的拉近护士与患者家属之间的距离，让护士在自己诺言的鞭策下为患者提供增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见，更好、更优质的护理服务。?

使我们及时改进工作。?增设健康教育手册三本，方便病人家属、护士取阅。?张贴优质服务展板1处，增强宣传和患者家属参与

的力度和加大监督效果。?对医护办公室进行重新规划布置，为优质服务提供方便的场所。?引导每个病人不超过两个陪伴，并及时清理，告知，保持病房安静。为患者提供一个较好的修养环境。?提出并实施护士“十点”行为准则:微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。