互联网危机公关方法分析
危机公关的公关分类
危机公关的公关分类1、按对象分类：政府危机公关政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。
系统的危机管理包括危机的预防与应对。
有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
2、按媒介分类1）、传统危机公关利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。
2）、网络危机公关笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。
尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
经过诸多案例的证实，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。
企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。
互联网的迅速兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。
人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。
如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。
而在以往，这是不太可能的。
现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。
网络公关处理技巧是什么？
一家企业要发展，不仅要有坚硬的品质，更需要有良好的口碑，即企业的品牌，无论是对政府、企业还是个人来说，在这个互联网快速传播的时代，各个方面都会影响到企业的利益，也是企业生存和发展的重要方面，因此，我们要做好网络公关处理，提前制定网络公关处理的相关策略，以确保企业的健康发展。
网络公关处理的技巧：1、制定可靠的应急措施在企业发展过程中，难免会遇到这样或那样的问题，不可能一帆风顺，所以说要兵马未动，粮草先行，危机公关不是说出现后再补救，此时是有点迟，要提前制定相应的网络公关处理策略，采取及时有效的应急对策来弥补，危机爆发时，企业必须迅速转移注意力，集中精力进行危机公关。
危机时期是企业的艰难时期。
当战略选择失败时，很难恢复。
所以，可行的危机公共关系尤其重要。
2、控制相应的传播渠道根据网络公关传播的几个特点，控制负面信息传播是网络公关不可或缺的措施之一。
作为网络公关处理人员，也要及时应对负面信息。
这时候网民更看重企业的诚意。
控制负面信息，需要找到信息来源，分析控制难度，及时与来源的相关负责人沟通，避免负面信息及时膨胀。
3、网络公关处理好与媒体的关系由以上说完控制相应的传播渠道，接下来就是沟通网络公关处理好与媒体的关系，新闻媒体最大的特点就是即时传播的速度，一旦负面情绪爆发，就会以迅雷不及掩耳之势向各渠道蔓延，媒体关系是公关关系的重要组成部分。
然而，让新闻媒体真实，公平地传播信息并符合企业利益是不现实的。
充分利用好媒体，积极开展网络公共关系工作，为企业排忧解难。
4、网络正面引导由于管理好了渠道，网络公关处理好了与媒体的关系，接下来就要对自己的企业在网络上做一些积极的公关活动，作为企业、个人，政府应该重视网络和大众传播的效果，传播的力量和影响力不可小觑，好的舆论会使企业兴旺发达，获得收益，消极的舆论会使企业蒙受损失，甚至走向死亡，舆论影响着企业未来的发展，改变企业的命运，因此，无论是个人，还是企业，都应该尊重网络公关的作用。
如何进行危机公关管理：危机公关和口碑营销
如何进行危机公关管理：危机公关和口碑营销随着信息时代的到来，企业面临的危机越来越多，而危机公关管理也变得越来越重要。
在危机处理过程中，企业需要采取正确和有效的危机公关策略，才能保护企业的品牌形象，维护公司声誉和业务的顺利进行。
本文将探讨如何进行危机公关管理以及如何实施有效的口碑营销。
第一节：危机公关1. 危机的定义和类型危机是指对企业形象、信誉和声誉产生负面影响的重要事件。
危机的类型很多，例如：产品问题、经营困难、职业道德问题、管理不当、安全问题等。
这些危机都会影响到企业的经营和发展，并可能引发连锁反应，导致更大的负面影响。
2. 危机公关的含义和流程危机公关是指在企业遭遇危机时，为挽救企业的声誉和形象而采取的一系列公关管理措施。
危机公关的目的是尽可能减少危机对企业产生的负面影响，同时保护企业的利益。
危机公关的流程一般分为五个阶段：预警期、发生期、管理期、修复期和后续期。
在危机公关的整个过程中，企业需要采取相应的措施，及时跟进处理和应对，以最大限度地减少危机对企业形象和业务的影响。
3. 危机公关策略在危机处理过程中，企业需要针对不同的危机类型，采取不同的危机公关策略。
常见的危机公关策略有以下几种：(1) 信息透明：及时公开危机事件的情况，向公众提供真实的信息，减少谣言和不实言论的传播。
(2) 诚恳道歉：如果企业产生问题，首先要公开道歉，表示对消费者的愧疚和歉意，并承诺采取措施解决问题。
(3) 快速响应：在发生危机事件时，要迅速采取行动，及时发布危机公关处理方案，展开紧急处理。
(4) 疏导情绪：对于消费者的不满情绪和情感表达，要及时回应，疏导消费者的情绪。
(5) 预案准备：企业应该事先制定好危机公关预案，采取应对措施，避免危机发生，但也要为突发事件留出应对的余地。
第二节：口碑营销1. 口碑营销的定义和优势口碑营销是指通过互联网和社交媒体等渠道，借助消费者的口口相传，来提升品牌的知名度和形象的营销方式。
浅谈网络时代背景下企业危机公关
４ ９ ＿
■－ 一
，，● ●
于企业的负面信息就 会遍布整个 网络 ，重创企业形象 ，
那么 ， 网络 时 代 究 竟 对 企 业 危 机 公 关 有 什 么影 响 呢 ？
●
●
，
职， 通过互联 网， 随时监控 了解分析网上信息 ， 及时将有 利或者不利的信息反馈到企业相关部门处理 。 ２ ． 建立网络危机公关应急预案。根据企业实际情况 ，
（ 二） 聚 焦性
在 互联 网时代 ， 危机信 息传播速 度比危机本身发展
要快得 多 ， 如： “ 农夫山泉质量门” 事件， ２ ０ １ ３年 ３月 ， 农 夫 山泉 被 消 费 者 网 上 曝光 喝 出黑 色 不 明 物 后 ， 迅 速 引起
时候 ， 危机的形成就来 自于网络 ， 网上的一篇博窖 、 一条 微博 、 一条微信 ， 就能在 一定程度上给企 业的危机公 关
旦爆发 ， 在 网上就 会快速蔓延 ， 如果 能及 时控制危 机的
恶化 ， 就能使企业避免更大的损失。如 ： “ 丰 田 杰 路 驰 高
在互联网上 ， 危 机 爆 发 的 深 度 和 广 度 得 到 了最 大 限 度的延伸和扩展 。 危机的源头 ， 危机 爆 发 的时 间 、 规模和 影响深度 ， 生 后 所 收 捐款 几 乎 为 零 ， 该 事件 对 各 级 红 十 字 会 造 成 的 信任 危机 阴影 至 今 未 完 全 消 除 。
（ 四） 紧 迫 性
网络时代 ， 信息传播效率高。通过网络传播信息不
二、 网络危机公关 的特 点
（ 一） 意 外 性
仅速度快 ， 而且 质 量 高 ， 信 息传 播 周 期 大 为 缩 短 ， 危 机 一
浅谈互联网时代的企业危机公关规则
浅谈互联网时代的企业危机公关规则作者：杨毅玲来源：《职业·中旬》2010年第12期互联网是全球性的，这就意味着目前使用的这个网络，不管是谁发明的，它都是属于全人类的。
在技术的层面上，互联网绝对不存在中央控制的问题，不可能存在某一个国家或者某一个利益集团通过某种技术手段来控制互联网的问题。
互联网时代最容易发生的事就是扎堆议论一条新闻，评头论足，兴风作浪，要么使这条消息更加动听，要么让它成为炸弹。
BBS、博客、微博的出现和流行，更增加了互联网的影响力，使传统社会不得小觑。
现在，对于某一商品的负面消息，比以往任何时候都传递得迅速，一旦处理不当，公司就将蒙受巨大的损失。
笔者认为，当企业的危机公关遭遇互联网的时候，只有重视互联网时代危机公关的游戏规则，并遵守这个游戏规则，否则酿就的苦酒就只有自己吞了。
一、上帝保佑诚实的企业公关之父伯内斯曾经说过：上帝一向保佑说真话的企业。
诚实是游戏的基本规则，可惜很多企业不屑一顾。
今年9月，媒体曝光山西省朔州市某村的一处冷库存放了雅士利30吨被召回的问题奶粉，雅士利将这些问题奶粉回炉后重新包装销向全国各地。
面对突如其来的企业危机，雅士利市场部的负责人矢口否认报道所反映问题的真实性。
简单否认是多年来中国本土企业修炼的危机管理的初级成果。
但是，不分青红皂白地否认事实是不正确的，虽然这种否认策略的出发点是为了最大程度地挽救企业声誉，然而上帝不会保佑说假话的企业，网络会把不诚实的企业送进万劫不复的地狱。
早在2005年，光明牛奶就已经证明了这个游戏规则：简单否认对于消灭危机之火基本没有帮助，恶意说假话更可能导致危机之火越烧越旺。
当光明牛奶被查出将过期牛奶拆除包装重新生产出售的“回锅奶”事件后，上海电视台记者第一时间采访了光明董事长。
面对电视记者的采访，光明的董事长矢口否认回锅奶事件，并坚称上海市场绝对不会有类似事件。
可惜，真相总会浮出水面。
几天后，上海质监局发现，光明牛奶在上海同样存在“回锅奶”现象。
网络环境下的企业危机公关
关键 词 ： 网络 危 机 ； 危机 公 关 ； 网络 危 机 公 关 策略 中 图分 类 号 ：２９２ Ｆ７． ３ 文 献 标 志 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：６ ４ ９ ２ （０ ２０ — ２ ８ ０ １ ７— ３ ４ ２ １ ）８ ０ ７ — ２
危 机公 关是指在发生某些 突发事件 ，使企业形象 受 损 ， 临信任危 机时 ， 业 为了消 除影响 、 面 企 维护声誉 而 开展 的一 系列 自救活动 。以往 ， 由于传统媒体的权威 性及其对 受众舆论 的引导性 ，企业 的危机公关工作 主 要借助 于传统媒体开展 。 而 ， 然 随着互联 网这一新型媒 体 的兴起 ，媒介与受众之 间的传播关系 已经发 生了翻
在 论坛 、 吧 中， 贴 聚集 了大量 具有相 同价值 观 的网民 。 旦有人 发布企业 的负面消息 ，往往会形成 一呼百应
一
大， 成本 更高了。 网络环境 下企 业危机公关面临的新挑战
一
、
１ 网络盛行的当今社会 ， ． 在 人人都是媒体 。 以往 ， 舆 论 话语权 仅 由少数传 统媒体 和社会 精英人 士掌控 ， 大 众 只是信息 的被动接受者 ， 若无 传统媒体 的助力 ， 他们 无力也无渠道表 达 自己的心声 。而在 当今 的网络环境
【 其他综合 】
网络环境下 的企业 危机公关
王 月 盈
（ 渤海船舶 职业学 院 ， 辽宁
葫芦岛
１５ ０ ） ２０ ０
摘要 ： 网络是把双刃剑 ， 为企业提供快捷 、 在 高效、 互动 的推广 平台的同时 ， 也增加 了企业危机公 关的难度 和 成本。只有 了解 网络环境 下企业危机公关面临的新挑战 ， 并采 用正确 的策略应对 ， 企业才能在狂风 高浪 中千里航
网易315危机公关分析
具体的微博公关策略
第一条微博内容是在3月15日10:12时发出内容为：“#今天 315#有人说，企业越大社会责任越大，让我们略微盘点下那些拥 有数以千万计、亿计的大企业，为了造福我们中国老百姓，都做 出了哪些惊世骇俗、名垂千古的丰功伟绩和卓越贡献！”配了一 副长图，长图主要内容为“315话名企”，罗列了中石油、中石化， 铁道部，银行（工商银行、建行、中国银行），移动联通电信，国 家电网。用戏谑的文字配上图片调侃了国内的垄断行业的企业，就 如开头所说“有人说，企业越大社会责任越大，今天315，让我们 来看看那些拥有数以千万、亿万的大企业，都干了些什么。”
----从声明的一些用词来说比较官方化，实质性不强，同 时也不太适合网络传播
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公 关 模 式
网易所采取的模式与媒介手段分析
• 态度：适当冷处理，不卑不亢，以牙还牙。充分采用各种手段予以应对。
网易在被曝24小时内没有采取如同其他被曝企业一样站出来迅速澄清。 反而是等待舆情发酵了一段时间后才做出姿态。从之前介绍过的应对措施不难看出网易 选择的公关模式：
•3. “网易”新浪官方微博背后的公关策略： 315晚会结束后，被曝光企业几乎是第一时间站 出来作出解释并向消费者作出承诺，然网易态度 并非如此，相比于其他迅速站出来澄清并道歉的 企业而言，网易的速度慢的不是半拍，在事故发 生的24小时内并未明确表态，在3月16日22:51分 才姗姗来迟的在新浪微博发出声明，即“网易就 央视“3.15”相关报道声明”，其相关声明内容 如下：
评价
• 大体上，网易公司选择的应对模式以及采用的主要媒介符合目标受众的需求。
• 网易的相关产品用户都是网民，选择网络作为主要媒介阵地是最合适不过的选择。 • 微博作为2012年度最火爆的网络社交媒体，拥有恐怖的传播速度。网易的官方微博可以看出 其对策和措施都以尊重用户权益为前提，同时在微博中与用户互动，使用户参与到危机管理 的工作中。从而获得极大的认可。 • 门户网站的“不合作、搞反讽”措施潜移默化地影响了数量庞大的浏览用户，为自己争得优 势与主动。
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则舆情危机是指突发的负面事件或传闻在社会上引起的广泛关注和质疑，对一个企业或个人形象造成严重损害。
在互联网时代，舆情危机公关成为了企业维护声誉和应对危机的重要手段。
本文将介绍舆情危机公关的十大原则，帮助企业和个人有效应对危机，保护自身形象。
1.及时果断面对舆情危机，企业或个人应该做到及时果断地回应。
不要选择逃避或沉默，而是要迅速采取行动，公开表达立场和态度。
及时果断的回应可以有效平息公众的疑虑和不安情绪，维护企业或个人的信誉度。
2.诚实守信在处理舆情危机时，应坚持诚实守信的原则。
不要掩盖事实或制造谎言，而是要真实回应问题，积极解决和修复错误。
只有以诚相待，才能获得公众的理解和信任。
3.主动回应在舆情危机中，要主动回应公众关切的问题。
通过各种媒体渠道，发布正式声明、举行新闻发布会等方式，主动解释和回应问题，避免信息的扭曲和误解。
4.善于倾听舆情危机中，要善于倾听公众的声音和意见。
及时关注社交媒体、论坛等平台上的用户反馈和舆情动态，了解公众关切的焦点，及时做出有效回应和调整。
5.灵活应对舆情危机往往是复杂多变的，企业或个人要善于灵活应对。
根据不同的情况和需求，灵活调整公关策略和措施，以最佳方案应对各种挑战和情况。
6.合理安排在危机公关中，要合理安排资源和时间。
在处理舆情危机时，需要全面考虑各种因素，合理分配人力、物力和财力，确保公关工作的高效进行。
7.网络监测舆情危机中，网络监测是必不可少的一项工作。
通过网络监测系统，及时了解舆情发展动态，掌握公众关注的焦点和热点问题，提前预警和干预，避免危机进一步扩大。
8.培养正面形象在舆情危机处理过程中，要积极培养正面形象。
通过传播企业或个人的正面信息，树立良好的品牌形象和口碑，提升公众对企业或个人的信任度和认可度。
9.团队应对舆情危机公关需要一个专业高效的团队来应对。
组建多学科的专业团队，包括公关专家、媒体人、法律顾问等，形成整合的工作机制，共同协作、协调处理危机。
危机公关案例汇报
危机公关案例汇报危机公关案例汇报一、引言在商业社会中，企业的形象和信誉是非常重要的，但是在企业运营过程中，难免会遇到各种各样的危机事件。
如何应对危机事件，及时有效地进行公关处理，成为了企业必须面对的问题。
本文将介绍几个典型的危机公关案例，并分析其处理方式和效果。
二、美国航空公司“拖人事件”2017年4月9日，美国航空公司一架航班因超售而引发了一起“拖人事件”。
当时有一名乘客因为没有自愿离开飞机而被安保人员强制拖下飞机，这个视频在社交媒体上迅速传播，并引起了公众的愤怒和谴责。
处理方式：1.道歉：美国航空公司首席执行官奥斯卡·门多萨在社交媒体上发布了一份道歉信，并承诺对事件进行全面调查。
2.赔偿：美国航空公司向被拖下飞机的乘客提供了赔偿，并向所有乘客发放了退票和免费旅行券。
3.改进：美国航空公司重新制定了超售政策，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
效果：虽然美国航空公司的处理方式得到了公众的肯定，但是事件对公司形象和信誉造成了严重的影响。
根据调查显示，该事件导致美国航空公司的市值下降了数亿美元。
三、三鹿奶粉“毒奶粉”事件2008年，中国最大的奶制品企业三鹿集团因为其生产的奶粉中含有有害物质三聚氰胺而引发了一场严重的危机。
处理方式：1.道歉：三鹿集团首席执行官高志明在电视上公开道歉，并承诺对受害者进行赔偿。
2.召回：三鹿集团主动召回所有含有有害物质的产品，并停止生产和销售。
3.赔偿：三鹿集团向所有受害者提供赔偿，并设立专门基金用于救助受害儿童。
效果：尽管三鹿集团采取了一系列措施进行公关处理，但是事件对公司形象和信誉造成了致命打击。
该事件也引起了社会的广泛关注和抨击，对整个奶制品行业产生了深远的影响。
四、谷歌“中国退出”事件2010年，谷歌公司因为在中国面临的监管和审查问题而决定退出中国市场。
处理方式：1.公开声明：谷歌公司在其官方博客上公开发表了一份声明，解释了退出中国市场的原因，并承诺将继续为中国用户提供服务。
网络危机公关_传播理论与道德的考验
参考文献 ［１］《第 ２２ 次中国互联网络发展状况统计报告》．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｈｉｎａ． ｃｏｍ．ｃｎ／ｅｃｏｎｏｍｉｃ／ｔｘｔ／２００８－０７／２５／ｃｏｎｔｅｎｔ＿１６０６８２８９．ｈｔｍ ［２］格 鲁 尼 格（Ｇｒｕｎｉｎｇ．Ｊ．Ｅ．）等 著 ． 卫 五 名 等 译 ．《公 共 关 系 经 典 译 丛—— —卓越公共关系与传播管理》．北京大学出版社，２００８ 年版 ［３］转引自：姚惠忠《． 公共关系理论与实务》．北京大学出版社，２００４ 年版
网络媒体的飞速发展和持续创新，彻底颠覆了传统的信息传播秩 序。网络已渗透到政治、经济、科技、文化教育和我们日常生活的各个领 域，并以其独特的媒介潜质全面介入整个社会的信息交流。
２００８ 年 ７ 月 ２４ 日，中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）发布了《第 ２２ 次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至 ２００８ 年 ６ 月底， 我国网民数量达到了 ２．５３ 亿，首次大幅度超过美国，网民规模跃居世界 第一位。［１］越来越多的普通大众投身网络，利用这一公共信息平台向社 会发表自己的经历、见闻或体验，并相互交流观点、看法和思想。
９ 月 １９ 日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要 门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格，或者在源 代码中加入了 ＜！＞。据网络技术人事分析，此举的目的，便是为了避免公 众通过搜索引擎，获知伊利卷进三聚氰胺事件的消息。
从公共关系理论角度来看，危机沟通的原则包括了：及时；诚实；负 责；展现同情心；信息一致几个原则。在 Ｇｒｕｎｉｎｇ 总结的四种公共关系模 式中，双向平衡的传播与沟通，是公共关系的终极模式。［２］删贴，割裂搜 索引擎这样的网络危机公关手段，虽然从技术上呈现了新媒体时代的 特性，但从本质上讲是把受众放在信息传播系统外，这种做法同备受批
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在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；
随着地 球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事
件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自 身网络
危机公关能力。
怎样做好网络危机公关工，可咨询优渡网的公关顾问。优渡网提供舆情监测、品牌维护、
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户迅速处理虚假信息、不实报道。并可清理搜索引擎中的不良搜索结果。
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网络危机表现形式
现在最厉害的武器不是原子弹 ， 而是媒体的炒作 ， 而现在网络媒体炒作的速度之快 ，
影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑 比杨贵妃还胖
地芙蓉姐姐变成网上名人；可以让一个在酒吧卖唱地人一夜之间变成最红网络歌手，继而成
为年度最佳音乐新人；可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬，使其
名誉扫地。网络的普及 ， 使信息传播的速度加快 ， 也加快了危机形成的速度 。
网络危机公关四大原则
对于危机事件，知名网络危机公关机构优渡网指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在
具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。
一、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如
卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。
二、要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。
三、要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高
质量的有影响力的正面报道。百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您
的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。
四、有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信
息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑，尽量使事件缩小化。