关于统一客户服务规范的通知
服务行业公司规章制度（精选15篇）
服务行业公司规章制度（精选15篇） 服务行业公司规章制度（精选15篇） 在日新月异的现代社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。到底应如何拟定制度呢？以下是小编为大家整理的服务行业公司规章制度（精选15篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 服务行业公司规章制度篇1 一、服务内容 1、负责自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费工作。 2、收取燃气保险费、青岛热电集团和泰能热电公司用户的供热费。 3、协助做好自来水、燃气、城市生活垃圾处理费等业务政策、法规知识的宣传工作。 二、服务标准 1、严格执行《青岛市城市供水条例》和《青岛市燃气管理条例》等法律法规及上级有关部门核定的收费标准。 2、工作人员严格遵守抄收服务规范，态度和蔼，语言文明，着装统一，挂牌服务，行为规范，妥善处理抄收问题。 3、抄收员应严格按照营业站制定的月《抄表计划进度表》 进行抄表收费工作，提前三天张贴《抄表通知》。用户不在无法入户抄表，抄收员应在三日内进行抄收回头表工作。 4、积极开展便民利民服务活动，开展进社区访客户等公益宣传服务活动。 三、服务承诺 青岛市公用事业收费服务中心在对外服务过程中，确因单位及员工自身原因给用户造成误解、不满的，须向用户赔礼道歉，并按《青岛市公用事业收费服务中心对外服务奖惩办法》对直接责任人进行处理。 四、投诉监督 (一)对违背上述承诺的，可拨打青岛市公用事业收费服务中心或青岛市市政公用局热线电话反映或投诉。 青岛市公用事业收费服务中心客户服务部电话：xxx（周一至周五8:30－17:00） 青岛市市政公用局热线电话：12319（24小时服务） (二)对不涉及第三方认定的服务责任投诉，在接到投诉后2小时内联系用户进行沟通，4个工作日内提出处理意见并回复用户。 (三)青岛市市政公用局设立社会服务责任承诺制度监督办公室（设在局纪委监察室），负责投诉处理的监督工作。 服务行业公司规章制度篇2 为使党员志愿者服务活动经常化、制度化，提高党员的整体素质，增强党的凝聚力和战斗力，树立党在人民群众中的光辉形象，更好地发挥共产党员的先锋模范作用，为辖区内居民群众排忧解难，进一步推进两个文明建设和各项工作，制定党员志愿者服务制度如下： 1、党员志愿者服务中心在党支部的领导下开展活动，负责组织和实施以党员为主体的各项服务活动。 2、根据志愿者的专长、特长，将志愿者分为若干支服务队。如政策咨询队、就业服务队、环境卫生保护队、治安巡逻队、家电维修队、保健队等等，各支队活动由党员志愿者服务中心具体指导与协调。 3、志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式。开展为居民服务活动。平时服务活动采取“小、散、灵”的活动形式，由需要服务的居民群众向党员志愿者服务中心提出服务申请，中心根据居民群众生活、居住特点和志愿者的特长及实际情况，协调志愿者开展服务活动。 4、志愿者在开展服务活动时，要佩戴党微，应时时处处注意树立共产党员良好形象和志愿者社会形象。 5、参加志愿服务的党员要维护集体荣誉，顾全大局，遵守各项规章制度和工作纪律。 6、县党员电化教育中心将在县委组织部的领导下，重视志愿者队伍服务活动和工作内容的记载及各种资料的收集与整理，并建立档案。 7、对志愿者的各项活动和服务情况要及时向志愿者所在单位及相关部门反馈，予以鉴定，进行必要的宣传、鼓励。 8、志愿者队伍原则上要求每月召开一次成员会议，总结上月服务活动情况，讨论安排下月服务活动。
关于接受订单的通知
关于接受订单的通知
第1篇
xxx先生：
我方三月十日致贵方函谅悉，故在函中曾强调我方第816号订单交货之重要，务必将货物于四月三十日前运达。
货物虽已运出，但尚未接到贵方寄来的任何资料，除取消本订单外，别无选择。
因为我方顾客坚持交货日期，这样做实出无奈，至感遗憾。
xxxx有限公司
20**年11月12日
第2篇
尊敬的客户:
我公司为了更加规范与各经销商的业务往来，以及完善对经销商的服务，同时也保障供方和需方的共同利益，因此决定以下条款于20xx年4月1日开始实施，具体内容如下：
1、我司将对客户的订单做出统一格式（详见附件），以方便我司可以及时并准确的对客户当批订单要求的产品条码、规格、价格以及有无促销活动等做出判断并执行，进而更好的服务客户。
2、为保障供、需两方的共同利益，要求各经销商向我司下达订货单时，必须盖需方公司公章或业务章，以确保需方订单的有效性；同时经我司负责人审核确认后，盖章回传至需方公司，此订单方才生效。
3、为鼓励经销商多销售我司产品，我司将定期为经销商按排促销活动，活动时间公司将统一安排；非我司统一安排的促销活动及其它费用的申请都必须盖需方公章并以书面形式报于我司，经我司负责人审核批复后，盖我司公章回传至需方公司后，方可列入我司费用核销计划；具体的费用核销方式按促销合同或费用批复合同中约定的执行。
XXXX有限公司
20xx年xx月xx日。
售后服务方案及措施
售后服务方案及措施措施是管理学的名词，通常是指针对问题的解决办法、方式、方案、途径，可以分为非常措施、应变措施、预防措施、强制措施、安全措施。
以下是小编为大家收集的售后服务方案及措施【7篇】，仅供参考，欢迎大家阅读。
第1篇: 售后服务方案及措施我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求：1. 售后服务机构我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的投诉和意见，并在第一时间内予以答复。
售后服务工作由公司客户服务中心统一管理，为客户提供7*24小时免费售后服务热线服务。
2. 本地化售后服务机构本投标人是本地企业，如中标，将在施工竣工后能提供优质的服务，详见承诺书。
3. 质保期本地化售后服务承诺1) 服务期限质保期：自工程验收合格后三年，终身维护。
2) 保修服务内容✧保修期内服务本投标人对所提供的货物免费保修三年，本投标人在接到报修通知后 2 小时内上门维修，负责更换有瑕疵的货物、部件或提供相应的质量保证期内的服务。
由此造成的损失，甲方保留索赔的权利。
如果本投标人在收到报修通知后 1 天内没有弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但费用和风险由乙方承担。
✧维修保修期届满后，乙方应对其提供的货物负有维修义务，但所涉及的费用由甲方承担。
✧定期巡检本投标人承诺在保修期内，提供定期的预防性维护、设备状况健康检查服务，并提供设备运行状况报告，自工程验收合格后肆年，每年一次免费的逐点校正，以便保证系统长期稳定运行。
✧技术支持甲方如果有大型活动时(质保期内)，乙方必须在活动期间派技术人员进行免费现场24小时技术支持，确保设备无故障运行。
✧免费软件升级招标人享有设备所配置软件的永久使用权，本投标人将负责予以终身免费维护和升级。
✧故障维修由本投标人驻当地售后服务中心负责，由本投标人总部客户服务部做维修支持。
中国银监会办公厅关于规范同业代付业务管理的通知
中国银监会办公厅关于规范同业代付业务管理的通知银监办发〔2012〕237号各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社：近年来，我国银行在国际贸易和国内贸易背景下开展的同业代付业务发展较快，出现了会计处理不准确、业务流程不规范、风险管理不到位等问题。
为规范我国银行同业代付业务管理，切实防范相关风险，促进其稳健发展，现将有关要求通知如下：一、银行应将符合同业代付业务定义和实质的相关业务进行统一管理同业代付业务，是指银行根据客户申请，通过境内外同业机构或本行海外分支机构为该客户的国内贸易或国际贸易结算提供的短期融资便利和支付服务，分为境内同业代付和海外代付。
其中，接受客户申请、从同业机构融通资金并委托同业机构将款项支付给该客户交易对手的同业代付业务发起行称为“委托行”，为委托行提供资金来源和代付服务的境内外同业机构或委托行海外分支机构称为“代付行”。
从业务实质看，委托行是客户的债权人，直接承担借款人的信用风险，到期向借款人收回贷款本息；代付行为委托行提供贷款资金来源并完成“受托支付”服务，承担同业授信风险，拆放资金本息到期由委托行无条件偿还。
二、银行开展同业代付业务应具有真实贸易背景境内同业代付和海外代付业务实质均属贸易融资方式，银行办理同业代付业务应具有真实贸易背景。
办理同业代付业务时，委托行与代付行均应采取有效措施加强贸易背景真实性的审核，其中委托行承担主要审查责任，确保融资款项为国内外贸易结算服务，真正支持实体经济发展。
三、银行开展同业代付业务应进行真实会计处理按照“实质重于形式”的会计核算原则，委托行与代付行应当根据在该项业务中权利义务关系的实质进行会计核算。
当代付行为境内外银行同业机构时，委托行应当将委托同业代付的款项直接确认为向客户提供的贸易融资，并在表内进行相关会计处理与核算；代付行应当将代付款项直接确认为对委托行的拆出资金，并在表内进行相关会计处理与核算。
售后服务方案及措施范文(精选5篇)
售后服务方案及措施范文(精选5篇)售后服务是指货物销售后提供的各种服务活动。
以下是为大家整理的关于售后服务方案及措施的文章5篇 ,欢迎品鉴！浙江九重门业有限公司就是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。
目前，九重门业存有两个大型生产基地，共占地约10万平方米，存有娴熟员工1200多名，专业技术人员100多名，具有钢质安全门、钢质保温防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和加强生态木门六大产品系列共200余个品种，构成日产4000樘钢质安全门、钢质保温防火门和1000套加强生态室内门的新增产能，年销售收入少于4亿元。
九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品!现在，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案!1.从加装至交房期间我公司均派遣专业项目经理现场驻点，协调甲方﹑土建方及时搞好协同及成品维护工作。
并现场监督我公司加装人员按规范操作方式确保加装质量。
在加装调试期间出现安全责任事故由卖方负责管理。
2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。
3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点推行24小时全天候服务，自收到电话后2小时之内抵达现场抢险，及时恢复正常采用。
4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。
5.派遣专业售服人员协调物业公司派发钥匙，搞好现场调试直到业主令人满意。
完善的用户档案，能够精确上溯产品的何人，定期家访工程客户。
6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元7.公司确保产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严苛的检验，每樘门均存有合格证。
防雷身份证，在加装之前展开现场协同，并搭载专业的项目负责人，以确保工程的正常展开。
8.安装质量：符合国家标准。
9.关于项目管理及项目经理：九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。
关于统一、规范岗位说明书的通知(主管)
关于统一、规范岗位说明书的通知各部门：岗位说明书是表明企业期望员工做些什么、员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责的总汇，并对工作分析的结果进行整合并形成具有企业法规效果的正式文本，是员工招聘选拔、培训开发、绩效考核、发放薪酬的重要依据。
请各部门重新梳理岗位说明书，规范格式，审定内容，明确职责。
各部门负责人于*月*日前完成修改后的电子版岗位说明书，将岗位说明书电子版文件发至行政秘书**qq邮箱内。
****公司2014年5月28日岗位说明书岗位说明书编写说明编制说明书的过程实质就是一次完整的工作分析的过程。
如何进行工作分析？按以下步骤来操作：1、确定工作分析的目的。
基于为公司战略目标服务的，与人力资源工作紧密相关（招聘/选拔/录用、薪酬管理、人员的晋升与异动、人力资源开发与培训发展、绩效管理）。
2、确定组织架构和部门职责。
部门职责可以结合公司战略要求，通过与部门负责人的访谈综合得出。
3、针对不同的岗位特性，选择相应的工作分析方法与工具进行调查、访谈、观察、梳理分析总结等，得出岗位应该做的事。
对企业战略要求该岗位“该做什么”的分析整理，将“事”分析交待清楚。
4、分析明确要做这些该做的事需要什么样的人，即任职资格的分析确定，将“人”交待清楚。
任职资格需要描述的显性条件如学历、专业、经验等，隐形条件如核心能力和素质特长结合实际情况，从工作本身出发，通过与员工及其主管进行积极沟通、探讨、分析获得素质特征，再借助外脑来综合确定。
编制岗位说明书的核心是两项：一项是工作职责，另一项是任职资格。
工作职责的描述，主要是“动词+名词”，这里重点要注意动词的描述规范。
可以参照各级管理人员所对应的管理职责和业务职责的动词规范，如下表：也可根据“FAIR四角色法”来确定，所谓FAIR四角色法是指部门或者岗位在此项工作中扮演了具体四种角色，角色从低到高分为：执行者、推动者、思考者、决策者，每一种角色对应不同的动词，如下：综上，工作分析和岗位说明书的编制是由人力资源部和业务部门一起来共同操作完成，强调员工的共同参与和对说明书的认同度，由浅到深、由粗到细，循序渐进来逐步制订和完善，确保其达到为战略服务，为人力资源其它应用模块服务的最终目的。
江苏省人民政府办公厅关于印发江苏省政务服务分中心一体化管理办法的通知
江苏省人民政府办公厅关于印发江苏省政务服务分中心一体化管理办法的通知
文章属性 • 【制定机关】江苏省人民政府办公厅 • 【公布日期】2020.09.10 • 【字 号】苏政办发〔2020〕69号 • 【施行日期】2020.10.11 • 【效力等级】地方规范性文件 • 【时效性】现行有效 • 【主题分类】机关工作
正文
省政府办公厅关于印发江苏省政务服务分中心一体化管理办法的通知
苏政办发〔2020〕69号 各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位： 《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
江苏省人民政府办公厅 2020年9月10日
江苏省政务服务分中心一体化管理办法 第一章 总 则 第一条 为进一步规范我省政务服务分中心（以下简称分中心）建设和管理，完善五级政务服务体系，提升政务服务便利化、规范化水平，根据《优化营商环境条例》《江苏省促进政务服务便利化条例》等法规，结合江苏实际制定本办法。
第二条 本办法适用于省、市、县（市、区）三级分中心的建设、运行及监督管理工作。
第三条 本办法所称分中心，是指因安全或场地限制等因素，无法进驻本级综合性政务服务中心，由业务主管部门设立、经本级人民政府批准、纳入本级政务服务管理部门统一管理，开展受理、办理依申请政务服务事项的场所。 业务主管部门是指政府工作部门、列入党委工作机构序列依法承担行政职能的部门、法律法规授权的组织和其他政务服务机构。 政务服务管理部门是指政务服务管理办公室。 政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。依申请政务服务事项是指业务主管部门依据行政相对人提出申请办理的事项，包括行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力事项和公共服务事项。公共服务事项是指由业务主管部门面向自然人、法人和其他组织，除行政权力事项之外办理的授益性事项。
第四条 分中心应按照“能进则进”的原则，通过在本级综合性政务服务中心设置综合窗口或委托接件受理等方式，推进政务服务事项进“一门”。各地要积极创造条件逐步减少分中心数量。 第五条 分中心应当纳入本级综合性政务服务中心一体化管理，由所属业务主管部门和本级政务服务管理部门实施双重管理。统一名称标识，按层级挂“××政务服务中心××分中心”；统一窗口服务规范，落实“十要十严禁”；统一服务效能监督，提升政务服务便利化水平；统一“好差评”，实现联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知-税总函[2014]299号
国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知（税总函〔2014〕299号）各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔2008〕29号，以下简称《通知》）和《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税函〔2009〕524号）下发后，各地税务机关对区、县以上办税服务厅标识的名称、图案、颜色等基础元素进行了统一和规范。
为适应形势的发展，更好地满足纳税人需求，税务总局决定进一步统一规范办税服务场所标识。
现将有关要求通知如下：一、进一步扩展标识应用范围为进一步方便广大纳税人办税，现决定进一步扩展《通知》所规定标识的应用范围。
（一）外部标识：各基层税务所（分局），农村、乡镇的办税服务室或征收点，车辆购置税办税场所，统一使用《通知》规定的标识图案和颜色，名称可视情况称为“办税服务厅”或“办税服务室”。
（二）内部标识：因基层办税场所的客观条件不同，内部标识由各地自行决定。
二、统一办税服务场所背景墙等大型标识为更好体现办税服务的时代性、规范性和统一性，办税服务场所背景墙等大型标识应统一采用“税徽＋为国聚财为民收税”的样式（见下图）。
标识的颜色、字体等基础元素应与《通知》要求一致。
标识规格可由各地根据各办税服务场所的实际因地制宜确定。
三、工作要求（一）加强领导，厉行节约。
各地税务机关要充分认识统一规范办税服务场所标识，对于提升税务形象和便利纳税人办税的重要性，切实加强对此项工作的组织领导。
北京市政务服务管理局等四部门关于印发《关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案》的通知
北京市政务服务管理局等四部门关于印发《关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案》的通知文章属性•【制定机关】北京市民政局,北京市农业农村局,北京市政务服务管理局,中共北京市委机构编制委员会办公室•【公布日期】2022.06.01•【字号】京政服发〔2022〕9号•【施行日期】2022.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】基层政权和社区建设正文北京市政务服务管理局等四部门关于印发《关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案》的通知京政服发〔2022〕9号各区人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《中共中央办公厅国务院办公厅印发＜关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见＞的通知》（中办发〔2019〕5号）等文件精神，进一步加强社区（村）政务服务规范化建设，让群众就近享受优质高效的政务服务，经市政府同意，现将《关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
北京市政务服务管理局中共北京市委机构编制委员会办公室北京市民政局北京市农业农村局2022年6月1日关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《中共中央办公厅国务院办公厅印发＜关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见＞的通知》（中办发〔2019〕5号）等文件精神，进一步加强社区（村）政务服务规范化建设，让群众就近享受优质高效的政务服务，结合本市实际，制定本方案。
一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署，把党的领导贯穿优化政务服务的全过程和各方面，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，按照“小小窗口、满满服务”的要求，筑牢“贴心服务”理念，持续巩固街道（乡镇）政务服务中心“一窗受理、集成服务”改革成果，突出发挥社区服务站（村政务服务站）保障基本公共服务职能，强化为民服务功能，增加服务供给，补齐服务短板，创新服务机制，按照“标准统一、分类施策、重点突破、全面覆盖”原则，实行首问负责、一次性告知等基本制度，实现7000余个社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，着力构建“一刻钟政务服务圈”，全面提升群众办事便捷度和满意度。
电信业客户服务标准及满意度提升措施
电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。
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关于统一客户服务规范的通知
为了更好的服务客户，从而赢得客户的满意和信赖，并树立公
司良好的社会形象，提升公司品牌美誉度，同时使公司的服务更加规
范化、制度化、常态化，特制定联众投资公司以下服务规范：
一、语言规范
1、称呼语：女士、先生、大姐、阿姨、大伯、x总等，知道客
人官职的优先称呼官职。
2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等。
3、告别语：再见、晚安、明天见、一路平安等。
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。
5、道谢语：谢谢、非常感谢等。
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我
应该做的等。
7、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需
要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
8、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的……
二、行为举止规范
1、站立姿势端庄，行走姿势端正。注意仪容仪表，不着奇装异
服；女士不浓妆艳抹，上班时不披肩散发，头发要捆扎不遮脸；男士
不留长发，胡须；不留长指甲，做到干净整洁。
2、服务时，双手为他人递送物品；打喷嚏、咳嗽应将头转开或
低下，并说对不起。
3、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑； 上班时间不吃零食，玩弄个
人小物品，不在公共场合化妆。
4、不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤
脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
5、在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让
其先行。
三、接待客户规范
1、接待客户要做到来有应声，走有送声，热情接待。对来访客
户应及时上前开门迎接让座，并主动问询，说＂您好，请问您找哪一
位？＂（或“您好，请问需要办理什么业务？”） 在确认对方要求后
说＂请稍等＂并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来
访人先稍等一下；如果要找的人不在，应礼貌地回答来访人＂对不起，
他现在不在，您能留下联系方式吗？＂。如果有需要，可将来访客户
带到接待室等候，并茶水接待；当来访客户离开时，应主动开门送别，
并道别＂请慢走，再见！＂。
2、接待客户时要主动为客户让座，不能出现自己坐下，客户站
立交流或办理业务的情况。
3、有客户来访时严谨大声讨论或商谈不需要客户知道的内部工
作，及个人私事。
4、在为客户办理手续时，本着以下服务原则：
第一，坚持客户优先的原则。有客户需要办理业务时，本着客户
优先的原则，先外后内，先外部客户后内部客户，暂停内部工作，优
先给客户办理业务。把周到、热情、快捷的服务理念体现在办理业务
的全过程，快速为客户办理完业务手续，并在第一时间为客户打款。
第二，坚持“把方便让给客户，把麻烦留给自己”的服务理念。
在办理业务过程中既要保证手续的完备性，又要尽可能使客户感觉到
简单、快捷，所以，在办理业务过程中，如果我们麻烦一些能办好的
事情，我们多做些，给客户留下方便、简单、愉快的感觉。
第三，坚持一次性把事情办好的原则。办理业务需要客户提供的
手续要一次性给客户说清楚、说完整，尽量不要让客户跑第二趟。
第四，坚持微笑服务。接待客户过程中应面带微笑、和颜悦色、
给人以亲切感。
5、在接待客户过程中要和客户保持公众距离，严禁与客户开玩
笑、打闹，更不允许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、对客户要一视同仁，要做到待一接二招呼三，切忌有两位以
上客户来访时，对一个客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另外一
个客户。
7、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不拖泥带水；与客户
打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不
得对客户有不雅的行为或言语。
8、客户服务实行首问责任制。对于客户的咨询，自己明白的认
真为客户做好解释；不清楚的落实清楚后及时为客户回复；对于超出
自己职责范围的事情，要主动协调沟通，并做好问题的处理跟踪。
9、若有需要为客户办理业务，无论上下班都要做到随叫随到；
若客户手续没有办理完到下班时间，自行延长工作时间，直至客户手
续办理完毕再下班。
10、服务忌语：我不知道、这不是我管的事等推诿的语言。
四、接听电话规范
1、接听电话规范：铃响三声以内接起，拿起电话声调要自然清
晰、柔和、亲切，首先自报：＂您好，联众投资＂，并认真倾听对方
的电话事由，如对方有事相告或需要帮助时，应将对方的要求逐条记
录在笔记内，并尽量详细问答。
2、拨打电话规范：电话接通后，应首先向对方致以问候，如＂您
好＂，再作自我介绍； 并使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事
交待清楚。
3、通话完毕时，应说＂谢谢您了(麻烦您了)，再见＂，并等对方
挂机后，方可放下电话；
以上客户服务规范望公司全体员工严格执行，并在工作的过程
中不断对服务规范进行总结和再完善。