第九章顾客定义的服务标准
华住服务精神第九章第十章读后感
华住服务精神第九章第十章读后感读完华住服务精神的第九章和第十章，那可真是像喝了一杯特制的心灵咖啡，味道独特又回味无穷呢。
一、第九章的感悟。
第九章就像是一位经验老到的导师，在我耳边轻声诉说着关于服务中那些细致入微的事儿。
它让我深刻地意识到，在服务这个大舞台上，每一个小细节都是一颗璀璨的星星，聚在一起就能照亮顾客的心。
比如说，员工对待顾客的一个小小微笑，看似简单，却像是一把神奇的钥匙，能够打开顾客心中那扇愉悦的大门。
就像我自己去住酒店的时候，如果前台工作人员笑盈盈地迎接我，我立马就感觉像回到家一样温暖，那种被欢迎的感觉简直棒极了。
这一章告诉我们，不要小看这些细节，它们可是构建优质服务大厦的一块块重要砖石。
而且啊，这一章还强调了服务的连贯性。
就好比一场精彩的接力赛，从顾客进门的那一刻起，每一个部门、每一个员工都是接力赛中的一棒选手。
前台接待得热情周到，客房服务也得跟上节奏，打扫得干干净净、布置得温馨舒适；餐饮部门提供的食物得美味可口，服务也得贴心。
要是哪个环节掉链子了，就像接力赛中掉棒了一样，整个服务体验就会大打折扣。
这让我想到，我们在提供服务的时候，不能只关注自己手头的那点事儿，得有大局观，要和其他同事配合得像齿轮一样紧密，这样才能让顾客的体验顺畅无阻。
二、第十章的触动。
第十章呢，则更像是一场充满激情的演讲，让我对服务的主动性有了全新的认识。
它告诉我们，优秀的服务不是等顾客来提要求，而是要像一个贴心的小管家一样，提前洞察顾客的需求。
这就有点像猜谜语，不过这个谜语的答案是顾客心里想要却还没说出口的东西。
比如说，在酒店里，如果看到顾客带着孩子，主动提供儿童拖鞋、儿童牙刷这些小物件，顾客肯定会觉得特别惊喜。
这就是主动服务的魅力所在，它能让顾客感受到我们是真的在用心对待他们，而不是机械地完成任务。
同时，这一章也提到了在面对问题时的积极态度。
在服务过程中，难免会遇到各种各样的问题，就像在人生的道路上会遇到绊脚石一样。
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
3．顾客的有关权益(1)安全权。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
5．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
顾客服务规范PPT
五、微笑服务的魅力
对服务行业来说， 至关重要的是微笑 服务。
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一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
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1、要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬 挤出来的笑还不如不笑。
微信，是一种愉快的心情 反映，也是一种礼貌和涵养 的表现
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2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留家里， 回到家我就把烦恼留在单位， 这样，我就总有一个轻松愉快 的心情。
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六、接待服务技巧
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四、服务的四点原则
3、排忧解难原则 •顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指客售后投诉时要做到“首问负责制”“全 程陪同制”。
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四、服务的四点原则 4、顾客至上原则。（顾客是尊贵客人的 原则） •一个企业的生存、发展离不开顾客，公 司所有工作的中心和努力的方向都是令顾 客满意。 •给顾客提供一流的服务态度、服务信息， 一切让顾客满意。
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四、语言的艺术
（三）营业用语的技巧
2、高视角、全方位法 顾客可能提供商品某个方面的缺点，营业员则可以 强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。
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四、语言的艺术
（三）营业用语的技巧
3、问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑
虑，自己找出答案。 4、展示流行法
这种方法是通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的 观点，从而接受营业员的推荐。 5、直接否定法
托您买衣服的那位朋友年龄、个头怎么样？ 是属于哪种性格的，我可以帮您参谋一下。
这件衣服的做工精细，质地考究，销量一项 很好，很适合您。
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三、语言服务的使用
3、接待用语：应做到主动热情，有问必答，百挑不 厌。 比如：您可以试一下，不满意了我在跟您换。
客户服务标准
客户服务标准一、引言在现代商业竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展离不开良好的客户服务。
客户服务标准是指企业为了提高客户满意度、促进客户关系发展而制定的一套规范和流程。
本文将从客户服务的重要性、客户需求的理解、员工培训以及客户反馈四个方面探讨客户服务标准的建立和实施。
二、客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间沟通和交流的重要渠道，对于企业来说至关重要。
良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，有助于企业树立良好的企业形象，在市场竞争中脱颖而出。
客户服务不好则可能导致客户流失、口碑受损，甚至连锁反应影响企业整体运营。
三、客户需求的理解为了提供优质的客户服务，首先要了解客户的需求。
客户需求可以通过市场调研、客户反馈、行业趋势分析等方式获取。
企业需要通过有效的信息收集手段，了解客户的偏好、需求以及对产品或服务的期望，进而针对客户的需求制定相应的服务标准。
四、员工培训提供优质的客户服务需要专业、有素质的员工队伍。
企业应重视员工培训，提供系统的培训计划，包括产品知识培训、沟通技巧培训、问题解决能力培养等。
培训的目标是使员工具备了解并满足客户需求的能力，提高客户服务的质量和效率。
五、客户反馈客户反馈是客户服务标准的重要组成部分。
企业应建立有效的反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等多种形式，并对客户的反馈进行及时回复和处理。
同时，企业还应定期开展客户满意度调查，倾听客户的心声，了解客户对企业服务的意见和建议，不断改进和优化服务标准。
六、实施客户服务标准的挑战客户服务标准的制定和实施不是一蹴而就的过程，其中存在一些挑战。
首先是员工的理解与执行，每个员工都需要明确服务标准，并能够在工作中贯彻执行。
其次是标准的更新和调整，随着市场环境和客户需求的变化，企业需要不断调整和优化客户服务标准，以适应市场的变化。
另外，不同的企业面临的挑战可能不同，因此企业要根据自身情况进行具体分析和解决。
七、结论客户服务标准是企业提供优质客户服务的基础和保障。
《顾客服务》PPT课件
一些常见的顾客投诉处理方法及建议
投诉促销活 动的赠品不吸引
• 处理办法：
– 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但 可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望 的赠品；
– 最好能请顾客留下联系地址、电话 ，以便有新的促销 活 动时可以及时 通知他。
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情景四
• 你今天当早班，正在擦拭货架 时，就见一顾客拿着一包饼干， 匆匆走进便利店，然后一进门 就嚷：“你们怎么回事？老鼠 吃过的东西也拿出来卖，不怕 吃死人哪？”你接过一看，只 是饼干袋角上开了一小口，可 能是经常拿动不心划破的缘故。
穿着整齐洁净的工作制服黑色皮鞋皮带正确佩戴员工名牌头发整洁不留长指甲注意个人卫生保持饱满精神站姿正确14热情有礼保持笑容全力为顾客提供服务以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈留意顾客需求及时提供帮助认真耐心地聆听顾客的要求意见及建议保持冷静控制个人情绪沟通协调合作
欢迎你加入
中化（福建）石油销售有限公司
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与顾客建立牢固的关系
• 保养良好的设施
– 第一印象
• 熟知你的业务 • 经常与顾客联系（交谈/打电话） • 保持热情的态度 • 理解你的顾客
诉处理
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顾客投诉的正面意义
顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会 顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。
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算了，但再 也不会来了
• 例如：被主动招呼， 被称赞，别人表示理 解你的感受……
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顾客服务的重要性:
• 服务质量下降，则销售下降 • 受到劣质服务的顾客平均
会向9至10个人讲述 • 受到优质服务的顾客平均向
5个人讲述
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优良服务的重要性—波动效应
• 例：一个顾客每次光顾消费50元，一年 光顾的次数是12次，则可得潜在价值：
客户服务理念和标准
以恰当的话语, 愉快、生动的声音 和礼貌的举止向顾客 表示我们的尊敬和关 心。
3.2 恰当的表达
我们说了什么 所用的言词 我们如何说 讲话的声调 身体语言
讲话同时的动作
3.2 恰当的表达
三种沟通方式所占的比例
38%
身体语言
声调
55%
言词
7%
3.2 恰当的表达-我们说了什么
谨慎选择我们的用词,多使用敬语，例如您好、请、打扰 让我们的表达充分体现出专业、尊敬、体贴。
一 种 价 值 追 求 思 想 理 念
人性化服务
2.3 个化服务理念
个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对 资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息， 以满足用户的需求。
2.3 个性化服务理念
实现个性化服务的 四个步骤：
Trust ——信任 Value ——价值 Emotion —— 情感
3.3 专业的回答
正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求
用心地、分外努力地为他们寻找答案或采取行动
3.3 专业的回答
当回答不了客户的问题，员工会有什麽感觉？
如果员工不认为让顾客满意是自己的责任，
那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担
如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们
没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、
目的解决客户问题依据服务做决定依据产品做决定依据服务做决定依据产品做决定顾客购买因素分析12为什么需要优质的客户服务3070cchange变化cchallenge挑战cchance机会时代的变革12为什么需要优质的客户服务防止客户流失树立良好的口碑打造服务品牌增强企业竞争力优质服务的经济意义12为什么需要优质的客户服务航空公司客户服务理念221专业化服务理念22人性化服务理念23个性化服务理念transitionpage21专业化服务理念大家一起来讨论
第九章 企业服务管理
3.5 服务质量改进
控制服务差距，改进服务质量 加强员工培训，提高服务水平 建立完备的服务质量改进机制
四、服务接触
4.1 服务接触的定义 服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面 对面互动。也就是客户与服务传递系统(service delivery system)间的互动，包括前线员工、客 户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务 差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影 响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。 相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影 响客户满意或质量感知
收入增长
利润率 •顾客保留 •重复光顾 •介绍引导其他顾客
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确定 服务 接触 环节 和顾 客的 期望 或要 求
按顾 客期 望或 要求 拟定 服务 标准
评估 和选 泽服 务标 准
实施 服务 标准 并适 时修 订
4.4 服务利润链 服务利润链是建立在企业、员工、顾客、利润 之间关系的链。 企业盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的 提高; 顾客忠诚是由顾客满意决定 顾客满意则是由顾客从企业所获得的价值大小 决定的
高接触程度服务
低接触程度服务
用于顾客需求多变或不确 用于不需要面对面接触的场合 定的情况 要求员工机灵、漂亮，乐 要求员工具有技术技能，能够 意和顾客接触（微笑服务） 高效处理日常事务，以及产品 和流程的标准化 要求服务提供者必须对发 要求在平均需求水平下工作， 生在高峰期的需求立即做 平稳度过需求高峰和低谷 出反应 一般要求更高的价格，更 标准化的服务 多地定制不同性质的服务
3.3 服务质量差距模型
GAP模型是专门用来分析质量问题的根源 差距1—不了解顾客的期望—管理者认识的差距 差距2—未选择正确的服务设计和标准—质量标 准差距 差距3—未按标准提供服务—服务交易差距 差距4—服务传递与对外承诺不相匹配—营销沟 通差距 差距5—期望服务和感知服务差距（GAP的 核 心）—感知服务质量差距
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客确实是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证中意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客中意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永久是对的；②假如顾客错了，请回到第一条。
3．顾客的有关权益(1)安全权。
消费者在购买、使用商品和同意服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保证人身、财产安全的要求。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
4．顾客服务的差不多要求职员代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容外表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服洁净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒服的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺诈顾客。
5．服务规范(1)服务态度。
和气、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准谈天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理会顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么能够帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。