专卖店服务标准
鞋业专卖管理、导购服务八步曲
导购服务八步曲服务八步曲之一、打招呼一、如何招呼顾客1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰倒好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临*****”。
2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“请随便看一下，如果有需要请告知我。
”3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切的寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。
6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。
9、招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、招呼用语1、“欢迎光临***”：顾客进入店铺打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。
2、“欢迎参观，如果有需要请告知我”：应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。
3、“您好，请随便看看！”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。
4、“您好，有什么可以帮忙吗？”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前招呼。
5、“对不起，让您久等了。
”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先诚恳地到一声，以示歉意。
6、：“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。
7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”：及时通报给顾客公司的促销活动。
专卖店销售服务接待标准范例
专卖店销售服务接待标准范例前言：专卖店销售服务接待标准是指专卖店在接待顾客和提供销售服务过程中，所需遵循的一系列规范和准则。
通过建立标准化的接待流程和服务标准，能够提升专卖店的形象和服务质量，满足顾客的需求，提升销售业绩。
本文将给出一个专卖店销售服务接待标准的范例，供相关从业人员参考和借鉴。
一、服务态度1. 热情接待顾客。
专卖店工作人员应立即注意到顾客的到来，并主动走向顾客，热情地招呼和接待。
2. 尊重顾客需求。
针对顾客提出的问题和需求，认真倾听并提供专业的解答和建议。
3. 提供个性化服务。
根据顾客的喜好和需求，提供个性化的购物推荐和专属服务，塑造独特的购物体验。
4. 注重言行举止。
工作人员应保持亲切、礼貌的言行举止，不轻易发生争执或引起顾客不满。
二、商品展示1. 商品清晰陈列。
商品陈列应整齐有序，标签明确，价格清晰可见，方便顾客浏览和选择。
2. 产品介绍完善。
员工应熟知专卖店所销售的产品，能够对顾客的问题进行准确解答，并向顾客介绍产品的特点和优势。
3. 展示区域清洁卫生。
保持产品展示区域的整洁与卫生，定期清理灰尘和杂物，确保良好的购物环境。
4. 促销活动宣传。
在明显位置展示促销活动的宣传物料，提醒顾客优惠信息，增加购买决策的诱因。
三、客户咨询与解答1. 快速响应顾客问题。
对顾客的问题进行迅速回应，表达对顾客的重视和关注。
2. 提供准确的产品信息和服务规范。
员工应通过持续的培训，确保提供准确的产品信息和权威的服务规范。
3. 针对问题给予专业指导。
对于顾客的疑问或困惑，提供专业的指导和建议，帮助顾客做出明智的购买决策。
4. 主动解决问题。
如果顾客出现问题或投诉，工作人员应坚持客户至上的原则，积极主动地解决问题，尽可能减少顾客的不满。
四、购物体验1. 舒适购物环境。
专卖店应保持良好的环境氛围，确保空气流通、温度适宜，提供舒适的购物体验。
2. 提供试用机会。
对于需要试用的产品，提供试用机会，让顾客更直观地了解产品特性。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
专卖店顾客服务技巧介绍
专卖店顾客服务技巧介绍随着经济的发展和消费者的需求不断提升，专卖店的竞争也日益激烈。
为了吸引顾客并获得更高的转化率，提供优质的顾客服务至关重要。
本文将介绍一些有效的专卖店顾客服务技巧，帮助店主和员工提升服务质量，提高销售业绩。
第一、注重顾客的第一印象。
在顾客步入店铺的第一时间，店主和员工应该主动向顾客致以问候并微笑，给予顾客温暖和亲切的感觉。
同时，店铺门口的陈列和装饰也要让顾客有好的视觉感受，吸引他们进店。
第二、用心倾听。
顾客在购物过程中，有可能会有各种问题、疑虑和需求，店主和员工要用心倾听顾客的需求，并及时提供解决方案和帮助。
同时，也要引导顾客表达自己的需求，通过与顾客的沟通交流，了解他们的喜好、兴趣和购买意愿，从而更好地为他们提供个性化的服务。
第三、为顾客提供专业咨询。
作为专卖店的店主和员工，应该具备良好的产品知识和专业的销售技巧。
当顾客询问产品的功能特点、材质等问题时，店主和员工要能够给予准确和详细的解答，让顾客对产品有更全面的了解。
同时，也要根据顾客的需求和喜好，提供合适的产品推荐和搭配建议，帮助顾客做出更好的购买决策。
第四、建立和谐的人际关系。
与顾客的良好沟通和互动不仅能够增加顾客的满意度，还有助于建立顾客与店铺之间的亲密关系。
店主和员工要以友善、真诚和细致入微的态度对待每一个顾客，尽量满足他们的需求和要求，给予他们更多的关怀和关注。
另外，店主和员工还可以通过各种方式与顾客保持联系，例如发送优惠券、提供会员服务等，增加顾客的忠诚度和二次购买率。
第五、处理投诉和意见。
在经营过程中，难免会出现一些顾客的投诉和意见。
店主和员工要以积极的态度面对这些问题，用真诚的态度和解决方案来回应顾客的不满和疑虑。
要注意及时响应顾客的投诉，积极解决问题，以免影响顾客对店铺的整体印象和信任度。
第六、持续改进和提升。
顾客的需求和市场环境都在不断变化，店主和员工要有意识地对顾客服务进行持续改进和提升。
可以通过定期进行顾客满意度调查、邀请顾客参与评价和反馈等方式，了解顾客对服务的评价和建议，及时进行调整和改进。
某某陶瓷专卖店售后服务标准
某某陶瓷专卖店售后服务标准某某陶瓷专卖店退换货服务标准商品自售出之日起，30日之内本公司售出商品可以进行退换，退换货时请顾客出示本公司开具的有效收据或发票。
退货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。
换货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。
为保证最佳效果，铺贴前按我公司所发施工程序对产品进行预铺（预排），若有质量问题，请即与我公司联系（服务热线：********）。
一经铺贴视为合格，我公司不予退还。
在本公司订货的商品售出后无质量问题不负责退换。
对于本公司售出的特价或处理商品，本公司不负责退换。
退换货程序：2㎡以内可以随时送到本公司，由本公司的服务人员负责全程办理退换货手续；2㎡以上的商品换货请致电服务热线预约，由本公司服务人员带到仓库直接办理退换手续。
售后温馨技术指导服务标准凡在我公司购买某某产品均可享受我公司免费的现场技术指导服务。
请顾客在铺贴瓷砖前，提前3天通知本公司的售后服务部进行备案；我公司根据备案在铺贴前12小时以内进行电话回访，并约定服务人员到场的具体时间。
我公司服务人员在现场对施工的规范程序以及铺贴的最佳效果进行指导，务必令您选购的产品达到最佳的施工效果。
某某陶瓷售后温馨回访服务标准（含上门技术指导）一．服务人员接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号(规格、色号)、购买日期、使用情况（质量问题表象）、用户要求等等。
如信息不详细，比如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（仅针对质量问题）（1）根据用户反映的质量现象分析可能产生的质量原因、弥补措施及所需物料。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此物料，则马上领用或申请物料。
专卖店服务标准(导购八步曲)
服务标准第一步、打招呼1、顾客一进入店铺时，要主动迎上前，并亲切招呼。
2、面带发自内心的微笑、点头与顾客目光接触。
3、适当做邀请手势，指示各类商品的位置，主动介绍新款或特价商品。
第二步、留意顾客的需要：1、以目光仔细观察顾客的穿着打份及个性特点，保持一定的距离，用心留意顾客对鞋款感兴趣的信息，揣摸顾客的心理，适时跟进、缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。
2、顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。
第三步、产品介绍：1、顾客对样品感兴趣时，应主动拿起，向顾客展示、推荐。
2、根据顾客的需要，灵活地介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。
3、始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。
第四步、鼓励试穿：1、仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简洁明了。
适时鼓励顾客体验商品。
第五步、试穿过程：1、重复顾客所需尺码，请顾客稍等，迅速拿鞋。
进仓要喊：进仓！其他同事要齐声回应：收到！2、请顾客坐下，选择适当面对店门的位置蹲下，帮助顾客脱、穿鞋（衣）、系鞋带，鞋拔、袜子、半码垫要准备好。
3、询问顾客是否舒适合脚，以确保尺码正确。
仔细倾听顾客的意见，处处为顾客参谋着想。
4、请顾客到镜子前观看效果，如果不错，应真心赞美。
5、在给顾客挑选的过程中，根据客流多或少，主动做好“接一待二招呼三”或“二拍一”。
6、如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，直到满意为止，不要勉强于人。
7、顾客不买也不介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽或不屑。
8、顾客试穿完毕，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。
9、当顾客坚持要某一款商品时，店中又没有，应主动询问其他的店有没有，有就及时去调货。
对急走的顾客，可留下顾客的联系电话。
10、把握时机、主动成交。
第六步、附加推销：引领顾客购买配件或其他款式。
注意要在顾客还没起身准备付款时做介绍，手势引领，并介绍商品听保养常识。
第七步、付款：1、成交后，应迅速包装好货品。
家电专卖店规章制度
家电专卖店规章制度
1. 工作时间：家电专卖店每天的工作时间为上午9点至下午9点，工作人员必须按时准时到岗。
2. 着装要求：工作人员必须穿着干净整洁的工作服，并佩戴工作证件。
3. 服务礼仪：工作人员应友好、热情地接待每位顾客，提供专业细致的产品咨询和售后服务。
4. 产品展示和摆放：工作人员必须正确摆放和展示各类产品，确保产品整齐有序，标签清晰可读。
5. 客户隐私：工作人员必须保护客户的隐私，不得将客户信息泄露给第三方。
6. 商品质量保证：家电专卖店保证售出的产品都是正品，并提供产品质量保证和售后服务。
7. 处理投诉：工作人员应认真听取客户的投诉和意见，并及时采取措施解决问题。
8. 停车管理：家电专卖店提供停车位时，工作人员需确保顾客的车辆安全停放，做好管理工作。
9. 店面卫生：工作人员要保持店面的卫生清洁，及时清理垃圾和卫生间的清洁工作。
10. 盗窃行为：工作人员不得有盗窃行为，应正直诚实地处理工作，维护店铺的良好形象。
以上规章制度是家电专卖店的基本要求，旨在提高工作效率，确保顾客的满意度和店铺形象。
导购员服务标准
导购员服务标准标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]店铺服务标准◇服务标准一、优质服务要做到八项注意：1．态度要真诚；2．仪表要讲究；3．言要得体；4．取货要迅速；5．见客要微笑；6．聆听要用心；7．发问要积极；8．聆听要认真。
二、着装:1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。
2.营业员上班必须着工装。
工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。
3.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
4.不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。
三、仪容:1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
3.上班时间不得吃有异味的食品。
(葱、蒜等)四、表情、言谈:1.接人待物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
五、站姿：1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。
2.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
3.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
六、导购服务十要点：1.微笑露一点；2.说话柔一点；3.嘴巴甜一点；4.脑筋活一点；5.动作快一点；6.效率高一点；7.做事多一点；8.理由少一点；9.肚量大一点；10.脾气小一点。
◇服务流程一、问候：1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。
只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客类型…
• 鼓励创新式服务，我们提供激励制度，鼓励销售 人员根据实际场合，发挥自己的聪明才智，给顾 客提供惊喜，提供难忘的服务
注意事项一
• 创新式服务： • 以鼓励为主，不做过多的限定！ • 激励方式：考核加分！
注意事项二
• 培养对接人：
• 服务体系的落实需要由代理商人员来完成，他们的配合度 都不一样，为了保证成果被有效的实施，必须在代理商处 培养对接人，可通过与代理商老板直接沟通获得资源支持 ；或者自己细心观察，跟培训人员交流获得认可等方式。
专卖店服务标准
专卖店的建设目标
• 标杆式售点 • 品牌形象代言人 • o粉聚集地 • ……
服务
Contents
1
专卖店服务的重要概念
2
服务意识的营造
3
服务的标准化流程
4
不同类型顾客的服务
5 ‘海底捞’式服务探索
专卖店服务的概念一
• 服务的定义
• 给顾客提供更加便捷的操作，更加专业的讲解，更人性化 的体验，更舒服自然而又印象深刻的消费过程。
售后服务
• 分为预约式服务和现场式服务两种
• 预约式服务：顾客通过电话、官网、官方微博等形式提前 确定好上门时间和所需服务的内容。
• 现场式服务：顾客不定时亲自到店面，反馈问题和需求。
售后服务流程
• 1、引导顾客到服务区，做好接待工作 • 2、详细询问顾客需求，对反馈问题做好记录 • 3、确定解决方案，并告知顾客注意事项和所需时
专卖店服务的概念二
• 消费者需要哪些服务？
• 1、进店前：了解产品和店面信息 • 2、进店后：享受舒适愉悦的消费过程 • 3、离店后：持续的软硬件服务和后期的粉丝互动
专卖店服务的概念三
• 服务的宗旨
• 1、顾客就是上帝 • 2、专业而又用心
服务意识的营造
• 管理者的服务意识
• 公司的营收来自于销售人员 • 你服务好销售人员，他们就会服务好顾客
• 服务：专卖店备有精美的包装纸和手提袋，贺卡；根据实 际情况选择包装
顾客类型二
• 带有小孩
• 服务：专卖店备有糖果；3岁以上的小孩可让其自主体验 各种小游戏（有人负责演示）
顾客类型三
• 带有老人
• 服务：专卖店备有舒适的座椅，让老人休息；同时送上茶 水
顾客类型四
• 情侣或者夫妻档
• 服务：一到两个销售人员；多夸奖赞美顾客；赠送oppo 精美小礼品（成对的小吉祥物）
谢谢！
• 服务要点：让顾客自行体验，保持合适的举例；切忌过于 热情或者完全不理会
售后需求的顾客
• 顾客特点：急躁，容易情绪激动；需要明确答复
• 服务要点：保持微笑，耐心；回答顾客要用明确 及肯定的语句；维护可能引起的各种情况要向顾 客解释清楚
有购买动机的顾客
• 服务要点：切忌二对一或者更多，给顾客造成心 理压力；演示和操作要足够专业；热情，耐心的 做好整个服务过程
接待服务
• 1、问候语
• 标准辞：您好，欢迎光临oppo体验店！ • 根据不同地方的具体情况，显得更加人性化和本地化 • 例：（山东）老师，您好，欢迎光临！
• 2、接待注意事项
• （1）切忌一哄而上 • （2）切忌靠近顾客
成交服务
• 1、让顾客亲自试机 • 2、帮助顾客注册电子保卡 • 3、做好手机贴膜等美容服务 • 4、拷贝音乐，视频，书籍等，下载安装软件 • 5、给顾客介绍使用过程中的注意事项 • 6、让顾客填写消费者档案表 • 7、道谢、送别
‘海底捞’式服务探索
• （1）主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝 别人帮助他拓展他的业务事业
• （2）做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户 ，变成朋友，终身朋友（感动的服务）
• （3）诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒 绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴
顾客类型一
• 购机送人
服务人员的注意事项
• 顾客可以不限时长体验机器； • 不能直接纠正顾客的错误； • 主动欢迎顾客； • 销售人员必须保持站立； • 对待顾客一视同仁； • 永远根据事实回答顾客； • 售后需求的顾客等待时间不能超过30秒钟
不同类型顾客的服务
• 1、无购买动机的顾客
• 顾客特点：不喜欢被打扰；有讲解和演示需求时不好意思 明说
管理者的服务意识
• 1、营造生活中‘家’的氛围
• （1）员工个人的人性化关怀 • （2）员工团队建设 • （3）专卖店和公司的装饰
管理者的服务意识
• 2、营造工作中‘家’的氛围
• （1）业绩考核中的正激励 • （2）日常销售工作的服务 • （3）员工疑难问题的答复
管理者的服务意识
• 3、营造方案
• （1）培训 • （2）阅读和体验 • （3）区域挑战赛
销售人员的服务意识
• 1、仪容仪表 • 2、服务礼仪 • 3、服务意识 • 4、专业技能
销售人员的服务意识
• 营造方案
• （1）产品培训 • （2）服务培训 • （3）亲自体验 • （4）星级评定
专卖店服务流程
• 1、接待服务 • 2、成交服务 • 3、售后服务
间，征求其意见 • 4、完成服务流程，询问顾客满意度 • 5、让顾客填写售后服务记录表 • 6、送别顾客
服务的注意事项
• 硬件方面
• 所有供体验和展示的机器必须每隔十天更新所装应用软件 和游戏，包括安装最新的游戏和升级旧版本；所有机器必 须保持机身和屏幕清洁，无指纹或者其他痕迹，至少每隔 两个小时擦拭一次；机器的屏幕必须设置为常亮模式；