浅谈汽车售后服务的新理念
汽车售后服务95344
汽车售后服务讲义任务1 汽车售后服务概述1。
1汽车售后服务的基本概念1。
1.1汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务. 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。
提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商,每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。
汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中,有售后的前期服务,包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。
1。
1。
2汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中,集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。
另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂.还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式,如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。
其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。
汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。
对于汽车制造商,可以最快速地获取用户的信息,改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售;对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高.由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位.1。
汽车售后服务
汽车售后服务汽车售后服务是汽车行业中一个至关重要的环节，它直接关系到消费者的购车体验和后续使用维护。
优质的售后服务可以提升消费者对品牌的信任度，同时也是企业建立长期良好关系的有效途径。
下面将从多个角度来探讨汽车售后服务的重要性以及如何提升售后服务质量。
服务内容汽车售后服务主要包括保养维修、零部件供应、技术支持和投诉处理等内容。
其中，保养维修是最为核心的服务，涵盖了定期保养、故障维修、事故维修等各个方面。
一流的技术支持和完善的投诉处理机制也是构建良好售后服务体系的重要组成部分。
服务流程优质的售后服务流程应该是高效、透明且便捷的。
消费者在需要售后服务时，应该能够便捷地选择服务门店、预约服务时间，同时第一时间获得专业的技术支持。
整个服务过程应该被规范化管理，确保服务效率和服务质量。
售后服务价值汽车售后服务不仅是为了修复汽车问题，更是在传递企业的服务理念和关怀。
优质的售后服务可以留住老客户，吸引新客户，提升品牌的口碑和信誉，从而促进企业的可持续发展。
服务升级为了提升售后服务质量，汽车企业应该不断进行服务的创新和升级。
引入智能化技术，提供在线预约、在线故障诊断等服务，可以提高服务的便捷性和效率。
同时，加强售后服务人员的培训，确保他们具备丰富的技术知识和良好的服务态度。
结语汽车售后服务是企业与消费者之间建立起良好关系的桥梁，是提升企业竞争力的重要环节。
企业应该重视售后服务，不断改进服务质量，为消费者提供更好的购车体验和使用体验。
通过持续优化售后服务，企业可以树立起卓越的品牌形象，赢得市场和消费者的认可。
汽车售后指导思想简短总结
汽车售后指导思想简短总结汽车售后指导思想的核心是以客户为中心，提供全方位、一站式的售后服务，以满足客户的需求和期望，提升客户满意度和忠诚度。
其主要包括以下几个方面：1. 专业性：汽车售后指导思想要求售后服务人员具备专业的知识和技能，能够对汽车进行全面的维修保养和故障排除。
他们应该不断学习和更新知识，提升专业水平，以满足不同车型和品牌的售后需求。
2. 及时性：汽车售后指导思想要求在客户需要时提供及时的服务。
售后服务中心应设立快速响应机制，接受客户的报修和咨询，并及时派遣维修人员上门服务。
同时，还要提供预约服务，方便客户根据自己的时间安排进行维修保养。
3. 个性化：汽车售后指导思想要求根据客户的不同需求提供个性化的服务。
售后服务人员应详细了解客户的需求和驾驶习惯，并根据车辆的特点和问题提供相应的解决方案。
此外，还应提供可选的附加服务，如上门取送车、代驾接送、保险理赔等，以满足客户的个性化需求。
4. 高效性：汽车售后指导思想要求高效的服务流程和操作，以节省客户的时间和精力。
售后服务中心应建立科学的工作流程，合理安排维修保养的时间和顺序，提高维修效率。
此外，还应通过信息化手段，如电话、短信、APP等，及时通知客户维修保养的进度和结果。
5. 诚信性：汽车售后指导思想要求诚信为本，保证服务的质量和可靠性。
售后服务人员应遵守职业道德，规范行为举止，不利用售后服务进行不当牟利或花言巧语欺骗客户。
同时，还应提供保修承诺和质量保证，确保客户享受到真正优质的售后服务。
6. 持续改进：汽车售后指导思想要求不断改进和创新，提升售后服务的质量和效益。
售后服务中心应建立反馈机制，定期听取客户的意见和建议，并根据反馈结果改进服务流程和操作方法。
同时，还应关注市场动态和技术发展，引进先进的设备和技术，提升维修保养的技术水平和服务水平。
综上所述，汽车售后指导思想以客户为中心，注重专业性、及时性、个性化、高效性、诚信性和持续改进，旨在提供满足客户需求的全方位、一站式的售后服务。
试论汽车售后服务的新理念
试论汽车售后服务的新理念作者：吴丹刘晶晶来源：《消费导刊·理论版》2008年第10期[摘要]本文针对汽车售后服务对企业具有至关重要的作用，通过分析汽车业的售后服务，提出了一些售后服务的新理念，希望能对在售后服务创性中寻找发展契机的企业有所启示，以达到企业与顾客双赢的目标的实现。
[关键词]汽车售后服务理念客户作者简介：吴丹（1979—），女，湖南浏阳人，湖南交通职业技术学院科研处干事，初级政工师。
引言从全球化来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。
相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而50%-60%的利润是在服务领域中产生的。
据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。
美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。
汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后还有巨大的潜力和利润空间。
售后服务固然重要，每一个汽车竞争者也在不断完善自己的售后服务，但是循规蹈矩、装模做样的售后服务也会使客户感觉没有诚意。
所以，要在汽车市场有一番作为就必须引进、树立新的售后服务理念，抓住客户。
一、客户满意度理念客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次车主的需要。
任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户。
东风雪铁龙汽车售后服务为顾客推出了“家一样的关怀”的售后服务理念，而且在服务流程和服务标准上也追求与全球同步。
第3章-汽车厂商的售后服务(1)
补偿服务站 是
服务站赔偿 是否正确
否
不补偿 服务站
赔偿鉴定
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。
2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
分析：（1）图中出现了2个“高峰”的故障总频次 （2）第一个高峰出现在走合维护前 （3）第一个高峰的原因肯定在于设计、附件质量和出 厂的装配质量，但第二个高峰形成原因难以界定。
措施： （1）从设计着手，修正有关设计参数，更改分电器的 结构，控制因制造质量引起的点火分散，同时为发动 机厂、总装配线配置发动机点火正时仪，严格出厂检 验。
（2）售后服务：泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自 身的服务管理工作。
（3）技术性服务：包括售前、售中和售后环节。属于售后服务的范畴，是售后 服务的主要工作，通常情况下，两者视为一回事，不加区别。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
二、售后服务的工作内容
1、技术培训 2、质量保修 3、备件（配件）供应 4、组织和管理售后服务网络 5、企业形象建设 ❖“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）
电动汽车售后服务浅论
电动汽车售后服务浅论随着环保意识的增强和汽车技术的不断发展，电动汽车在全球范围内受到了越来越多消费者的青睐。
与传统燃油车相比，电动汽车在环保性、能效、驾驶体验等方面具有诸多优势。
然而，售后服务一直以来都是用户最为关注的问题之一。
本文将从售后服务的重要性、电动汽车售后服务的特点及存在的问题以及如何改进电动汽车售后服务等方面进行探讨。
一、售后服务的重要性无论是传统燃油车还是电动汽车，都离不开售后服务。
售后服务是汽车消费者在购车后的重要保障，可以有效提升用户的购车满意度和忠诚度。
汽车售后服务不仅仅是解决车辆故障的问题，更是提供全方位、立体化的服务，包括日常保养、维修、配件供应、技术培训等。
一个完善的售后服务体系能够为用户提供便捷、高效、可信赖的服务，满足消费者的需求，增加品牌的竞争力。
二、电动汽车售后服务的特点及存在的问题1. 特点电动汽车售后服务相较于燃油汽车具有以下特点：（1）技术门槛高：电动汽车采用了先进的电池、电机和电控技术，对维修人员的技术要求更高。
（2）维修成本高：电动汽车的零部件价格昂贵，维修工时更长，维修成本相对较高。
（3）续航里程限制：电动汽车续航里程有限，用户在长途出行时需要担心充电设施的配套问题。
（4）充电设施不完善：相较于传统加油站，电动汽车充电设施的分布普及率较低，用户的充电体验可能存在问题。
2. 存在的问题在电动汽车售后服务中，目前存在一些问题：（1）售后网络建设滞后：由于电动汽车市场相对较新，售后服务网络建设存在滞后问题，影响了售后服务的覆盖范围和效果。
（2）技术水平不足：由于电动汽车技术的更新迭代较快，维修人员的技术水平可能跟不上，导致维修质量不稳定。
（3）配件供应不足：电动汽车的零部件供应链还不完善，配件供应不足可能导致售后维修周期较长。
（4）售后服务体验待提升：部分电动汽车厂商对售后服务的重视程度不够，导致用户在维修保养过程中体验感较差。
三、如何改进电动汽车售后服务为了改进电动汽车售后服务，提升用户体验，厂商可以采取以下措施：1. 建设完善的售后服务网络：加大对售后服务网络的投入，完善售后服务网点的布局，增加服务覆盖范围，提高服务效率。
汽车售后服务管理工作
汽车售后服务管理工作汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
那么，汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。
一、汽车售后服务存在的意义和作用汽车市场"售后服务"的出现，是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。
热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。
汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。
谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。
要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。
汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。
汽车售后保养设计理念
汽车售后保养设计理念汽车售后保养是指车辆购买后，根据车辆运行情况、制造商建议和行业标准等相关要求，对车辆进行定期维护和保养的一系列服务。
汽车售后保养设计理念是为了提高用户的使用体验、延长汽车寿命、降低故障发生率和维修成本。
首先，设计理念应注重用户使用体验。
客户购买汽车后，希望能够获得舒适和安全的驾驶体验。
因此，售后保养设计理念应着重关注车辆的性能和安全问题。
例如，定期检查和维护车辆的发动机、制动系统、悬挂系统等重要部件，确保其正常工作。
此外，座椅、空调和音响等舒适装备的检查和保养也非常重要，以提高用户在驾驶过程中的舒适度和满意度。
其次，设计理念应注重汽车寿命的延长。
对于车主来说，希望能够长期使用自己的汽车，而不是频繁更换新车。
因此，售后保养设计理念应着重延长汽车的使用寿命。
首先，定期更换和维修易损件，如刹车片、机油、空气滤清器等，确保车辆部件的正常工作；其次，对于一些重要部件，如发动机、变速器等也需要定期保养和检查，以保证其正常运行。
此外，在保养过程中，应注重对车辆的维修和保养知识的传授，以帮助车主正确地使用和维护自己的汽车。
第三，设计理念应注重降低故障发生率和维修成本。
对于车主来说，故障和维修是使用汽车过程中最头疼的问题之一。
因此，售后保养设计理念应注重预防性维护。
通过定期维护和检查，及时发现并解决潜在问题，避免故障发生。
同时，售后保养设计理念应注重维修成本的降低。
例如，选择合适的维修材料和维修方法，以降低维修费用；推广和应用先进的维修设备和技术，提高维修效率和质量。
总之，汽车售后保养设计理念应注重用户使用体验、延长汽车寿命、降低故障发生率和维修成本。
只有通过科学合理的保养设计理念，才能更好地为汽车用户提供满意的保养服务，同时也能够为汽车制造商和售后服务商带来更大的经济效益。
第3章汽车厂商的售后服务
旧件反馈
否 有偿维修
否 结束
是否配套件
是 向供应商 二次索赔
补偿服务站 是
服务站赔偿 是否正确
否
不补偿 服务站
赔偿鉴定
第3章汽车厂商的售后服务
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。
2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作
一、技术培训
v 用户培训 v 服务网络的培训 v 技术培训的组织
™ 培训教材 ™ 培训教师 ™ 培训能力的建设
第3章汽车厂商的售后服务
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
二、质量保修
是售后服务工作的核心，是售后服务的意义所在， 对企业的形象和声誉有很大影响。 工作内容主要有： 1、质量保修规范的制订 2、质量信息的分析处理
量。质量故障很快降低，恢复正常水平。
第3章汽车厂商的售后服务
本章小结
v 1、汽车厂商售后服务概念 v 2、售后服务的工作内容 v 3、技术培训内容与组织 v 4、质量保修内容
售后服务的理念（大全五篇）
售后服务的理念（大全五篇）第一篇：售后服务的理念售后服务的理念服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。
好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。
现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。
售后服务工作的意义和注意事项售后服务是产品被销售后由厂商、经销商/服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。
如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。
大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。
一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始。
2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。
其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。
你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。
一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。
当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
4、售后服务能为产品增值。
我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。
如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
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浅谈汽车售后服务的新理念
2006.12.19
[摘要]:随着汽车工业的迅速发展，21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时
代，汽车维修的售后服务需要接受新的经营理念、管理理念和服务理念，同时也体
现出了售后服务在汽车行业中的重要性。
[关键词]:汽车维修售后服务 重要性 新理念
目前，我国各类汽车维修企业20多万户，从业人员240多万人，尽管很多汽
车维修企业已初具规模，但21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修
企业需要接受新的经营理念，管理现念 和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单
一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管
理上。随着我国汽车市场的经营模式发生了重大的转变，也给汽车售后服务业带来
巨大的商机。同时也产生了一个有机的服务链。
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、
配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全
过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保
险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽
车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式:一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服
务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相
应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车
专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽
车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约
销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
汽车售后服务的新理念
一、 客户满意度理念
客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车
主的需要。
任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根
本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满
意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客
户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得
持久的发展。
二、"客户总是对的"理念
对立"客户总是对的"的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户
抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
"没有客户的错，中有自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客
户这种特
对"让给客户，"得理也定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损
扔，就要将"
让人。客户总是对的"并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到
了绝对的尊重。客户品尝到了"上帝"滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，
拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。
"客户总是对的"这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则:
(1)站在客户的角度考虑问题
(2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成
讨厌的人。
(3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失
去客户，也就意味着失去信誉和利润。
三、"员工也是上帝"的理念
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满
意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。
"员工也是上帝"的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待
员工，员工才能理解客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己
的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，
发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积
极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。
员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投
资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部
分，员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了
车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所
以，投资关系上他们是统一的。
四、全新的人才理念
企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就
必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。
当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业
不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错
误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损
失。
五、全新的信息管理理念
信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后
服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键，
比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈信息等，汽车维修技
术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动
提醒/问候，一对一顾问式服务，利用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户
的需要，使企业获得最大的利润。
以全新的售后服务理念，将售后服务从"被动式维修"带入了"主动式关怀"的新
时代，没有顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，企
业的一切工作必须以顾客满意为中心。目前维修企业服务的对象已从过去低文化、
低素质、低层次，好糊弄的顾客，转变为高素质就文化层次自我保护意识逐步提高
的顾客，服务这样的顾客需要我们常说的优质售后服务。因此，成功的售后服务不
在仅仅的优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流
程等等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心～