我国汽车市场售后服务质量管理对策浅析
简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策
简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策【引言】汽车行业发展到今天，各大品牌为了抢占市场分额，使尽了浑身解数，降价、促销、新品推介、市场活动等等，可谓无所不用其极。
然而，用尽这些手段之后，汽车企业凭借什么驰骋疆场？那就是售后服务，对此各大汽车企业早有警觉，只不过有些企业在操作的过程中略显生涩。
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
我们很多消费者称：售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
【关键词】售后服务问题对策【正文】一、汽车售后服务管理存在的问题结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的如下问题：1、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
2、售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。
国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。
3、不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，4S的四大功能中，信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。
4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。
在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。
我国汽车售后服务存在的问题及优化对策
车辆工程技术159 理论研究1 汽车售后服务的特点1.1 汽车售后服务的持续性 随着人们生活水平的逐步提高，汽车逐渐得到大面积普及，汽车销售工作更要细化，做好汽车的销售之后的服务工作，也就是我们常说的售后服务。
消费者汽车消费行为结束后，不代表销售终止，之后的售后服务要跟上，售后服务是重复利用的， 伴随着销售过程，具有一定的持续性。
1.2 汽车售后服务产业复杂 汽车产品与其他产品相比，具有一定的特殊性很多商品消费者购买后基本一次结束，汽车消费后，后续跟进的售后服务项目较多，包括汽车的金融服务、维修保养、车辆保险等方面的服务，汽车运行后需要啊加油、维修保养，所以售后服务的作用是十分明显的，由于汽车的售后服务产生了很多的相关产业链，例如汽车维修企业、车饰企业、加油站等等。
1.3 服务个性化明显 汽车销售的快速发展，消费者要求的逐渐增加，汽车售后服务越来越倾向于多元化，且个性化实足，汽车售后服务已经不仅仅是传统意义上的维修，还包括汽车配件、汽车保养、汽车清洁与美容、汽车保险服务等等，汽车售后服务是一个综合体，应该朝着更专业和个性化发展。
2 汽车售后服务存在的问题2.1 相关法律不健全，市场秩序混乱 随着汽车产业的快速发展，相关法律法规正在逐步完善，但是很多法律法规对具体的问题还缺乏规定，尤其对于汽车售后的一些问题还存在争议。
汽车售后服务缺乏行业标准，相关法律法规还不够健全，现存法律法规中对于售后服务的要求不够细致，导致具体问题出现时消费者和售后服务企业存在矛盾。
没有法律法规作为保障，汽车售后维修工作就缺乏科学指导，难以实现统一管理，整体规划难以建立，汽车售后服务企业良莠不齐，售后市场秩序较为混乱。
2.2 售后服务单一，水平有待提高 目前，我国汽车的售后服务种类较少，主要是汽车的改装、保养和清洁美容，汽车金融服务、汽车资讯和汽车文化等方面服务存在不足的问题。
汽车售后服务企业资质参差不齐，企业管理体系尚未建立，难以达到消费者的要求。
解决汽车行业中售后服务不规范问题的对策
解决汽车行业中售后服务不规范问题的对策一、引言近年来，随着汽车行业的迅猛发展，售后服务不规范问题逐渐凸显。
不少消费者在购买新车后遇到了各种各样的售后问题，如维修保养服务不及时、态度恶劣、技术水平低下等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了汽车企业的形象和发展。
为解决这一问题，本文将探讨一些对策，以提升汽车行业中的售后服务规范。
二、建立完善的售后服务制度为解决汽车行业中售后服务不规范的问题，首先需要建立一个完善的售后服务制度。
该制度应涵盖用户权益保障、投诉处理机制、维修保养标准等方面内容，并要求企业严格执行。
具体而言：1. 用户权益保障：制定相关法律法规明确消费者在购买汽车时享有的权益，并要求汽车厂商与经销商尽责履行义务，确保消费者合法权益。
2. 投诉处理机制：建立健全有效的投诉处理机制，设立24小时热线电话和在线投诉平台，及时受理和解决消费者的售后问题。
3. 维修保养标准：制订统一的维修保养标准，规范汽车维修服务流程和操作要求，确保每一位消费者都能获得高质量的维修保养服务。
三、加强售后服务人员培训售后服务人员是直接面对消费者的重要接触点，其业务水平和服务态度直接影响着用户对汽车品牌的评价。
因此，加强售后服务人员的培训至关重要：1. 技术培训：定期组织技术培训，提升售后服务人员的专业水平。
包括新技术、新材料应用等方面的学习，使其能够熟练掌握维修技能并具备解决各类故障问题的能力。
2. 服务意识培养：注重提高售后服务人员对顾客需求的敏感性和主动性，倡导以顾客为中心、提供优质体验的理念。
例如，在处理投诉时，要求工作人员不仅积极解决问题，还需提供合理解释和真诚道歉。
3. 综合素质提升：加强售后服务人员的沟通能力、解决问题的能力以及应急处理能力等方面培养，提高他们应对复杂情况和客户时的应变能力。
四、推行数字化售后服务随着科技的发展，数字化售后服务成为提升售后服务水平的重要方式。
以下是几个可以采取的措施：1. 售后维修预约系统：建立一个在线维修预约系统，方便消费者随时预约返厂维修。
汽车维修管理中存在的问题及解决对策
汽车维修管理中存在的问题及解决对策汽车维修管理是汽车行业中非常重要的一环，它关系到汽车的安全与稳定性，也直接影响到汽车使用者的体验和满意度。
现实中汽车维修管理中存在着许多问题，包括服务质量不稳定、人才短缺、成本控制不当等诸多方面。
针对这些问题，需要制定相应的解决对策，以提升汽车维修管理水平，保障汽车使用者的权益。
问题一：服务质量不稳定在汽车维修管理中，服务质量不稳定是一个普遍存在的问题。
有些汽车维修行业存在着技术水平不足、工作态度不端正等情况，导致汽车维修服务质量参差不齐，给消费者带来了很大的困扰。
解决对策：1. 建立完善的技术培训体系：对汽车维修技术人员进行定期的培训，提高其技术水平和服务意识，使其能够更好地满足消费者的需求。
2. 强化质量管理：建立健全的汽车维修质量管理体系，从源头上对汽车维修工作进行监督和控制，确保服务质量的稳定性。
3. 引入第三方评价机构：引入第三方评价机构对汽车维修服务进行评估，及时发现并纠正存在的问题，促进行业服务水平的整体提升。
问题二：人才短缺目前，汽车维修行业存在着技术人员短缺的问题，大量的汽车维修店面严重缺乏技术人员，导致了维修服务的供给不足，这对于汽车维修市场来说是一个非常大的隐患。
1.加大人才引进和培养力度：政府可以通过出台相关政策，鼓励更多的人才进入汽车维修行业，同时汽车维修企业也应该加大对人才的培训和引进力度，培养更多的技术人员。
2.提高技术人员待遇：提高汽车维修技术人员的工资待遇，改善其工作条件，从而吸引更多的优秀人才进入汽车维修行业。
问题三：成本控制不当在汽车维修管理中，成本控制不当也是一个比较严重的问题，有些汽车维修企业在进行维修服务时，存在着盲目追求利润的现象，从而导致了服务价格的不合理和成本控制不当的问题。
1.建立合理的收费标准：制定合理的汽车维修收费标准，杜绝过高的维修费用，确保消费者在维修过程中能够享受到合理的服务价格。
2.优化成本管理：优化汽车维修企业的内部成本管理，提高成本的利用效率，降低企业的运营成本，从而降低维修服务的价格。
汽车行业的售后服务与客户满意度管理
汽车行业的售后服务与客户满意度管理随着汽车使用数量的增加，汽车行业的售后服务和客户满意度管理变得尤为重要。
售后服务质量的提升不仅能够增加客户的满意度，还可以提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业的售后服务与客户满意度管理，并提出一些改进建议。
一、售后服务在汽车行业的重要性汽车是一种复杂的机械设备，使用过程中难免会遇到各种问题。
而售后服务就是为了解决客户在使用汽车过程中遇到的问题，并提供相应的维修、保养等服务。
良好的售后服务可以提高客户对企业的信任度，增加口碑传播，从而吸引更多的客户。
二、客户满意度管理在售后服务中的重要性客户满意度是评价售后服务质量的重要指标。
只有客户满意，才能维持客户的忠诚度，促使其再次购买汽车或转介绍其他潜在客户。
因此，提高客户满意度是加强售后服务的关键。
三、汽车行业售后服务的管理方法1. 建立完善的投诉处理机制客户的投诉是获取用户反馈最直接的途径，企业应该建立起一个完善的投诉处理机制，及时了解客户的问题，并及时采取相应的措施解决问题。
2. 提供快速高效的维修与保养服务客户在汽车维修与保养过程中最关心的是时间和成本。
因此，企业应该提供快速高效的维修与保养服务，确保客户的汽车能够在最短时间内得到修复。
3. 建立客户满意度评估体系企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，以便改进售后服务的质量。
同时，建立客户满意度评估体系，将其作为考核售后服务质量的重要指标。
四、汽车行业售后服务与客户满意度管理的挑战与对策1. 设备更新和技术培训汽车行业技术更新迅速，售后服务人员需要不断接受培训，以掌握最新的维修和保养技术。
企业应该加强对售后服务人员的培训，提高其专业水平。
2. 提高服务效率汽车行业的售后服务通常需要消耗大量的时间和人力资源，因此提高服务效率显得尤为重要。
企业可以利用信息化技术提升服务效率，例如通过线上预约、手机APP等方式提供更便捷的服务。
3. 积极处理客户投诉客户投诉是反映售后服务质量的重要渠道，企业应该对客户投诉持积极态度，及时处理，并提供合理的解决方案，以满足客户的需求。
浅谈我国汽车售后服务管理
浅谈我国汽车售后服务管理随着汽车行业的发展，汽车售后服务管理日益受到人们的关注。
汽车售后服务管理是指在汽车售出后，为汽车车主提供维修、保养等服务的一系列管理活动。
良好的汽车售后服务管理不仅能够提高用户满意度，增强企业竞争力，还能够维护行业形象，促进行业可持续发展。
然而，在我国，汽车售后服务管理存在一些问题与挑战。
本文将浅谈我国汽车售后服务管理，并对其进行分析和探讨。
一、我国汽车售后服务管理的现状1. 售后服务网络覆盖不均衡在我国，汽车售后服务网络的覆盖程度不均衡。
一线城市和沿海地区的售后服务网络较为完善，而一些二三线城市和农村地区的售后服务网点相对较少。
这导致了一些车主难以及时获得维修和保养服务，给他们的日常使用带来不便。
2. 售后服务质量参差不齐目前，我国汽车售后服务质量参差不齐。
一些汽车品牌和经销商重视售后服务，建立了高效的服务体系，并提供了质量上乘的售后服务。
然而，还有一些企业对售后服务不够重视，导致服务质量不达标，车主投诉较多。
这给行业形象带来一定的负面影响。
3. 售后服务价格不透明在我国，有些汽车经销商在维修和保养过程中存在价格不透明的问题。
一些经销商可能会以各种理由将维修费用提高或者以不合理的方式向车主收取费用。
这种情况给消费者带来了经济负担，也降低了消费者对售后服务的信任度。
二、我国汽车售后服务管理存在的问题1. 法律法规不完善当前，我国对于汽车售后服务管理的法律法规尚不完善。
相关政策和法规缺乏明确的约束力和执行力，导致一些企业对售后服务管理不够重视，也给消费者权益保护带来一定挑战。
需要加强立法、加大执法力度，进一步完善相关法规，以保障消费者的权益。
2. 人员素质和技能水平有待提高在汽车售后服务管理中，人员素质和技能水平是关键因素。
然而，目前我国一些汽车售后服务人员的素质和技能水平还不够高。
这导致一些服务人员无法提供高质量的服务，也无法有效解决车主的问题。
因此，需要加强对售后服务人员的培训和教育，提高他们的专业素养和技能水平。
如何改进汽车行业的售后服务质量
如何改进汽车行业的售后服务质量一、改善售后服务的重要性汽车行业的售后服务质量对消费者而言非常重要。
随着汽车市场竞争的日益激烈，售后服务已经成为吸引和保留客户的关键因素之一。
优质的售后服务不仅可以提高消费者对品牌和产品的满意度，还能增强客户忠诚度，促进口碑传播，从而带来持续销售增长和可持续发展。
二、加强培训和技术支持汽车制造商应该投入更多资源进行技术培训，提高技术人员的专业素养和服务水平。
首先，制造商可以建立完善的培训体系，包括内部培训和外部合作培训，确保技术人员了解最新的汽车技术和维修方法。
其次，制造商可以提供在线学习平台或移动应用程序，使技术人员能够随时随地获得最新信息并进行学习。
同时，在销售过程中，销售人员需要向购车消费者详细介绍产品特点、使用方法以及日常注意事项，并提供一些基本维护知识等。
这样一方面可以提高消费者的购车体验，另一方面也可以减少后期维修和维护所带来的困扰。
三、建立完善的售后服务网络制造商应该建立完善的售后服务网络，覆盖到每个销售区域，并确保网络中的每个服务点都有合格的维修人员和现代化的设备。
此外，制造商还可以考虑与第三方专业机构或连锁店合作，共同提供更全面的售后服务。
在售后服务网络建设过程中，需要注意以下几个方面。
首先，确保每个服务点都有足够数量的技术人员来处理客户需求，并通过定期培训和评估来保证他们能够胜任工作。
其次，要及时更新和维护设备，以确保能够准确诊断和修复汽车故障。
最后，建议制造商为消费者提供多样化的渠道来预约维修和获取咨询信息。
四、提供质量可信赖的配件汽车售后服务不仅包括维修和保养工作，还包括更换零部件。
为了改进售后服务质量，在配件领域采取相应措施至关重要。
首先，制造商可以建立自己的配件供应链，确保配件质量可信赖。
其次，制造商可以选择优质供应商合作，同时进行严格的质量检验和管理。
此外，汽车行业还可以借鉴其他行业的做法，推广使用智能化技术来跟踪和记录配件的整个生命周期。
我国汽车售后服务存在的问题及优化对策
我国汽车售后服务存在的问题及优化对策摘要：随着经济的快速发展，我国汽车行业迎来发展黄金时期，汽车市场快速发展使得汽车市场销售模式发展巨大变化，从我国汽车售后服务现状来看，依然存在一些问题亟待解决。
汽车行业发展至今，很多品牌商为了抢占市场份额，尽可能地降低销售价格，开展多种市场活动、不断推出新品等，但这些手段后面的因素对于汽车企业带来一定的影响，主要表现为售后服务压力增加，质量水平降低。
汽车售后服务以汽车公司的信誉息息相关，售后服务好坏直接影响消费者对该品牌汽车的印象，从而决定其能否在市场竞争中立足。
针对此，本文主要研究分析我国汽车售后服务存在的问题，并提出优化对策，仅供参考。
关键词：汽车售后服务；问题；优化对策汽车作为商品出售后服务商为消费者和其购买的汽车提供全过程、全方位的服务即为汽车售后服务。
汽车市场销售模式对于汽车市场销售企业的发展以及有效运营机制的制定发挥重要作用。
当代汽车市场快速发展，汽车市场销售模式发生巨大变化，传统汽车销售模式已经无法适应当前市场发展需求，与国际接轨的新的销售模式已经被引入国内，逐渐获得认可和欢迎，发展速度明显，使得我国汽车市场销售模式呈多元化。
1.我国汽车售后服务现状及特点1.1现状当前，我国汽车市场售后服务体系并不完善，处于发展初期，售后服务平价理论水平有很大的上升空间。
汽车售后服务的出现和售后服务商对其重视不断提高，客户享受的售后服务质量会更高。
近几年，我国汽车出口量持续增长，但国外主要市场只集中于中东、东南亚以及非洲等一些发展中国家，汽车种类处于中底层，其中大多数企业为了提高出口竞争实力通常用降价手段，以至于出口秩序混乱，受到国外反倾销调查[1]。
一旦出现出口混乱，大多数企业为了维护自身利益，也就会忽略海外售后服务。
加上我国汽车出口国外一些零配件无法及时配备，汽车损坏无法在第一时间内得到维修。
海外客户因为此事投诉事件频发，但依然不能解决实质性问题，客户信心降低，不再相信中国品牌，我国汽车海外销售受到巨大冲击。
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车销售 总量 的８ ％。其 中上 汽销量 突破 ３０ ６ ０ 万辆 大关 ，达到
３ ５８ 万辆 ， ５． ４ 东风 、 汽和长安销 量均超过 ２０ 辆 ， 一 ０万 分别达 到 ２２ ８ ７ ． 万辆 、５ ． 万辆和２ ７８ 万辆 ，上述 四家企业共 销售 １ ４ ２ ５８ ２ ３． ８ １２ ２ ２ ． 万辆 ， ０ 占汽车销售 总量 的６ ． ％。 ２１ ２ 另 据 中汽 协 预 测 ，０ １ 我 国 汽车 产 销 增 速 还将 达 到 ２ １年
距 。其 中， 汽车售后服务领域 的差距尤为 明显 。
Ｉ ． 我 国汽 车 市场 售 后 服 务 领 域 存 在 的 问题 ２
出去后相应的售 后服务是维修点 的事 ， 与经销商没有关 系。正
因为如此 ， 许多消费者形象 地称经销商 的服务态度是 ： 费者 消 只要把钱付给经销商 ， 消费者就不再是消费者了。消费者在购 买 了产 品后 ， 无疑把希望 寄托在厂家 的售 后服务机构上 ， 厂 但 家与售后服务机 构的脱节又使 消费者所期望 的服务质量大 打 折扣 。由于厂家一般 只对维修站进行指导或技术培训 ， 具体 的
檬法》 中规定 ： 维修站三次修不好车 ， 户依法退 车。这就 给售 用 后服务维修提出了更高 的要求 。 目前我国对 汽车产晶还没有 实
行“ 三包” 包修 、 （ 包换 、 包退 ）特别是 由于法规上 的障碍 ， ， 汽车 产 品的换和退根本不可能 ， 实际上只停留在维修这一阶段 上。 ． 尽管 近年来 厂家大力 推广包 括售 后服 务在 内 的 “ ｓ 或 ３”
了问题 ， 偏说是消费者使用不当 ； 经销商卖前卖后两种态度 ； 有 的服务站人员素质低 ， 服务态度差。这 就是 目前汽车服务领域
的现状。
对汽车消 费者来 讲 ，其最大 的权 利是要求 产品 出现 问题
时， 能够得到厂商直接 的修 复。汽车 出了故障 ， 消费者最核心
要求一是修理要及时 ， 二是修 理要有效 。从 国外看， 美国的《 柠
模式 ， 同品牌实行不 同的销售方式 。 ： 不 如 一汽红旗采用 自营 自
来 越相似 ， 成本 和质量大致相 当， 企业 间的均势 形成 ， 际效益 边 递减， 激烈 的竞争 其结 果是将大家的盈利率拉低 、 拉平 。 汽车厂 商 开始 把眼光转 向售后服务 贸易 ， 开发新的利润增长点 。
１９ 年别克 、 阁、 ９８ 雅 奥迪Ａ 等 品牌率 先引进 了国际上先 进 ６
的“Ｓ 店模式 ， ４” 从外 观形象到 内部 设计 ， 从硬件投入 到软件管
理， 从售 前 、 中到售 后等 一系列 的服务 程序 ， 售 都进 行统一 规 范， 此后 ，４ ” “ｓ 店模式在我 国汽车市场得到快速 发展 。 目前 ， 国内汽车 市场销售理念 上基本一致 ， 但汽车销售模 式却多种多样 。既有较为先进的“ Ｓ （ ３ ”集售车 、 零配件 供应 、 维 修服 务三 项功 能 为一体 ） 式 ， 神龙 汽 车 、 模 如 上海 通 用 ， 以及 “Ｓ （ ３ ” ４ ” 在“ ｓ 基础上增加 信息反馈功 能 ） 模式 ， 上海大众 、 如 广 州本 田、 风神汽车等众多 品牌 ， 有较 为传统 的厂家 自营 、 也 汽车 交易市场等 。而一汽集团、 天津夏利等企业则采取多样 化混合
继２０ 年我 国已一跃 成为全球最 大的汽车 市场 ，到２ １ ０９ ００
年 ， 国全年 汽车销量为 １８６ 我 ０ 万辆 ， 继续 稳坐全 球第一宝 座 ， 同 比增长３ ． ％。产量 为 １ ２ ． 万辆 ， 比增长３ ． ％。其 ２３ ７ ６７ ８ ４ 同 ２４ ４ 中，乘用车产量为 １３９７ 万 辆 ，同 比增长３ ．３ ８ ．１ ３８ ％；销量 为１
“ｓ 专卖体 系 ， ４” 但汽车作 为高档商 品 ， 其售后 服务的投入 成本 是 比较大 的 ， 多销售 商 的实 力根 本达不 到“ ｓ 或 “ ｓ 的要 许 ３” ４” 求 。许多厂家的售后 服务是 由厂家指定 的特约维修点来承担 。 这种经销与售后 服务 的脱节模式 ， 使部分 经销商认 为 ， 品售 产
Ｆ ｎ ｌ ． ｈ ａ ｅ ｒｐ ｓ ｄ ｃ ｕ ｔｒ ａ ｕ ｅ ｉ Ｃ ｉ ａ ｕ ｏ ａ ｅ － ａｅ ｅ ｖｃ ｕ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｔ ｉ ｓ ｆ ｌ ｘ ｌ ｒ ｔ ｎ ｉａｌ ｔ ｅｐ ｐ ｒｐ ｏ ｏ ｅ ｏ ｎ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓＯｌ ｈ ｎ ’ ａ ｔ ｆ ｒ ｓ ｓｓ ｒ ｉ ｅｑ ａ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ． ｈ ｓｉ ａ ｕ ｅｕ ｐ ｏ ａｉ ｙ Ｓ ｔ ｌ ｌ ｙ ｓ ｅ ｏ ｔ ｒ ｖ ｅｑ ａｉ ｆ ｈ ｎ ’ ａ ｔ ｆ ｒ ｓ ｅ ｅ ｖｃ ｕ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏｉ ｏ ｅｔ ｕ ｔ ｏ ｉ ａＳ ｕ ｏ ａｔ － ａ ｓ ｒ ｉｅｑ ａ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ． ｍｐ ｈ ｌ ｙ Ｃ ｅ ｌ ｓ ｌ ｙ
用汽车销售服务 中心 ” “ 、 广州本 田汽车特 约销售服务店 ” 风 和“ 神汽 车专营店 ” 的亮相 ， 标志着 以品牌经营为核 心的轿车专 营 店在 中国正式登陆 ， 这也标志着国内真正意义上 的轿车 牌专
营店正式诞生 。
随着汽车市场消费者逐渐趋 于成熟 ， 人们不再将 目光死 盯
ｏ ｏ ｎ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓ ｆ ｔｒ ｓ ｌ ｅ ｖｃ ａｉ ａ ａ ｅ ｎ ｎ Ｃ ｕ ｔｒ ａ ｕ ｅ ｅ－ ａｅ Ｓ ｒ ｉｅ Ｑｕ ｔ Ｍ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏ Ａｆ ｓ ｌ ｙ
ｏ ｆＣｈｉ ｔ ａ ｋ ｔ ｎａ ＳＡｕ ｏ Ｍ ｒ ｅ
ＹＵ ｎｇ Ｈａ
经营与 管理
Ｔ Ｃ Ｉ ０Ｌ Ｅ ｌＮ ０ＧＹ ＡＮ Ｄ ＭＡＲ Ｔ ＫＥ
我 国汽 车市场售后服 务质 量管理对 策浅析
于 航
（ 东汽投 资发 展有 限公 司 ， 四川 德 阳 ６ ８ ０ ） １０ ０
摘 要 ： 析 了我 国汽 车 售 后 服 务 质 量 管 理 现 状 和 存 在 的 问题 ， 我 国 汽 车销 售 模 式 的 发 展 演 变及 其 对 售 后 服 务 的要 分 对
相 关统计 资料显示 ，在一个 完全成熟 的国际化 的汽车市
场， 汽车 的销售利润 约 占整个 汽车业利 润 的２ ％， ０ 零部件 供应 利 润约 占２ ％， ０ ～ ０ ０ 而５ ％ ６ ％的利润是在服务领域 中产生 的。 据 通用 和福特汽车信贷公 司的资料 ， 仅汽车金融服务带来 的赢 利 就 占这 两大集团全部利润的３ ％。 国汽车售后服务业年产值 ６ 美 高达１ ０ ｛， ， ０７ ４ 美元 汽车维修业的利润率达到２ ％。 ７ 在我 国汽车 业 中不被看重的维修 、 保养 、 检测 以及汽车俱乐部 、 汽车救援 等 等 这些 所谓的“ 生” 寄 行业在人家那里却是利润 的大头 ！
Ｋｅ ｏ ｄ：Ａ ｔ ｔ ｅＡ ｔ －ａ ｓ ｅｖ ｅ Ｑ ａ ｔＭａａｅ ｅ ｔＣ ｕ ｔ ｍ ａｕｅ ｙｗ ｒｓ ｕｏ ｉ ； ｆ ｒｓ ｅ ｒｉ ； ｕ ｉ ｎ ｇｍ ｎ； ｏｎｅ ｅｓｒｓ ｍｏｖ ｅ ｌ Ｓ ｃ ｌｙ ｒ ｄｉ ０３ ６６ｉ ｎ１０ — ５４２ １ ． ． ５ ｏ １ ． ９ ．ｓ ． ６ ８ ５ ．０ ０ １ ： ９ ｓ ０ １９ ６
１％ 一１％之间。预计随着我 国人均Ｇ Ｐ ０ ５ Ｄ 的逐步增长 ， 未来５—１ ０ 年我国汽车需求将会有较陕增长 ， 年均增长速度可接近８ ％左右 。
我国已经成 为全球汽 车大 国， 无论是 汽车销售量绝对值还
是增长速度 ， 中国均遥遥领先。 但我 国还算不上汽车强 国， 在产 品、 技术 、 市场 、 营销等许 多方面 与汽车强 国比较还有 较大差
求 变化 进 行 了 阐述 。 后 对 我 国汽 车 售 后 服 务 质量 管 理 提 出 了对 策 建 议 ， 最 为提 高 我 国 汽 车 售 后 服 务 质 量 管理 水平 作 出 了有 益 的探 索 。
关键 词 ： 车 行 业 ； 后 服 务 ； 量 管理 ； 策 建议 汽 售 质 对
在我国汽车市场发展 的过程 中， 消费者投诉汽 车质量 问题 的事情屡屡发生 ， 以武汉车 主“ 怒砸 大奔” 件为开端 ， 事 采取极
技 术 与 市场
第 ｌ卷 第９ ０ ８ 期２ １年 １
经营与管理
服务行为 由维修 站实施 ，加之厂家对维修站点管理 的不到位 ，
多没有小汽车专营权的贸易商敞开了一扇方便之 门， 之就 能 使 共享交 易市场的小 汽车经营许可 。 至此销售商的竞 争完 全陷入
１ 我 国 汽 车行 业售 后 服 务 现 状 概 述 １１ 当前 我 国汽 车 市 场概 况 ．
端手段 “ 维权” 的事例层 出不穷 。对厂家而言 ， 品质量是硬功 产
夫； 对经销商 而言 ， 面的是消费者 ， 务水平 、 员素质代表 直 服 人 企业形象 ， 服务质量就显得尤为重要。一些企业 明明是产 晶出
了无序状态 。
部分维修 站往往在 工时费 、 费 上做手脚 ， 谓的维修保 养 材料 所
往往 表现在 热衷 于“ 换件 ” ， 分维 修人 员甚至 扩大 维修 范 上 部 围。这不但增 加 ．消费者的负担 ， 『 增加 了消费者对 厂家售后 服 务的不满 ， 维修厂动不动就 “ 换件 ” 也很容易让 消费者对 产品的 质量产生怀疑 ， 尤其是部分维修厂受经济利益驱动 ， 在维修、 换 件时往往使用假 冒伪劣 的配件产 品蒙 骗消费者 ， 造成消费者对
（ ｏ ｇ ｉｎ ｅｔ ｎ ＆ Ｄ ｖｌ ｍｅｔ ｏ， ｅａ ｇ ６ ０ ｉｈ ａ ） Ｄ ｎ ｑ Ｉｖ８
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｔ ｅａｔ ｌ ｎ ｌ ｚ ｄｔ ｅｃ ｒｅ ｔ ｉ ａｉ ｎａ ｄ ｓ ｏｔ ｇ ｓｉ ｉ ａｓ ｕ ｏａｔ ｒ ｓ ｅ ｅ ｖｃ ｕ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｔ ｅ ｓｒ ｃ ： ｈ ｒ ｃ ｅａ ａｙ ｅ ｕ ｒｎ ｔ ｔ ｎ ｈ ｒ ｅ Ｃｈ ｎ ’ ａ ｔ ｆ － ａ ｓｓ ｒ ｉｅｑ ａ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ． ｈ ｎ ｉ ｉ ｈ ｓｕ ｏ ａ ｎ ｅ ｌ ｌ ｙ ｔ ｅａ ｏ ａｅ ｎ ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ ｒｃ ｓ ｆＣ ｉ ａ ｕ ｏ ｓ ｅ ｄ ｌ ａ ｄ ｉ ｍｐ ｃ ｎ ｔ ｅ ｅ ｏｕ ｉｎ ｉ ｅ ｖｃ ｅ ｕ ｒ ｎ ｔ ． ｌｂ ｒ ｔｄ ｏ ｈ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔｐ ｏ ｅ ｓ ｏ ｈ ｎ ’ ａ ｔ ａ ｓ ｍｏ ｅ ， ｎ ｔ ｉ ａ ｔｏ ｖ ｌｔ ｎ ｓ ｒ ｉｅ ｒ ｑ ｉ ｍｎ ｓ Ｓ ｌ ｓ ｈ ｏ ｅ