餐饮行业客户管理
餐饮店的客户关系管理技巧
餐饮店的客户关系管理技巧作为餐饮业的从业者，客户关系管理起着至关重要的作用。
建立良好的客户关系不仅有助于提高客户的满意度，还能够为餐馆赢得口碑和忠诚度。
下面将介绍一些餐饮店的客户关系管理技巧。
一、了解客户需求了解客户的需求对于餐饮业非常重要。
餐馆可以通过以下方式来了解客户的需求：1. 建立客户数据库，记录客户的偏好、兴趣以及消费习惯。
2. 定期向客户发送调查问卷或者进行电话访谈，了解他们的意见和建议。
3. 在餐馆中设置意见箱或者餐后评价表，方便客户随时提供反馈。
二、个性化服务提供个性化的服务是留住客户的关键。
餐馆可以通过以下方式来实施个性化服务：1. 用客户的名字称呼他们，让客户感受到尊重和重视。
2. 根据客户的喜好和饮食习惯提供专属的菜单推荐。
3. 给客户送上小礼物或者优惠券，以表达对他们的关心和感谢。
三、加强沟通良好的沟通能够帮助建立与客户的关系。
餐馆可以通过以下方式加强与客户的沟通：1. 在社交媒体上与客户互动，回复评论和提问。
2. 定期发送电子邮件或者短信，向客户介绍新菜品或者特别活动。
3. 在餐馆中设置客服台或者客户咨询电话，及时解答客户的问题和疑虑。
四、处理投诉处理投诉是客户关系管理中重要的一环。
餐馆应该采取以下措施来处理客户的投诉：1. 对客户的投诉给予充分的重视，及时采取措施解决问题。
2. 向客户道歉，并提供合理的解决方案或者补偿措施。
3. 向客户说明问题已经得到解决，并对类似问题进行改进，避免再次发生。
五、培养员工在客户关系管理中，培养员工的重要性不可忽视。
餐馆应该：1. 为员工提供培训，使他们了解如何与客户进行有效的沟通和互动。
2. 鼓励员工积极主动地提供帮助和服务，提高服务质量。
3. 设立奖励机制，激励员工提供卓越的客户服务。
总结：餐饮店的客户关系管理技巧涉及到了解客户需求、个性化服务、加强沟通、处理投诉以及培养员工等方面。
通过有效的客户关系管理，餐馆能够提高客户的满意度，增加重复消费和口碑传播，从而提升业绩和竞争力。
餐饮客户服务管理制度
餐饮客户服务管理制度一、总则1.1 本制度所称餐饮客户服务管理制度，是指餐饮企业为提高客户对餐饮服务的满意度，规范餐饮服务流程，确保餐饮服务质量，制定的管理规范。
1.2 餐饮客户服务管理制度适用于餐饮企业所有服务对象，包括顾客、员工、供应商等。
1.3 餐饮企业应依法经营，依法纳税，保护环境，保障顾客利益，维护企业声誉。
二、顾客服务2.1 顾客服务宗旨：以顾客满意为宗旨，提供优质的餐饮服务。
2.2 顾客服务原则：尊重顾客、诚信服务、热情待客、互动沟通、快捷高效。
2.3 顾客服务流程：（1）顾客到店后应立即受理，协助选座并提供菜单；（2）主动询问顾客需求，介绍菜品特色，并提供建议；（3）及时接收顾客点餐信息，保证菜品新鲜、口味正宗；（4）服务员礼貌热情地为顾客提供服务，注意维护顾客形象；（5）随时关注顾客需求变化，主动回访并处理各种投诉。
2.4 顾客服务监督：餐饮企业应建立顾客服务监督机制，接受顾客意见和建议，定期开展顾客满意度调查，及时处理各种投诉。
三、员工管理3.1 员工管理宗旨：建立团队意识，提高员工服务意识和专业素质。
3.2 员工管理原则：公平激励、激励奖惩、培训提升、激发潜能。
3.3 员工管理流程：（1）员工招聘：根据餐饮企业经营需求，确定岗位要求，制定招聘方案；（2）员工培训：设置培训计划并组织培训，提升员工专业素质；（3）员工考核：建立员工考核机制，定期对员工绩效进行评定；（4）员工激励：根据员工绩效，制定激励政策，激发员工工作积极性。
3.4 员工管理监督：餐饮企业应建立员工管理监督制度，定期开展员工满意度调查，及时处理员工投诉。
四、供应商管理4.1 供应商管理宗旨：建立长期合作伙伴关系，保障原材料质量。
4.2 供应商管理原则：公平合作、诚信经营、择优选优、质量保证。
4.3 供应商管理流程：（1）供应商审核：对供应商进行资质审核，并签订长期合作协议；（2）原材料采购：根据供应商合同，定期采购原材料，并对原材料进行质量检测；（3）供应商评价：定期对供应商进行评价，提出改进建议，并及时处理供应商质量问题。
餐饮业CRM(客户管理系统)解决方案
餐饮业CRM（客户管理系统）解决方案一、了解餐饮业CRM的重要性在竞争激烈的餐饮市场中，客户成为了企业发展的核心资源。
一套完善的餐饮业CRM解决方案，能帮助餐厅更好地了解顾客需求，提升服务质量，增强客户忠诚度，从而实现业绩增长。
二、餐饮业CRM解决方案的核心功能1. 客户信息管理餐饮业CRM系统应具备强大的客户信息收集与管理功能，包括顾客的基本信息（如姓名、电话、生日等）、消费习惯、喜好等。
通过这些数据，餐厅可以更精准地制定营销策略。
2. 会员营销管理会员营销是提升客户忠诚度的有效手段。
CRM系统应支持会员等级设置、积分兑换、优惠券发放等功能，以激发会员的消费热情。
3. 预订管理通过CRM系统，顾客可以在线预订座位，节省排队等待时间。
同时，餐厅可根据预订情况提前做好食材准备，提高运营效率。
4. 消费数据分析CRM系统应具备数据统计分析功能，帮助餐厅了解顾客消费行为，从而优化菜品结构、调整营销策略。
5. 顾客互动与关怀通过短信、、APP等多种渠道，与顾客保持互动，推送优惠信息、新品推荐等，提高顾客满意度。
三、实施餐饮业CRM解决方案的步骤1. 明确需求餐厅要明确自身需求，分析现有客户管理存在的问题，为选择合适的CRM系统奠定基础。
2. 选择合适的CRM系统根据需求，挑选具有针对性的餐饮业CRM系统。
关注系统功能、易用性、性价比等因素。
3. 系统部署与培训在专业人员指导下，完成CRM系统的部署工作。
并对员工进行培训，确保系统顺利投入使用。
4. 数据收集与分析启动CRM系统，收集客户数据，进行分析，为餐厅提供决策依据。
5. 持续优化与调整根据市场变化和客户需求，不断优化CRM系统，提升客户管理水平。
四、餐饮业CRM解决方案的优势1. 提高客户满意度通过精准营销和个性化服务，提升顾客消费体验，增强客户满意度。
2. 降低运营成本优化预订、点餐、支付等环节，提高运营效率，降低成本。
3. 增强客户忠诚度通过会员营销、优惠活动等手段，提高客户粘性，促进复购。
餐饮行业的客户满意度管理
汇报人：可编辑 2024-01-07
contents
目录
• 客户满意度管理概述 • 餐饮行业客户满意度影响因素 • 提高餐饮行业客户满意度的措施 • 客户满意度管理实施与监控 • 客户满意度与忠诚度关系 • 案例分享：成功提升客户满意度的餐饮
企业经验
01
客户满意度管理概述
持续监控效果
对改进措施的实施效果进行持续监控，通过客户反馈、员工反馈等方式，了解改进工作的实际效果，及时调整和 优化改进措施。
05
客户满意度与忠诚度 关系
客户满意度对忠诚度的影响
客户满意度越高，忠诚度 越高
当客户对餐饮服务感到满意时，他们更可能 再次光顾该餐厅，并向亲朋好友推荐。
忠诚度有助于降低营销成 本
的产品。
快速服务
麦当劳以快速、高效的服务著 称，通过优化流程和培训员工 ，减少顾客等待时间，提高满 意度。
品牌形象
麦当劳塑造了快乐、充满活力 的品牌形象，吸引了广大年轻 消费者，增强了品牌忠诚度。
社区融入
麦当劳注重与当地社区的互动 ，通过参与公益活动和节日庆 典等形式，划
针对问题制定改进措施
识别问题
根据调查结果，识别出餐饮服务中存 在的问题和不足，如菜品质量、服务 质量、环境卫生等。
制定改进措施
针对识别出的问题，制定具体的改进 措施，如提升菜品口味、优化服务流 程、改善环境布置等。
实施改进措施并持续监控效果
实施改进措施
按照制定的改进措施，在餐饮服务中加以实施，确保改进工作的落地执行。
会员体系
星巴克拥有完善的会员体系，根据 消费额提供积分奖励，增加回头客的 比例。
情感连接
星巴克通过文化营销和情感交流， 使顾客与品牌之间建立起深厚的情感 纽带。
餐饮业客户关系管理与服务创新规范
餐饮业客户关系管理与服务创新规范在当今竞争激烈的餐饮市场中，客户关系管理和服务创新已成为餐饮企业取得成功的关键因素。
良好的客户关系管理能够帮助企业留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度和忠诚度；而服务创新则能够为客户带来独特的体验，使企业在众多竞争对手中脱颖而出。
本文将探讨餐饮业客户关系管理与服务创新的规范，以期为餐饮企业提供有益的参考。
一、客户关系管理规范（一）客户信息收集与分析餐饮企业应建立完善的客户信息收集系统，包括客户的基本信息（如姓名、联系方式、消费记录等）、偏好（如口味偏好、用餐时间偏好、座位偏好等）和反馈（如对菜品、服务、环境的评价等）。
通过对这些信息的分析，企业能够了解客户的需求和行为模式，为提供个性化的服务和营销活动提供依据。
例如，对于经常光顾的客户，企业可以根据其消费记录和偏好，为其推荐新的菜品或提供专属的优惠活动；对于提出过意见或建议的客户，企业应及时跟进并解决问题，同时向客户反馈改进的情况，以显示对客户的重视。
（二）客户沟通与互动有效的客户沟通是建立良好关系的基础。
餐饮企业应通过多种渠道与客户保持沟通，包括面对面交流、电话、短信、电子邮件、社交媒体等。
在与客户沟通时，企业应注重倾听客户的需求和意见，及时回应客户的咨询和投诉，并以友好、专业的态度为客户提供帮助。
此外，企业还可以通过举办会员活动、客户答谢会等方式，增强与客户的互动和感情联络。
例如，邀请会员参加厨艺培训、美食分享会等活动，让客户感受到企业的关怀和尊重。
（三）客户满意度调查与提升定期进行客户满意度调查是了解客户对企业服务质量评价的重要手段。
调查可以通过问卷调查、在线评价、电话回访等方式进行，内容应涵盖菜品质量、服务水平、环境舒适度等方面。
根据调查结果，企业应及时发现问题并采取措施加以改进，以提升客户满意度。
同时，企业还应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时、有效的解决。
对于因企业原因给客户造成不便或损失的，企业应主动给予补偿或道歉，以挽回客户的信任。
餐饮部的客户管理制度
餐饮部的客户管理制度第一章总则第一条为提供更优质的服务，餐饮部在客户管理方面建立了一套完善的制度，旨在加强对客户的了解、维护和管理，提升客户满意度，促进餐饮部业务的持续发展。
第二章客户分类及管理第二条餐饮部客户主要分为以下几类：固定客户、临时客户、合作客户、VIP客户等。
第三条固定客户包括长期合作的企业客户、常年停留在酒店的长住客户等，需要餐饮部针对性地制定服务计划和促销活动，保持客户的忠诚度。
第四条临时客户指的是在酒店短暂停留的客人，餐饮部需要及时了解客户的需求，提供个性化的服务，留下良好的第一印象，吸引客户再次光顾。
第五条合作客户指的是与餐饮部有合作关系的企业、机构、团体等，需要建立长期合作关系，提供更多的增值服务和优惠政策，扩大业务覆盖面。
第六条 VIP客户是指在酒店消费较高、对餐饮部有一定影响力的客户，餐饮部需要针对此类客户制定个性化服务计划，加强与客户的沟通和关系维护，提升客户忠诚度。
第三章客户信息采集与管理第七条餐饮部在接待每一位客户后，需要及时采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、消费习惯、偏好等，并存入客户数据库。
第八条餐饮部需要定期更新客户信息，及时了解客户的变化和需求，为客户提供更加贴心的服务。
第九条餐饮部制定了严格的客户信息保密制度，保护客户的隐私，防止泄露客户信息。
第四章客户服务与维护第十条餐饮部将客户满意度放在首位，提供优质的餐饮服务，确保每一位客户都能感受到酒店的热情和体贴。
第十一条餐饮部设立了专门的客户服务团队，负责接待、询问客户需求、解决客户问题等，提升客户对餐饮部的满意度。
第十二条餐饮部采用多种方式与客户保持沟通，包括电话回访、邮件问候、节日祝福等，加强客户关系的维护。
第五章客户投诉与处理第十三条餐饮部对客户的投诉和意见采取及时响应和处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十四条餐饮部建立了客户投诉管理机制，对投诉问题进行追踪和记录，并通过改进服务流程、加强员工培训等方式提升服务品质。
餐饮客户管理工作计划范文
餐饮客户管理工作计划范文餐饮客户管理工作计划是确保企业与客户之间建立长期、稳定关系的关键。
以下是一个餐饮客户管理工作计划的范文：一、客户信息管理1. 建立客户数据库：收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、消费偏好等。
2. 定期更新客户信息：确保客户信息的准确性和时效性。
二、客户关系维护1. 制定客户关怀计划：根据客户消费习惯，定期发送节日问候、生日祝福等。
2. 客户反馈收集：设立反馈渠道，鼓励客户提出意见或建议，并及时响应。
三、客户忠诚度提升1. 会员制度：推出会员卡，提供积分累计、会员专享优惠等。
2. 忠诚客户奖励：对长期支持的客户进行奖励，如提供折扣、免费菜品等。
四、市场调研与分析1. 定期进行市场调研：了解客户需求变化和市场趋势。
2. 分析客户消费数据：通过数据分析，发现潜在的改进点和市场机会。
五、个性化服务推广1. 定制化服务：根据客户需求提供个性化的餐饮服务。
2. 特殊节日活动：在特殊节日推出特色菜品或活动，吸引客户参与。
六、客户投诉处理机制1. 建立快速响应机制：确保客户投诉能够得到及时处理。
2. 投诉跟踪与反馈：对处理结果进行跟踪，并反馈给客户。
七、员工培训与激励1. 定期培训：对员工进行客户服务技巧和产品知识的培训。
2. 激励机制：通过奖励优秀员工，提高团队服务水平。
八、客户管理工作评估与改进1. 定期评估：对客户管理工作进行定期评估，找出不足之处。
2. 持续改进：根据评估结果，不断优化客户管理工作流程。
九、预算与资源配置1. 制定客户管理预算：确保有足够的资源投入到客户管理工作中。
2. 资源优化配置：合理分配人力、物力，提高资源使用效率。
十、风险管理与应对策略1. 风险识别：识别可能影响客户管理的风险因素。
2. 应对策略：制定相应的应对措施，减少风险带来的影响。
通过上述计划的实施，可以有效地提升餐饮企业的服务质量，增强客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
餐饮业务的客户关系管理技巧
餐饮业务的客户关系管理技巧在竞争激烈的餐饮行业，客户关系管理技巧对于企业的发展至关重要。
良好的客户关系管理可以帮助企业吸引和留住更多的忠实客户，提高客户满意度，增加销售额，从而实现持续的增长和发展。
本文将介绍一些关于餐饮业务客户关系管理的技巧和策略。
一、主动倾听与理解客户需求在客户关系管理中，主动倾听是至关重要的一环。
通过与客户进行有效的沟通和交流，了解客户的需求和期望，可以有针对性地提供更好的产品和服务。
餐饮企业可以通过不定期的客户满意度调查或反馈机制来收集客户意见和建议，及时解决客户的问题，改进服务质量。
二、个性化的定制化服务在客户关系管理中，个性化和定制化的服务能够更好地满足客户的需求和期望。
餐饮企业可以通过客户的历史订单或偏好进行分析，提供个性化的推荐和定制化的服务。
例如，根据客户的饮食偏好或特殊需求，提供定制化的菜单或特色菜，增加客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划建立忠诚度计划是有效提高客户忠诚度和促进重复消费的重要手段。
餐饮企业可以通过积分系统或会员制度，给予忠实客户一定的优惠和特权。
此外，定期组织一些会员专享的活动或促销也是一种有效的方式，可以增加客户的参与度和黏性。
四、及时回应客户投诉和意见客户的投诉和意见是宝贵的改进机会，餐饮企业必须及时回应并解决客户的问题。
快速响应和及时处理投诉可以传递出企业对客户关系管理的重视和负责任的态度，增加客户对企业的信任度。
同时，通过积极处理客户投诉，餐饮企业还可以转变消极的客户体验为积极的口碑传播。
五、建立良好的员工服务意识员工是餐饮企业的重要资源，他们的服务态度和技能直接影响客户的满意度。
因此，建立良好的员工服务意识是提高客户关系管理的关键。
餐饮企业应该加强员工培训，提高员工的产品知识和服务技能，并且定期进行绩效考核和激励，激发员工的积极性和服务意识。
六、利用社交媒体进行客户关系管理随着社交媒体的普及和影响力的增加，餐饮企业可以通过有效利用社交媒体平台来进行客户关系管理。
餐饮客户管理制度范本
餐饮客户管理制度范本第一章总则第一条为了提高餐饮服务质量，增强餐饮员工的服务意识，树立餐饮企业形象，创建餐饮品牌，确保客户服务工作正常有序进行，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮企业各部门、各岗位员工在为客户提供服务过程中的行为规范和管理规定。
第二章客户服务原则第三条餐饮企业秉承客户至上”的服务宗旨，以专业的水准，专注的精神为广大客户服务。
坚持亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造餐饮服务品牌，真正体现为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
第四条餐饮企业注重客户需求，关注客户感受，不断改进服务质量，提升客户满意度。
第三章客户服务部职责第五条客户服务部负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
第六条客户服务部负责客户的咨询及相关问题的解答。
第七条客户服务部负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
第八条客户服务部负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
第九条客户服务部负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
第十条客户服务部负责建立客户档案，维护客户关系。
第四章客户服务流程第十一条客户咨询：客户服务部通过电话、网络、现场等多种渠道接受客户咨询，准确、及时地回答客户问题，提供相关信息。
第十二条客户投诉：客户服务部认真倾听客户投诉，做好投诉记录，及时分析投诉原因，提出改进措施，答复客户处理结果。
第十三条客户满意度调查：客户服务部定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，改进服务工作。
第十四条客户关系维护：客户服务部通过电话回访、客户走访等方式，与客户保持良好沟通，维护客户关系。
第五章客户服务要求第十五条餐饮企业员工应遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。
第十六条员工应按规定着装，保持良好形象。
第十七条员工在工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。
第十八条员工不准与顾客发生纠纷。
第十九条员工应做到三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
餐饮客户管理制度大全
餐饮客户管理制度大全餐饮业是一个日益竞争激烈的市场，有效管理客户可以是您业务增长的关键。
客户管理制度是每家企业必须严格遵守的一项规则。
本文将为您介绍一些餐饮客户管理制度的实践方法。
营销渠道客户来源并不限于店内招揽，选择多种营销渠道可以增加客户来源。
比如，可以通过社交媒体平台发布活动促销信息，提高品牌知名度。
此外，可以通过合作与联盟达到互惠互利的目的。
不断增加营销渠道，可以发现更多的商机。
客户分类客户分类的目的是为了更好地了解客户需求，以便根据客户需求制定相应的促销活动方案。
客户分类一般分为以下几种：新客户新客户是指从未到店消费过的客户，包括通过社交媒体、现场推广、附近办公楼群发短信等途径吸引的客户。
对新客户的招揽需要格外关注，可以适时推出一些新鲜的商品品牌或者优惠活动，吸引他们到店消费。
老客户老客户是指已经在店铺消费过的客户。
针对老客户，可以制定会员卡计划或者折扣优惠活动，培养忠诚度，增加转化率。
同时，加强客户服务质量，让老客户口耳相传，扩大店铺影响力。
高消费客户高消费客户是指经常在店铺消费的客户，这些客户价值会更高。
店铺可以针对高消费客户推出诸如特别折扣或者优惠等个性化服务，刺激客户消费，同时其他客户也能够得到参照，提高店铺盈利水平。
信息收集信息收集可以协助我们更好的了解客户需求，要求我们及时相应，为此，我们可以通过以下途径进行信息收集：客户调查在客户到店就餐或者离店时，或者推出客户调查问卷，以便更好的了解他们的需求。
客户调查内容可以涉及到菜单口味、用餐环境、价格、顾客服务质量以及顾客对于店铺的其他期望与建议。
客户反馈时刻关注顾客反馈信息，防止瑕疵放大，反馈内容可以涉及到菜品口味、价格、用餐环境、服务质量等多个方面。
对于消极反馈，应该迅速应对，以防顾客流失。
客户关系维护客户服务在店铺内，加强客户服务质量，使客户感受到温暖、周到、贴心的服务氛围，始终保持良好的形象和口碑，让客户愿意在店铺消费，同时可以从客户服务反馈到客户服务的瑕疵，及时做出调整并持续改进。
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酒店经营之本-客源
酒店经营的实质——获得足够的客源-持续获 得足够的客源-持续获得不断优化的客源-从而 获得不断提升的收益。
上桌率
80% 仅追求绝对
客源量
上桌率
80%-90% 仅追求稳定 的客源量
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信 息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理， 通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的 个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户管理的方法
客户细分 客户目标管控分析 客户目标实施
客户细分
1 客户级别细分-分级 2 客户模块细分-分类 3 客户责任细分-分责
把全部的有效客户（60天）按照频次排序 把全部的有效客户（60天）按照额度排序 分别提取各自的前20%的客户 把频次和额度同在前20%范围内的提取出来为A级客
户 预分20%A级客户缺口依次两个排序后延，直至达到
20%的A级客户量。
2
B、C及客户的细分
◆把除去A类客户之后的 剩余客户按照频次排序 ◆把频次排名前50%的 定为C类客户
益管理，则根本上无从管理。
客户目标管控分析
客户量 A级客户 B级客户 C级客户 D级客户
预定量 客户量×频次 客户量×频次 客户量×频次 客户量×频次
营收量 次数×标准 次数×标准 次数×标准 次数×标准
客户管控的目标要求是： 保持客户量的平稳与增长 保持客户频率的平稳与增加 保持客户贡献的适度健康的增长 积极发现和培育新客户。
总结；坚持做下去、就是胜利。
客户目标管控技术一客户追踪与维系
（一）餐前 1、把当餐（营收）指标及客户追踪目标分解到客服
人员。 2、提前制作个性化服务流程，案例敬酒歌 3、根据不同类型顾客安排不同人员进行跟踪 4、先了解客户消费方式，家宴、商务宴、生日宴、
朋友宴、亲自为客人提前配置菜单高毛利和低毛利， 把合适的菜品卖给需要的客户。
左右；无有效客服体系者在10%-30%之间。
客户管理的目的
不同的客源结构，影响着酒店客源的稳定程度，直接关系到酒店
的经营策略。
散客群
%
酒店经营
酒店客源
获得持续充足的客源
客户群 %
会员群 %
培育足够稳定客户群， 使之不断地得到优化， 实现酒店客源的稳定， 获得理想的经营收益。
包桌群 %
客户管理的实质是客户关系管理
客户管理
提高餐厅客户稳定性
新形势下的餐饮经营
反腐倡廉 两会新国八条 品牌理念 理性消费 利润空间小、竞争激烈
酒店经营之本-客源
企业经营的过程就是价值交换，从而从交换的过程中获 得收益。
企业实现价值交换的前提，就是要有足够的交换对象 ——客源。
酿酒企业期望足够的“酒民”，卷烟企业期望有足够的 “烟民”，餐饮企业期望有足够的“食客”。
变。 激励的有效性虽然因人而异，但作为团
队行为，激励是促进团队行动的最有效 地手段。
激励的有效性取决于激励点与目标核心 的吻合度。
客户目标管控技术一客户寻找
（一）普遍寻找法 1、俗称撒网式 养鱼人 2、根据客情预定安排专人跟踪。 3、发名片。案例乔吉拉德 普遍寻找法优势；容易与客人产生情感里
5、个性服务设计是否到位（十大菜品及位上菜的话术 ）
6、餐中跟踪餐前配置的菜单客人满意度。
（三）餐尾
1、亲自为客户结账。 2、亲自送重要客户。 3、收集客户反馈意见并建档。 4、当日客户信息建档。 5、发送感恩短信。 6、销售工作总结。李嘉诚案例
（四）餐外拜访
1、借故（今天为什么去要拿到什么目的）。 2、了解信息（了解她们企业及他个人的资料）登门拜 访
上桌率
90%-95% 追求客源量 优化质量
酒店经营之本-客源
不同的客源类型意味着不同的消费，对酒店产生不同的贡献。酒 店客源的贡献之和等同于酒店的营收。
藉此。酒店的营收不仅受客源的影响，也受客源类型的影响。
直接反应：三类的人均差异 间接反应：桌数占比与营收占比的差异
客户 贡献
酒席 贡献
会员 贡献
3、谈对方企业文化和管理 4、说明来意（比如说您经常在外面吃饭，您是美食家
，最近我们店里有新菜，所以今天特意过来请您去品 尝和指导）
5,拜访客户的目的是营收业绩倍增。
知识回顾 Knowledge Review
目标对接% 占营收目标% 占营收目标% 占营收目标% 占营收目标%
客户目标管控--客户优化
1、目标达成 2、客户晋级 3、客户开发 4、客户优化
目标达成：有效客户量、客户频率、客户贡 献。
通过客户档案月度刷新，对于本等级客户中 等级降低者限时恢复；对于第一等级客户达 到上一等级客户标准，晋升到上一等级。
4
客户分级
客户级别细分准则
A级：忠诚度高、价值度高 B级：忠诚度低、价值度高 C级：忠诚度高、价值度低
客户细分时间标准
1. 原则上60天以内为有效客户——ABC 2. 60天之外为D类客户 3. A类客户占有效客户20% 4. C、B类客户各占有效客户的40%
按照忠诚价值细分级别
1
A类客户的确定
客户分责步骤
1、客户认领 2、客户对应分配 3、客户质量评估 4、客户目标制定
客户经理分责模版
客户量
A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
此为有效客 户 客户量递增 客户级别递 进
预定量
营收量
目标对接%
客户量×频次
次数×标准
占营收目标%
客户量×频次
次数×标准
占营收目标%
客户量×频次
次数×标准
占营收目标%
不同的客户模块具有不同的特质 不同的客户模块具有不同的贡献 不同的客户模块适合不同的管理
客户分责
客户分责就是将具体的客户分配给酒店对应的管理者（岗 位），建立客户管理目标、制定具体的客户管理责任。
客户分责的目的：通过有效的客户管控实现以下三个基本 的目的：其一、保持酒店所需的客户量，并且朝着不断优 化的方向；其二、通过客户服务提升客户忠诚度，从而加 强客户关系，体现于客户的就餐频率；其三、结合客户实 际，适时保持客户贡献水平。
客户量×频次
次数×标准
占营收目标%
频次为客户的历 史水平
频次原则上不能 够减少
客户的历史消费 标准
客户消费标准的 改变增减不超过 10%
客户所占责 任营收目标的 比例不得低于 酒店的整体水 平
客户目标管控分析
数据总结分析 没有数据的统计、比对、分析，我们绝对看不到事实的真相 没有数据的统计、比对、分析，我们只能依靠经验和感觉； 没有数据的统计、比对、分析，我们无法对事物进行评价； 没有评价，就决定了我们无法证实“利益管理”，而没有利
关系、寻找过程中接触面广，信息量大，客人 反映任何事件可以及时收集到。让更多的人了 解企业和自己
（二）介绍寻找法
1、通过客户介绍、酒店的关系朋友的 关系、
介绍寻找法的优势；通过客户的介绍成 功率非常大，同时也可以降低销售费用 、减小成功障碍，因此客服经理一定要 珍惜。
（三）营销寻找法 1、媒体、广告、报纸、或者是特价菜。 2、向目标客人群发营销信息。 营销寻找法的优势；传播信息速度快、 覆盖面广。但不好的一点是需要支付营 销费用、针对性和及时反馈性不强。
散客 贡献
客户管理的必要性
据权威统计 有效客户贡献占总营收45%以上的酒店，上桌
率均保持在80%以上； A级客户每上升1个点，营收增长5%以上； 有效客户流失1个点，营收下降10%左右； 有无客服系统的客户稳定成本为5：1； 80%的客户希望在消费时有熟人照顾； 年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%
◆把除去A类客户之后的 剩余客户按照额度排序 ◆把额度排名前50%的 定为B类客户
当B\C类客户确定后，将出现一个客户同时出现 在B\C客户类之中，对此，参照该客户在B\C类中 的排名先后确定其级别归属。
客户分类
客户的级别确定之后，尊重专业有效的原则，实施客 户的模块分类。
客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾 向的不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一” 的客户管理效率和效果。
5、关注预定每天锁定目标做到一个新增客户（餐前 发短信、餐中维护并拿到对方的联系方式）。
（二）餐中 1、起菜后10分钟进房间观察台面上菜情况 2、跟踪当餐客户追踪目标及营收目标完成情况（如何 追踪）
3、餐前制定的目标未完成时督导客服人员主动进行二 次销售
4、观察客户潜在需求并及时满足（餐中至少进房间3 次）
根据酒店上桌率目标、客户占比计算出客户 开发的目标任务，通过服务记录、预定信息 、客户推介等认知和开发客户。
客户优化：调节客户模块比例、客户等级刷 新晋升、资源优先配置，实现客户的优化。
有序发达优质模块、制定等级优先制度、促 进客户晋升。
客户目标管控---绩效考核
结果评估激励（绩效考核） 人是靠激励促进的，没有激励就没有改
客户模块的细分的另一个理由就是，就是将不同级别 但同一性质的客户集中管理，最大化的催生客户之间 的相互影响和促进。
客户分类
常见的客户细分模块：
1、政府客户模块：被宴请、政务接待 2、国企客户模块：事务接待、宴请、被宴请 3、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请 4、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈 5、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐……