《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
客户关系管理课程标准1.doc
客户关系管理课程标准1客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
二、课程目标1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程教学标准课程代码：03031课程名称:客户关系管理课程类型:专业必修课总学时：64 实验(训)学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2学分:2适用对象:物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应,“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务,哪个企业就能赢得客户的心。
因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期.掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务,能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路1、“以培养能力为目标"。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”.运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用,以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教"是开始，“学”在其中,“做”是目的.我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准^2015年1 月21 日安徽工业经济职业技术学院教务处目录一、课程概述 (1)1.课程的性质 (1)2.课程的基本要求 (1)3.课程在专业课程体系中的作用 (1)二、课程目标 (1)1.专业能力 (1)2.方法能力 (1)3.社会能力 (2)三、课程教学方案 (2)1.教学内容标准与学时分配 (2)2.教学中应注意的问题 (2)3.主要教学方法和教学手段 (2)4.教学内容表现形式与教学参考书 (3)四、课程考核方案 (3)1.平时考核方案 (3)2.期末考核方案 (3)五、学生自学和协作学习建议 (3)1.自我学习建议 (3)2.学习难点和常见问题的处理 (3)3.学习网站和参考书推荐 (3)4.课程的拓展建议 (4)六、教学条件及利用 (4)1.师资条件 (4)2.教学资源 (4)3.校内实训场所和设施 (4)4.校外实训基地 (4)七、教材及参考书 (4)1．主教材 (4)2．参考书 (4)《客户关系管理》课程标准一、课程概述1.课程性质本课程作为高职电子商务、营销与策划专业的主干课程，是文秘、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。
它是前序课程《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。
2.课程要求本课程要求学生熟练掌握课程知识，积极参加课程学做一体的训练，形成从事客户关系管理工作的职业素养和综合能力，成为一名现代企业管理需要的真正的有用人才。
(1)知识要求要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
(2)训练要求通过“任务驱动、项目导向”等教学方式，培养学生的职业能力与道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的经济类专业素养。
客户关系管理课程标准
高等职业教育《客户关系管理实务》课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门：___药品营销管理部审核部门：经济管理系批准部门：教务处2018年3月目录1．课程基本情况 (3)2．课程性质 (4)3．课程定位 (5)3.1课程面向的职业岗位 (5)3.2课程在专业培养中的定位及作用 (5)3.3本课程与其他相关课程的关系 (5)4．课程目标 (6)4.1知识目标 (6)4.2技能目标 (6)4.3素质目标 (6)5．教学内容与要求 (7)5.1课程内容设计 (7)5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排 (8)6．教学实施与教学建议 (10)6.1课程教学模式 (10)6.2. 课程教学手段与方法 (11)6.3教学实践条件 (12)6.4课程总体设计 (13)6.5课程学习单元设计 (14)6.6考核评价方式 (16)6.7教材选用建议 (17)6.8实验实训设备配置建议 (17)6.9课程资源开发与利用建议 (17)6.10师资配备建议 (17)6.11学生学习与教学资源 (18)7．编制说明等 (18)1．课程基本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。
《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。
《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。
客户关系管理课程标准
高等职业教育《》课程标准客户关系管理实务适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门：___药品营销管理部审核部门：经济管理系批准部门：教务处2018年3月目录1．课程基本情况............................................................... ........................................... 3 2．课程性质............................................................... ................................................... 4 3．课程定位............................................................... ................................................... 5 3.1课程面向的职业岗位............................................................... ........................ 5 3.2课程在专业培养中的定位及作用............................................................... .... 5 3.3本课程与其他相关课程的关系............................................................... ........ 5 4．课程目标.................................................................................................................. 6 4.1知识目标............................................................... ............................................ 6 4.2技能目标............................................................... ............................................ 6 4.3素质目标............................................................... ............................................ 6 5．教学内容与要求............................................................... ....................................... 7 5.1课程内容设计............................................................... .................................... 7 5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排 (8)6．教学实施与教学建议............................................................... ............................. 10 6.1课程教学模式............................................................... .................................. 10 6.2. 课程教学手段与方.................... 11 6.3教学实践条件............................................................... .................................. 12 6.4课程总体设计............................................................... ................................. 13 6.5课程学习单元设计............................................................... .......................... 14 6.6考核评价方式............................................................... .................................. 16 6.7教材选用建议............................................................... .................................. 16 6.8实验实训设备配置建议............................................................... .................. 17 6.9课程资源开发与利用建议............................................................... .............. 17 6.10师资配备建议............................................................... ................................ 17 6.11学生学习与教学资..................... 17 7．编制说明等............................................................... (18)1．课程基本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。
客户关系管理课程标准
三、课程设计思路
1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的 理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将 理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内 容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
1 提高服务质量与客户价值 2 提高客户服务质量的方法 3处理客户的抱怨与投诉 第 7 章 客户满意度管理 目标 ： 能够进行客户满意度测评，能够制定客户忠诚度计划。 内容标准：
1 认识客户满意和客户忠诚 2 测评客户的满意度。 3提高客户的满意度 第 8 章 客户忠诚度管理 目 标： 能够根据一定标准、要求选择和评估核心客户 内容标准：
1 认识客户的商业价值 2 区分客户的商业价值 3计算客户的终身价值 第 5 章 客户互动及其管理 目 标： 掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍，能够初步运用客户开发的工具 ， 并掌握常用的客户开发方法，能够拟定客户开发计划，并对客户开发业务进行有效的管 理。
内容标准： 1 培养与客户沟通的技巧 2开发客户资源 第 6 章 客户服务 目 标： 能够对客户服务质量进行控制，针对具体企业，能够处理客户抱怨与投诉。 内容标准：
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徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容1 《客户关系管理》课程标准
课程代码 20064
课
程性质 必修课
总学时 学时， 理论学时， 实践学时 学分 4
开设学期 第5学期 适用专业 市场营销 实施场所 多媒体教室 授课方式 讲授、课堂讨论、案例分析
课程类型 A类（纯理论课）/ 专业核心课程 其它课程
是否为精品课程 否
合作开发企业
执笔人 审核人 制订时间 2018年7月 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容2 一、课程概述 （一）课程定位 《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力，能从事客户服务，客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程 本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。 后续课程有商务谈判、供应链管理等。 前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据，并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路 本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能。这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能：专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务。职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。基于这一目标，在专业课程设计上：
1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程。
2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决。培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容3 4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
5、每一个模块都由项目小组完成，有明确分工，并进行计划、控制和管理，在五个模块上实行角色轮换，每位学生在该课程中锻炼了领导能力、演讲能力、office各类软件应用能力。最好能用表格描述通过学习领域学习来培养行动领域完成实际工作任务的能力。
三、课程目标 课程总目标是以就业为导向，提升学生的客户管理职业素养。课程整合客户关系管理的系统知识，通过“认识客户关系管理”“客户沟通与维护“”客户服务与投诉管理“”优质客户的分析与管理“”客户满意与忠诚管理“五个模块的学习，使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，提高学生的客户关系管理方面的综合素质和综合技能，符合并超过相关的职业标准，也为终身学习和持续发展打下扎实的基础。
（一）能力目标 1．掌握时机工作中的客户识别与开发技能 2.掌握客户关系管理岗位所需的信息档案建设与管理技能 3.掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准，建立关键服务指标，提高对客户服务的满意度。
4.掌握客户关系管理的实际操作技能。 （二）知识目标 1.了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础管理理论知识。
2.提高对“客户价值“的认识 3.加深对客户关系管理理论知识的理解 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容4 （三）素质目标 1.自我管理能力。学生能对自己的学习有目标、有计划、能自觉执行、 能遵守教学纪律 2.自主学习能力。 3.交流表达能力。注重语言和书写能力的锻炼，善于交流、沟通。 4.团队合作能力。学生需要在学习中积极融入集体，发挥团队力量。 5.刻苦耐挫能力。学生能够在学习中发扬不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神。 四、课程内容 根据本课程特点，结合教材和其他相关资料，以客户管理任务过程为导向，学习内容由简单到复杂，本课程共分为5个学习情境，15个教学任务。
表1 课程内容与学时分配表
学习情境 学习任务 学习内容 学时分配 名称 子情境
情境1
认 识 客 户 服 务
认识客户关系管理 认识客户关系管理 1.客户关系管理的发展 2．客户关系管理的内容
3.客户服务的主要职能
4
寻找潜潜在客户的1. 潜在客户识
5 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容5 管 理 在客户 识别 别的方法 2. 潜在客户档案的建立
情境2
优质客户的分析与管理
细分客户 对现有客户细分
1.客户细分的概念
2．客户细分的方法 4
客户价值细分 应用客户价值理论对客户进行细分 1. 客户价值理论 2. 客户商业价值
3. 客户终身价值
4
建立和利用客户档案
建立客户档
案
1． 客户信息来源.
2． 客户档案的内容
2
客户信用管理 客户信用管理 1. 2
情境3
客户沟通与
客户沟通 熟悉客户沟通的方法与技巧 1.客户沟通的障碍 2．客户沟通常用方式
3.客户沟通的技巧
4 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容6 维护 客户开发 进行客户开发
1. 客户开发的步骤
2. 制定客户开发计划
5
客户的流失与挽回 客户流失分析
1. 客户流失的原因
2. 客户流失管理
4
情境4
客户服务与投诉管理
客户服务 客户服务
1.客户服务质量
2．提高客户服务质量的措施
2
客户投诉处理 处理客户投诉 1. 客户投诉对企业的重要性 2. 客户投诉原因分析
3. 客户投诉的处理方式
2
认识呼叫中心 呼叫中心的初步认识 呼叫中心的构成和主要功能、技术 2
情景
客户满认识客户满意和客户忠诚 认识客户满意和客户忠诚 1. 客户满意与客户忠诚之间的关系 4 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容7 五 意和 忠诚管理 2. 影响满意度的因素
3. 客户忠诚的衡量指标
客户满意度测评 测评客户满意度
1. 满意度测评指标体系
2. 客户满意度调查
4
提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意的措施 2
五、课程实施 （一）教学设计
学习情境1： 认识客户关系管理 参考学时：9
学习目标
1. . 能够运用多种信息渠道和互联网有针对性地收集客户信息
并建立客户信息档案，并进行潜在客户的找寻。
2. 培养学生认真、细致的敬业精神和团队协作的能力。
学习任务（典型工作任务或项目载
任务名称 学习内容 建议使用的教学方法
1.认识客1.客户关系管理的发展 任务导入法 徐州财经高等职业技术学校高职授课 页脚内容8 体） 户关系管理 2．客户关系管理的内容 3.客户服务的主要职能 案例分析法
2.潜在客户的识别
1.潜在客户识别的方法
2.潜在客户档案的建立 任务导入法
案例分析法
考核标准
学习场所 多媒体教室
教学准备
学习情境2： 优质客户的分析与管理 参考学时：15
学习目标
根据客户信息能够分析谁是企业的顾客、不同顾客群的需求特点和购买行为、分析客户之间的差异对企业的利润的影响、客户关系的层次。培养学生分析问题、撰写分析报告的能力、office 软件的应用能力、敬业精神、沟通和团队协作的能力、分析问题解决问题的能力、市场洞察力和敏感性。
学习任务（典型任务名称 学习内容
建议使用的
教学方法