案例5：客户关系管理
商务谈判与推销技巧第二版龚荒课后答案
竭诚为您提供优质文档/双击可除商务谈判与推销技巧第二版龚荒课后答案篇一：商务谈判与推销技巧教案重庆工商大学重点课程《商务谈判与推销技巧教案》教案（适应：高职专科）重庆工商大学应用技术学院二〇〇六年八月目录绪论3第一章商务谈判概论4第二章商务谈判模式与风格.................................9第三章商务谈判准备......................................13第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章商务谈判各阶段策略...............................20商务谈判技巧....................................27推销概论.......................................29推销理论与模式....................................40如何寻找客户....................................51接近客户和洽谈技巧...............................65如何处理客户异议.................................69成交和讨债实务......................................77推销管理 (86)《商务谈判与推销技巧》教案一、课程概述1、课程代码2、课程名称（1）中文名：商务谈判与推销技巧（2）英文名：negotiation某市一工厂，打算股买意大利一公司的某种生产技术与设备，派往意大利的谈判小组人员有：该市主管工业副市长、发改委主任、经改委主任、该厂厂长，后谈判出现重大失误。
问：（1）谈判小组成员应该包括哪几方面人员？（2）如何调整该工厂派出的谈判人员？（3）为什么要对谈判人员作出以上调整？参考答案一、略二、名词解释1、谈判p5谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。
物业前台面试题目试题(3篇)
第1篇一、基础知识题1. 请简要介绍物业管理的基本概念和作用。
2. 物业管理分为哪些类型？请分别简要说明。
3. 物业管理的主要服务内容包括哪些方面？4. 物业管理合同的主要内容有哪些？5. 业主大会的召开条件是什么？业主大会的职责有哪些？二、接待与沟通题1. 当有客人来访时，如何正确地引导客人进入接待区？2. 如果客人对物业服务质量有投诉，你应该如何处理？3. 当客人询问关于物业费缴纳、维修服务等问题时，你应该如何回答？4. 如何在电话沟通中保持礼貌，准确传达信息？5. 当客人需要帮助时，如何迅速、准确地判断问题并提供解决方案？三、文件资料管理题1. 请简要说明文件资料管理的原则和重要性。
2. 如何对文件资料进行分类、归档和保管？3. 在整理文件资料时，如何确保信息的准确性和完整性？4. 当需要查找某份文件时，你将如何快速找到？5. 如何处理过期的文件资料？四、客户关系管理题1. 请简要说明客户关系管理的重要性。
2. 如何建立良好的客户关系？3. 当客户需求发生变化时，如何调整服务策略？4. 如何处理客户投诉，提高客户满意度？5. 如何开展客户回访工作？五、安全与突发事件处理题1. 请简要说明物业安全管理的重要性。
2. 在发现安全隐患时，应如何处理？3. 当发生突发事件时，如何迅速组织人员应对？4. 如何进行应急演练，提高应对突发事件的能力？5. 在处理突发事件时，如何确保自身和他人的安全？六、团队协作与协调题1. 请简要说明团队协作的重要性。
2. 如何在团队中发挥自己的优势，与其他成员共同完成任务？3. 当团队成员之间出现分歧时，应如何协调？4. 如何在团队中建立良好的沟通机制？5. 如何处理工作中的突发事件，确保团队稳定运行？七、职业素养与道德题1. 请简要说明物业前台工作人员应具备的职业素养。
2. 在工作中，如何做到诚实守信、公正无私？3. 当遇到利益冲突时，应如何处理？4. 如何在工作中保持良好的职业道德？5. 在面对诱惑时，如何坚守职业道德底线？八、案例分析题1. 某小区业主反映，小区绿化带内杂草丛生，影响美观。
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
客户互动及其管理
2019/2/7
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• 企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标 准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工 还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按 照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互 动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动 和异步互动等。 • 另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合 起来进行客户互动类型的划分和比较，如表51所示。
2019/2/7
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– 5.2.1客户互动管理的含义 – 5.2.2有效客户互动管理的特征 – 5.2.3客户服务人员的客户互动技 巧 – 5.2.4多渠道客户互动的管理与整 合
2019/2/7 9
• 客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可 以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真 等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最 适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、 快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、 客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触 过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交 办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布 置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理 时面对的重要任务。
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
大数据分析技术在客户关系管理中的应用案例
大数据分析技术在客户关系管理中的应用案例随着时代的进步和科技的发展，大数据分析技术在企业管理和市场营销中扮演着越来越重要的角色。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的战略和管理方法，利用大数据分析技术可以更好地理解客户需求，建立和维护良好的客户关系。
本文将介绍几个大数据分析技术在客户关系管理中的成功应用案例。
首先，大数据分析技术可以帮助企业追踪和分析客户行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
例如，某电子商务平台使用大数据分析技术对客户购买行为进行追踪和分析，根据客户的购买历史和浏览记录，可以准确地预测客户的购买意向，并且向客户提供个性化的商品推荐。
通过这种方式，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
其次，大数据分析技术可以帮助企业识别和分析客户群体，制定精准的市场营销策略。
例如，一家零售企业通过大数据分析技术对客户购买数据进行挖掘，发现了一部分客户具有一定的品牌忠诚度，并且在一定时间内会购买大量商品。
针对这部分客户，企业可以制定相应的促销活动，提供更多的优惠和折扣，从而吸引客户持续购买。
通过这种方式，企业可以提高市场份额和销售额，增加利润。
再次，大数据分析技术可以帮助企业预测客户流失和挽回流失客户。
通过分析客户的消费行为和互动记录，企业可以识别出潜在的流失客户，并采取相应的措施来挽回这部分客户。
例如，一家电信公司利用大数据分析技术对用户流失数据进行挖掘，发现用户在遇到网络问题或客服不及时响应时更容易流失。
为了挽回这部分客户，企业增加了售后服务团队的人员和培训投入，同时加强了网络服务和客户互动平台的建设。
通过这些举措，企业成功挽回了大量流失客户，并提高了客户满意度。
此外，大数据分析技术还可以帮助企业实时监测和预测客户满意度。
通过对客户反馈和评价数据的分析，企业可以及时了解客户对产品或服务的满意度，并针对问题进行改进。
例如，一家在线旅游平台通过大数据分析技术对用户评价数据进行实时监测，发现用户普遍对某些景点的服务质量不满意。
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。
在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。
泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。
2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。
2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。
2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。
截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。
2011年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。
泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。
泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。
2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。
泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。
电商客户关系管理案例-5信息：美团外卖
直接渠道
首次注册所需要的信息
即完成美团外卖基础功能所必须的信息，如注 册时填写的位置信息、主营品牌信息、实体店 铺图、营业执照信息等。
商家的基本信息
包括商家的菜品目录信息，菜品价格信息等。
美团外卖主要通过美团数据平台提供的基于Binlog的 MySQL2Hive服务。这个技术已经基本覆盖了美团内 部的各个业务线，目前已经能够满足绝大多数业务 的数据同步需求，实现DB数据准确、高效入仓。
2 对商家而言：美团外卖平台通过收集商家
端的信息，能够更好地将商户信息进行分 类，例如将米饭类商家与粉面类商家相区 别，划分为不同的外卖类别，从而更好地 在首页上推送。
3
对两者而言：通过收集消费者以及商家的信 息，能偶更好的将两者进行匹配，例如，通
过信息的收集能够识别出喜爱吃麻辣烫的客
户，针对这些客户，美团外卖app能够为其
04 PART
客户信息的应用
客户信息的应用
1. 对消费者而言：
1 （1）客户信息能够更好地帮助平台对客
户进行分级。例如，通过客户信息的收集， 将一餐花费20–30元的顾客分类在一起， 通过系统向他们推荐适合的商家。
（2）客户信息能够更好地帮助平台实现 精准营销。美团外卖平台通过客户地订单 记录分析出客户的口味偏好、价格承受度 以及店铺偏好度，从而能够在以后更精准 地向顾客推荐此类店铺。由此能够实现外 卖客户的满意，从而促进客户对于某个商 户的忠诚，进而对美团外卖app平台形成 忠诚。提高消费者的让渡价值。
美团外卖APP的精准营销是层层 递进的，涉及到每个购买环节
为价格敏感型顾客发放优惠券方法 可优先发放推荐的顾客，这些顾客属于高粘
性顾客，对店铺有一定的认可。 根据使用场景发放优惠券，例如，若想提高
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
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Porter的五力学说
新进入者的威胁 进入市场的障碍ห้องสมุดไป่ตู้供应商的讨价还价能力 现有供应商之间的竞争 顾客的讨价还价能力
替代产品的威胁
Porter的五力学说
供求的自然法则：顾客希望以最低的价格获得质 量最高的产品；供应商希望以最高的价格出售可 以接受的质量最低的产品
供应商增加的成本一般会通过价值链传送到最终 顾客身上，而顾客会把不满归咎于原始的供应商尽管这个供应商并没有错。不过，成本降低却很 少能通过价值链传递下去
顾客累加效应
失去顾客给对手的结果并不是一个等差数 列，而是一个顾客累加过程的模型
两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客 的利润10$
顾客累加效应
顾顾 客客利累润加累效加应效应
商 商顾 顾店 店客 客AA数 数的 的
商店A的 市利场润份($额)
商 商顾 顾店 店客 客BB数 数的 的
终身价值 顾客A, 25岁
10,000 12,000 15,000 17,000 20,000 22,000 25,000 23,000 21,000 20,000 185,000
顾客B, 65岁 15,000 15,000 15,000
45,000
顾客需求
促进因素，具备这些因素使人们自我实保现健因素，缺乏这些因素导致人
失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不
同的结果 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救
顾客关怀黄金法则
在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择 权力
对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾
要犹豫，问我就可以了 假设你比顾客懂得要多是一种傲慢的形式，
而傲慢会使你失去顾客
价值期望
A三年前花了70 000元买了一套三居室，又花了6 000元装了新厨房，增加了一个温室花了10 000 元；房地产商给房子评估价值为75 000元；保险 商建议重建的保险价值为95 000元；潜在的顾客 来看房，最终的到了72 000元。
顾客的终身价值
两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾 客25岁有10000元，另一位65岁有15000 元。
假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要? 即你只有有限的时间提供有限的折扣，你 应该优先考虑谁?
顾客的终身价值
购买产品 计算机 计算机 计算机 计算机 计算机 计算机 计算机 计算机 计算机 计算机 总数
顾客的忠诚
从属感舒适地带转移成本 产品忠诚 品牌忠诚 供应商忠诚 超级忠诚 逆忠诚、反忠诚与不忠诚
顾客的忠诚
满意和忠诚之间的联系薄弱 随着产品和服务的质量不断提高，满意实
际上成为最低的可接受标准
顾客的忠诚
热心的追随者 忠诚者 唯利是图者 不自主者 背叛者 恐怖分子
忠诚计划
客户关系管理 Customer Relationship
Management(CRM)
WANG Kanliang The School of Management Xi’an Jiaotong University
顾客关怀黄金法则
获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远
顾客行为
AIDA模式 注意 (Attention) 兴趣 (Interest) 渴望 (Desire) 行动 (Action)
营销组合
科特勒 4P (产品、价格、推销、地点) 4C (顾客价值、成本、交流、便利)
竞争的基本方式
价格 质量 独特性 服务
倾听顾客
说话占20%时间, 倾听占80%时间 我能帮您的忙吗? 我怎样帮您的忙? 您好，如果有什么我能帮您的地方，请不
得到满足
们不满
获得
政策和管理
承认
尊重(自尊监、督承认)
工作问题
关系
责任
社会(友谊、接工纳作、环归境属)
进步 发展
工资 安全(安全个、人保生护)活
生理(食物、状水态、温暖) 安全
顾客需求
为什么即使面对危险，动物为了获得食物 和水源也甘愿冒险? (✓)
一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上 忍饥挨饿也要创作其传世佳作?()
980 49.0900%0
10120 51.10100%0
2040 1.0242
9705 45.0705%0
11205 55.10205%0
5200 1.2627
7550 37.5500%0
12550 62.15500%0 10500 13.6070
50 25.00%
150 75.00%
100 3.00
双方收益(双赢) 奖励鼓励消费 交流：向企业提供顾客信息 成本：企业承担 多地点：甚至是竞争对手的ATM 多企业通用 兑换简便 购物奖券和代金券 航空里程
投诉
即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事 情也会出岔子
顾客几乎总是首先采取行动的一方 不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见 因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否
顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并 没有意识到，这是最可怕的一种投诉
房子的价值到底是多少? 支付意愿(Willingness to pay, WTP) 掏钱时得到证实
价值期望
钱的价值(VFM) 对产品/服务的渴望 可供使用的资金数量 互相竞争的产品/服务的成本
价值期望
价格等于质量的看法 需要的看法
以往经历的看法 对市场的看法
感知价值 可支配资金
购买 感受到的价值
流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应 方式除了问题
投诉
原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于 期望的价格
LICAL-五种最容易失去顾客的方式
撒谎 (lying) 无知 (ignoring) 自满 (content) 傲慢 (arrogant) 懒散 (lazy)
最为可怕的……
商店B的 市利场润份($额)
数 数额 额差 差别别 ((BB--AA))
相 相对 对大 大小小
100 (%1)000
100 (%1)000
0 1.00
10909 50.0909%0
1001 50.10001%0
20 1.002
998 49.5908%0
1012 50.15002%0
420 1.024