客户信息分析报告
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16
销售客户信息分析
销售客户信息分析总述
本月关键完成情况
销量
集客量
上月
本月
年累计
➢ 文字说明
➢ （*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）
成交率 （平均）
基盘潜客数量 ——
销售客户信息分析
成交、集客数量分析 文字说明 （*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）
销售客户信息分析
展厅集客成交构成分析 文字说明 （*集客类别构成变化趋势分析）
40
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像
车主画像理性、实用、处于事业上升期的年轻客户
车主画像
人口特征
县区分布
▪县区： ▪县区： ▪县区： ▪县区： ▪县区：
▪年龄：平均年龄岁，偏年轻
▪学历：大专、高中为主
▪职业：企业职员占成，个体户和私营业主合计 占成
▪收入：个人月收入千占三成
关注因素
▪关注因素：主要关注质量、安全；次要关注服务、外形
摇摆客户数量变化趋势说明 文字说明 （*本月摇摆客户数量 *摇摆客户数量月度变化趋势说明）
服务客户信息分析
服务进厂客户区域分布 文字说明 （*进厂客户主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间
大）
服务客户信息分析
服务质量跟踪各指标达成情况 文字说明 （*服务质量跟踪率：；服务质量跟踪及时率：；服务质量跟踪成功
客户信息分析报告
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
2
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
3
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果 文字说明 （*月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售服
信息获取渠道
▪主要集中在车展、朋友推荐，店和互联网有所上升
接触媒体偏好
▪主要是电视、网络
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—人口特征 文字说明 （*年龄构成分析 *学历构成分析）
图
图
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—人口特征 文字说明 （*职业构成分析 *个人月收入构成分析）
图
图
新车型客户特征分析
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
战败车型
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析 文字说明 （*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分
析）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析 文字说明 （*日，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—关注因素 文字说明 （*购车关注因素构成分析）
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—信息获取渠道 文字说明 （*信息获取渠道构成分析）
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—媒体接触习惯
➢ 文字说明
（*媒体接触习惯构成分析）
务信息质量结果对比情况）
销售现场管理否决值：
服务现场管理否决值：
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果 文字说明 （*月变化趋势说明 *对比销售服务x准确率与客户信息准确率
）
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果 文字说明 （*月变化趋势说明 *对比销售服务x准确率与客户信息准确率
销售客户信息分析
集客成交构成分析 文字说明 （*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
客户区域分布分析 文字说明 （*成交主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）
销售客户信息分析
客户来访渠道分析 文字说明 （*本月客户主要来访渠道 *对比以往月份明显差异分析 *结合上
截止至本月客户数量情况说明
管理内客户数量
当月进厂数量
上月
本月
年累计
——
➢ 文字说明
➢ (*管理内客户数量变化趋势）
新增进厂数量
新增流失数量
服务客户信息分析
服务新增及流失客户数量对比说明 文字说明 （*服务新增客户数量月变化趋势 *新增流失客户数量月变化趋势
*净增加客户数量变化趋势）
服务客户信息分析
率： *各指标达成情况趋势分析）
服务客户信息分析
首保实施率与一次修复率达成情况 文字说明 （*首保实施率：；一次修复率： *两指标月变化趋势分析）
Байду номын сангаас
图
图
服务客户信息分析
预约率与预约成功率达成情况 文字说明 （*预约率：；预约成功率： *两指标达成情况月变化趋势）
图
图
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
月广宣进行分析）
图
图
销售客户信息分析
潜在客户回访率分析 文字说明 （*月回访率变化趋势分析 *结合当月活动、集客情况分析）
上图数字单位：次月
销售客户信息分析
潜在客户跟进分析 文字说明 （*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟
进客户）
注：数字表示对应的客户数量
销售客户信息分析
9
客户满意度分析
年销售流程满意度回访结果 文字说明 （*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下
降）
客户满意度分析
年服务流程满意度回访结果 文字说明 （*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下
降）
客户满意度分析
年一汽轿车转单数量 文字说明 （*月变化趋势）
战败车型
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
战败车型
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
衍生业务信息分析
文字说明
（*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月
新车管主理老内客车户主数量投保对比分析在）本店投保客户数量
在本店投保客户数量占比
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
32
服务客户信息分析
客户数量总体说明
客户满意度分析
一汽轿车投诉转单内容明细
序号
类别
（投诉类型）
内容概述
客户满意度分析
内部受理投诉及抱怨类别分析 文字说明 （*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪
些类别）
客户满意度分析
上月重大投诉事件说明
投诉时间 终结事件
问题描述
销售日期 车型
行驶里程 投诉类型
*重大投诉标准如下： 、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；
处理过程结果 、群体事件或多发问题导致的客户投诉；
、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉； 、有行管部门、司法机关介入的客户投诉； 、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的
存在问题点
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
成交战败客户数量构成分析 文字说明 (*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，月明显
特征）
销售客户信息分析
成交周期战败周期特征分析 文字说明 （*平均战胜周期周；平均战败周期周 *客户成交集中于第周；客户
战败集中于第周）
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
战败原因
销售客户信息分析
销售客户信息分析总述
本月关键完成情况
销量
集客量
上月
本月
年累计
➢ 文字说明
➢ （*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）
成交率 （平均）
基盘潜客数量 ——
销售客户信息分析
成交、集客数量分析 文字说明 （*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）
销售客户信息分析
展厅集客成交构成分析 文字说明 （*集客类别构成变化趋势分析）
40
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像
车主画像理性、实用、处于事业上升期的年轻客户
车主画像
人口特征
县区分布
▪县区： ▪县区： ▪县区： ▪县区： ▪县区：
▪年龄：平均年龄岁，偏年轻
▪学历：大专、高中为主
▪职业：企业职员占成，个体户和私营业主合计 占成
▪收入：个人月收入千占三成
关注因素
▪关注因素：主要关注质量、安全；次要关注服务、外形
摇摆客户数量变化趋势说明 文字说明 （*本月摇摆客户数量 *摇摆客户数量月度变化趋势说明）
服务客户信息分析
服务进厂客户区域分布 文字说明 （*进厂客户主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间
大）
服务客户信息分析
服务质量跟踪各指标达成情况 文字说明 （*服务质量跟踪率：；服务质量跟踪及时率：；服务质量跟踪成功
客户信息分析报告
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
2
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
3
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果 文字说明 （*月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售服
信息获取渠道
▪主要集中在车展、朋友推荐，店和互联网有所上升
接触媒体偏好
▪主要是电视、网络
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—人口特征 文字说明 （*年龄构成分析 *学历构成分析）
图
图
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—人口特征 文字说明 （*职业构成分析 *个人月收入构成分析）
图
图
新车型客户特征分析
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
战败车型
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析 文字说明 （*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分
析）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析 文字说明 （*日，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—关注因素 文字说明 （*购车关注因素构成分析）
新车型客户特征分析
全新奔腾客户画像—信息获取渠道 文字说明 （*信息获取渠道构成分析）
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—媒体接触习惯
➢ 文字说明
（*媒体接触习惯构成分析）
务信息质量结果对比情况）
销售现场管理否决值：
服务现场管理否决值：
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果 文字说明 （*月变化趋势说明 *对比销售服务x准确率与客户信息准确率
）
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果 文字说明 （*月变化趋势说明 *对比销售服务x准确率与客户信息准确率
销售客户信息分析
集客成交构成分析 文字说明 （*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
客户区域分布分析 文字说明 （*成交主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）
销售客户信息分析
客户来访渠道分析 文字说明 （*本月客户主要来访渠道 *对比以往月份明显差异分析 *结合上
截止至本月客户数量情况说明
管理内客户数量
当月进厂数量
上月
本月
年累计
——
➢ 文字说明
➢ (*管理内客户数量变化趋势）
新增进厂数量
新增流失数量
服务客户信息分析
服务新增及流失客户数量对比说明 文字说明 （*服务新增客户数量月变化趋势 *新增流失客户数量月变化趋势
*净增加客户数量变化趋势）
服务客户信息分析
率： *各指标达成情况趋势分析）
服务客户信息分析
首保实施率与一次修复率达成情况 文字说明 （*首保实施率：；一次修复率： *两指标月变化趋势分析）
Байду номын сангаас
图
图
服务客户信息分析
预约率与预约成功率达成情况 文字说明 （*预约率：；预约成功率： *两指标达成情况月变化趋势）
图
图
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
月广宣进行分析）
图
图
销售客户信息分析
潜在客户回访率分析 文字说明 （*月回访率变化趋势分析 *结合当月活动、集客情况分析）
上图数字单位：次月
销售客户信息分析
潜在客户跟进分析 文字说明 （*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟
进客户）
注：数字表示对应的客户数量
销售客户信息分析
9
客户满意度分析
年销售流程满意度回访结果 文字说明 （*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下
降）
客户满意度分析
年服务流程满意度回访结果 文字说明 （*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下
降）
客户满意度分析
年一汽轿车转单数量 文字说明 （*月变化趋势）
战败车型
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
战败车型
月战败数量 月战败数量 月战败数量 车型原因： 车型原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型
车型
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
衍生业务信息分析
文字说明
（*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月
新车管主理老内客车户主数量投保对比分析在）本店投保客户数量
在本店投保客户数量占比
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
32
服务客户信息分析
客户数量总体说明
客户满意度分析
一汽轿车投诉转单内容明细
序号
类别
（投诉类型）
内容概述
客户满意度分析
内部受理投诉及抱怨类别分析 文字说明 （*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪
些类别）
客户满意度分析
上月重大投诉事件说明
投诉时间 终结事件
问题描述
销售日期 车型
行驶里程 投诉类型
*重大投诉标准如下： 、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；
处理过程结果 、群体事件或多发问题导致的客户投诉；
、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉； 、有行管部门、司法机关介入的客户投诉； 、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的
存在问题点
目录
客户信息质量分析 客户满意度分析 销售客户信息分析 服务客户信息分析 新车型客户特征分析
成交战败客户数量构成分析 文字说明 (*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，月明显
特征）
销售客户信息分析
成交周期战败周期特征分析 文字说明 （*平均战胜周期周；平均战败周期周 *客户成交集中于第周；客户
战败集中于第周）
销售客户信息分析
战败客户信息分析 战败车型说明
战败原因