中国移动市场部

中国移动市场部是干什么的

悬赏分：5 |解决时间：2010-10-8 08:22 |提问者：5014210

接到面试通知，不知道市场部和那些外包的营业厅有什么区别，谢谢有了解的人告诉下。。

最佳答案

市场部不错。是在移动大楼里办公，不是营业厅。

主要是策划一些活动。

不同的人负责不同的业务

赵芳：

尊敬的各位领导、各位来宾、以及各位媒体朋友大家好，很高兴参加今天的电信服务年研讨会，与大家分享中国移动在电信服务方面的理念和实践方面的一些做法。大家都知道前两年我们有一首流行歌曲，里面有一句歌词，叫做明天你是否依然爱我，今年年初有一本书，不知道大家是否看过，书名是明天你是否依然买我，这本书的作者是因特尔公司亚太区的市场总监，这本书里他面对今天日益变化的客户需求，市场的需求提出日如何让企业赢得客户的青睐，持久地保持基业常青提出企业方面的隐忧和解决方法，中国移动作为大的国有企业，这方面与世界大的企业也一样具有这方面的问题，下面我将中国

移动这方面的理念和做法从三个方面与大家做一些分享。实施服务与业务领先，打造企业的核心竞争力量。

第一，实施服务与业务领先，争创世界一流通信企业。中国移动从创立之初就争创世界一流企业，努力的过程是改进管理，提高业绩，成立运行效率，业绩和服务水平等方面持续保持世界的领先水平，第二个企业规模进入世界同业的先进行列，第三具备多项核心竞争优势，第四具有一流的管理水平和优秀的企业文化，第五应该成为承担社会责任和推动人类文明进步的典范。围绕争创世界一流通信企业，我们将创一流变为企业的实际行动，来锻造企业的核心竞争力，我们找出中国移动通信与世界一流通信企业的差距在哪里，找到中国移动通信的核心竞争力在哪里，提出近期的服务创新的战略，我们想利用两到三年，领先作为服务的核心竞争力。领先的出发点是什么？就是客户的感知，只有客户认可，资本市场认可，才能真正达到领先，他不是企业的主观感觉，是客户的实际感受，最终是通过市场来检验和认可。

具体有三个方面。第一提供客户真正需要的业务，第二提供多样化、个性化的业务，第三我们要提供市场需要的高技术产品，我们通过以客户感知为出发点，通过创新商业模式，创新管理与业务流程和机制创造竞争的优势，根本出发点我们认为是通过客户的真切感知领先来赢得客户的信赖。什么叫服务领先、什么叫业务领先？服务领先

以客户的细分为基础，针对目标客户群，针对我们的全球通客户，针对动感地带客户，针对神州行客户，提供优质和优良的服务。使服务始终处于市场的领先地位。业务领先就是为我们不同的品牌客户能够提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进的产品，保持品牌的优势，使业务始终处于市场的领先地位。围绕双领先的战略，我们是如何追求客户满意服务的呢？我们认为提高客户满意度有三个

层次，最基本的我们要有客户的认可，怎么样能够获得客户的认可，就是你要站在客户的角度，站在客户的立场来思考和处理问题，如果你能做到这一点，客户有可能会容忍你的不足和缺点，获得它的认可。第二个层次就是我们要为客户提供物有所值的业务和服务。物有所值客户才能满意，像武秘书长提出的，客户觉得一分钱获得不值一分钱的价值，他就会不满意，会投诉。第三个层次，我们为客户提供物超所值的服务，物超所值，客户会对你有所忠诚，这时候企业会获得品牌的溢价，取得双赢局面。从这三个层次出发，我们提出中国移动的服务理念，沟通从心开始，将心比心，从客户的角度考虑分析解决所有一切的问题。最基本反馈到企业内部是通过流程再造改进你的工作方式，建立有效的客户服务体系，充分发挥企业资源的效能，从而更有效地满足客户需求，按照从客户需求出发获得客户满意思路，我们对企业内部业务流程获得了全新的设计和改造，从客户需求决定出发来发起业务流程，以满足客户需求为目标全新设计和改造我们的业务流程，满足客户需求作为业务流程是否实现价值增值的判断依据，以

为客户提供更好的服务组织安排业务流程各个环节。最终达到客户满意。业务流程运行的最终目标是最大程度实现客户的满意，业务流程再造能够更加科学地组织全体员工为更多的客户提供更令人满意的

服务，这基本维持客户成本投入的情况下，通过优化流程，最有效满足客户的需求。围绕着我们业务流程再造工程的实施，我们在这些年做了一些工作。主要是有几个大的方面。

第一个最基本的客户需求，客户需求在移动通信方面，我们认为最基本的是保持电话的畅通，所以近些年来我们持续增强网络的服务能力，巩固我们的竞争优势，今年上半年我们移动通信网络的监控率在99.4％以上，无线信道拥塞率在6％以内，话务掉话达到120以内，这都达到世界先进水平，第二个方面我们直接面向客户的窗口，这些方面是直接与用户沟通，直接面对客户，直接解决客户的问题，这些窗口服务方面我们持续提升服务质量，建立竞争优势，比如我们的营业厅，营业环境和服务水平在不断提高，客户对服务人员的礼貌满意率我们调查已经达到90％以上，另外与客户的接口，客服热线1860，1860能够提供客户7×24小时全方位服务，平均接通率90％，2003年获得全国满意单位的荣誉。另外我们还有针对大客户提供服务的客户经理，我们建立了完备高素质的客户经理队伍，为大客户提供高质量的一对一的服务，满意率达到了75％以上。

另外为了适应整个社会的发展，互联网经济的发展，我们不断地改进我们的服务，建立了电子服务渠道，也就是我们公司的网站，通过公司网站电子化的服务方式，为客户提供便捷的服务，这种方式已经逐渐成为客户服务的主渠道。

第三个需求我们客户真正的通讯方面的需求新的信息经济前提下，我们积极发展数据业务，丰富业务内容，率先推出彩信，手机上网，彩玲，移动沙龙，随意行等等业务，满足了客户丰富多彩的需求。

第四个我们倡导诚信服务，确保客户明明白白消费，这里我们提供了帐单邮寄，帐单，多媒体短信，1861的话费查询方式。2003年我们开展话费误差双倍返还的活动，并向客户予以承诺，同时我们在今年上半年逐步解决边界漫游错收费这一固有难题，也取得了显著成效，通过倡导诚信服务，确保客户明明白白消费的各项措施，我们保证让客户每分钱花的物有所值。

第五项，我们面临日益发展的一个新的市场，梦网业务的市场，我们提高梦网业务服务质量，切实维护客户的利益，我们坚决落实信息产业部关于规范短信息服务有关问题的通知，组织开展短信的自查自纠的活动，建立专门系统加大对SP的管理和监督，注重社会效益，第一个全面停止了短信代收费的做法。通过上述的措施，整个的中国移动服务水平、服务质量有很大的提高。2004年我们由第三方公司

完成客户满意度调查结果显示，双领先战略的实施取得显著效果，首先在客户满意度方面全球通、神州行、动感地带各品牌的表现均处于国内领先水平，高出国际标准65，客户忠诚度均处于国内领先水平，高于国际标准值76。去年全集团满意度水平改善，特别是话费，1860服务，营业厅服务内容上有较大提高。所有我们的服务，所有我们的工作是围绕着客户满意这个目标的，以客户为导向的业务流程是始于客户需求，达到客户满意的管理闭环，为客户提供物有所值的服务，是整个中国移动共同努力的方向，像我们的营销专家飞利浦克勒说的，承诺保住客户，满意保住保护。客户的满意只有通过全公司共同努力才能获得。中国移动在为客户提供服务的过程中，我们也借助社会的监督力量改进我们内部服务。我们成立了客户监督委员会，主动接受社会的监督，秉承接受监督，开放运营的理念，今年四月成立由政府部门、新闻单位、中国消协、大专院校的客户代表组成客户监督委员会，以维护客户权益，加强服务监督为主要指责，遵循公平公正公开的原则，对中国移动的网络服务、客户服务和计费服务质量和效果进行监督，维护全体移动客户的权益，监督委员会成立以来，定期和不定期组织移植多次检查和暗访，现场交流，会员交流研讨会，并且建立闭环的日常监督机制，对服务的提升起到很好的作用。今年是中国移动继续争创世界一流的发展的重要一年，企业发展由规模阶段转向规模效益型阶段的重要一年，也是中国移动今年将紧紧围绕双领

先，树立科学发展观，理顺运营机制，不断提高业务的服务质量，实现全面协调持续发展。

最后我在这里代表中国移动，代表我们公司的全体员工，感谢社会各界以往一贯的支持和关心，欢迎大家在以后的工作中给予更多的指导和监督，在信产部领导和社会各界的帮助下，我们将不断完善和提高，不遗余力为客户提供客户满意的服务，希望你明天能够依然爱我，明天依然能够买我。谢谢大家。