沟通技巧第四章

第四章 有效地聆听
• 讨论： 讨论： • 我们倾听别人说话的目的是什么？ 我们倾听别人说话的目的是什么？
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这些是否是倾听的目的 让别人以为你感兴趣， 让别人以为你感兴趣，博取好感 只是为了获得某种信息， 只是为了获得某种信息，其它则一概忽略 争取时间， 争取时间，为你将要发表的意见做准备 为了发现和利用别人的弱点
• （2）言语鼓励 • 使用“嗯”“唔”“啊”等 使用“ ”“唔”“啊 • 以“噢”“这样？”“那之后呢？”“还有 ”“这样？”“那之后呢？”“还有 这样 那之后呢 呢？”等回答 • 重复谈话中的一两个关键词句 • 简要复述案主的一段话中的最后一两个词
• 训练： 训练： • “陈先生，我认为老板在处理上次的工作安排上不公 陈先生，
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（二）专注行为的技巧 活动： 活动：请两组学生上来选择话题沟通 1.面向对方 1.面向对方 2.开放姿势 2.开放姿势 3.目光接触沟通技巧第四章.ppt#12. 3.目光接触沟通技巧第四章.ppt#12. 幻灯片 目光接触沟通技巧第四章 12 • 4.保持轻松 4.保持轻松 • 5.适当表达 5.适当表达 • 6.跟进谈话 6.跟进谈话
• 注： • 重点是鼓励，不是表示对方说话的内容正确， 重点是鼓励，不是表示对方说话的内容正确， 而是要让对方将正在谈论的话题说下去。 而是要让对方将正在谈论的话题说下去。 • 说话尽量简洁，免得变成个人的批判和诠释 说话尽量简洁，
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2.鼓励的技巧 2.鼓励的技巧 （1）非言语鼓励 目光接触 身体前倾以表示兴趣 不以神经质的动作时对方分心 适当的手势 点头、 点头、微笑 有意的默不作声
• 四、有效倾听的要素 • （一）专注行为 • 1.涵义 1.涵义 • 是指在谈话中应用适当的语言和非语言行为来 帮助自己从生理上和心理上投入对方的处境中。 帮助自己从生理上和心理上投入对方的处境中。 借着这些行为，你流露出尊重， 借着这些行为，你流露出尊重，向对方表明你 正在专心倾听。 正在专心倾听。
• 1.涵义 1.涵义 • 以少量的语言或非语言的方法暗示你对另一个人的关 注。 • 训练：一位同学向“社工”倾述，“社工”演绎鼓励 训练：一位同学向“社工”倾述， 社工” 技巧。 技巧。 … • “上个月，我和男朋友决定要结婚，并向家人宣布了 上个月，我和男朋友决定要结婚， 这个消息，妈妈却嫉妒我，既有爸爸疼爱、 这个消息，妈妈却嫉妒我，既有爸爸疼爱、又有男友 的疼爱，甚至还有祖母的疼爱。 的疼爱，甚至还有祖母的疼爱。她雇了一个人暗中监 视我的男朋友，并且搜集证据证明他是坏蛋。 视我的男朋友，并且搜集证据证明他是坏蛋。你能想 象，她竟然这样做。我的男友对她感到十分愤怒和题 2.封闭式问题 你现在最关心的就是这件事了，是吗？ 如：“你现在最关心的就是这件事了，是吗？” 注意： 注意： 这类问题有收缩信息、澄清事实、 （1）这类问题有收缩信息、澄清事实、缩小 讨论范围等功效。 讨论范围等功效。 • （2）对封闭式问题采用要适当，用多了会让 对封闭式问题采用要适当， 来访者觉得你只关心事情的实况， 来访者觉得你只关心事情的实况，而不关心她 的感受。 的感受。
人本服务沟通艺术
姜利琼 jliqiong123@
• 活动： 活动： • 1.试想一个你心目中的人，他（她）与别人的 1.试想一个你心目中的人， 试想一个你心目中的人 关系很差，请写下他（ 关系很差，请写下他（她)与人谈话时的行为 表现。并同桌交流。 表现。并同桌交流。 • 2.观看视频，写下片段当中的男人，有哪些行 2.观看视频 写下片段当中的男人， 观看视频， 为令你不舒服。 为令你不舒服。 • 3.对前面两项活动记录作比较，看看是否有不 3.对前面两项活动记录作比较 对前面两项活动记录作比较， 少相同之处。 少相同之处。
• 注： • 1.问问题之前，要发展良好的沟通关系 1.问问题之前 问问题之前， • 若来访者不信任社工，连珠炮似的发问可能会 若来访者不信任社工， 是对方产生疑虑、甚至对立。 是对方产生疑虑、甚至对立。 • 2.注意语气 2.注意语气 • 同一个问题，用不同的语气发问会在来访者心 同一个问题， 目中产生完全不同的印象。 目中产生完全不同的印象。 • 如:“你当时为什么没有吧这件事情高师你丈 夫呢？ 夫呢？”
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三、有效倾听的特征 集中注意力 不妄下判断 注意倾听时行为方面的表现 保持舒适的坐姿 避免预设对方说话的背后含意 给予对方适当的鼓励和回应
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注：影响有效倾听的因素 你的私人问题 你的焦虑 不舒服的坐姿 没有留心自己倾听时的行为 把自己的价值判断和个人看法强加给对 方
• 二、 “听”的五个层次
• 最低层次是“听而不闻” 如同耳边风， 最低层次是“听而不闻”：如同耳边风， 有听没有到，完全没听进去； 有听没有到，完全没听进去； • 其次是“假装的听” ……喔……好 其次是“假装的听”：嗯……喔……好 ……哎……略有反应其实是心不在焉 略有反应其实是心不在焉； 好……哎……略有反应其实是心不在焉； • 第三是“选择的听” 第三是“选择的听”：只听合自己的意思 或口味的，与自己意思相左的一概自动消音 或口味的， 过滤掉； 过滤掉；
• 训练： 训练： • 分小组角色扮演：每个小组两位同学进 分小组角色扮演： 行沟通，其中一位主要是倾听， 行沟通，其中一位主要是倾听，小组成 员评价倾听者专注的表现。 员评价倾听者专注的表现。
• 1.运用目光的礼节 1.运用目光的礼节 • 亲密凝视：眼睛至胸部区域 亲密凝视： • 公务凝视：双眼为底线，额头中上部为 公务凝视：双眼为底线， 顶角的三角区。 顶角的三角区。 • 社交凝视：双眼为上限，唇心为顶角的 社交凝视：双眼为上限， 倒三角区。 倒三角区。
• 2.目光的高度 2.目光的高度 • 平视 仰视 俯视 • 人本服务的目光高度：平视 人本服务的目光高度： • 应把目光放虚，用自己的目光罩住对方整个人， 应把目光放虚，用自己的目光罩住对方整个人， 不宜直盯对方。 不宜直盯对方。 • 3.目光停留的时间 3.目光停留的时间 • 目光与对方接触的时间一般占全部交流时间的 30%—— 30%——60%。若对方是异性，双目连续对视 ——60%。若对方是异性， 时间不宜超过10秒 时间不宜超过10秒。
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注意： 注意： 内容反映不是一字不漏重复。 内容反映不是一字不漏重复。 比对方说话更简洁 不带批判性 不去与对方争论或陈述自己的观点
• 目的是让对方知道你努力地尝试理解他，并查看你的 目的是让对方知道你努力地尝试理解他， 理解和观点是否正确。 理解和观点是否正确。 • 训练： 训练： • “我想快点出院，我不想见任何人，只想独处。” 我想快点出院，我不想见任何人，只想独处。 • 回应：“我明白了，你不想任何人探望你。” 回应： 我明白了，你不想任何人探望你。
• 问题： 问题： • 一求助者向你倾述：“儿子没有考上大学，是因为我 一求助者向你倾述： 儿子没有考上大学， 读书少，不懂得教他。 读书少，不懂得教他。” • 请问你会如何回应？ 请问你会如何回应？ • 一求助者向你倾述：“我应否告诉妈妈我有了男朋友？ 一求助者向你倾述： 我应否告诉妈妈我有了男朋友？ 告诉她会怎样？但不告诉她而被她知道的话，她又会 告诉她会怎样？但不告诉她而被她知道的话， 怎样？。 ？。” 怎样？。” • 请问你如何回应？ 请问你如何回应？
平。我真的很愤怒。现在，每当我需要跟他谈话时问 我真的很愤怒。现在， 题就来了，我会不自觉的……” 题就来了，我会不自觉的……” • ”人一多我总是非常容易紧张，这回他们都看出我紧 人一多我总是非常容易紧张， 张了。他们都会瞧不起我，我们班这么多人看着， 张了。他们都会瞧不起我，我们班这么多人看着，我 紧张得连话都说不好。 … 紧张得连话都说不好。” • 注：“鼓励”不是听他瞎扯，而是促使对方继续说话， 鼓励”不是听他瞎扯，而是促使对方继续说话， 也让你对他的问题知道的更多。 也让你对他的问题知道的更多。 • “鼓励”的语调是平和、愉快、有趣的，不要太单调、 鼓励”的语调是平和、愉快、有趣的，不要太单调、 平淡、呆板、结结巴巴和无故大笑。 平淡、呆板、结结巴巴和无故大笑。
• 寻找别人的破绽，倾听的目的是为攻击寻找弹 寻找别人的破绽， 药 • 似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么 似听非听， 做 • 似听非听，因为不知道如何在不伤害或不冒犯 似听非听， 别人的情况下脱身
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一、倾听的目的： 倾听的目的： 了解某人 欣赏某人 学习某些东西 给予帮助或安慰
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第四是“专注的听” 强调“ 第四是“专注的听”：强调“主 动式” 回应式”的聆听， 动式”、“回应式”的聆听，以复述对 方的话表示确实听到。 方的话表示确实听到。即使每句话或许 都进入大脑， 都进入大脑，但是否都能听出说者的本 真意，仍是值得怀疑。 意、真意，仍是值得怀疑。 • 第五是“设身处地的倾听” 第五是“设身处地的倾听”：倾 听的出发点是透过交流去了解别人的观 感受。 念、感受。
• （三）开放的邀请谈话 • 1.开放式问题 1.开放式问题 • 问题：开放式问题有哪些提法？ 问题：开放式问题有哪些提法？ • A.“可以”的问题——最开放的问题 A.“可以 的问题—— 可以” ——最开放的问题 • “可以多谈一些你在工作上遇到的困难吗？” 可以多谈一些你在工作上遇到的困难吗？ • B.“什么”的问题——谈论实况和细节 B.“什么 的问题—— 什么” ——谈论实况和细节 • “当时你有什么反应？” 当时你有什么反应？ • C.“怎样”的问题——引导来访者对事情经过的描述 C.“怎样 的问题—— 怎样” ——引导来访者对事情经过的描述 • “你对新的工作环境适应得怎样？” 你对新的工作环境适应得怎样？ • D、“为什么”的问题——找出来访者对某事产生的看 为什么”的问题—— ——找出来访者对某事产生的看 法、做法和情绪等原因。 做法和情绪等原因。 • “为什么你觉得这样做不公平” 为什么你觉得这样做不公平”