中国移动管理信息系统
中国移动工单管理子系统操作手册
技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0文件质量等级：A级共21页(包括封面)拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司文档修订记录目录工单管理1参数配置1.1 故障紧急程度配置点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。
图1-1图1-21.1.1新增故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。
图1-32．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。
图1-43．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。
1.1.2修改故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。
图1-52．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。
图1-63．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。
1.1.3删除故障紧急程度类型1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。
图1-72．弹出提示“确定删除吗？”（如图1-8）。
图1-83．点“确定”按钮则删除，点“取消”按钮则不删除。
1.2 外部系统配置点击“工单管理\参数配置\外部系统配置”进入外部系统配置界面（如图1-9，1-10）。
图1-9图1-101.2.1外部系统配置1．以集团公司EOMS系统为例，点“编辑”按钮”（如图1-11）。
图1-112．输入或修改系统ID，版本，密码等（如图1-12）。
图1-123．点“确定”按钮，外部系统配置完成。
1.2.2派单规则定制1．以集团公司EOMS系统为例，派单规则列表中，右键，点“增加”、“修改”或“删除”（如图1-13）。
图1-132．输入或修改外部工单ID，外部工单名称，选择接收部门、工单类型等（如图1-14）。
图1-143．点“确定”按钮，派单规则配置完成。
2工单流转工单流转包括工单新建、已办工单和待办工单。
中国移动4A系统介绍
移动4A系统介绍目前各个移动公司正在如火如荼地开展着4A项目的安全建设，参照的依据是移动集团关于4A建设的规范，而规范中很少提出具体的实现方案和相应的设备。
所谓的4A就是集中统一的账号（Account）管理、授权(Authorization)管理、认证（Authentication）管理和安全审计(Audit)，缺一不可。
在这里结合具体情况谈谈在移动省公司或地级市公司建设4A项目的一些想法，仅供参考。
4A之账号管理移动集团的4A规范中提出主账号和从账号的概念，主账号即自然人使用的账号，目前主要是网络准入控制系统的账号。
从账号即资源设备自身账号，主要是指自然人登录设备或应用系统时使用的账号。
为此在4A平台中需要建立两个管理模块：主账号管理模块、从账号管理模块。
4A之授权管理在“4A之账号管理”中进行主账号管理和从账号管理。
而主账号和从账号之间需要通过资源设备进行关联。
授权的目的就是使授权自然人可以登录那些设备，在相应的设备上使用从账号。
因此形成“主账号－从账号－设备”三位一体的对应关系。
目前移动系统中使用的账号情况极为复杂，因此提出“以人为本”的关系梳理。
该梳理就是要搞清“谁—能访问什么设备—使用哪个（些）系统账号”的关系，同时为认证和授权提供相应的关联列表。
4A之认证管理前面进行了授权管理，接下来要对账号的合法性进行相应的认证。
4A的认证合法性应该主要完成三项内容：主账号是否合法、从账号是否合法、授权是否合法。
见图1认证及授权模块的框图。
图1认证及授权模块的的框图认证及授权过程●在前期的安全建设中，已经在网络中做了安全域划分及网络安全准入系统的建设。
用户进入网络访问业务系统时，网络准入系统需对自然人身份的合法性进行认证，主账号认证信息打包转发给4A平台，4A平台对主账号的合法性进行判断，合法则让网络准入控制设备放开控制策略。
●主账号认证通过后，4A平台记录自然人、主账号、终端IP的对应关系，实现网络实名制记录。
中国移动定制终端销售管理系统介绍
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
目录
•销售管理系统意义与进展简介 •销售管理系统职责分工 •核心业务流程与业务规则 •相关工作推进安排
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动定制终端销售管理系统介绍
定制终端采购现状
▪ 各省公司分散采购
– 合作条款\采购价格不一致,销量小的省份不能获得更优合 作条件,营销资源效率需提高；
11
核谈判结果，调整分配方案
12、13 省公司确认分配方案，生成订单 2工作日 ；与厂商书面确认采购计划
订单生效日一般为下月1日；谈判当月25日后厂商可开始送
第一批采购产品，下月1日起销售 学习改变命运,知
识创造未来
中国移动定制终端销售管理系统介绍
日常采购流程_业务规则
▪ 采购对象:
– 可供货产品颜色、配置；可供货数量；到货时间承诺
定制终端集中采购意义
▪ 中国移动
– 撮合各省预期销量,发挥集中采购的规模优势，使订量小 的省能共享全网统谈价格 ；
– 通过集中采购，优化各省定制终端营销业务管理模式,加 快能力提高
– 以ONE CM理念指导全网定制终端营销工作
▪ 定制终端厂商
– 统谈分签,降低商务合作成本； – 商务合作进一步透明与公开； – 提高厂商市场资源的有效\统筹使用效果；
•DB
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动定制终端销售管理系统介绍
•日常采购流程_业务流程
步骤序号 步骤内容
时间周期
1、2
创建并启动采购项目
1工作日
3、4
厂商预报价
1工作日
5、6、7 省公司报需求量、有限公司确定 1工作日 主谈省、主谈省下载全网需求
公司协同办公OA系统技术方案
用户DB
系统B
用户DB
用户DB
初始化
同步
同步
典型产品—用户目录管理
14
采用IBM Tivoli Directory Server软件（简称ITDS）提供目录服务。ITDS服务器提供业界标准的LDAP V3的支持，具备良好的高可用性，高性能和可扩展性
设计遵循集团规范：《附件3-1 中国移动管理信息系统4A系统技术规范统一用户目录模式分册v1.0》为实现按照业务关系组织用户组，在organizations 的schema基础上扩展上级业务指导属性。
建设目标
统一签订与信息共享
统一集中履行状态监控
统一业务合规性管理
说明
合同履行信息（包括到货、付款、项目状态等）纳入合同系统中集中监控。
以合同为管理视角，贯穿工程、运维、市场、日常运营等业务，在关键业务控制环节进行业务的前后承接性、合规性及合法性控制
总部及各省公司所有合同（除个人入网协议及劳动合同外）全部纳入合同管理系统中进行签订和审批
企业应用库
开发模式：平台+应用
31
提炼与抽取共用服务形成平台，以SOA方式提供平台级的能力支持，支持独立的水平扩展上层应用以服务化方式进行组装，实现应用解耦与知识沉淀
技术思想
32
应用采用前后端分离模型，应用界面部署在web服务器上，应用逻辑部署在应用服务器上，应用逻辑可能包含本地业务逻辑及远程服务逻辑，应用逻辑能够基于公共组件实现。应用调用远程服务通过服务代理实现。
博士硕士10%
大学学士80%
大学专科10%
PMP4人
DBA:3人CCIE:4人架构师:25人
Tivoli:60人分析师:45人JAVA专家:90人
中国移动商户管家客户服务手册
中国移动商户管家客户服务手册（版本号V1.0）中国移动通信有限公司2011年11月目录一、业务介绍 (3)二、业务特征 (4)三、业务办理流程 (4)四、常见问题及解答 (12)五、资费说明 (16)六、客户服务要求及服务流程 (17)七、相关术语及缩略语 (18)一、业务介绍（一）业务定义商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。
客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
（二）业务类型根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类：1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。
单机版分为内置单机版和标准单机版两类：(1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
(2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。
通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。
二、业务特征（一）轻松管理重要来电，不遗漏任何商机；（二）建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户；（三）通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀；（四）客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运营；（五）系统界面友好，操作简便，易学易用。
中国移动-精细管理和精确营销
中国移动将继续利用大数据技术 和人工智能算法，进行更精准的 市场定位和用户画像，以实现更 精准的营销策略和个性化的推荐 服务。
中国移动将致力于提升客户体验 ，通过优化业务流程和服务质量 ，提高用户满意度和忠诚度，以 保持市场竞争力。
THANKS
加强团队培训
通过培训提高员工的专业素质和服 务意识，确保营销活动的精确执行 。
实际应用中的问题及解决方案
数据安全问题
01
在数据收集和使用过程中，需严格遵守相关法律法规，保障客
户隐私和数据安全。
技术支持问题
02
建立专业的数据分析团队和技术支持平台，确保数据的准确性
和可靠性。
组织文化问题
03
加强企业文化建设，推动员工观念转变，培养精细化管理和精
客户导向：精确营销以客户为中心，关注客户需求和行 为特征，以满足客户需求为出发点，提高客户满意度和 忠诚度。
精准定位：精确营销通过对客户进行精准定位，制定针 对不同客户群体的产品或服务策略，提高营销效果和销 售业绩。
特点
数据驱动：精确营销依靠数据分析和挖掘来制定策略， 通过对客户数据的收集、分析和挖掘，了解客户需求和 行为特征，为制定精准的产品或服务策略提供数据支持
《中国移动-精细管理和精确营销 》
2023-10-26
目录
• 精细化管理 • 精确营销 • 精细管理和精确营销的关联 • 中国移动的精细管理和精确营销 • 未来展望
01
精细化管理
定义和特点
定义
精细化管理是一种高效、精准的管理方法，通过数据化、标 准化、流程化等手段，提高组织的运营效率和服务质量。
析和挖掘，能够及时调整营销策略和优化产品设计，以更好地满足市
场需求。
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
中国移动IMS剑指集团客户 IT支撑改造网管系统先行
网 络 刚 刚 部 署 ，各 地 仍 处 于 试 点 阶
段 ， 论 是 用 户 规 模 还 是 业务 数 量 还 无
未 呈 现 出急 速 增 长 态 势 ， 此 来 自各 对
地 移 动 公 司 的 Ｉ 支 撑 领 域 专 家 也 表 Ｔ
如他 所言 ， ＣＭ — ＭＳ 过 软 交 换 ｆ 通 实 现 了网 络 控 制 层 与 承 载 层 的 有 效 分
级 得 益于 中国 移 动 计 费 系 统 在 设 计 之
初所 秉承 的融合 统 思路 。 介绍 ， 据
中 国 移 动 ＮＧＢ 的 框 架 单 元 并 非 针 ＳＳ
对 单 一业 务 ， 是 面 向 一 组 业 务 来 实 而 施 ， 就 是 说 ， 费 系 统 现 有 的 数 据 也 计 模 型 已经 囊 括 了 ｌ 融 合 网络 所 涉 及 ＭＳ 的 业 务 板 块 ，因此 在 后 期 实 施 阶 段 ， 技 术 人 员 仅 需 要 添 加 功 能模 块 项 就 可 以实 现 对 新 业务 的 有 效 支 撑 。 另一 方 面 ， 们 也 看 到 ， 内 ｌ 我 国 ＭＳ
ＬＩ Ｋ Ｎ Ｉ 网络相关接 口 ＭＳ
这 也 是 中 国 移 动 自去 年 开 始 筹 建 资 源 管 理 系 统 的 主 要 原 因 之 一 。”该 人 士
表 示。
据 记 者 了 解 ，中 国 移 动 目 前 已 经 初 步 建 立 起 了 “ 合 资 源 管 理 系 综 统 ” 通 过 对 现 有 网 络 资 源 的 有 效 管 ，
棋 。作 为下 代 网络 演 进 的核 心 技
术 ， Ｍ Ｓ 带 来 的 完 善 的 固 移 融 合 业 Ｊ 所
务 能 力 将 会 为 中 国移 动 抢 占集 团客 户 市场 增 加 获 胜 砝 码
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服务品牌---
G3 G3—引领3G生活 G3是中国移动基于国产 TD-SCDMA这一3G技术标准 提出的服务品牌。 G3标识属于承载网标识， 将不作为单独的客户品牌存 在，而是充分融入中国移动 的三大品牌进行推广。
服务品牌---
系统投资--由于目前国内移动互联网的细分领域中，移动应用软件领域由于还 处于初期阶段，整体行业格局尚未成型，因此存在大量投资机会。 如果说2011年可谓是“战略决胜年”。各大互联网公司都不断在移动 应用软件领域加大投入，新入创业型公司也希望能够分得一块蛋糕。 游戏类应用凸显投资价值，即时通讯类市场基本饱和。
第二
第三
28.6%
14.3% 7.1%和14.3%
系统流程---
全面预算管理系统采用分省 集中部署方式，生产环境和开 发环境均在各省配置。全面预 算管理系统采用双机架构，一 台应用服务器、一台数据库服 务器，互为备份。后台使用光 纤交换机连接1台磁盘阵列和1 台磁带库，实现数据的联机存 储和备份。另外，配置1台开 发测试服务器。
●中国移动主要经营移动话音、数 据、IP电话和多媒体业务，拥有“全
球通”、“神州行”、“动感地带”
等著名客户品牌。2008年5月23日， 中国铁通集团有限公司并入中国移动 通信集团公司，成为其全资子企业， 保持相对独立运营。 ●目前，中国移动的基站总数超过 60万• • • • • • • G3 动感地带 神州行 移动网信 全球通 手机证券 飞信
经营范围：
公司性质：
电讯
国有独资
注册资本： 518亿元人民币
净利润： 1151.66亿元人民币 (2009年)
公司简介---
中 国 移 动 总 部 大 楼
●中国移动通信集团公司，资产规模 超过万亿元人民币，拥有全球第一的 网络和客户规模。 ● 2011年列世界500强87位，成为 全球最具创新力企业50强。
公司简介 服务品牌 系统流程 系统投资 营业比较
公司简介---
公司名称： 总部地点： 成立时间：
中国移动通信集团公司 公司口号： 沟通从心开始；移动信 （CMCC） 息专家 北京 2000年4月20日 年营业额： 3369.37亿元人民币 （2008年） 上市市场： 港交所；纽约证交所
应用软件 游戏类 排名 第一 投资所占百分 比 35.7% 我国移动应用软件再细分领 域来看，约有35.7%的投资 人认为游戏类应用是目前最 有投资价值的应用类型；工 具类应用以28.6%排名第二； 社交类应用以14.3%位列第 三；即时通讯类以及其他类 型应用分别为7.1%和14.3%。
工具类
社交类 即时通讯类及其 他类型应用
营业比较---
2007年末，移动与联通营业比较
中国移动
间接持有股份 74.33% 电话用户数 市场占有率 销售收入 净利润
中国联通 48.34% 1.62491亿 29.7% 995．39亿元 93.01亿元
3.693亿 70% 3569．59亿元 871.79亿元
营业比较---
参考 厦门大学 -吴世农 《移动与联通比较分析》
营业比较--• 中国移动于2000年4月20日正式成立,注册资本518亿元人民币, 资产规模超过700亿元. • 截至2007年底,中国移动接间持有中国移动公司74.33%的股本 权益148.9亿股，余下的股本权益则由社会公众投资者持有。 • 2009年，中国移动拥有最多的用户数，每年的增加率超过10%， 品牌价值达到308亿美元，上升为世界第一。 • 截至2007年末，移动电话用户数3.693亿，市场占有率约70%， 实现销售收入356959亿元人民币，净利润871.79亿元人民币。 • 中国联通股份有限公司于2000年2月在香港注册成立。 • 截至2007年末，联通集团共接间持有该公司48.34%股份，目前 该公司是中国第二大移动电信运营商。该公司移动电话用户数 1.62491亿用户数，市场占有率29.7%（GSM用户数1.20564亿， CDM用户数0.41927亿）。实现销售收入995.39亿元人民币， 净利润93.01亿元人民币。