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明确性 目标
可衡量性
目标的可衡量性帮助 我们衡量最终结果， 就如同一把尺子，明 确的衡量目标是否达 成。
如果我们能指出某人负 责某事，衡量结果就容 易，目标这一特征就意 味着你必须要说：这是 我的责任或我是要完成 。这一任务的人
个别性
实际性
目标要有可行性，即有 一定的挑战性，同时是 必须可以达成的。而且 目标应是实际工作所需 要的，即下级目标必须 对上级目标的完成具有 支持性。
证明
FABE句式举例
我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！
因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。 因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。 。。。所以。。。对您而言。。。已经
提出意见 审查理解 总结归纳
注意： • 说话速度 不要太快 例句： 注意： • 刘先生，对我 • 总结归纳， 使客户印象 刚才提出的， 您还有什么问 题吗？ 深刻，减少 误解
站在客户角度说话考虑
目标的四个特征
目标的明确性告诉我们 什么是我们想要达到的 结果。所以我们必须， 明确的指出我们将在什 么时间范围内达成何种 明确结果。
突显优势和对用户的好处！
运用SPIN技巧时注意事项
调整客户思路
挖掘客户思路的问题
使之更严重的后果
FABE概念的来历
feature advantage benifit evidence
特征
产品展示中遇到的问题： 产品展示中遇到的问题：
优势
对使用者利弊
录音机（把产品 知识一股脑输出） 自我陶醉 没有与客户的 需求对接
价值型问题 NeedNeed-payoff
背景型问题
定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况 例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？
困难型问题
定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。
例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨是一位号码特麻烦？
有效开场白的要点
目标
介绍自我、说明来意、创造气氛
技巧
趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具
目标
周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、 服饰、办公室陈设、桌面
注意事项
勿谨小慎微 勿过分热情 勿盲目赞美 勿轻狂张扬
要问什么
第一：公司方面
组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况
理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍
面对客户唐突拜访的恶果
不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇
对于重要或陌生的客户
产品准备 客户准备 行程准备 销售道具
主推项目、特点、优势 组织结构、决策过程、拜访对象 目标、开场、对方问题 资料、名片、方案
人际交往注意： 人际交往注意：
扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒
外围印证
产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行
异议处理的常规步骤
分析 处理 确认
常见异议的分类
误解类 怀疑类 愤怒类 无奈类 威胁类 羞涩类 漠然类 犹豫类
你们的东西不行！ 真的能做到吗？ 你们怎么能这么干！ 我们根本用不起！ 跟我们合作就得这样！ 哎呀，我也很为难啊 嗨，不归我管，等等再说吧 让我再好好想想
不耐烦 辨证思考、广泛撒网 气愤抱怨 感恩的心、自我反省 得过且过 立即行动、树立危机感 飘飘然 空杯心态、回忆失败 茫然感 树立新目标、带动新人
大客户营销中的关键进程与技巧
依据客户的决策进程！ 掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！
大客户采购心理的变化
决策更加理性 在优点中找缺点
对客户经理的要求
与客户关系的分析
第二：业务方面
相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点
第三：个人方面
技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历
提问的四种方式
常用的四种组合： 常用的四种组合：
封闭式提问（只能回答是与否） 开放式提问 选择式提问（附着答案） 铺垫引导式提问
铺垫引导查询对方感觉 引导查询事实 开放式查询事实 封闭式查询事实 客户感受 信息准确
从“沟通”到“个性”
外露
友善型客户
表现型客户
随和
支配
分析型客户
独裁型客户
自制Leabharlann 打开私人关系的六扇门爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）
交往水平
陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们） 相识（互相了解） 沟通（半小时以上的正式谈话） 约会 合作 同盟
假扮客户 展会招聘 打单过程 第三方打探 代理渠道 内线卧底 定期整理
行业管理部门
战法的选择依据（SWOT）
我们优势
防御战
闪电战
酝酿当中
攻坚战
马上采购
阵地战
游击战
敌人强大
具体策略
闪电战 防御战 阵地战 游击战 攻坚战
机会难得 顺水推舟 多点出击
注意问题： 注意问题：
直取花心 团队配合
提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报
职业化：某项职业的标准化、专业化。
小偷是一种职业吗？ 小偷是一种职业吗？
为什么需要职业化的销售代表
市场竞争
客户需求
公司竞争力提高
职业化客户经理
职业化的“核心概念”
结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
职业化表现中的常见问题
发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重 短视的投入和产出
处理异议和抱怨的常用方法
同情理解 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷
承诺行动 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓
超越对手
了解对手 运用策略 签订协议
获得竞争者信息的途径和方法
资料媒体 产品分析 客户打探 亲朋打探 直接沟通 上级供应商 设计单位
使用感受 确定需求
客户
评估比较 决定购买
了解背景
电 话 预 约
访 前 准 备
有 效 开 场
提 问 技 巧
积 极 聆 听
电话预约中的关键点
转呈 赞美 强调价值 邀约 确认
见面信件知晓推荐 重要决策成就事件 带什么去说明什么演示什么 对方定选择，时间少，很方便 再次确认感谢
电话约访时注意
传递微笑、控制语速 5次约访不成直接到场或门口堵截 接洽阶段、避免深谈 注意方法
要在探寻需求之后
注意事项
变扫射为点射 了解产品是基础
让我们这样搞定客户
客户表现
我们对策
表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法
建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心
建立信任
人际交往
外围印证
异议处理
沟通风格与个性倾向
支配型倾向
健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话
个人的成长方式： 个人的成长方式：
伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤
成功道路上的九只“拦路虎”
茫然感 恐惧感 飘飘然
怎么打哪？ 怎么打哪？ 挫折感 得过且过
疲惫感 气愤抱怨 不自信 不耐烦
“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分 挫折感 指标转化、调整预期 疲惫感 调整三法、每晚三问 不自信 对比优点、关注收获
让我们这样搞定客户
客户表现
我们对策
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题
依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率
应答客户的询问
获取信息 分析判断
目的： • 稳定客户情绪 • 为后续做准备 • 自己有更多时 间思考 需要获取信息： • 客户背景 • 客户想干什么 明确： • 确切需求 • 现有水平 • 背景情况 • 迫切程度 计划： • 准备说什么 • 如何诉说 • 可能的疑虑 • 备选方案
人际关系
哥们
顾问
客 户 需 求
长期相处的人 个性匹配
产品知识 混混 学者
自 我 成 长
做客户的顾问 计划下行动
造成客户迟疑的原因
客户是否觉得这个有必要 这个东西到底怎么回事 你们真的能做到吗 货比三家，那里更合适 以后会出现什么问题
客户采购的五个阶段
客户经理的两种心态
感觉良好 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境
注意事项
对产品了解一定要深刻！
暗示型问题
定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。 例如： 是否因速度慢而断线，还得从头再来？ 是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、 老板的不满？
合理放大客户的问题！
价值型问题
定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。 例如： 我们的产品能为您带来的好处！ 使用我们某项业务的好处！
时间管理
个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理
工作价值矩阵
M2
优先原则： 优先原则：
M1 行动M3,思想M2 M4