服务的国际化标准
国际服务贸易、技术贸易
第八章 国际服务贸易、技术贸易
免费下载！
CLICK TO ADD TITLE
国际技术贸易
8.2
01
单击添加标题
单击此处添加正文
02
单击添加标题
单击此处添加正文
国际服务贸易
8.1
8.1 国际服务贸易
服务的概念与特征 服务的概念 服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
添加标题
添加标题
添加标题
经济一体化。
发展中国家更多参与。
透明度。
2、具体承诺义务
经过双边或多边谈判达成协议后才承担的义务，且只适用于缔约方承诺开放的服务部门。
市场准入。
国民待遇。
8.2 国际技术贸易
8.2.1 技术、技术转让、技术引进 技术的含义及特征 技术的含义 技术贸易的对象是技术，什么是技术呢?国际工业产权组织认为：“技术是指制造一种产品或提供一项服务的系统的知识。”
02
5、国际保险业
保险的基本概念与分类 保险市场 保险市场的发展趋势 保险市场自由化。 保险市场国际化。 保险市场专业化。 国际保险服务贸易范围
6、国际咨询服务业
咨询服务的含义 咨询（Consultation）的传统含义是指询问别人的意见，请人出主意、 当参谋、提建议。
现代咨询服务是指精通某一专业知识的专家或由各单科专家组成的专门机构(咨询方)，利用自己的知识、技术、信息和经验，运用科学方法和先 进手段进行调查、分析、预测，客观地为客户（委托方）提供一种或多种可供选择的优化方案，是有偿的智力服务。
设置服务贸易壁垒的原因 政府出于本国经济独立性的考虑。 政治、文化上的考虑。
服务贸易壁垒划分为产品移动壁垒、资本移动壁垒、人员移动壁垒和商业存在壁垒四种形式。
商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知
商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知文章属性•【制定机关】商务部,国家市场监督管理总局•【公布日期】2024.09.11•【文号】商建函〔2024〕574号•【施行日期】2024.09.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务其他规定正文商务部市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知商建函〔2024〕574号各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团商务、市场监管主管部门：为充分发挥标准化对商务工作的技术支撑作用，引领商贸流通高质量发展，更好支撑商贸流通降本增效和消费品以旧换新，结合商贸流通标准化工作实际，商务部、市场监管总局决定开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）。
现将有关事项通知如下：一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，着力推动商务高质量发展，优化标准供给结构，深化标准化运行机制创新，强化标准实施应用，为降低流通成本、提高流通效率、提升服务水平提供有力支撑。
坚持标准化与科技创新互动发展。
加快商贸流通新兴领域以及新业态、新模式标准制定，以标准带动高端化、智能化、绿色化技术应用，优化居民生活服务标准供给，推动商贸流通创新转型。
坚持以标准优化流通组织链条。
完善供给端、流通端、消费端全链条标准化建设，探索助力商贸流通提质增效需要的技术、流程、服务标准，以标准促进供需对接和流程再造，推动商贸流通重点领域效率提升。
坚持以标准助推城乡商贸流通网络建设。
加强农村流通基础设施标准化建设，以标准引领推进城市流通基础设施数字化、智能化改造，加快推进重要消费品以旧换新标准实施应用，提升流通基础设施的集约化、标准化水平，有效降低流通成本。
坚持提升商贸流通标准国际化水平。
WTO与金融服务业的国际化问题研究
金融服务 和金融市 场 （ｉａｃ ｌｍａ ｅ） 否为同一概 ｆ ｎ ｉ ｒ ｔ 是 ｎ ａ ｋ 念也是需要探讨 的问题 。严格地讲 ， 金融 服务 或金融服务业 与金融市场不是一个概 念。前文所指的金融服务是指服务产 品而言 ， 而金融市场则是产品交易的场 所。例如 ， 在网络上检 索 的金 融市 场的通俗 含义可以被理解为 ： 买卖双方对包 括股 票 、 券 、 券和现金 在 内的金融 资产进 行交易 的场所 或机 债 证 构② 。因此 ， 严格地就文字而言 ， 金融 服务或金融 服务业都不 同于金融市场的表述 。虽然 “ 金融”两字相通 ， “ 但 市场”却
了说明。例如 ， 保险及其相关 活动包括 ： 寿险和非寿险 的直接
保险（ 包括共 同保险 ） 再保险 和转 分保 ， ， 保险 中介 和咨询 、 精算 、 风险评估和理赔等保 险附属服 务。银行和除保险外其
他 金融业 务则 包括 ： 公众存 款业 务 ， 种贷款 业务 ， 各 财务租
赁， 支付和货 币转移 服务 ， 担保和承诺 ， 货币市场 、 汇市 场 、 外 衍 生产品市场 、 证券市场 和其他 金融证券 、 资产交 易 ， 币经 货 纪， 资产管理 ， 金融资产结算 和清算服务 ， 金融信息提供 和咨
条 款 的 广 义 概 念之 中 。
融 服务业 。《 关于金融服务的附件 》 ５条（） ： 金融服 第 ａ 项称 “
务指一成员金融 服务提供者提供的任何金融性 质的服务 。金 融服务包括所有保险及其相关服务 ， 及所有银行 和其他 金融 服务 （ 险除外 ） ”该条款随即用列举式就金融服务 内容作 保 。
安装售后服务的制度
详细描述：安装售后服务应定期进行服务满 意度调查，了解客户对服务的评价和建议， 以便针对性地改进服务质量。具体来说，应 通过问卷调查、电话访问等方式收集客户反 馈，分析问题并制定改进措施。同时，应将 调查结果作为对技术人员绩效评估的依据，
激励员工提升服务质量。
04
安装售后服务人员培训与 资质认证
服务人员培训计划与内容
特点
安装售后服务是产品整体解决方案的重要组成部分，旨在确 保客户能够正确、安全地使用产品，提高客户满意度。
安装售后服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的安装售后服务能够 解决客户在使用产品过程 中遇到的问题，提高客户 对产品的满意度。
增强品牌形象
良好的安装售后服务能够 增强消费者对品牌的信任 和认可，有助于提升品牌 形象。
持证上岗
要求服务人员持有相应的资质证书，确保 其具备从事相关工作的能力和素质。
服务人员考核与奖惩机制
要点一
考核机制
建立服务人员的考核制度，定期对服务人员进行考核， 包括工作质量、客户满意度、响应时间等方面。
要点二
奖惩机制
根据考核结果，对表现优秀的服务人员进行奖励，对表 现不佳的服务人员进行惩罚，激励员工提升工作质量和 效率。
服务流程的优化与改进
总结词：持续优化
详细描述：根据客户反馈和实际运行情况，对安装售 后服务流程进行持续优化和改进，提高服务质量和效 率。
服务质量监督与检查机制
总结词：严格把控
详细描述：建立完善的服务质量监督与检查机制，对安 装售后服务质量进行定期检查和评估，确保服务水平符 合客户要求。
客户投诉处理与满意度调查
准备安装所需的工具和材料， 确保安装过程顺利进行。
成都市公共文化服务机构服务标准
成都市公共文化服务机构服务标准在现代社会，公共文化服务机构扮演着非常重要的角色，它们不仅是文化资源传播的中心，更是文化服务的重要提供者。
成都作为我国西部地区的文化中心之一，其公共文化服务机构服务标准一直备受关注。
在这篇文章中，我们将对成都市公共文化服务机构的服务标准进行深入探讨，希望能够更全面地了解并体会其重要性。
1. 成都市公共文化服务机构的定义让我们来明确一下公共文化服务机构的定义。
公共文化服务机构是指由政府部门或其他社会组织提供的以满足公众文化需求为宗旨的服务机构，包括图书馆、博物馆、文化馆、艺术馆等各类文化设施。
在成都，这些公共文化服务机构为市民提供了丰富多彩的文化活动和资源，是城市文化建设的重要组成部分。
2. 成都市公共文化服务机构服务标准的重要性成都市公共文化服务机构服务标准的制定和执行，对于提高文化服务质量、满足人民群众对文化需求、促进文化产业发展具有重要意义。
良好的服务标准能够规范文化服务的各个环节，保障市民享有公平、便利、优质的文化服务，同时也能够提升城市的文化软实力，推动文化产业的发展。
3. 成都市公共文化服务机构服务标准的内容和要求成都市公共文化服务机构服务标准主要包括场馆设施、文化资源、服务设施、服务内容等多个方面的内容和要求。
在场馆设施方面，要求公共文化服务机构要有完善的场馆设施，包括展厅、阅览室、演出场地等；在文化资源方面，要求提供多样化、高质量的文化资源，满足市民多层次的文化需求；在服务设施方面，要求提供方便快捷的服务设施，包括停车、问询、导览等；在服务内容方面，要求提供多样化、丰富的文化服务内容，包括展览、讲座、表演等。
通过这些内容和要求的制定和执行，成都市公共文化服务机构能够更好地为市民提供优质的文化服务。
4. 个人观点和理解作为我个人对成都市公共文化服务机构服务标准的个人观点和理解，我认为这些标准的制定和执行是非常有必要的。
成都市公共文化服务机构是城市文化建设的重要载体，其服务质量直接关系到市民的文化体验和文化需求的满足。
国际化与本土化并行的浅议
国际化与本土化并行的浅议摘要国际化和本土化是企业在全球化过程中常遇到的两个重要策略。
本文将对国际化和本土化的概念进行解析，探讨两者的关系以及如何实现并行发展。
文章还将分析国际化和本土化在企业经营中的优势和挑战，并提供一些建议和实践案例。
1. 引言随着全球化的快速发展，企业在扩大市场和提高竞争力方面面临着不同的挑战。
国际化和本土化作为企业在全球化过程中的关键策略，不仅可以帮助企业进入全球市场，同时也能满足当地市场的需求。
2. 国际化与本土化的定义2.1 国际化国际化是指企业将产品、服务或业务模式适应于不同的国际市场的过程。
通过国际化，企业可以拓展其业务范围，进一步开拓新市场。
2.2 本土化本土化是指企业根据当地市场的文化、风俗习惯、法律法规等因素，对产品、服务或业务模式进行定制化的过程。
本土化可以使企业更好地适应当地市场，提高产品和服务的竞争力。
3. 国际化与本土化的关系国际化与本土化在企业全球化过程中是相互关联且相辅相成的。
国际化强调企业要面对不同国家和文化背景的市场，通过标准化的产品和服务，实现全球性的经营。
而本土化则强调当地市场的特点和需求，通过定制化的产品和服务，提供满足当地消费者的需求。
国际化和本土化的关系可以通过一个简单的例子来说明。
假设一家餐饮连锁企业要在不同的国家开设分店，国际化策略要求保持餐厅的标准化，例如使用相同的菜单和服务流程。
然而，本土化策略则要求根据当地的口味和文化习俗，进行菜单的调整，以吸引本地消费者。
这样一来，企业既能实现全球化扩张，又能满足当地市场的需求。
4. 国际化与本土化的优势和挑战4.1 优势国际化与本土化并行发展的优势在于，企业能够在扩大市场的同时，保持对本地市场的深入了解。
通过国际化，企业可以获得更多的销售机会，并且降低依赖特定市场的风险。
通过本土化，企业可以提供符合当地消费者需求的产品和服务，建立更好的品牌形象，增加市场份额。
4.2 挑战然而，国际化和本土化并行发展也面临一些挑战。
「服务」二字,不仅是一份工作更是一份责任
「服务」二字，不仅是一份工作更是一份责任服务是我们与外界进行交流的方式之一，无论是以现实生活还是虚拟世界为基础，我们都需要依靠服务的方式与他人交互。
在今天的社会中，服务不仅是一份工作，更是一份责任。
尤其是在2023年的今天，我们必须承担更多的责任，为人们提供更好的服务体验。
本文将探讨服务在2023年的含义、服务所面临的挑战以及提高服务质量的途径。
2023年的服务是什么样的？2023年，随着技术的不断进步和科学的不断发展，服务的形式也正在发生改变。
未来将会有更多的服务进入我们的生活，为我们提供更便捷的服务。
例如在超市中，我们不用再排长长的队伍去结账，而是可以通过自助结账机实现快速结账。
服务也会出现在公共场所，例如在火车站等待大厅，我们可以轻松地通过服务查询到自己的火车时刻表和站台信息。
未来的服务也将更加服务化，并且更注重个性化服务。
随着人们对生活品质的要求越来越高，服务将会更加注重情感化、场景化等因素，以提高服务的品质和效果。
例如，您最喜欢的餐厅可以在您的生日时向您提供免费的蛋糕和特别的生日礼物，以场景化的方式为您庆生。
这样的服务不仅能够满足您的需求，还能为您带来更好的服务体验。
2023年的服务所面临的挑战随着服务的不断发展，一些新的问题正在出现。
例如在服务的应用过程中，我们将面临着安全和隐私的问题。
如何确保我们的信息不被泄露，如何防止黑客攻击和故障等问题将成为我们必须面对的挑战。
另外，随着服务需求的不断增加，服务质量的问题也将成为现实。
服务人员的素质和态度在这个过程中将成为最重要的因素之一。
如何培养一批高品质服务人员，如何提高服务人员的综合能力和专业素质，如何让他们更加有学识、技能和综合能力，面对未来的服务需求和挑战，这些都是我们必须解决的问题。
提高服务质量的途径提高服务质量的途径有多种方法，以下是一些可以采取的措施：1、培养高素质、高综合能力的服务人员：服务人员的素质和服务态度是服务质量中最重要的因素之一。
老龄化社会的国际标准(3篇)
第1篇随着全球人口结构的变化，老龄化问题已成为世界各国共同面临的挑战。
老龄化社会是指60岁及以上人口占总人口比例超过10%或者65岁及以上人口占总人口比例超过7%的社会。
本文旨在探讨老龄化社会的国际标准，包括其定义、影响因素、应对措施以及国际合作等方面。
一、老龄化社会的定义老龄化社会是指人口老龄化程度不断加深，老年人口比例持续上升的社会现象。
根据联合国的定义，当一个国家或地区60岁及以上人口占总人口的比例超过10%，或者65岁及以上人口占总人口的比例超过7%时，该国家或地区即进入老龄化社会。
二、老龄化社会的影响因素1. 人口结构变化：随着生育率下降和人均寿命延长，人口结构发生变化，导致老年人口比例上升。
2. 医疗卫生条件改善：医疗技术的进步和医疗卫生条件的改善，使得人均寿命延长，老年人口比例增加。
3. 经济发展水平：经济发展水平与老龄化程度密切相关。
发达国家由于人均寿命较长，老龄化程度较高；发展中国家则由于生育率较高，老龄化程度相对较低。
4. 社会保障制度：社会保障制度对老龄化社会的影响较大。
完善的社会保障制度能够减轻老年人口的经济负担，降低老龄化社会的风险。
三、老龄化社会的应对措施1. 政策调整：政府应制定相应的政策措施，如调整退休年龄、完善养老保障体系、鼓励生育等，以应对老龄化社会带来的挑战。
2. 社会支持：建立健全社会支持体系，包括养老服务、医疗保健、社区服务等，为老年人提供全方位的支持。
3. 教育培训：提高老年人的综合素质，加强职业技能培训，使他们能够适应社会发展的需求。
4. 科技创新：发挥科技创新在应对老龄化社会中的作用，如智能家居、远程医疗等，提高老年人的生活质量。
5. 文化传承：弘扬中华民族优秀传统文化，丰富老年人的精神文化生活，增强老年人的社会归属感。
四、国际合作1. 经验交流：各国应加强在老龄化社会领域的经验交流，借鉴先进国家的成功经验，提高自身应对老龄化社会的能力。
2. 技术合作：推动养老、医疗、教育等领域的技术合作，共同研发适合老龄化社会的产品和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5. 经常使用两句用语
❖ “我能帮助你吗？” “不客气。” ❖ 当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？” ❖ 当顾客向你道谢时，你要说“不客气。”
灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有 “宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。 语言、表情和行动要协调一致。
6. 佩带好名牌
❖ 这主要是为了便于宾客与你的沟通。
百脑汇商场服务
• 内心真诚 • 脸上微笑 • 举止高雅 • 态度积极 • 待人热诚 • 家庭和睦
自我日新 衣着整洁 谈吐自信 学习认真 作为专精 生活喜乐
共同创建一流的百脑汇商场
• 一流的服务 • 一流的微笑 • 一流的形象 • 一流的素养 • 一流的环境
服务的态度标准
·谦恭的、礼貌的就是服务的态度标准 ·美国商业创始人斯塔特勒先生指出： “服务是指一位服务人员对客人所表 示的谦恭的、礼貌的关心程度。”
商场服务守则
·言语 ·商场行进 ·姿势 ·态度 ·顾客接待
商场十大礼貌用语及行礼
使用场合
中文用语
鞠躬
注解
迎宾 商场 送宾
早安，欢迎光临。 您好，欢迎光临。 是的、好的。 对不起，让您久等了。 对不起，请问一下。 对不起，请稍候。 非常抱歉。 请您，麻烦您！ 谢谢您。 谢谢惠顾，欢迎再度光临 。
30° 30° 15° 15° 15° 15° 45° 15° 30° 45°
❖ 工作牌是我们身份的象征，说明你 是商场一员。上班带好你的工号牌， 便于客人辨认你的身份，向你询问 一些问题。更能及时处理投诉或操 作失误，给工作带来高效率。
7. 要以自己修饰过的容貌为骄傲
❖ 无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着 整洁、端庄。画好工作装。
❖ 在接待重要客人时，还要先吃 口香糖，喷香水，但不能太香， 也不能佩带具有炫耀性的手饰、 颈链，以防止喧宾夺主和影响 工作。
服务人员专业性要求
·礼貌：全体人员都有必须表现积极、亲切 的态度，使客人感到 受欢迎和赞赏。
·关心：必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事 表现出兴趣和同情。
·能力：精通自身业务，有能力对客人任何合 理的要示作出反应。
·行为：以积极的态度行事，节制，不吵 架，不使用伤人的语言，不喝酒，允许在 管理人员指定的区域里吸烟。
8 要有团队互助合作的精神 .
❖ 各部门之间、员工之间真诚合作，形成良好的企业文化， 产生巨大的凝聚力，通过大家的共同努力，把百脑汇变 成第一名的复合式商场。
9. 要主动用尊称向顾客问候
❖ 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的 姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如 归的感觉。
服务要满足顾客个性需要
１、要事先了解顾客的各种不同 的需求问题 ·不同类型顾客的需求 ·顾客的需求层次问题
2、按物质性的需求差别与心理性的 需求差别来分别满足宾客的需求
服务工作的十把“金钥匙”
1. 顾客就是上帝
❖ 我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、 周到”。
❖ 力求把服务做到最好，客人意识是服务意识核心。 ❖ 客人投诉是为了求尊重、求补偿。 ❖ 我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特
❖ 服务人员一定要尽力为顾客服务， 一定要用友好积极的语言与顾客 沟通；
❖ 在拒绝客人有关服务时，要先说 明原因，然后加以婉言拒绝，并 在可能情况下，提供其他补偿性 或相关性服务。
4. 提供热情、快速敏捷的服务
❖ 服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及 时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的。 把事情做到客人开口之前。
·绝不讲粗话
·人员制服 必须穿戴商场规定的服装。 皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，颜色和制 服要协调，一般都是黑色的。
·个人仪表 员工的良好形象，对增进客人对商场的 看法至关重要。
·制服：干净的、烫熨过的、无污点、 裂缝和破洞。
·头发：干净的、梳理过的和长度适中的。 ·化妆：干净的、淡雅的、有精神的妆容。 ·卫生：干净的身体、双手、手指甲和脸面。 ·仪态：端庄并符合国际礼仪的标准姿势。
勒说过——The guest is all right（顾客永远是正确 的）。这句话反应的是：第一，顾客至上，要给与顾客极 大的尊重，对任何人都不要鄙视。第二，服务都要以客人 的需求以及满意为最终出发点。
2. 发自内心的微笑
❖ 微笑是人类理解普遍欢迎的无声语言， “无声胜有声” 的面部语言是服务致胜的法宝，见到微笑和礼貌的客人 同样会报之以礼貌和微笑。
• I：
INVITING（引人心 动的），每一位服 务人员要精心创造 出使顾客能享受其 热情服务的气氛。
• C： CREATING（创造） ，每一位服务人员要 精心创造出使顾客能 享受其热情服务的气 氛。
• E：
EYE（眼光）每一位服 务人员要用热情好客 的眼光关注顾客，预 测顾客需求，并即时 提供服务，使顾客时 刻感受到服务人员在 关心自己。
❖ 简单的问候会让客人倍感 亲切。初次见面的问候、 节日的问候、与客人擦肩 而过的问候都会让我们的 服务锦上添花。特别要记 住常客的姓氏。
10. 要熟悉自己的工作、企业和有关资讯
❖ 娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务员都 应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务 的质量。
服务的行为语言标准
SERVICE
• S：
SMILE（微笑）， 服务人员要对每一 位顾客提供微笑。
• E：
EXCELLENT（出色） ，服务人员要将每一 项微小的服务工作做 得很出色。
• R：
READY（准备好）， 服务人员要随时准备 好为顾客服务
• V：
VIEWING（看待）， 服务人员要把每一位 顾客都看作是需要给 予特殊照顾的贵宾。
❖ 希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有 后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。 不是有句话叫“态度决定一切嘛“?作为一名服务人员， 微笑不仅能使宾客的心情愉快，还会给公司带来更多的 经济效益，更何况我们每个人的薪水是顾客给的，何乐 而不为呢？
2. 发自内心的微笑
3. 真诚、诚实和礼貌