星级酒店应急预案(全套)
应急预案
酒店应急预案目录
一、火警紧急程序预案 (8)
二、紧急疏散程序预案 (13)
三接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 (13)
四、反恐事件处置预案 (16)
五、总机接到爆炸恐吓时的处置预案 (17)
六、发现疑似爆炸物品的处置方案 (18)
七、发生投毒事件的处置预案 (19)
八、客人丢失财物的处置预案 (19)
九、非法展览、非法集会的处置预案 (19)
十、食物中毒处理预案 (20)
十一、发生汛情的处置预案 (21)
十二、燃气泄漏处理预案 (21)
十三、电梯运行故障处理预案 (22)
十四、停水、停电、停气应急预案 (24)
十五、对涉外案件和事故的处理预案 (24)
十六、交通事故处理预案 (25)
十七、对诈骗行为的防和处置预案 (25)
十八、对贩毒、吸毒的防和打击预案 (27)
十九、对散发非法宣传品事件的防和处置预案 (28)
二十、对精神病、滋事人员的防和处理预案 (29)
二十一、供水系统发生跑水事故应急预案 (29)
二十二、酒店烟花爆竹燃放安全预案 (30)
二十三、圣诞节（及其他节日）安全安全员工作方案 (31)
二十四、全店封楼安全预案 (31)
二十五、客人的处理预案 (32)
二十六、对宾客死亡的处理预案 (32)
二十七、火灾应急程序 (33)
二十八、停电应急程序 (34)
二十九、触电应急程序 (35)
三十、发电机启动应急预案 (35)
三十一、给排水故障应急程序 (36)
三十二、漏水事故应急程序 (36)
三十三、停气漏气应急程序 (37)
三十四、电梯困人应急程序 (38)
三十五、防汛应急程序 (38)
三十六、宾客溺水死亡应急程序 (39)
三十七、发生爆炸物（恐吓）应急程序 (42)
一、火警紧急程序预案
为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店整体应对火灾事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本程序。
酒店的火警紧急程序是酒店最重要的店规之一，酒店所有员工都必须熟记酒店的火警紧急程序，一旦发现火警必须按本程序的规定执行。
酒店发生火警有三种报警方法
（一）火警报警办法
1、总机报警
当你发现火警时应迅速利用附近的或手机向消控中心报警（：5555、88305），消控中心无法接通时可直接向总机报警。报警时需说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的、工号和联系。然后在安全的情况下，利用附近的灭火器材进行灭火（初起火灾可视情况采取先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待灭火组的到达。如有客人应委婉的向客人解释并迅速将客人疏散到安全地点。
2、手动报警器报警
当你发现火警时，附近无，你可利用附近的手动报警器报警。使用方法：直接按下报警按纽向消控中心报警。然后在安全的情况下，利用附近灭火器材灭火（初起火灾可视情况采用先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待灭火组的到达。如有客人应迅速将客人疏散到安全地点。消控中心接到报警,对火警进行确认后，向总机通报，由总机按规定启动应急联络程序。
在人工报警方法中，尽量采用第一种方法报警。
3、自动报警
所谓自动报警是指发生火警时，我店安装在各处的烟感自动向消控中心报警。当消控中心控制盘显示报警信号后，由值班员按规定程序进行处理，同时迅速通知安全部和设备部的值班员赶到火警报警地点进行核查，如属误报警通知消控中心消除信号。如是真报警，立即通知消控中心，消控中心立即向总机通报；并说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的、工号及联系。由总机按规定启动应急联络程序。
（二）火警级别启动程序
酒店根据火情危害等级，制订一、二、三级火警启动程序。
三级火警程序：
1、具备以下情况为火情确认，可视为三级火警
1）有异常的烟味。
2）有燃烧的气味。
3）有异常危险的气味（天然气、汽油、稀料等）。
4）说不清的烟气。
5）消控中心设备反映出异常区域报警，需要进行确认的。
2、安全部动作
确认通报时，应立即按三级火警程序启动：
1）消控中心迅速向巡逻安全员、值班保安、安全部负责人通报情况，并组织有关人员迅速赶到现场甄别火情。
2）最先到场安全部人员迅速展开调查工作，查明情况及原因。
3）调查中如涉及到相关部门的设施、设备或关闭的房间，应立即通知相关部门或人员到场协助处理。
3）如果是误报，事情查清处理完毕后，安全部就事情原因写出相关报告，向酒店领导通报情况，如有责任事故，必要时再请示酒店领导后写出通报。
4）如确认为火情，需要启动二级或一级火警程序时，可立即启动相应火警程序。通知总机启动相应联络程序。
二级火警程序
1、具备以下情况为初级火情可视为二级火警
1）只有一个烟感报警的。
2）设备部局部电气设施、设备发生冒烟或起明火。
3）有强烈的异常燃烧味和烟味的。
4）消控中心设备反映客房、仓库等容易发生火灾部位连续报警的。
5）厨房、餐厅、库房因操作不当引发明火和管道泄露引发局部明火的。
2、总机动作
总机接到消控中心二级火警通报后,立即向有关部门负责人手机发出火警短信联络信号，同时一面将火警情况通报在店最高领导；一面与消控中心保持通讯畅通。
3、安全部动作
安全部接到火情确认通报时，应立即按二级火警程序启动：
1）接警后，安全部在店负责人、巡逻队及有关人员必须迅速赶到事故或火灾现场。
2）最先到场负责人将陆续到场人员组织起来展开扑救工作，并用对讲机与消控中心保持联系。
3）同时根据情况可对火警区域采取封闭。
4）消控中心注视报警系统的报警，一面派人赶到现场协助扑救,一面启动消控中心设备同时，通知义务消防队员着战斗服，携带消防设备赶到消控中心门口集合待命。
5）安全部在场负责人有权对火情做出处理，必要时可直接建议酒店总指挥启动一级火警程序。
4、设备部动作
1)接警后，设备部在店领导和有关人员迅速赶到事发现场。
2)配合安全部组织扑救，并给予技术上的指导和帮助。
3)必要时切断局部区域水、电、气的供应，保证扑救工作开展。
5、事发区管辖部门动作
1)接警后，管辖部门领导和员工迅速赶到发事现场，主动向安全部提供情况。
2)组织抢救受伤客人和员工，并抢运重要物资。
一级火警程序
1、具备以下情况火灾可视为一级火警
1)两个以上烟感报警经确认为火情的。
2)有烟、火焰、正在发生燃烧的。
3)客人与员工的报告有明火燃烧起来，经确认的。
2、总机动作
1)总机接到消控中心火警通报后，立即向全店有关人员发出一级火警程序联络信号。
2)总机应采取手机群呼联络程序，指引指挥部（第一手机群）、灭火组（第二手机群）、保安
义务消防队（第三手机群）到达相应位置。
3)总机在发出火警联络信号后，话务员要确保同指挥部、灭火组、火警现场、消控中心、总
应电室、水泵房的线路畅通，并且要对所有的火警往来通讯联络按规定做出详细记录。
4)待命随时准备接通市消防局119。
3、指挥部动作
指挥部由下列人员组成：
1）总经理 2）安全部经理 3）设备部经理 4）财务部总监 5）前厅部经理6）管家部经理7）餐饮部总监 8）人资部总监 9）市场销售部总监
13）总经理指定的其他在店值班人员
上述人员依次替补担任总指挥。整个灭火自救的程序由以总指挥为首的指挥部进行指挥。
以上人员，接到火警群呼联络信号后，如果不在酒店应立即与酒店联系，确属酒店发生火灾时必须立即赶回酒店。
4、指挥部动作
1)当指挥部成员接到火警信号后立即到消控中心集合。
2)人资部总监同时立即派遣人员携药箱到消控中心外集合待命。
3)指挥部根据汇报立即与火场联系，根据灭火组的报告对火场的灭火、抢救做出指令，同时
调动其它部门人员、物资对火场做出调配和支援。
4)酒店总经理（驻店经理）全面指挥灭火组,调度义务消防队及在店工作人员积极开展各项
灭火自救工作，并有权根据火灾发展情况，下达以下紧急程序指令：
下达坚持酒店营业的正常运转的指令
下达发布消防广播的指令
下达对局部区域封闭、封锁的指令
下达对局部区域进行安全保护的指令
下达向市消防局“119”报警的指令
下达酒店疏散的指令
下达解除火警的指令
当消防当局接管消防任务后，酒店指挥部把灭火指挥交给公安消防部门。安排人员向消防部门通告火场情况，并协助公安消防队做好灭火工作。
在整个灭火自救过程中指挥部要始终保持同总机、火警现场的通讯联络。
当酒店发布疏散指令后，指挥组中的各部经理总监迅速赶往各自部门，负责指挥本部门的疏散工作。
5、灭火组动作
1）灭火组的组成
灭火组由安全部经理、安全主管、义务消防队员、设备部经理、设备部主管
和火警现场部门的员工组成。
灭火组由安全部经理或当班主管担任灭火现场指挥，（义务消防队员、保安、可替补指挥实施灭火），由设备部经理或当班主管进行火场技术方面的协助，由火警现场值班员提供火场周围客人和员工情况，火灾现场部门经理协助提供现场场地情况。
2）灭火组动作
灭火组接到火警信号后立即向指示地区前进，沿途收集、拿取灭火器材，从消防楼梯或乘消防