自助服务终端操作规则
24小时快递柜服务规范合同2024版
24小时快递柜服务规范合同2024版本合同目录一览第一条：定义与术语解释1.1 快递柜：指由甲方提供的24小时自助快递收寄设备。
1.2 甲方：指提供快递柜服务的公司。
1.3 乙方：指使用快递柜服务的客户。
1.4 快件：指乙方交付甲方通过快递柜收寄的物品。
第二条：服务内容与范围2.1 甲方提供24小时快递柜自助收寄服务。
2.2 甲方负责快递柜的日常维护与故障处理。
2.3 甲方确保快递柜系统正常运行，提供数据查询功能。
第三条：使用规范与要求3.1 乙方在使用快递柜前需阅读并同意本服务规范。
3.2 乙方应正确填写快件信息，包括寄件人、收件人信息及快件内容。
3.3 乙方不得将违禁品或超过快递柜规定尺寸、重量的快件放入快递柜。
第四条：快递柜使用流程4.1 乙方通过手机APP或自助终端操作选择快递柜。
4.2 乙方将快件放入快递柜，系统自动拍照确认。
4.3 乙方确认快件放入快递柜后，完成寄件流程。
第五条：快递柜取件流程5.1 收件人通过手机APP或自助终端查询快件状态。
5.2 收件人输入提取码或使用生物识别技术取件。
5.3 收件人确认取件后，系统更新快件状态。
第六条：服务费用6.1 甲方提供快递柜服务免费试用期至2025年12月31日。
6.2 甲方有权在试用期结束后制定服务费用标准，并提前公告。
第七条：损坏与赔偿7.1 乙方如遇快递柜损坏，应及时通知甲方。
7.2 甲方应在接到通知后48小时内维修或更换快递柜。
7.3 因乙方使用不当导致快递柜损坏的，乙方需承担维修费用。
第八条：隐私保护与数据安全8.1 甲方承诺对乙方及收件人的个人信息进行保密。
8.2 甲方应采取必要措施保障数据安全，防止数据泄露。
第九条：免责条款9.1 甲方不承担因快件延误、丢失、损坏等造成的直接责任。
9.2 甲方不承担因不可抗力导致的快递柜服务中断的责任。
第十条：争议解决10.1 对于本合同的解释或履行发生的任何争议，双方应友好协商解决。
10.2 如协商不成，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。
常态化话务自助分流机制
常态化话务自助分流机制
常态化话务自助分流机制是指在日常运营中，通过搭建自助服务系统，将来电话务按照一定的规则分流到不同的处理渠道，以提高服务效率和用户满意度。
常态化话务自助分流机制的具体流程如下：
1. 建立自助服务平台：搭建一个全天候、全年无休的自助服务平台，包括语音、文字、图像等多种形式的服务渠道。
2. 设定分流规则：根据企业的业务特点和客户需求，制定合理的分流规则。
这些规则可以根据来电的语音识别、号码识别、关键词匹配等方式进行判断。
3. 分流到不同处理渠道：根据分流规则，将来电分流到不同的处理渠道。
常见的处理渠道包括人工客服、自助语音导航、在线客服、自助查询系统等。
4. 提高自助能力：优化自助服务平台，提供更多功能和服务内容，使用户能自主完成查询、办理业务等操作。
5. 监控和调优：对常态化话务自助分流机制进行监控和评估，根据实际情况进行调整和优化，保证系统的稳定运行和良好的用户体验。
通过常态化话务自助分流机制，企业可以实现话务的快速分流
和高效处理，减少客服人员的工作压力，提高服务效率和质量，同时提升用户满意度。
国家职业技能标准--1、行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准
国家职业技能标准职业编码：3-01-01-01行政办事员（政务服务综合窗口办事员）（2020年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部制定行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准(2020年版）1职业概况1.1职业名称行政办事员（政务服务综合窗口办事员）。
1.2职业编码3-01-01-011.3职业定义在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询引导、材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。
1.4职业技能等级本职业共设三个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。
1.5职业环境条件室内，常温。
1.6职业能力特征具有倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力和应急处理能力；思维敏捷、口齿清晰、能讲普通话。
1.7普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。
1.8培训参考学时五级/初级工160标准学时，四级/中级工120标准学时，三级/高级工80标准学时。
1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）累计从事本职业或相关职业①工作1年（含）以上。
（2）本职业或相关职业学徒期满。
（3）经五级/初级工标准学时培训并合格。
——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上，经四级/中级工标准学时培训并合格。
（2）累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。
（3）取得技工学校（专业目录）本专业或相关专业②毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上，经三级/高级工标准学时培训并合格。
银行营业厅现场服务流程及情景演练
客户分流流程
问候客户 了解客户需求
是否需要有效证件?
Y
N
是否携带有效证件?
Y
N
客户是否需要排号?
Y
N
引导客户至排队机排号
指导客户填写单据
办理业务
礼貌送别客户
是否可使用自助设备?
N
Y
引导客户到自助服务区
指导客户使用自助设备
办理业务
大禹治水
客户分流流程
客户一次分流 流程
（即客户引导 流程）
客户二次分流 流程
处理投诉的步骤
1
2
4
迅 安抚客 速 户情绪
隔 离
客 充分道歉
户
搜 集 足 够 的 信 息
3
1、客户要什么？ 2了解客户资料 3、判断问题根本 4、形成解决要素 5、问有效果有价值的问题
5
6
7
给
征
出
求
跟
解
客
踪
决 方 案
户 的
服
意
务
见
1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球
Y
N
回答问题 确认客户是否明白
请客户稍后，咨询 营业厅其他员工
确认客户是否有其它需求 客户离开
记录有用的客户资料
递给客户适用的产品宣传资料 记录客户咨询内容及客户信息等
客户离开 联系相关部门进行咨询 记录相关部门的返回结果 电话联系客户回复咨询结果
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾
产品吸引法、 理财法、情 感法
做好新业务 解说，要多
强调业务给 客户带来的 价值少谈价 格（提供选 择范围，并 着重介绍某 一产品）
深圳市住房公积金业务自助办理服务协议
深圳市住房公积金业务自助办理服务协议甲方：深圳市住房公积金管理中心乙方：身份证号码：为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲乙双方本着平等互利的原则，就住房公积金业务自助办理服务相关事宜达成本协议。
一、定义：住房公积金业务自助办理服务，是指甲方通过面向社会公众开放的服务平台系统，以及提供特定自助服务设施等方式（以下统称服务平台），为乙方提供离柜业务办理服务，如在线办理（指通过甲方在线办理平台办理）、电话办理（指通过甲方呼叫中心电话系统办理）、自助终端办理（指通过甲方指定的自助终端机办理）、手机客户端办理（指通过甲方的手机应用软件办理）等，具体方式以甲方实际提供的为准。
二、服务内容：甲方向乙方提供业务申报、预约、查询、信息修改以及部分住房公积金归集、提取、贷款业务办理服务，具体服务内容以实际提供的为准。
三、甲方的权利和义务1.甲方根据乙方通过服务平台提交的住房公积金归集、提取、贷款业务申请为乙方办理业务。
在甲方系统正常运行情况下，甲方负责及时准确地处理乙方的住房公积金归集、提取、贷款业务申请，并按照乙方的申请及时准确地办理相关业务。
2.甲方有权对乙方提供的各项资料以及乙方在服务平台提供的数据、信息等进行审查。
3.甲方负责向乙方提供住房公积金自助业务办理咨询服务，甲方通过服务热线提供咨询服务或通过甲方网站公布功能介绍、热点解答、操作指南和交易规则等内容。
4.甲方对乙方在服务平台提供的资料、数据及相关信息负有保密义务，但下列情形除外：（1）适用法律法规要求披露的；司法部门或政府部门要求披露的；向甲方的外部专业顾问披露的。
（2）乙方同意或授权甲方进行披露的；乙方同意甲方在如下情形可以使用或披露所有有关乙方的信息和资料，包括但不限于乙方的个人基本信息、住房公积金联名卡及交易信息及其他相关信息和资料等，乙方愿意承担由此产生的一切后果：为业务运营、管理、统计、分析和风险控制的目的使用或允许第三方在保密的基础上使用该等信息和资料。
Peoplesoft系统员工自助操作总汇编V2.0
威高集团Peoplesoft系统用户操作手册-- 自助服务创建日期: 2016-8-5控制编码:当前版本: 2.0目录第一章用户手册惯例及系统通用操作 (3)1.1系统连接与访问方式 (3)1.1.1客户端和浏览器要求 (3)1.1.2网络要求 (3)1.1.3单点登录 (3)1.2用户登录与更改密码 (4)1.2.1用户登录 (4)1.2.2更改密码 (5)第二章员工自助 (6)2.1功能概述 (6)2.2操作说明 (6)2.2.1查看信息 (6)2.2.2修改信息 (8)2.2.2.1修改手机号码 (8)2.2.2.2修改邮箱信息 (10)第三章用户手册惯例及系统通用操作 (13)3.1系统概述 (13)3.2手册术语 (13)3.2.1操作约定 (13)3.2.2页面常见按钮/图标解释 (14)文档控制 (15)第一章用户手册惯例及系统通用操作1.1系统连接与访问方式2.2.1 客户端和浏览器要求威高集团安装的PeopleSoft系统是当前最新版本——PeopleSoft 9.2。
新版本中除了增加和完善部分新功能之外，在视觉美观方面也大大增强。
如欲获得最佳视觉体验，请使用较高版本的浏览器，如Internet Explorer 7.0或以上版本、Chrome28或以上版本、Mozilla Firefox 3.5或以上版本。
2.2.2 网络要求网络方面，根据威高集团人力资源部要求，PeopleSoft系统能够通过外网及内网访问。
访问地址如下：外网：http://221.2.165.51:8070/内网：http://172.16.7.72/2.2.3 单点登录员工可通过云办公快捷路径登录Peoplesoft系统，访问方式如下图所示：1.2用户登录与更改密码1.2.1 用户登录[操作步骤]：1)【打开地址】打开浏览器，在地址栏输入PeopleSoft系统登陆地址，打开页面；或者通过云办公e-HR平台链接进入；2)【输入用户】输入“用户ID”和“密码”；3)【登录】点击“登录”按钮进行登录。
医院自助服务岗位职责
医院自助服务岗位职责一、岗位概述医院自助服务岗位是医院内的一个重要岗位，其职责是为患者提供便捷、高效的自助服务。
这不仅节约了患者和医院的时间成本，还提高了医院的服务质量，满足了患者的多元化需求。
下面将详细介绍医院自助服务岗位的职责。
二、主要职责1. 积极宣传与推广医院的自助服务项目，向患者介绍医院内的自助设备，并解答患者提出的问题。
通过宣传工作，提高患者对医院自助服务的了解和认可度。
2. 清洁与维护医院自助设备，包括自助取号机、自助缴费机、自助导诊机等。
定期检查设备是否正常工作，及时清洁设备表面，保持设备的整洁和良好运行状态。
3. 协助患者使用自助服务设备，解答患者在使用过程中遇到的问题。
根据患者需求，提供有关自助服务设备的操作指导，并帮助患者顺利完成相关操作。
4. 收集患者的意见和建议，帮助医院改进自助服务项目。
定期与患者沟通，了解患者对自助服务项目的满意度和改进意见，将患者的反馈反映给医院相关部门，以促进服务的不断提升。
5. 维护医院内的排队秩序，防止因排队引起的纠纷和混乱。
在自助服务区域设立并管理排队标识，引导患者有序排队，遵守排队规则，确保每个患者的权益得到公平保障。
6. 监控自助服务设备的运行情况，及时反馈设备故障或异常情况。
一旦发现设备出现故障或无法正常使用，及时与维修人员联系，协助维修人员进行设备维护和修复。
7. 统计和分析自助服务设备的使用情况和患者的用药情况等相关信息。
通过深入分析数据，提供关于自助服务设备使用效果、运行情况和改进方案的报告，为医院领导层决策提供参考。
8. 参与医院自助服务项目的策划和改进工作。
根据医院的发展需求和患者的实际需求，积极提出自助服务项目的改进意见，参与制定自助服务的推广策略和标准操作规范。
三、能力要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能与患者进行有效的沟通，及时解答患者提出的问题，满足患者的需求。
2. 熟悉医院的自助服务项目和设备操作流程，能够熟练操作自助服务设备，并解决设备故障和异常情况。
广州市二手房交易网签系统操作指引(中介卷)
广州市二手房网签操作手册广州市存量房网上交易系统操作手册（中介机构卷）广州市房屋交易监管中心二〇一〇年十二月第一章引言1 编写目的本手册主要是向中介机构介绍系统主要功能、业务办理流程、规则以及各功能模块的操作方法。
文中的“存量房”指我们平时所说的“二手房”。
2 系统简介系统名称：广州市存量房网上交易系统系统组成：网上交易管理主系统、网上预签约系统、自助签约服务终端系统以及信息发布平台四部分内容。
【网上交易管理主系统】主要包括以下功能：⏹签订房地产中介服务合同及网上放盘⏹签订存量房买卖合同⏹存量房交易资金托管监控⏹存量房转移登记手续办理进度跟踪⏹存量房交易监管3 使用对象⏹全市各房地产中介机构⏹市国土房管局（市房屋交易监管中心、房地产交易登记部门）⏹全市开通存量房交易资金监管业务的各商业银行⏹其他管理部门4 系统运行环境4.1 软件环境要求系统使用流行的B/S架构模式，即用户使用IE浏览器的方式进行系统访问与使用，无需安装客户端软件。
通过Internet Explorer 6.0以上版本的浏览器登录，无需安装任何客户端软件。
4.2 硬件环境要求⏹客户端部分（建议最低配置）➢CPU主频：1.8 GHz➢内存容量：1024 MB➢浏览器：IE浏览器➢输入输出设备：显示器、打印机、键盘、鼠标➢局域网：10/100M网络➢互联网：企业商用级ADSL 2Mbps第二章 系统业务规则介绍1 存量房网上交易业务概述存量房交易通常有两种方式，一是通过房地产中介促成交易；二是买卖双方自行成交。
系统为存量房交易提供了如下几种网上办理方式（图2-1）：自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自/自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自自图2-1：存量房网上交易业务总体流程⏹ 房地产中介促成交易，由卖方委托房地产中介在网上签订房地产中介服务合同、进行网上放盘。
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新版自助办税功能简介及操作指南
一、 自助办税点分布
◇淮安市国税局办税服务厅（淮海东路8号）
◇开发区审批中心（迎宾大道8号，开发区管委会一楼）
二、自助办税终端登录
◇三种登录方式：金税IC卡+密码，办税服务卡+密码，税号+
密码。首次使用时请设臵6位数字密码
◇密码连续错误3次的，自动锁死。需解锁或遗忘密码的，请填
写《自助办税密码重臵申请表》（企业加盖公章，个体户凭身份证）
办理。
三、具体功能及操作
（一）红字增值税专用发票通知书开具
◇通过您的防伪税控开票系统填开红字发票申请单
点击“发票管理—红字发票申请单—申请单填开—选择购买方或
销售方申请。”
规范填写所有栏目。“申请理由”栏应如实填写。
◇导出并保存到U盘
点击“发票管理—红字发票申请单—申请单导出”，选择申请单
月份，点“确定”；在申请单明细中，选择需导出的，点“导出”；选
择直接保存到U盘的路径，点“确定”。
文件名称由您的防伪税控开票系统自动生成，不得修改。
◇到自助办税终端开具
将U盘插入自助终端台面左侧USB接口—确认您需开具的文件—
领取通知书。
以购货方名义开具的自动打印一式二份，以销售方名义为一式一
份。
一次开具多份的，自动一并导入，一并打印。
打印纸上己预盖国税局印章。
◇注意点
当月导出的文件，应在当月内开具。
对开具成功的文件，应及时从U盘删除，以免可能造成以后重复
开具。
U盘中其他文件尽量少，以免影响导入速度。
◇应到窗口办理情形：所购货物不属于增值税扣税项目范围。
（二）发票认证
包括增值税专用发票、货运发票、机动车发票
◇ 调整进纸档片
增值税专用发票→A5，货运及机动车发票→B5
◇ 每次10份左右，正面朝下，竖向放入，发票监制章靠右
◇对污损、揉搓的发票，请整理后认证
◇对认证效果不理想的，可按界面提示，对照票面信息自行修改。
也可到窗口认证
（三）发票认证通知书汇总打印
◇打印纸上己预盖国税局印章
（四）IC卡报税
可进行征期报税、非征期报税。征期报税是指申报期报税；非征
期报税是指当月内在申报期报税后进行的报税。
◇应到窗口办理情形：使用主分开票机，税款汇总分配，辅导期，
新办卡、重新发行卡首次报税，比对异常
（五）机动车税控盘报税
可进行征期报税、非征期报税。
（六）发票领购
目前，可直接发售增值税专用发票三联（1140）、增值税普通发
票二联(26020）、增值税普通发票五联（26050）、通用机打普通发票
三联（28013）
◇像银行取款机一样，自动出票
◇每次最多可领25份；如多于25份，请分次操作
◇发票自动按份切开，出票速度2秒/份
◇购票前，请存足工本费
建议：领购量不大的，使用本功能；领购量大的，使用电子票号
功能。
（七）电子票号
目前可电子领购增值税专用发票三联（1140）、增值税专用发票
六联（1170）、增值税普通发票二联(26020）、增值税普通发票五联
（26050）。
◇自助办理发票提票单
◇凭发票提票单、发票领购簿尽快到23、24号窗口领取发票
◇购票前，请存足工本费
（八）发票验旧
目前可验旧增值税专用发票、增值税普通发票。
◇征期报税后可验旧上月开具发票，非征期报税后可验旧本月开
具发票
◇每张IC卡每月可进行多次非征期报税
◇应到窗口办理的情形：作废发票，红字增值税普通发票
（九）审批文书打印
◇打印纸上己预盖国税局印章
◇可查询办理进度
（十）发票信息查询
◇
查询发票领购资格
◇查询发票领购、核销明细
◇查询未验旧的增值税专用发票、增值税普通发票作废、红
字发票。对未验旧的作废、红字发票，可自动生成《防伪税控发
票验旧申请单》。您无需盖章，凭此申请单及作废、红字发票，
直接到窗口验旧
◇查询发票认证明细
（十一）发票领购簿补打
◇可分期间打印
（十二）自助办税电脑
◇配有打印机
◇网上申报
◇网上开具普通发票
◇网上打印税票
◇浏览国税网站
四、短信服务
专用代码1065735179999，目前只支持中国移动手机用户。向
您发送短信、您向此代码发送短信，目前都免费。
（一）短信查询自助办税是否对外服务
受征管系统、网络升级及故障影响，自助办税有时会暂停服务。
为避免您白跑一趟，尤其在非工作时间，您可编辑01发至
1065735179999，查询自助办税当前是否正常运行。
（二）短信报告运行故障
如遇自助办税终端偶发故障、吞卡等异常，您可编辑21发至
1065735179999。自助办税管理员将及时和您联系，并排除异常。
（三）办理结果短信
对修改密码、领购发票、开具红字增值税专用发票通知书等业务，
将实时向您发送短信。
（四）异常信息短信
◇红字增值税专用发票认证。如您误认证，系统将自动发送短信
告知自助办税管理员予以删除，避免您一窗式比对不符。
◇失控发票认证。如您认证失控发票，系统将自动发送短信，提
醒自助办税管理员采取后续措施。
五、异常处理
（一）认证发票被卡
◇请按自助办税终端上的提示处理
（二）吞卡
◇金税IC卡如保管不善会变形，可能引致办理时吞卡。您无需
担心，可找工作人员取回
（三）网络或征管系统运行较慢
◇自助办税终端运行速度也受影响