品牌危机管理研究综述
品牌危机管理
品牌危机管理一、引言品牌危机是指由于各种原因导致品牌声誉受损，对企业形象和业务运营造成严重影响的事件。
品牌危机管理是指企业在面临品牌危机时，采取一系列措施和策略，有效管理和应对危机，最大程度地减少损失，恢复品牌声誉，保护企业利益的过程。
本文将详细介绍品牌危机管理的标准格式，包括危机分析、危机应对策略、危机沟通和危机评估等方面。
二、危机分析1. 事件描述：详细描述品牌危机事件的起因、经过和影响。
2. 影响评估：对品牌危机事件对企业形象、声誉、市场地位、财务状况等方面的影响进行评估，确定危机的严重性和紧急程度。
3. 根本原因分析：分析品牌危机事件发生的根本原因，包括内部管理问题、市场竞争压力、供应链问题等。
三、危机应对策略1. 危机团队组建：成立由高层管理人员和相关专业人员组成的危机管理团队，负责制定和执行危机应对策略。
2. 信息收集和分析：及时收集和分析与危机事件相关的信息，包括媒体报道、公众舆论、竞争对手动态等，为制定应对策略提供依据。
3. 危机公关策略：制定危机公关策略，包括危机信息发布、媒体关系管理、公众舆论引导等，以最大程度地减少负面影响并恢复品牌声誉。
4. 危机处理方案：根据危机的性质和严重程度，制定相应的危机处理方案，包括召回产品、赔偿消费者、改进内部管理等，以解决危机带来的问题。
5. 建立危机预警机制：建立有效的危机预警机制，及时发现和应对潜在的品牌危机，避免危机的发生或扩大。
四、危机沟通1. 内部沟通：及时向内部员工通报危机事件的情况、应对策略和进展，增强员工的危机意识和责任感，确保全员参与危机管理。
2. 外部沟通：与媒体、消费者、合作伙伴等外部利益相关者进行有效沟通，及时发布危机信息、回应质疑和解释事实，维护企业形象和声誉。
3. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，回应用户关注和质疑，及时传递正面信息，控制危机舆论的发展。
五、危机评估1. 效果评估：对危机应对策略和措施的效果进行评估，包括危机影响的控制程度、品牌声誉的恢复情况等。
品牌危机管理
品牌危机管理一、引言品牌危机是指由于各种原因引起的品牌形象受损、公众对品牌产生负面印象的事件。
品牌危机管理是指企业在面对品牌危机时采取的一系列措施和策略，旨在最大程度地减少品牌声誉损失，并恢复品牌形象，以维护企业的利益和市场竞争力。
二、危机预警与监测1. 建立危机预警机制：企业应建立完善的危机预警机制，通过监测市场、媒体、社交网络等渠道的信息，及时发现潜在的品牌危机风险。
2. 监测舆情：利用舆情监测工具，对品牌相关信息进行实时监测，了解公众对品牌的评价和态度，及时发现和解决问题。
三、危机应对策略1. 快速反应：及时做出回应，采取积极主动的态度，向公众传递信息，回应质疑和批评，避免信息真空。
2. 诚实透明：坦诚面对问题，及时发布真实情况，提供准确信息，避免隐瞒和虚假宣传，以建立公众的信任和认可。
3. 采取控制措施：通过控制信息传播渠道、引导公众关注焦点、积极回应媒体报导等方式，控制危机扩散范围和影响力。
4. 启动危机管理团队：组建专业的危机管理团队，制定应对方案和策略，统一指挥和协调危机应对工作。
5. 善用公关手段：通过公关活动、媒体沟通、社交媒体运营等方式，积极传递正面信息，修复品牌形象。
四、危机后续处理1. 评估损失：对危机造成的损失进行评估，包括品牌声誉、市场份额、销售额等方面的损失，为后续的修复工作提供依据。
2. 修复品牌形象：制定品牌修复计划，通过公关活动、广告宣传、产品创新等方式，逐步恢复公众对品牌的信任和好感。
3. 建立长效机制：总结危机处理经验，建立长效的品牌危机管理机制，加强内部管理，提升品牌抵御危机的能力。
五、案例分析：某品牌危机管理成功案例某品牌在产品质量问题暴露后，迅速做出回应，公开道歉，并启动召回措施，以保障消费者权益。
同时，与媒体进行积极沟通，提供准确信息，避免谣言传播。
品牌还利用社交媒体等渠道，发布相关改进措施和质量保证措施，以恢复公众对品牌的信任。
最终，品牌成功化解危机，恢复了市场份额，并在危机处理后的一段时间内，加强了产品质量管理，提升了品牌形象。
企业品牌危机管理调研调查企业品牌危机管理的策略和危机应对措施
企业品牌危机管理调研调查企业品牌危机管理的策略和危机应对措施在企业运营的过程中，品牌危机是一种不可避免的风险。
当企业陷入品牌危机时，合适的管理策略和应对措施将至关重要。
本文将对企业品牌危机管理的策略和危机应对措施进行调研调查，并提供一些建议。
一、品牌危机管理的策略1. 建立强大的品牌声誉企业应该积极建立和保护良好的品牌声誉。
通过提供高质量的产品和服务，与客户建立良好的关系，树立优秀的企业形象，并及时回应客户的反馈和投诉，从而增强品牌声誉。
2. 预防危机的发生企业应采取积极的措施来预防品牌危机的发生。
这包括进行风险评估，制定危机预警系统，建立紧急响应机制，培训员工应对突发事件等。
预防危机的发生比后续处理更加重要。
3. 快速、透明的危机管理当品牌危机发生时，企业应采取快速和透明的方式进行危机管理。
及时向公众发布准确的信息，向媒体提供详细的处理进展，积极回应社会关切，以减少危机对企业形象的损害。
4. 暂时撤回广告和宣传在品牌危机期间，企业应考虑暂时撤回相关的广告和宣传。
通过减少公众对企业的关注和与危机相关的言论，减轻危机对品牌形象的影响。
5. 寻求公众支持与合作企业在危机管理中，应积极寻求公众的支持和合作。
这包括与消费者、政府、媒体、社会组织等建立有效的沟通渠道，并接受公众监督。
公众的支持和合作对恢复品牌信任至关重要。
二、危机应对措施调研为了更好地了解企业品牌危机管理的策略和危机应对措施，我们进行了一项调研。
调研范围涵盖了不同行业和规模的企业。
以下是调研结果的总结：1. 危机管理团队的设立大部分企业在品牌危机管理中设立了专门的团队或委员会。
这些团队负责危机的预警、危机管理策略的制定和执行，以及与外界的沟通。
2. 危机预警系统的建立几乎所有企业都建立了危机预警系统。
这些系统通过监测舆情、市场变化和内外部风险等因素，及时发现潜在的品牌危机，并采取相应的措施进行处置。
3. 建立紧急响应机制企业普遍建立了紧急响应机制，以便快速应对品牌危机。
公共管理视角下的中国危机管理研究现状、趋势和未来方向
4、探索人工智能在危机管理中的应用：人工智能技术的不断发展，为危机管 理提供了新的思路和方法。未来研究可以探索人工智能在危机预警、应急处置、 恢复重建等方面的应用，提高危机管理的科学性和有效性。
5、强化危机管理体制机制研究：进一步完善国家危机管理体制机制，提高危 机管理的协调性和高效性。同时，加强企业、社会组织等多元主体在危机管理 中的作用研究，构建多层次、全方位的危机管理体系。
公共管理视角下的中国危机管理研究— —现状、趋势和未来方向
01 引言
03 未来方向
目录
02 文献综述 04 结论
引言
随着全球化和信息化的发展，国家面临的各种危机事件愈发频繁和复杂。中国 作为一个崛起中的大国，面临的危机挑战也日益增多。因此，从公共管理视角 探讨中国危机管理研究的现状、趋势和未来方向，对于提高国家危机管理能力 具有重要意义。
2、强化危机预警与预防研究：在深入研究各类危机事件的基础上，应更加注 重危机预警与预防的研究，从源头上减少危机事件的发生，提高国家危机防范 能力。
3、提升互联网舆情应对能力：随着互联网的普及和快速发展，网络舆情对危 机事件的影响越来越大。因此，应加强互联网舆情应对策略、引导技巧等方面 的研究，提高政府和企业在网络舆情中的应对能力。
文献综述
近年来，中国危机管理研究得到了广泛，研究领域涉及危机管理理论、实践与 对策等。通过对相关文献的梳理，可以发现当前中国危机管理研究主要集中在 以下几个方面：
1、危机管理理论：主要探讨危机的定义、特征、分类、成因等基础理论问题， 为危机管理研究提供学理支撑。
2、危机管理实践：针对各类具体危机事件，如自然灾害、公共卫生事件、社 会安全事件等，研究危机应对的实践经验、成功案例以及存在的问题。
品牌危机下企业公关策略创新研究——以加多宝为例
摘要随着我国市场经济改革的不断深入，市场的饱和度越来越高，企业之间的竞争逐渐表现为品牌之争。
市场经济环境的多变性和企业内部环境的不确定性，增加了企业面对品牌危机的风险。
而我国很多企业并没有足够品牌危机意识和健全的品牌危机预警机制，在处理危机时不能够采取及时有效的危机公关策略。
本文主要从品牌的内涵和作用着手，找出品牌危机的成因，并对品牌危机的演变过程进行分析。
接着对企业公关进行论述，找出我国企业在进行危机公关时面临的主要问题，创建了企业品牌危机预警管理模型。
结合时代的背景提出了品牌危机的应对策略和危机过后品牌修复策略。
最后通过“加多宝”与“王老吉”之间在罐装凉茶市场的争夺战的案例分析，进一步剖析了加多宝公司在处理品牌危机时所采取的一系列创新性公关策略，充分展示了在网络时代，企业采取创新性公关策略的必要性和可操作性，对其他企业具有很高的参考价值。
关键词：品牌危机危机预警公关策略加多宝Title: PR innovation of enterprises under the brand crisis ----- a case study in JiaduobaoAbstractAlong with the push of market economy in our country, market saturation is already high. And the product competition gradually shows the brand. It is the internal environmental uncertainty and the environmental volatility of market economy that increases the risk of enterprise's brand crisis. But many enterprises in China do not have sufficient sense of brand crisis and a sound early warning mechanism, and they are unable to take timely and effective crisis communications strategies in addressing the brand crisis.This article tries to find the reasons that cause the brand crisis from the brand connotation and function, and analyze the evolution of the brand crisis. Then addresses the enterprise public relations, finds out the major issues that Chinese enterprises face while dealing with crisis, and creates the brand crisis management model. Combining with the background presented in the age we advance a series of crisis of strategies of brand crisis and repair strategies in the wake of the crisis. Finally through the study of the case of the battle in canned herbal tea market between “Jiaduobao” and “Old King”, further analysis of a number of innovative public relations strategies that Jiaduobao takes to deal with brand crisis. It has fully demonstrated the necessity and feasibility of taking innovative public relations strategies, which has a high reference value to other enterprises.Keywords: Brand crisis, Crisis warning mechanism, Public relations strategy, Jia Duobao目录1引言 (1)1.1选题背景 (1)1.2研究的目的和意义 (1)1.3文献综述 (1)1.4研究内容与方法 (3)2品牌危机概述 (3)2.1 品牌的内涵 (3)2.2 品牌的作用 (3)2.3 品牌危机的成因分析 (5)2.4 品牌危机的演变分析 (6)3企业公关概述 (6)3.1 企业公关定义 (6)3.2 企业公关形式 (8)3.3 危机公关定义 (9)3.4 企业危机公关形式 (9)3.5 企业危机公关的意义 (9)3.6 我国企业在进行危机公关时面临的问题 (10)4品牌危机下企业公关策略创新 (11)4.1 品牌危机预警模型 (11)4.2 品牌危机的应对策略 (12)4.3 危机过后品牌修复策略 (15)5加多宝的品牌危机公关策略创新研究 (16)5.1 加多宝品牌危机事件简述 (16)5.2 加多宝集团品牌危机公关策略分析 (16)结论 (19)致谢 (20)参考文献 (21)图 1 论文框架图 (4)图 2 品牌危机周期 (7)图 3 品牌危机预警模型 (14)1 引言中国加入WTO世贸组织后，品牌的概念逐渐被企业家们认同，品牌意识不断增强，企业的品牌化程度也不断提高。
品牌危机管理与应对指南
品牌危机管理与应对指南第1章品牌危机概述 (4)1.1 品牌危机的定义与分类 (4)1.2 品牌危机的影响与后果 (5)1.3 品牌危机管理的意义与价值 (5)第2章危机预警机制建立 (6)2.1 危机预警体系的构建 (6)2.1.1 组织架构 (6)2.1.2 制度保障 (6)2.1.3 资源配置 (7)2.2 危机预警指标体系 (7)2.2.1 宏观环境指标 (7)2.2.2 行业竞争指标 (7)2.2.3 企业内部指标 (7)2.2.4 品牌形象指标 (7)2.3 预警信息的收集与处理 (7)2.3.1 预警信息收集 (7)2.3.2 预警信息处理 (8)第3章危机识别与评估 (8)3.1 危机的识别方法 (8)3.1.1 监测舆论与媒体动态 (8)3.1.2 建立内部举报机制 (8)3.1.3 定期进行风险评估 (8)3.1.4 模拟演练与培训 (8)3.2 危机严重程度评估 (8)3.2.1 危机的影响范围 (9)3.2.2 危机的持续时间 (9)3.2.3 危机的可控性 (9)3.2.4 危机的潜在损失 (9)3.3 危机影响范围分析 (9)3.3.1 消费者层面 (9)3.3.2 市场层面 (9)3.3.3 合作伙伴层面 (9)3.3.4 法律法规层面 (9)3.3.5 企业内部层面 (9)第4章危机应对策略制定 (9)4.1 危机应对策略的类型 (10)4.1.1 按照危机发展阶段的划分 (10)4.1.2 按照危机性质和影响的划分 (10)4.1.3 按照应对手段的划分 (10)4.2 危机应对策略的选择与确定 (10)4.2.1 危机的性质和严重程度 (10)4.2.2 企业资源和能力 (10)4.2.3 利益相关方期望 (10)4.2.4 市场竞争环境 (11)4.3 危机应对策略的实施与调整 (11)4.3.1 制定详细的实施计划 (11)4.3.2 落实各项措施 (11)4.3.3 监控危机应对效果 (11)4.3.4 及时调整应对策略 (11)4.3.5 总结经验教训 (11)第5章危机沟通与信息发布 (11)5.1 危机沟通的目标与原则 (11)5.1.1 保持信息透明度：及时、准确、全面地向利益相关者传递危机相关信息，避免信息不对称导致的恐慌和误解。
关于企业危机公关策略的研究综述
研 究综 述
杨冠华 南 通大学文学 院 江苏 南通 ２ Ｏ ６ １ ２ ９
【 文章摘要】
企业 危 机 公 关是 现 代 企业 力求 发展 的重 要 一环 。 目前 ，学者 对 此 进 行 了大
量 的 研 究 从 企 业 危 机 公 关 的 理 论 定
二 、实务 延伸
企 业危机 管理 是 ２ ０世 纪 ８ ０年 代 以
理 并 不 就 是 危机 公 关 ， 而 只 是 危 机 公 关
的 一 个 重 要 分 支 。 其 根 本 目 的 是 保 障社 会 组 织 与 公 众 之 问 的 良好 公 共 关 系 状 态 不 受 或 少 受 影 响 ， 从 保 障 社 会 组 织 的
义 、 实 务研 究 等方 面将较 具代 表 性 的业 界 相 关 学说 进 行 了总 结 、 梳 理 、 评 析 。
・
生 存 和 发展 环 境 ， 评更 好地 服 务丁 公 众 。 住 这 里 ， 将 公共 关 系 状 态 和 公 共 火 系危机成 为理 解危机 公共 关系的重要基 础 。 而 预 测 、 监 控 、控 制 和 化 解 等 概 念 则基本 上指示 了危机 公 关的操作方法 和 传播 方案 。这 需耍掌握 如 何 处 理 员 工 、工 会 、社 区 、政 治 及 媒 介 情 况 的 技 巧 。 ” 巾国加入 ＷＴ Ｏ之 后 ， 经 济 全球 一 在 体 化 的 大 环 境 下 ，国 际惯 例 的 通 行 ， 市 场 行 为 的 规 范 ， 法 律 制 度 的健 全 ， 消 费 者 对 自身 利 益 的 重 视 与 维 护 ， 引 发 了 很 多导 致 企 业 危 机 出 现 的 因 素 ， 也 使 得 危 机 公 关 的 地 位 逐 渐 提 升 。 市 场 经 济 风 云 ，为 我 们 积 累 了 … 定 的 危 饥 公 关 经验 与 教 训 ，然 而 ，经 验 主 义 和 教 条 主 义 都 不可 能 造就 真正 的危机 公 关钢 铁城 墙 ， 唯 一 的途 径 是 理 论 和 实 践 的结 合 。 ２ Ｏ世纪 ９ ０年 代 初 ，对 “ 机 公 关 ” 危 比较 细 致 的分 忻 ， 可 见 于 翟 向 东 先 生 主 编 的 中 阁 公 共 关 系 教 程 中 …一 “ 危 机 公 共 关 系是 公 共 关 系 工 作 中 对 危 机 处 理和 管理 的总称 。 根据该 书分析 ，“ ” 危 机管理 是公 共关系 发展 中的新 领域 ，是 对 危 机 处 理 的 深 化 和 对 危 机 的超 前反 应 ，也 是 社 会 组 织 在探 讨 危机 发 生规 律 ， 总 结 处理 危 机 经 验 的 基 础 上 形 成 的 新 型 管 理 范 畴 。 其 做 法 是 针 对 组 织 自 身 情 况和外部环 境 ，分析预 测可 能发生 的 危机 ，然 后制订 出针对性 措施 。其 目的 是 防患于 未然 ，将危机爆 发的可能性 降 到 最 低 限 度 ，将 事 故 消 灭 在 萌 芽 状 态 。 旦万一 危机爆 发 ，能胸有成 竹 ，有 条 不 紊 地 将 危 机 化 解 ， 把 损 失 控 制 在 最 小 范 围 。需 特 别 注 意 的 是 ，在 此 ，危 机 管
国外企业危机管理理论研究综述
第２４卷增刊２００６年８月科学学研究ＳｔｕｄｉｅｓｉｎＳｃｉｅｎｃｅｏｆＳｃｉｅｎｃｅＶ０１．２４ＳｕｐｐＡｕｇ．２００６文章编号：１００３—２０５３（２００６ＪＳ１—０２５５—０６国外企业危机管理理论研究综述刘茜，王高（清华大学经济管理学院，北京１０００８４）摘要：本文对国外主要的企业危机管理理论研究进行了较为全面的梳理。
本文识别了研究者在本体论层面对危机本质形成的三种认识，并以此为线索区分了研究者关注的三类焦点问题、研究中的主要变量，分析和评价了形成的主要学术视角，指出其对企业从事危机管理，尤其是全面认识危机管理成败的指导意义。
关键词：危机管理；基础设施不足；系统失灵；危机传播中图分类号：Ｆ２７２文献标识码：Ａ近年来，由各类突发事件引发的企业危机在我国时有发生。
以２００５年上半年为例，就出现了苏丹红事件、雀巢奶粉事件、ＳＫＩＩ消费者诉讼等。
这种发展趋势下，越来越多的企业开始把危机的防范和应对提到了管理议程上，来自企业管理、政府管理、新闻媒介等领域的学者也逐渐开始关注组织危机的理论研究。
尽管如此，危机管理在我国毕竟是一个较新的学科，现有研究难免缺乏系统性。
本文在进行文献梳理的过程中所依据的基本线索是研究者在本体论层面对危机的认识，即从普遍性意义上来讲，危机的本质是什么。
研究者在这个问题上形成了三种观点。
与之相对应，研究者分别以企业的外部宏观环境因素、企业的内部因素、连接企业和其外部相关利益者的话语行为为研究的焦点。
基于不同的研究焦点，研究者考虑的主要变量依次是（１）危机出现的社会情境；（２）危机发生的原因、危机造成的后果、危机的预防、危机的应对；（３）企业的危机传播。
研究者在主要变量的选择上虽然非常一致，但是由于侧重点的差异，最终形成了不同的学术视角（如表１所示）。
１针对企业外部宏观环境因素的危机管理研究这类研究通常关注的是由技术事故或者自然灾害所引发的危机。
研究者普遍认为，突发事件之所以会给自然环境和人类生活乃至生命造成巨大损失，从根本上来说是由于整个社会或者特定社区中基础设施能力存在着不足。
基于耗散结构理论的品牌危机研究
以上定义是从不 同角度来 阐释 的品牌危机 的，但 都有一 个共 同的特点 ，那就是 把 品牌危机看作 是一个状 态 ，一种现 象 ，把其看作是一个静 止 的概念 ，均认 为品牌危机 只给企业
带来负面 的效果 。 ２０ ０ ９年彭德辉 、郭 国庆 引用 了罗 江 ２ ０ ０ ３年 发表 “ 品牌 的危机管理” 中的概 念 ，认为 “ 品牌危 机是 指品牌 在形成 、 运作 、保持和发展过程 中遭遇 的不 良过程 。 这个概 念指 出 ”
出的 ，强调 的品牌 危机所造 成 的大 众识别性 的下降 ，品牌危 机影 响市场开发与产品销售 。 郭益盈 （ ０ ６ ２０ ）从媒介 的重要 因素 与公众 的情绪 角度下
了定义 ，即 “ 品牌危机是指 品牌所代表 的产品 （ 服务 ）及其 组织 的 自身缺 失或 外部 不利 因 素以信 息的形 式传播 于公 众 ， 从而 引发公众对该 品牌 的怀 疑 ，降低好 感甚至拒绝 与敌视并 付诸相应 的行 动 ，使 得该 品牌 面 临严重 损 失威 胁 的突发 性 状态 。 ［ ” 】
２１ ００年第 ｌ ２期
Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ ｌ ｇ ｎ ｇ ｍｅ ｔＲ ｓ ａ ｃ ｃｅ ｃ ｎ ｅ科技管理研究 ｎ ｅ ｅ ｒ ｈ ｈ ｏｏ ｙ Ｍａ ａ ｅ
２ １ ． ２ ０ Ｏ Ｎｏ １
文章编 号 ：１０ ７ ９ （０ ０ ２— １１— ４ ０ ０— ６５ ２ １ ）１ ０ ３ ０
普遍关注。在危机 面前 ，三株 、三鹿等 品牌 是越败 越惨 ，最 后走向亏损和倒闭 ；万科等及时采取应对措施 ，虽没有惨败 ， 但也受到了严重的影 响 ；泰诺 、肯德 等企业却 能变危 机为 良 机 ，反败为胜 ，蒸蒸 日上 。这 就引发 了人们 的思考 ：为什 么
危机公关案例分析青岛啤酒
危机公关案例分析青岛啤酒目录一、内容综述 (2)二、青岛啤酒危机事件背景 (3)1. 事件起因 (4)2. 事件影响 (6)三、青岛啤酒危机公关应对措施 (6)1. 迅速响应，积极态度 (7)（1）及时公开声明 (9)（2）真诚道歉与沟通 (9)2. 深入调查，澄清事实 (11)（1）成立专项调查组 (12)（2）调查事件原因及进展 (13)3. 危机管理团队建设 (15)（1）专业危机管理团队的组成 (16)（2）团队职责与协作 (17)4. 媒体与公众关系协调 (19)（1）主动与媒体沟通 (20)（2）积极回应公众关切 (20)四、公关效果评估与反思 (21)1. 公关效果评估 (23)（1）社会舆论反馈分析 (24)（2）品牌形象修复程度评估 (26)2. 反思与经验总结 (27)（1）对危机预警机制的反思 (28)（2）对危机应对策略的总结与提升 (29)五、青岛啤酒长期品牌形象维护策略 (30)1. 加强质量安全管理 (31)（1）完善质量管理体系 (31)（2）强化质量安全意识 (32)2. 提升品牌公信力 (33)（1）增强品牌社会责任感 (34)（2）积极履行企业责任与义务 (35)3. 加强公众沟通与互动 (36)（1）定期发布企业信息，加强透明度建设 (37)（2）积极参与社会公益活动，树立良好形象 (38)六、结论与展望 (39)1. 案例分析总结 (40)2. 未来展望与建议 (41)一、内容综述本段落将对青岛啤酒在面临危机时所进行的公关策略进行概述。
青岛啤酒作为中国知名的啤酒制造商，在国内外市场上有着广泛的影响力。
在过去的经营过程中，青岛啤酒也曾遭遇过一些危机事件，如产品质量问题、市场竞争压力等。
面对这些危机，青岛啤酒通过有效的公关手段，成功地化解了危机，维护了品牌形象和市场地位。
在危机公关处理中，青岛啤酒首先坚持的原则是坦诚沟通。
无论是在面对媒体还是消费者，青岛啤酒都展现出了高度的坦诚和透明度。
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目的 。 ” 【 习
要求企业在 狠抓产 品质量 、 诚信经营上努
力。
（） 心 里 效应 引起 的危机 。沈 云林 ２ （０ ５ ２０ ）运用 社会心理 学的近 因效应原理
始传入我国， 品牌 的概念这时也开始被 引 入中国。 对企业进行危机管理 已经 是相 当
一
来研究 品牌危机 的产生和应对 。他认为 ，
了丰 硕 的 成 果 。同 时 ， 们 对 品牌 危 机 的 他
成 因进 行 了深 入 的研 究 。 于 品 牌 危机 的 关
品 牌 危 机 管 理 研 究 综 述
口 郭 莹 文
（ 南京 邮 电大 学 经 济 与管 理 学 院 ， 苏 江 南京 ２００） １０ ６
起 因 ，归纳起来 大致有 以下几个个 方面
家通 过艰苦 的努力在 危机 管理领域 取得
为 界 限 ， 以不 制 约 劳 动 者 的主 体 性 为 界
值得关注 的是， 叶秉喜等 （０ ３首次 ２０） 指 出了互联 网在危机信息传播 中的利害 。
然而也 许是 由于当时 中国 内地 的互联 网 发展并没有达到相当程度的原因 ， 这一点
（ 图 １： 见 ）
（ ） 牌 危 机 的 导 火 线 — — 突 发 事 一 品
件
（） １ 企业 因过 失造 成 的 品牌 危机 。企
业 的过失可 以分为有 故意过 失与非 故意 的过失 。 企业无过失的危机 ， 原料 中有 如： 苏丹红 ， 企业 事先不知道 。企业 有过 失的 如 ：早产奶 问题车 ” “ 等等 。无论 以上哪 种危机 ， 企业都应 当及 时承认错误 ， 正 纠 错误， 求得公众谅解 。对于企业故意 生产 假 冒伪劣产品， 则一定要严厉打击 。这就 危机管理在我 国起步较晚 ， 者王贵 学
、
品牌危机管理的概念界定
（ 价值维护的角度 一） 卢冰 （０ ２ 提 出 了品牌危机 管理 的 ２０ ） 定义 ： 品牌危机 管理是指在 品牌 的生命 “
综合 以上 的论述 ， 认为品牌危机管 我
（） ３ 企Βιβλιοθήκη 无 过失 ， 品质 量有 问题 引起 产
的品牌危机 。 这种危机不是 由于企业失误 直接 导致 的， 而是 由于在原料选择等 多方 面 的原 因引起 的危机 。像 肯德基在 ２ ０ ０５ 年 就 因为其产 品调料中发现 “ 苏丹 红一 号 引发 一场 品牌 危机 。
程劲 芝 （０ ４ 。 为， 品牌危机管理 ２ ０ ）认 “ 是指企业 在 品牌经 营过程 中针 对该 品牌 可能面临或正在面 临的危机 ， 包括危机防
品牌危机管理 的历史可追溯 到 ２ ０世 纪２ ０年代末的资本主义经济危机 。经过 多年 的经济 发展 ， 国经 济学家 、 各 管理学
策 目标 或 者 是 作 为 社 会 长 期 的 优 先 的政 策 目标 ， 可 避 免 地 会 造 成 漠视 公 平 或 者 不
限。从公平的角度来说 ， 国家调控收入分
配 虽 然 以缩 小 目前 的 收 入 明显 差 距 为 目 标 ， 是在 缩 小 收 入 分 配 差 距 的 同 时 ， 但 一 定 要 建 立 起 一 种 以社 会 普 遍 公 平 的 复 归 为 主 要 手 段 、最 终 促 进 效 率 增 长 的 有 效
（ 与 传 播 媒 介 有 关 的 品 牌 危 机 起 二）
因
周期 中， 采取恰 当的管理 活动 ， 以尽 可能
避免导致 品牌价值损失事件的发生， 以及 在 发生 品牌危 机后尽可 能降低 品牌价值
的损 失 。 ” 宁 凌 （０６ 亦 倾 向 于 这 个 定 ２０）
义
理 是指企业针 对可 能发生 的危机和 己经
发生 的危机采取的管理行为 ， 包括 为了预 防 品牌危机的发生 ， 或者在危机 发生后能 有效减轻危机所造成的损害 ， 品牌 能尽 使 早 从 危机 中 恢 复 过 来 ， 者 为 了某 种 目的 或 而让危机在有控制的情况下发生等情况 。
二 、 牌 危机 的原 因分 析 品
（ ） 二 品牌 的过 程 管 理 角度 界 定
品牌 危机产 生的机 理实际上 就是社 会心 理 学里 的近 因效应——新 出现 的消极 意 义的信息对 良好产 品印象的反转 作用 。 基 于这种 近 因效应原理 ， 快速 反应 、 反印 再 象则是应对 品牌危机的关键环节［ 司 。
部 分企业 的共 识， 海尔 、 华为等 一些企
一
业就 很 重 视 危 机 管 理 。
并 没 有 受 到 当 时 的 理 论 界 和 企 业 界 的 重 视 。忉 李春 芳（０ ６进 一 步指 出： 络媒 体 ２０） 网 在 我 国 已 成 为 强 势 媒 体 ， 极 大 地 改 变 了 “
范、 危机处理及危机的利用等一系列管理
活动 的总称。 陈湘青 （０ ４ 则认为 ，品 ２０） “
秀在 《 理论 前 沿 》 志 上 发表 文 章 ， 杂 呼吁 创 建 危 机 学 （ 贵 秀 ，９ ６ 【 ９ 王 １９ ）ｌ ０年 代 才 开 】 ，
牌危机 管理 是指在 品牌危机 中维系 并提 升品牌形象的活动， 即从 品牌危机 预警防 范 到 危机 后 的重 振 的 全 部 营 销 活 动 过 程。’ 例邢晓柳等 （０ ７ 则结合系统观点 ， ２ ０） 认为“ 品牌危机管理作为危机管理 中的一 个子系统 ， 简言之 ， 是指企业 品牌危机 就 管理人员通过 指挥 协调，调动各种 资源， 预 防 品 危 机 的 发 生 和 对 已 经 发 生 的 品 牌 危机进行 处理 ， 以达到品牌危机最小化 的