广东自考现代企业管理专业客户服务管理复习资料

《客户服务管理》复习资料

左小明老师编写第一至第三章

李文胜老师编写第四至第六章

袁航老师编写第七至第八章

编者按:现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业,目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请任科老师紧扣《客户服务管理》的考试大纲编写了此资料,以便同学们更快更好地通过此课程的学习。

Ⅰ课程性质与设置目的的要求

客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理(独立本科段)的专业必考的专业课,是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。

客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征,其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程,因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。

设置本课程的目的要求是:使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,掌握客户服务管理的基本原则和方法,较为娴熟地运用相关的基本知识和技能,培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能,以便提高客户服务管理的绩效,以适应客户服务管理发展的实际需要,满足社会对客户服务人才的迫切需求。

重点章节:第二、三、四、五章; 次重点章节: 六、七章；一般章节：一、八章。

Ⅱ考试内容

一、考试基本要求

要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,能运用客户服务管理有关知识进行案例分析,具备分析问题和解决问题的基本能力。

二、考核知识点及考核要求

本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：

识记:能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；

?领会:在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握有关概念、原理、

方法的区别与联系；

?简单应用:在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量

知识点,分析和解决一般的理论问题或实际问题。

?综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和

解决稍复杂的理论和实际问题。

Ⅲ有关说明与实施要求

一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位

客户服务管理是现代企业管理中不可缺少的基础知识。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课,是深入学习现代企业管理的关键。

二、本课程考试的总体要求

本课程的考试,既要考核知识，又要考核能力。因此,在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题,做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。

本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点,在自学中注意各知识点、基本原理的比较,综合和归纳,及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。

本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容,然后列出本章的考核知识点,再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。

本大纲在“考核知识点及考核要求”中提出四个能力层次要求；“识记”、“领会”和“简单应用”和“综合应用”。这四个能力层次是递进等级关系。识记是指能记住学习过的基础知识；领会是掌握有关概念、原理、方法的区别与联系,领会包括“识记”在内;简单应用是指在“识记”和“领会”的基础上,用相关原理、方法、策略和技巧等知识点进行简单分析，解决一般的理论问题和实际问题，包括“识记”和“领会”在内;综合应用则要求考生在简单应用的基础上,运用学过的本课程规定的来自同一章节甚至是不同章节的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。

三、自学方法指导

1、自学考试内容覆盖较广,因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。

2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此,要注重概念、基础知识和基本理论的学习,在此基础上注意联系实际，分析实际问题。

3、自学考试是终结性考试,自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求,不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。

4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。

四、关于命题考试的若干要求

1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围,提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节,体现本课程的内容重点。

2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为:识记占20％,领会占30%,简单应用占30％,综合应用占20%。

３、试题要合理安排难度结构,试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级,每份试卷中,不同难易度试题的分数比例,一般为：易占20％，较易占３0％,较难占30％，难占20％。必须注意,难题的难易度与能力层次不是一个概念。

4、本课程考试试卷采用的题型,一般有:单项选择题、多项选择题、判断改错题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附录。

附录:题型举例

一、单项选择题

马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是( ）。

A.生理需要

B.安全需要

C.社会需要Ｄ.尊重需要

二、多项选择题

客户金字塔工具可将客户分为（)。

A．ＶＩP客户 B.主要客户 C．普通客户Ｄ.小客户 E.黄金客户

三、判断改错题。判断下列说法是否正确，对的在后面的（）打，错的在后面的( )打，并在划线部分改正。

优质的客户服务时全程服务。（）

四、名词解释

客户满意度

五、简答题

简述客户满意度与忠诚度的区别

六、论述题

试述客户维护的原则与方式

七、案例分析题

奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市的贝格海姆。是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商。其产品有装卸机,起重机，挖掘机和推土机，畅销奥地利，波斯尼亚-黑塞哥维纳,克罗地亚,捷克,匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亚七个国家。

这家公司以他们提供的高质量的客户服务而自豪，这使得公司能提高销售效率,保证顾客的回头率。奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的总经理Thomａs Ｓｃhｍitz博士说过“为了向客户提供高质量的客户服务，我们应该与他们建立真正的伙伴关系”。

在过去的五年中，这家公司使用的是高度定制化开发的,国产的,名为VFO(Ｖｏlvo Fｒont Ｏｆfｉｃｅ）的系统来处理客户互动信息。尽管如此，这套解决方案已经过时了，很难共享信息，另外这套系统在创建报价单时有许多问题。“就技术而言，VFO已经过时了，因此我们需要用一款新的系统来取代它,使我们可以使用采用新技术的系统。”奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的IT主管Peter Ｇlück说。

奥地利沃尔沃建筑设备有限公司想要一个强大的，灵活的,性价比高的解决方案。这个解决方案能够支持销售流程，优化和提高市场营销能力以及有效的管理客户关系。“我们的业务是非常复杂的，因为每个客户的需求都是独立的。”Schｍitｚ博士说。“我们需要一款ＣRM(客户关系管理）系统,能够灵活有效地支持团队之间的协作。”

在微软的合作伙伴Ｕｎidienｓt有限公司的帮助下,奥地利沃尔沃建筑设备有限公司花了两年的时间选择CRM系统,最终选择了Ｍiｃrosoｆt Dyｎａmics?CRM。这家公司对Ｍicｒoｓo ｆtＤyｎamｉcs? CＲM的功能有深刻的印象,特别是跨国处理业务,其使用环境仍然十分可靠。Ｓchｍｉtz博士说“我们在七个国家有业务往来,由于文化上的差异，我们在每一个国家的业

务方式都有一些不同。这也是为什么我们需要Ｍicrosoft Dｙnａmics? CRM这样灵活的工具的原因。它能够保持数据库的一致,维护核心管理流程。”

Glück所说的选择Microｓｏft Dynａmｉｃs? CRM其他的原因，包括利用企业内部的资源，灵活方便地把Mｉcrｏsｏft Dynamics? CRM修改为与企业相符的软件;与其他微软应用程序的兼容性，与ＭｉcrosofｔＯuｔlｏｏk的消息和客户端的全面集成,以及来自于Uｎidienst 的大力支持。

Ｇlüｃk说，用户对系统的反馈是非常积极的，他希望进行深入的培训和让大量的用户都将参与到系统部署的流程中.“在部署的过程中，我们已经涉及到了销售骨干和后台的支持人员,并且在定制化开发时尽可能符合他们日常的工作流程。”他说,“这样我们就拥有了一个完美的解决方案,最终满足我们的需求。”

请回答:?

1、结合案例说明如何选择合适的CRM系统

2、论述CRＭ系统的作用和功能

第一章客户服务管理规划

本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式

2、客户服务的目标及客户服务部的职能

3、客户服务的理念、种类与内容

４、服务质量的内涵与评价标准

5、客户服务质量差距分析

6、提高服务质量的策略

学习目的:掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。

一、单项选择题

1、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门

B、生产部门

C、营销部门

D、人事部门

2、客户服务的种类不包括( )

A、咨询服务Ｂ、有偿服务 C、无偿服务D、合同服务

３、下列哪项不属于客户服务方式( ）

A、电话

B、网络

C、远程

D、现场

４、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ )

A、信息流程

B、业务流程

C、作业流程Ｄ、生产流程

5、功能性质量是( ）的质量。

A、服务过程

B、服务结果

C、服务方式

D、服务步骤

6、技术性质量是（ )的质量。

Ａ、服务过程B、服务结果Ｃ、服务方式 D、服务步骤

7、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性

D、保证性

8、（ )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性

D、保证性

9、影响服务质量的差距主要包括（ )种。

A、3

B、4

C、5

D、6

１０、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）

A、经营策略

B、计划技术策略

C、营销策略

D、蓝图技巧策略

单项选择题参考答案：

1、D

2、Ａ

3、Ｃ

4、B

5、A ６、B 7、Ｂ 8、C ９、C １0、D

二、多项选择题

１、客户服务涵盖的部门包括( )

A、客户服务部门

B、生产部门

C、营销部门Ｄ、人事部门 E、研发部门

2、下列( )属于客户服务部组织结构的设计原则。

A、绝对集权

B、分工协作

C、统一指挥Ｄ、权责对等 E、执行与监督职位兼顾３、下列哪些不属于客户信息管理的内容（ )

A、客户资料管理

B、客户信息管理

C、客户业务管理

D、客户产品管理

E、客户战略管理

４、下列哪些属于客户服务的种类（）

A、有偿服务Ｂ、无偿服务C、合同服务 D、外包服务E、咨询服务

5、服务要求的类型包括（ )

A、咨询

B、查询

C、投诉

D、走访

E、回访

６、服务质量包含（)

A、技术性质量

B、外观性质量

C、内涵性质量

D、功能性质量

E、维修性质量

7、评价服务质量的标准包括( )

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性

D、保证性

E、移情性

8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括( ）

A、市场调查

B、向上沟通

C、管理层次

D、质量管理

E、任务标准化

９、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（ )

Ａ、协作性 B、职员胜任性C、技术胜任性 D、控制力 E、角色矛盾

10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ )

Ａ、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧 E、善用口碑

多项选择题参考答案:

1、ABＣ２、ＢＣＤ 3、CＤE 4、ＡBC 5、ABCＤE ６、AD 7、ABCDE 8、AＢC ９、ＡBCDＥ 10、AＢＣDE

三、名词解释题

1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品,而向客户收取服务费用的服务。

2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品,而不向客户收取服务费用的服务。

3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。４、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。

5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。

四、简答题

１、简述客户服务涵盖的部门。

答:客户服务所涵盖的部门包括:客户服务部门;生产部门和营销部门。

2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。

答:客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面:客户服务部的工作岗位设计;客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。

３、简述客户服务的种类。

答:有偿服务;无偿服务；合同服务。

4、简述服务质量的评价标准。

答：可感知性；可靠性；反应性；保证性;移情性。

五、论述题

1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则?

答:客户服务部组织结构的设计原则主要体现在７个方面：①分工协作;②统一指挥;③合理管理幅度;④责权对等;⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。

2、试述客户服务管理的内容。

答:客户服务管理的内容主要包括在七个方面:①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理;⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。

3、试述客户服务流程的具体环节。

答:客户服务流程有10个环节:①让客户容易与企业取得联系;②帮助客户做出正确选择;③方便客户购买;④改进客户接待;⑤尽快答复客户的问询;⑥随时通知客户服务的进程;⑦快速的售后服务;⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线;⑩提高内部管理效率。

第二章客服人员管理

本章重点难点:１、客户服务团队的组建及组织设计

2、客户团队的目标管理

3、客服人员的岗位职责与素质要求

４、客服人员的招聘与培训

5、客服人员的绩效评估与激励

学习目的:掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。

一、单项选择题

1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（ )

A、工作分析法

B、决策分析法Ｃ、模拟分析法 D、关系分析法

2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( ）

A、职务名称

B、所在地区

C、所辖人员

D、定员人数

3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）

A、年度目标

B、季度目标

C、每日目标

D、每班目标

4、( )就是工作位置,是分工协作体系中的一个环节。

A、岗位

B、职位

C、工作

D、任务

5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( ）

A、敬业精神

B、丰富的情感

C、业务素质Ｄ、坚定的意志

6、下面（ )是保健因素。

A、奖金Ｂ、工资 C、工作责任 D、晋升

7、下面( )是激励因素。

Ａ、监督B、与同事的关系Ｃ、受到重视 D、工作条件

8、强化理论是（)提出的。

Ａ、斯金纳 B、泰勒Ｃ、梅奥Ｄ、麦克莱兰

9、成就需要理论是（）提出的。

A、斯金纳

B、泰勒

C、梅奥

D、麦克莱兰

10、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳

B、弗鲁姆

C、梅奥

D、麦克莱兰

单项选择题参考答案:

1、Ａ

2、B

3、D ４、A ５、C 6、B 7、C 8、A ９、D １0、B

二、多项选择题

1、客户服务团队职务设计的内容包括（ )

A、工作内容

B、工作职能

C、工作关系

D、工作结果

E、工作结果的反馈

2、下列( )属于客户服务团队中任职资格说明的内容。

A、最低学历

B、家庭状况

C、一般能力Ｄ、兴趣爱好E、个性特征

３、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。

Ａ、工作性质B、工作场所 C、职业病Ｄ、工作时间特征 E、工作的均衡性4、客户团队目标设定的原则包括( ）

Ａ、明确的B、无偿的C、具体的Ｄ、可达成的Ｅ、先进的

5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（ )

A、专业知识培训

B、仪表礼仪培训

C、职业道德培训

D、业务培训

E、服务能力培训

6、客户信息调查员的基本素质包含( ）

Ａ、品德素质Ｂ、学历素质Ｃ、业务素质 D、性格素养E、身体素质

7、售后服务人员的品质素养包括( )

A、敬业的精神

B、开朗的性格

C、丰富的情感Ｄ、坚定的意志 E、能力的提高

８、马斯洛的需求层次理论包括( )

A、生理需要Ｂ、安全需要 C、社会需要D、尊重需要Ｅ、自我实现需要

9、下列属于保健因素的是（ )

A、公司政策

B、与同事的关系

C、个人生活

D、得到提升

E、工作责任

10、下列属于激励因素的是（）

A、工作安全

B、工资

C、受到重视

D、个人发展的可能性

E、工作上的成就感１1、强化的主要形式包括（）

Ａ、正强化 B、负强化C、自然消退 D、惩罚 E、不予关注

12、激励的原则包括( ）

A、目标结合

B、正负激励相结合

C、按需激励

D、民主公正

E、物质与精神激励相结合

13、提高员工士气的技巧包括（）

A、降低噪音

B、给予物质奖励

C、肯定员工的工作成绩

D、民主公正

E、建立良好的上下级关系

1４、绩效评估的测量系统要具有（）

A、效度

B、信度

C、稳定性

D、科学性Ｅ、没有偏见

15、有效服务标准的准则包括（）

A、具体化

B、简明

C、可测定

D、建立在客户的要求之上Ｅ、公平地实施、执行

多项选择题参考答案:

1、ABCDＥ

2、ACＤE

3、BCＤE ４、AＣＤ 5、ＢＣD 6、ACE 7、ABCＤ

E 8、ABCDE