某酒店前厅部岗位工作流程图

前厅部岗位工作流程

总台服务员（接待）

工作容

1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一

班移交的事项

2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐

3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点

4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人

用房

5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通

知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文打在登记单和房卡上

6、为同行三人以上客人预排房，并打制

7、办理零星客人和团队的接待登记手续

8、做当日进店团的准备工作

9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单

10、核查差异房报告，确保房间状况准确

11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

12、打扫环境卫生

13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班

中班工作容

1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交

的事项并予以落实

2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续

3、办理当日未退房客人信息的更改

4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错

5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

6、打扫环境卫生

7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班

夜班工作容

1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一

班移交事项

2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查

3、接待夜间或凌晨进店的客人

4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙

5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，

签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，

无特殊情况，整理后交班处理

7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、

制作接待夹

8、填写次日离店团队表格移交下一班

9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报传真分发到客

人房间

10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转

11、打扫环境卫生

12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班

后附：工作程序（表格式）

附：开房员的工作程序

1、办理有预订客人入住手续的工作程序

4、办理住店客人换房手续的工作程序

5、办理房租变更手续的工作程序

7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序

9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序

10、办理代付款手续的工作程序

11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管

B：客房钥匙的分发

C:团队钥匙的回收

D：散客钥匙的回收

E：提供双钥匙

F：钥匙授权的处理

G：库存备用钥匙的增配

12、受理团体客人订房的工作程序

13、受理团队客人预订信息变更的工作程序

14、办理团队离店手续的工作程序

15、制作团队接待通知单的工作程序

16、团队抵店前准备的工作程序

17、受理住店团队信息变更手续的工作程序

18、办理团队离店手续的工作程序

总台服务员（预订）

工作容

早班：

1、提前10分钟到岗，整理计算机报告

2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决

3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全

4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表

5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出

VIP红单。整理过期的订房单，核对取消报告、客史档案报告，跟踪有关事项

6、按照预订员工作职责进行预订

7、下班如有在本班次没有解决的问题应移交晚班继续跟踪处理

晚班：

1、提前10分钟到岗

2、看交班笔记以及接受早班移交的工作

3、按照预订员工作职责进行预订工作（同早班）

4、手中工作结束后，检查待办檔盒中是否有遗漏

5、打扫工作区域卫生

6、整理当日离店的客人登记单

7、将晚班做好的次日订房单夹在交班中让次日早班检查，以及将本班次未尽

事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理

8、关闭所有终端机、计算机，拔掉电源插头，关灯，下班

后附：工作程序（表格式）附：预订员的工作程序

总台服务员（总机）

工作容

1、提前5分钟到岗

2、参加班前会

3、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留意并熟悉重点宾客的、房号等

情况，天气预报及当日在店大型活动情况

4、按话务员的岗位职责，及时向店所有客人提供查询、留言及转接服务

5、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对

6、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑

7、上夜班时办助维修部检查线路的异常情况，发现问题及时汇报

8、上夜班时在根据电脑报告做好当日费统计情况报表

9、保持工作区域及台面的卫生整洁

10、未尽事宜及时向上级汇报，征得同意后移交给下一班

后附：工作程序（表格式）

附：话务员的工作程序