餐饮服务与管理_ppt课件
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餐饮服务管理PPT课件
促进经济发展
餐饮服务行业是一个庞大的产业链， 涉及食材采购、加工、销售等多个环 节，对促进经济发展具有重要作用。
餐饮服务行业的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，餐饮 服务行业越来越注重个性化服务， 提供定制化、特色化的食品和饮 品，满足不同消费者的口味和需
求。
智能化管理
随着科技的发展，餐饮服务行业 开始引入智能化管理手段，如电 子菜单、智能点餐系统等，提高
设定服务水平协议
与员工签订服务水平协议， 明确服务标准和要求，确 保员工能够按照标准提供 服务。
服务质量监控与评估
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查， 了解顾客对服务的评价和 意见，以便及时调整和改 进。
内部质量检查
建立内部质量检查机制， 定期对服务质量和食品安 全进行检查，确保符合标 准。
员工培训与考核
定期对员工进行培训和考 核，提高员工的服务意识 和技能水平，保证服务质 量。
服务质量改进与提升
分析反馈与投诉
及时处理顾客的反馈和投诉，深 入分析问题原因，制定改进措施。
持续改进计划
制定持续改进计划，不断优化服务 流程和提高服务质量，满足顾客日 益增长的需求。
创新服务模式
鼓励员工创新服务模式，提高服务 效率和质量，为顾客提供更好的用 餐体验。
感谢您的观看
THANKS
餐饮服务具有个性化、体验性、 即时性和互动性等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务的重要性
满足人们饮食需求
提升生活品质
餐饮服务是满足人们基本生活需求的重 要行业之一，提供安全、卫生、营养的 食品和饮品，保障人们的身体健康。
优质的餐饮服务能够提供愉悦的用餐 体验，提升人们的生活品质，丰富人 们的精神文化生活。
餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二二、） 提高餐服饮务服质务量质的量意的义现场控制
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
2024版餐饮服务与管理课件精品PPT
•餐饮服务概述•餐厅基本设施与布局•菜单设计与制作技巧•顾客接待与沟通技巧目•食品安全与卫生管理规范•员工培训与团队建设策略录01餐饮服务概述餐饮服务定义与特点定义无形性一次性差异性现状绿色环保智能化品牌化餐饮市场现状及趋势提升顾客满意度增加企业收入塑造企业形象030201餐饮服务重要性02餐厅基本设施与布局餐厅类型及功能区域划分提供中式菜肴，包括包间、大厅等区域，满足团体或家庭聚餐需求。
提供西式餐点，环境优雅，适合商务宴请或情侣约会。
提供多样化菜品选择，客人可自由取餐，适合大型聚会或团队活动。
提供快速、便捷的餐饮服务，适合忙碌的都市人群。
中餐厅西餐厅自助餐厅快餐店设施配置原则与技巧01020304实用性原则舒适性原则安全性原则经济性原则布局优化策略流程优化空间利用环境营造灵活性考虑03菜单设计与制作技巧菜单种类及特点分析根据餐饮类型和风格分类中式菜单、西式菜单、日式菜单等，各具特色，反映不同餐饮文化。
根据菜品呈现方式分类图片菜单、文字菜单、图文结合菜单等，直观展示菜品信息，方便顾客点餐。
根据消费场景分类套餐菜单、单点菜单、节日菜单等，满足顾客多样化需求。
确保菜品搭配满足人体对蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素等营养素的需求。
营养均衡原则口味搭配原则色彩搭配原则食材搭配禁忌运用五味调和理论，合理搭配酸、甜、苦、辣、咸等口味，营造出丰富的层次感。
注重菜品的色彩搭配，使菜品呈现出美观的视觉效果，提高顾客食欲。
了解食材之间的搭配禁忌，避免食物相克导致营养损失或身体不适。
菜品搭配原则与方法选用高质量图片和文字确保菜单图片清晰、美观，文字简洁明了，易于阅读。
突出特色菜品在菜单设计中突出餐厅的特色菜品，吸引顾客关注和点餐。
注重排版和布局合理安排菜品在菜单中的位置和顺序，使顾客能够轻松找到所需菜品。
及时更新和调整根据季节、市场变化和顾客需求及时更新和调整菜单，保持其时效性和吸引力。
制作技巧与注意事项04顾客接待与沟通技巧顾客需求分析及应对方法应对方法分析顾客需求根据顾客需求，提供个性化的菜品推荐、调整菜品口味、提供替代菜品等。
餐饮业_餐厅服务之宴会服务与管理PPT32页.ppt
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宴会经营的特点
1.活动方式的多样性 2.顾客需求的多层次性 3.经营管理过程的复杂性 4.消费过程的享受性
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宴会的预订
1、宴会预订人员的要求 （1）热情主动，询问客人的需求 （2）接待客人，落实宴会预订。
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环境与场景需求：
宴会主题背景的场景设计 宴会场景的整体布局 宴会现场的台型设计 宴会摆台与花草布置 宴会灯光 音乐 现场气氛
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社交与礼遇需求：
宴会客人的社交与礼遇需求的方式和程度 主要取决于宴会的性质、规格和宴会主题与
目的。 国宴要挂国旗、奏国歌，宾主要互祝祝酒词，
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宴会，是国际和国内的政府、社会团体、 单位、公司或个人之间为了表示欢迎、答 谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据 接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、 正式的餐会活动。
宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品 位的社交活动形式。
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宴会活动的演变
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宴会市场定位：
客源类型：政府购买型， 企业购买型，事 业购买型，个人购买型。
以宴会经营者的企业位置为中心，以半个 小时的车程距离为半径，选择那些与本企 业的星级高低、宴会环境与档次相适应的 客户群体作为自己的目标市场。
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印制宴会推销材料：
宣传册封面 宴会推销内容 宴会菜单与菜点介绍
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广泛建立客户联系：
在餐饮企业设立宴会预订部，配备宴会推 销人员和预定人员。将企业宴会目标市场 范围内的目标客户分成不同的区域，在划 归各推销人员。
《餐饮服务与管理》课件——分菜服务
（五）分鱼步骤。由于鱼的品种不同和烹调方法不同，因 此分鱼的具体步骤也各不相同。
1、糖醋整鱼的分鱼步骤 分糖醋整鱼时，左手握餐勺压在鱼头处，右手拿餐叉从 鱼腹两侧将鱼肉切离鱼骨。由于糖醋鱼较焦脆，因此在操 作时要用力得当。待鱼肉切开后，将鱼块分装餐碟中，并 用餐勺盛糖醋汁浇于鱼块上，便可分送给客人食用。分糖 醋鱼时，要速度快，因为它属火候菜，如时间间隔过长， 往往直接影响菜肴的质量。
五
分菜的基本注意事项
五、分菜的基本注意事项
（一）上菜时注意动作要轻，严禁菜肴从客人头上越过。 （二）如果有小孩同桌就餐，一定要将热菜、汤类，远离孩子， 并提醒成年人注意。 （三）上带头尾的菜品时把握鸡不献头，鱼不献尾的原则。 （四）上带佐料的菜肴时，要先上配料，后上菜，并一次上齐， 不要间隔，也不要颠倒顺序。
（三）分鱼的方法
分整形鱼大体有两种方法，一种是在餐台上分，即 餐厅服务员向客人展示完后，将鱼转至餐厅服务员处， 使鱼呈头朝右、尾朝左，鱼腹朝向桌边，当着客人的面， 将鱼进行拆分。另一种是餐厅服务员向客人展示完鱼后， 将鱼拿到接手台或配餐室进行分鱼。
（四）分鱼注意事项
分鱼服务时，要求餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发 出声响；做到汤汁不滴不洒，保持盛器四周清洁卫生；操作时，动作 要干净利落；鱼骨剔出后头尾相连、完整不断，鱼肉去骨后完整美观； 分鱼装碟时要均匀、准确。
（二）肘子
用公筷压住肘子，用公用餐具将肘子切成若干块，再按宾主次序 分派；每位客人碗或餐盘中的菜不宜过多，否则吃不下则不好，特别 是女性；不同的客人尽量分的份量一样，以示一视同仁；盘中应该留 下一部分菜，以备宾客添加，也显示菜品份量充足。
3、拔丝甜菜
分派时用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里 浸一下。再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上即拔， 即浸即食，可以保证菜品的特点。
第1章 餐饮服务与管理概述ppt课件
2、敬业精神 餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍 人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏 见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的 服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特 征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工 作中去，成为本行业的杰出人才。
3、身心健康
餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较 高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本 要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力， 以适应高强度的服务劳动。
服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会 遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂 甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客 第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要 的。
4 、业务知识与能力 通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要
求。具体地说，包括如下几个方面： (1) 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 (2) 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 (3) 具有一定的语言能力。 (4) 了解企业基本情况。 (5) 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 (6) 适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件 (7) 有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 (8) 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们 完成任务。 (9) 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
餐饮业的发展趋势
1、连锁经营成为未来主攻方向 “麦当劳”、“肯德基”的成功经验，使国内餐 饮业看到了连锁经营的种种好处，纷纷将连锁作为 主攻方向。经过几十年的发展，已成为餐饮业普遍 应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力 和发展潜力。近年来，在中国涌现了一大批多业态 的餐馆、快餐连锁企业。在国家统计局和中国饭店 协会公布的中国餐饮“百强”企业中，实行连锁经 营的企业有79家，营业额占百强的85.6％。连锁经 营对餐饮业发展起着决定作用。
餐饮服务与管理餐巾折花PPT课件
• 餐巾折叠应根据造型需要，在合适的位置进行操作。用折叠方法塑造形象特点 是先将餐巾折叠整齐，然后按造型要求，将餐巾折成各种不同的形状。
• 花型层次较多、造型复杂的餐巾折花多用此法。比如：将餐巾折成正方形或长 方形后，在餐巾的内部，用左手的四指或三指捏住餐巾的角，右手依次帮助左 手捏褶。捏褶时，每捏一次用左手拇指摊平一次，再捏第二次褶。如此类推， 直至捏完大褶。再按造型要求，调整需要的小褶。如碧桃牡丹中的大花瓣，是 采用此法捏成的。如折单荷花，先将餐巾按1/3折叠后摊平。自左向右折出三 层褶纹。左手捏住第三层左角，右手将一层、二层餐巾角往上包住左手所捏的 角，三层角即成一只角。照此方法依次按顺序折下去，直至折完。
性和可持续性。
尝试运用先进的生产工艺，如 3D打印、激光切割等，实现餐 巾折花的个性化定制和批量生产
。
结合现代科技手段，开发智能餐 巾折花系统，实现自动化折叠和
多样化造型选择。
跨界合作与艺术融合探索
与艺术家、设计师等跨界人才 合作，共同探索餐巾折花的艺 术表现力和创新可能性。
将餐巾折花与其他艺术形式相 结合，如绘画、雕塑等，创造 出更具观赏性和文化内涵的作 品。
餐巾折花种类与特点
种类
根据折叠方法和呈现形态的不同，餐巾折花可分为杯花、盘花和环花等多种类 型。
特点
餐巾折花具有造型美观、形象逼真、色彩鲜艳、操作简便等特点。不同类型的 餐巾折花适用于不同的场合和用餐需求，能够为顾客带来愉悦的用餐体验。
02
餐巾折花基本技法
折叠法
• 将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等形状。折叠前，应计算 好角度，一次折成，如反复折叠，会使餐巾留下痕迹，影响餐巾美观。
准备工具与材料 → 折叠餐巾 → 整理造型 → 放置餐盘。
• 花型层次较多、造型复杂的餐巾折花多用此法。比如：将餐巾折成正方形或长 方形后，在餐巾的内部，用左手的四指或三指捏住餐巾的角，右手依次帮助左 手捏褶。捏褶时，每捏一次用左手拇指摊平一次，再捏第二次褶。如此类推， 直至捏完大褶。再按造型要求，调整需要的小褶。如碧桃牡丹中的大花瓣，是 采用此法捏成的。如折单荷花，先将餐巾按1/3折叠后摊平。自左向右折出三 层褶纹。左手捏住第三层左角，右手将一层、二层餐巾角往上包住左手所捏的 角，三层角即成一只角。照此方法依次按顺序折下去，直至折完。
性和可持续性。
尝试运用先进的生产工艺，如 3D打印、激光切割等，实现餐 巾折花的个性化定制和批量生产
。
结合现代科技手段，开发智能餐 巾折花系统，实现自动化折叠和
多样化造型选择。
跨界合作与艺术融合探索
与艺术家、设计师等跨界人才 合作，共同探索餐巾折花的艺 术表现力和创新可能性。
将餐巾折花与其他艺术形式相 结合，如绘画、雕塑等，创造 出更具观赏性和文化内涵的作 品。
餐巾折花种类与特点
种类
根据折叠方法和呈现形态的不同，餐巾折花可分为杯花、盘花和环花等多种类 型。
特点
餐巾折花具有造型美观、形象逼真、色彩鲜艳、操作简便等特点。不同类型的 餐巾折花适用于不同的场合和用餐需求，能够为顾客带来愉悦的用餐体验。
02
餐巾折花基本技法
折叠法
• 将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等形状。折叠前，应计算 好角度，一次折成，如反复折叠，会使餐巾留下痕迹，影响餐巾美观。
准备工具与材料 → 折叠餐巾 → 整理造型 → 放置餐盘。
餐饮服务与管理实务课件
餐饮服务与管理实务 课件
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务核心流程 • 餐饮服务质量提升 • 餐饮服务人员管理 • 餐饮服务营销策略 • 餐饮服务案例分析
01 餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
总结词
餐饮服务的定义、特点
详细描述
餐饮服务是指通过提供食品、饮料和相关服务来满足顾 客饮食需求的行业。其特点包括多样性、即时性、直接 性和情感性。多样性是指餐饮服务提供的食物和饮品种 类繁多，可以满足不同顾客的需求；即时性是指餐饮服 务需要快速响应顾客的需求，提供及时的服务；直接性 是指餐饮服务需要与顾客进行面对面的接触，提供个性 化的服务；情感性是指餐饮服务能够满足人们社交和情 感的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
迎接客人
提供菜单
热情迎接客人，引导客人入座，提供 必要的帮助。
向客人提供菜单，介绍餐厅的特色菜 品和饮品，帮助客人了解菜品和点餐。
安排座位
根据客人的需求和餐厅座位情况，合 理安排座位，确保客人舒适就座。
点餐服 务
接受点餐
认真听取客人的点餐要求，记录 客人的点餐内容，确保点餐信息
的准确性。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，推荐适合 的菜品，提供合理的搭配建议。
整理客史资料
将客人的消费记录和特殊要求整 理归档，为下次服务提供参考。
03 餐饮服务质量提升
服务态度优化
热情友好
服务员应保持微笑，对顾客热情友好，展现出专 业和亲切的态度。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听顾客的需求，细致地 解答顾客的疑问。
尊重隐私
服务员应尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息， 保护顾客的合法权益。
品酒会
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务核心流程 • 餐饮服务质量提升 • 餐饮服务人员管理 • 餐饮服务营销策略 • 餐饮服务案例分析
01 餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
总结词
餐饮服务的定义、特点
详细描述
餐饮服务是指通过提供食品、饮料和相关服务来满足顾 客饮食需求的行业。其特点包括多样性、即时性、直接 性和情感性。多样性是指餐饮服务提供的食物和饮品种 类繁多，可以满足不同顾客的需求；即时性是指餐饮服 务需要快速响应顾客的需求，提供及时的服务；直接性 是指餐饮服务需要与顾客进行面对面的接触，提供个性 化的服务；情感性是指餐饮服务能够满足人们社交和情 感的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
迎接客人
提供菜单
热情迎接客人，引导客人入座，提供 必要的帮助。
向客人提供菜单，介绍餐厅的特色菜 品和饮品，帮助客人了解菜品和点餐。
安排座位
根据客人的需求和餐厅座位情况，合 理安排座位，确保客人舒适就座。
点餐服 务
接受点餐
认真听取客人的点餐要求，记录 客人的点餐内容，确保点餐信息
的准确性。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，推荐适合 的菜品，提供合理的搭配建议。
整理客史资料
将客人的消费记录和特殊要求整 理归档，为下次服务提供参考。
03 餐饮服务质量提升
服务态度优化
热情友好
服务员应保持微笑，对顾客热情友好，展现出专 业和亲切的态度。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听顾客的需求，细致地 解答顾客的疑问。
尊重隐私
服务员应尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息， 保护顾客的合法权益。
品酒会