导游应具备的职业素养

改革开放三十年来，我国经济迅猛发展，社会不断进步，旅游业已经成为国民经济的重要支柱。同时，社会对旅游业从业人员的素质要求也越来越高，从标准服务到细微服务，从大众化服务到个性化服务，从传统服务到创新服务，所有这一切都是以服务人员的高素养为基础的。因此,职业中专导游、旅游专业作为旅行社和酒店行业的后备军培养基地，就应该在源头上把好关，重视学生各种职业行为习惯的养成，培养与社会需求相适应的具有全面素质和综合职业能力的技术型、实用型、创新型旅游人才。 以豪华酒店和细致服务闻名世界的美国里兹卡尔顿酒店集团有一句酒店格言：“我们是为绅士淑女提供服务的绅士和淑女”，这句格言中的每一个字无不体现了一个概念的存在，那就是职业素养。职业素养这个名词包涵内容广泛，它可以指专业人员的专业技能、职业道德、职业意识，还包括个人的行为习惯、道德修养等。可以说一个人职业素养的高低直接决定了他职业生涯的成败，由职业素养量化而成的“职商”的高低则直接决定了一个人是否能够获得成功的人生。具体的职业素养如： 一、高尚的职业理想,旅游服务意识 服务意识的培养是一个潜移默化的过程，从学生入校开始,老师就要对我们进行职业理想、服务意识、礼仪规范、诚实守信、敬业精神等方面的教育,从而加快学生职业行为规范的养成。所以也开设了许多有关这方面的课程，例如《旅游服务礼仪》 服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。要使我们认识到,只有自觉的服务意识,才有自觉的服务行为,同时加上服务水平与能力的不断提高,才能有高水平的服务质量。树立良好服务意识,不仅是教学工作的需要,也是培养学生的个人品质、道德素质的需要。 为了培养服务意识，在日常的教学中，我们可以利用一切机会使学生尽快适应自己的职业身份，尽快进入服务角色。导游专业可以在班级内部成立一家微型旅行社，由班干部担任经理、计调部、外联部、财务部等管理岗位，普通同学则担任导游员，利用节假日时间到各景点进行义务导游讲解服务，同时根据社会需求，模拟设计旅游线路和旅游产品，并设计广告宣传，经过这一整套程序，学生既了解了社会需求，又培养了服务意识，锻炼了专业技能，可谓一举三得。 目的就是使学生尽量缩短毕业进入实习单位后的所谓“过渡期”，使学生尽快地进入专业角色，成为用人单位的业务骨干，最终成为业内的佼佼者。 二、职业责任感，职业道德观念 受社会的影响,现在一部分学生认为人生成功的目标在于获得个人收入较高、工作较轻闲的职业。因此,作为教师,我们在课堂教学中要培养学生正确的人生观价值观。在导游专业教学中，我们要使学生意识到游客的快乐和满足与导游员的辛勤劳动和良好服务是分不开的；而对旅游服务专业，我们要使学生认识到是服务员的优质服务给了客人美的享受，使客人身心愉悦。如果离开了对客人的服务,我们就无从谈起自己人生价值和社会价值的体现。通过教室利用大量的案例教学,培养了学生敬业、乐业的服务意识,增强了学生的职业责任感,为将来更好地从事导游服务和旅游服务工作打下了坚实的基础。我们在课堂教学中还应不失时机地对学生进行社会主义职业道德的基本规范和行业要求教育,以及相关的法律法规的教育，帮助他们树立正确的职业态度和职业道德观念,树立干一行爱一行的敬业精神。 培养学生职业责任感的过程实际上也就是树立学生职业道德观念的过程，职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，也就是个人道德水平在工作过程中的具体体现。职业道德的培养是关系到学生一生发展的重大问题，忽视了这方面的工作，即使学生的专业技能再强也没有丝毫意义。在日常教学中，应多给学生讲解反面案例，并让学生讨论分析，从而自己总结出具备良好的职业道德在职业生涯中的重要意义。 三、诚实守信，以礼待人 旅游服务行业从业人员代表的不仅是旅游企业的形象，更代表了所在城市的精神风貌，因此在提高学生职业水准的同时，更应着重培养学生良好的行为习惯，为社会培育高素养的旅游人才。在社会人际交往中,最可贵的是“诚”和“信”,做人只有待人以诚,遵守诺言和守信用,才能在社会中赢得良好的信誉,取得他人的信赖,失诚失信就会失去朋友,失去在社会立足的根本。平时我们教育学生要讲诚实,重客观,做到求真务实,决不能弄虚作假,欺诈别人。说话要守信用,一旦对人作出了承诺,就要付诸实施,不能食言,更不能言而无信,要做到一诺千金,言必行,行必果,做个诚实之人。这样,将来无论我们在面对服务对象———游客,还是我们与他人相处的时候,才能获得社会和他人的接纳和欢迎,才能有所作为,有所成就。 同时，礼貌修养是个人素质的外在表现，讲究礼仪标准的得体服务也是个性化服务的前提条件，充分体现了对客人的尊重。礼仪是道德的基本表现形式,社会公德是礼仪的伦理学基础,学生学习必要的礼仪知识,可使自己的仪表仪容、言谈举止、气质风度与众不同,在社会公众面前显示出其特有的职业特点,有利于重塑自身形象,提高学生的社会交往、待人处事的能力。同时,这也是学生能否适应环境,能否赢得社会的承认,能否受到社会欢迎的一个重要条件。礼仪教育是改善旅游业软环境、促进旅游业不断发展的一个重要环节。旅游业各类从业人员的职业道德、对客关系的处理、职业形象的设计、行业礼貌语言的运用等方面的礼仪修养,是旅游业形象的灵魂,被称为旅游业的无声招牌。所以,我们要特别重视对学生礼仪素质的培养和教育，让学生养成良好的礼貌习惯。 一方面,在课堂教学中,开设礼仪专业课程让学生系统地了解有关礼节礼貌的知识、原则、规范和要求,使之成为他们今后的行为指南；另一方面,结合实际增加课外实践训练的比重,有针对性地引导学生自觉地运用课堂上学到的知识来指导和规范自己的行为,形成良好的日常礼仪习惯。鉴于专业特点和从业需要,导游专业和旅游服务专业学生一是要重视迎宾礼仪、交际礼仪、交谈礼仪的训练;二是要注重人格、气质、心理的自我完善,培养自信,乐观向上的精神情操;三是要进行日常行为规范的养成教育和要求,做到人人施教,个个评说,处处施教,时时评说,随时随处都是礼仪,随时随地都要学习。 四、培养学生职业能力,提高学生综合素质 职业能力是人们从事某种职业的多种能力的综合，职业能力的高低可以反映一个人在某一专业方面是否能够胜任，也能说明一个人在该职业中取得成功的可能性。职业能力的培养是职业教育的一个重要目标，具备良好职业能力的学生往往可以在较短时间内取得一定的成绩。 例如同样是导游专业的毕业生，具备良好职业能力的学生不仅专业技能强，而且善于与各种类型的游客沟通交流，善于揣摩游客的心理需求从而做好提前服务，能够在不同场合活跃气氛，多才多艺，任何时候都能取得游客的信任。而职业能力较差的学生仅仅会讲几段导游词，而根本无法满足客人在旅游中产生的其他需求，从而肯定会引起客人的投诉。 因此职校教育一定要与社会行业需求特点相结合,在专业人才培养上注重实践性、应用性、灵活性特点。培养学生的职业能力就是要培养具有实践性、应用性、灵活性的综合型专业人才。 所以在导游、旅游专业课程设置上就应该根据这一要求按需设课，除基本专业课程外，开设必要的有助于增强学生职业能力的专业课程。例如导游专业在开设导游基础知识、导游实务、旅游政策法规等考证基础课的同时，还应开设心理学、演讲、声乐、表演、办公文秘等课程。而旅游服务专业除开设餐饮、客房、前厅等必须课程外，还应开设调酒、茶艺、插花、办公文秘等课程。平时,我们可以充分利用学校社团成立各种课外兴趣小组,经常组织学校的文艺、体育等竞赛活动,在提高学生的各项能力和培养学生组织能力的同时也培养了学生的集体意识、合作意识和团队意识,还增强了班级的凝聚力,锻炼了胆量,学生的综合能力也自然会得到提高。此外,我们还应组织学生走出课堂,充分利用寒暑假和节假日,参加社会实践活动,在实践中锻炼能力,在实践中增长才干。经过我们的培养，努力让我们的学生做到“一专多能”，从而增强学生的就业竞争力，扩大学生的就业范围。 五、技能是生存的保障，加强培养学生专业操作技能 “知识是生存的基础，技能是生存的保障”，作为第三产业的旅游服务行业，服务质量的衡量标准就是服务人员技能的高低、娴熟与否，是否能让客人享受到宾至如归的一流服务。 在日常教学中，应借助各种手段和方法加强锻炼学生的专业技能，如针对旅游服务专业侧重于动手操作技能的专业特点，采用小组竞赛的方法，在保证操作质量的前提下提高学生的操作速度。另外还可采用模拟情境教学的方法，利用角色扮演的方式让学生在实际练习中学习基本的服务过程和必要环节，如餐饮服务员的席间服务程序，前厅服务员的入住接待服务规程等。而针对导游专业的专业特点，加强学生语言表达能力和导游词讲解技能的训练和培养，以及学生人际交往能力、组织协调能力、应变能力的锻炼，具体可采用模拟导游讲解的方法，由学生扮演的“导游员”为学生扮演的“游客”提供导游服务，并请“游客”们对 “导游员”的服务给与评价，设定问题请“导游员”回答和处理。同时，案例教学法是非常行之有效的专业课授课方法，为了促进学生记忆相关的操作程序，可以利用相应的案例来激发学生兴趣，并通过小组讨论学习的方式来帮助学生理解、记忆相关内容。 此外,定期开展专业技能竞赛，评出星级服务员和导游员，这些都有利于学生服务技巧和服务意识的提高,从而为学生成为一名优秀的旅游服务人员打下坚实的基础。 相信，随着我们旅游专业的学生职业素养的不断提高，旅游行业这个城市窗口的作用将愈发明显，职业教育的前途也将会更加光明。我们一定会把每一位有志于投身旅游战线的学生培养成立德立业，将来造福于社会的和谐的能人。