企业公关危机管理及优化策略分析
企业危机及其管理策略研究
企业危机及其管理策略研究摘要：当今企业的发展受到了各个方面因素的考验，有的会给企业带来前所未有的发展机遇，有的则会让企业被市场所淘汰，在激烈的市场竞争中企业危机已经成为企业发展中不可回避的挑战，本文将对企业危机及管理做简要的研究。
关键词：企业危机危机意识管理策略近几年我国的经济发展非常的迅速，每个企业都被带入了市场经济的大潮中，在市场经济的大潮中很多企业找到了发展的机遇，而有的企业却面临着严重的企业危机，本文将对企业危机管理进行总结，分析当今企业中的危机特点，以及如何构建一个科学的企业管理体制来解决当前的企业危机问题。
一、当前企业危机的特点在当今，企业所面临的危机可以说随处即是，无论是企业的生产经营、销售管理、人才管理、财务管理还是在同行之间的竞争，都存在各种各样的危机，市场经济步伐的加快成就巨大经济效益的同时也为企业埋下了隐患。
企业中任何一个管理上的不当都可能给企业带来致命的打击，所以作为企业应该对自身的危机问题做一个全面的分析。
现代企业的形象问题。
每个企业都有自己的企业形象，企业所展现给人们的是怎样一个姿态这对于企业来说是非常重要的，良好的企业形象会让企业进入一个良性循环的过程，每个企业都在想尽各种办法来保住在顾客之间的口碑，然而企业形象问题往往是企业危机中最为敏感的一个。
一个企业想要树立一个良好的企业形象要花很长的时间和很多的精力，但是如果是损坏企业的形象那么一件事就足够了，所以企业中任何一点的经营不当都有可能能损坏到企业的形象，而一旦企业形象受损那将给企业带来无法补救的重创。
经营管理中的危机。
当前企业的发展速度非常的惊人，日新月异这个词已经跟不上企业的发展速度了。
企业的发展本质在哪里？答案一定不是简单的规模的扩大，而是经营模式和经营理念的改变，换而言之就是要用新的符合企业时代变化的管理措施来经营企业，对于一个企业来说，其问题、危机大部分都是来自管理上的。
企业科学的、正确的管理方式才是企业避免危机的重要途径。
美国航空公司危机公关案例分析
美国航空公司危机公关案例分析一、案例背景简介美国航空公司作为全球知名航空公司，一直以来都致力于提供优质的航空服务。
然而，任何企业在运营过程中都难免会面临危机，而危机公关的处理方式对于企业的声誉恢复和利益保护至关重要。
本文将以美国航空公司危机公关案例为例，分析其面临的危机、处理策略及其结果，并从中得出一些有益的启示。
二、危机事件概述美国航空公司曾面临一起引发公愤的危机事件。
在一次航班上，一名乘客因为超额订票而被临时要求离开飞机。
视频记录了他被安保人员粗暴推搡的过程，该视频在社交媒体上迅速传播，引起了广泛的关注和谴责。
这一事件严重损害了美国航空公司的声誉，不仅导致其股价下跌，还引发了公众的抵制行动。
三、危机公关策略分析1. 快速回应：面对危机，美国航空公司首先采取了积极的回应措施。
公司高层发表了道歉声明，并承诺会详细调查事件并采取必要的纠正措施。
2. 透明度与公正性：为了保持公司形象，美国航空公司公开了事件的调查结果，并采取了对相应人员的纪律处分措施。
这样一来，公司展示出了对该事件的严肃态度和公正处理，增加了公众对其的认可度。
3. 增加沟通渠道：为了更好地与公众沟通，美国航空公司加强了与顾客的联系方式，增加了客服人员数量，优化了客服热线反馈机制。
这一举措有效提升了对旅客投诉的处理速度，增强了客户满意度。
四、危机公关策略的有效性评估通过分析，美国航空公司在处理危机公关方面采取了积极的策略，并取得了一定的成效。
首先，公司的快速回应和公开道歉展示了其在危机处理中的诚意和责任担当，有助于平息公众的愤怒情绪。
同时，公开调查结果和纪律处罚表明公司对事件的处理公正，增加了公众对公司的信任。
此外，增加沟通渠道的举措也使公司能够更好地与公众进行互动，及时解决问题，维护了客户关系。
五、案例中的启示和建议根据美国航空公司危机公关案例分析，可以得出以下启示和建议：1. 高效的危机公关需要快速回应和公开透明。
在危机发生后，企业应迅速回应并发布公开道歉，表达出对事件的认识和重视，同时确保调查结果的公正性和客观性。
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
企业危机公关的概念
企业危机公关的定义
企业危机公关是指企业在面临危机时，采取的一系列公关措施，以最大限度地减 少危机对企业形象和信誉的负面影响。
企业危机公关的目的
保护企业的形象和信誉，恢复消费者对企业的信任，避免法律纠纷和财务损失。
企业危机公关的重要性
保护企业形象和信誉
在危机发生时，企业需要及时采取措施，积极与公众沟通，避免信息误导和谣言扩散，保 护企业的形象和信誉。
恢复消费者信任
危机发生后，消费者对企业的信任会受到严重影响，企业需要通过有效的公关措施，恢复 消费者对企业的信任。
避免法律纠纷和财务损失
在危机发生时，企业需要及时采取措施，避免引起法律纠纷和财务损失。有效的公关可以 帮助企业与相关方面进行沟通，达成共识，避免事态扩大。
03
肯德基苏丹红事件回顾
事件起因
VS
苏丹红是一种人工合成的红色染料 ，因其具有强烈的致癌性，被广泛 应用于工业染色。在肯德基曝光的 苏丹红事件中，部分产品被检测出 含有该物质，引起了消费者的高度 关注和恐慌。
研究目的和意义
本研究旨在通过对肯德基苏丹红事件进行深入剖析，探讨企 业在面临危机时的公关策略及其对企业形象、品牌声誉和经 营业绩的影响。
危机平息后，企业应积极进行形象重塑，展 示企业的核心价值观和文化内涵，恢复消费 者和公众的信任。
07
结论与展望
研究结论
1 2
危机公关对企业形象影响显著
肯德基苏丹红事件后，企业形象遭受了严重打 击，品牌声誉下降，消费者信心下降。
危机公关的时效性至关重要
肯德基在危机发生后的反应速度和处理方式对 危机公关的效果产生了重大影响。
对于因危机事件受到损失的消费 者和其他利益相关者，企业应给 予合理的赔偿和补偿。
企业危机公关处理流程及实战经验分享
企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。
(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。
(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。
(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。
(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。
(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。
(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。
(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。
(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。
(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。
企业如何提高企业危机管理水平
企业如何提高企业危机管理水平在当今竞争激烈且复杂多变的商业环境中，企业面临着各种各样的危机。
从突发的自然灾害、公共卫生事件，到产品质量问题、供应链中断，再到声誉损害和财务困境等，这些危机可能在瞬间给企业带来巨大的冲击。
因此，提高企业的危机管理水平已成为企业生存和发展的关键。
一、树立正确的危机意识企业上下都需要树立强烈的危机意识。
管理层应充分认识到危机的潜在威胁，不能抱有侥幸心理。
要将危机管理纳入企业的战略规划中，定期进行危机评估和风险预测。
同时，通过培训、内部沟通等方式，让全体员工明白危机随时可能发生，每个人都有责任和义务在危机来临时做出正确的反应。
例如，某知名餐饮企业，由于管理层忽视了食品安全问题可能带来的危机，当出现食品质量丑闻时，应对失措，导致品牌形象严重受损，市场份额大幅下降。
相反，另一家企业定期组织员工进行危机模拟演练，当面临实际危机时，员工能够迅速按照预定方案行动，有效控制了危机的影响。
二、建立完善的危机管理体系一个完善的危机管理体系包括危机预警机制、危机应对预案和危机恢复计划。
危机预警机制要求企业密切关注内外部环境的变化，收集各种可能引发危机的信息，通过数据分析和专业判断，提前发出预警信号。
这需要企业建立有效的信息收集渠道，如市场调研、客户反馈、社交媒体监测等。
危机应对预案则是在危机发生时的行动指南，明确各部门和人员的职责、应对流程和资源调配方案。
预案应具有针对性和可操作性，并且定期进行演练和更新。
危机恢复计划着眼于危机后的恢复工作，包括品牌修复、市场重建、业务调整等。
通过科学合理的恢复计划，帮助企业尽快恢复正常运营，重新赢得市场和客户的信任。
三、加强沟通与协调在危机管理中，有效的沟通与协调至关重要。
内部沟通要确保信息在企业内部快速、准确地传递，避免出现信息混乱和决策延误。
管理层应及时向员工通报危机的情况和应对措施，鼓励员工积极参与危机应对。
外部沟通则要与利益相关者保持良好的沟通，包括客户、供应商、投资者、媒体和社会公众等。
企业管理中的风险控制与危机应对
企业管理中的风险控制与危机应对在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的风险与危机。
为了确保企业的长期生存和可持续发展，有效的风险控制与危机应对策略变得至关重要。
本文将探讨企业管理中的风险控制以及危机应对策略，为企业提供一些有益的启示。
一、风险控制风险是指由于内外部环境的不确定性而导致企业目标无法实现或受到威胁的潜在事件。
有效的风险控制需要企业采取一系列措施来降低或消除这些风险的影响。
1.风险评估与识别企业应该建立起完善的风险评估体系，对潜在的风险进行全面的识别与分析。
通过对各种风险进行评估，企业能够更好地了解其潜在影响，并采取相应的措施进行控制。
2.风险防范与减轻企业在识别与评估风险后，应该采取积极的防范和减轻措施。
这些措施可以包括加强内部控制，建立风险管理体系，购买保险等。
企业应该根据风险的严重程度和可能性，制定出相应的应对策略。
3.风险转移对于某些风险，企业可以通过与合作伙伴签署合同、购买保险等方式将风险转移给其他方。
这样可以在一定程度上减轻企业自身的风险负担，提高企业的抗风险能力。
二、危机应对危机是指突发事件或严重风险的发生，可能对企业的生存和发展产生极大的影响。
企业应该及时应对危机，确保在危机中能够保持相对的稳定。
1.危机预警与管理企业应该建立起健全的危机预警机制，通过收集和分析相关信息，提前预警潜在的危机。
同时，企业还应该建立起灵活和高效的应对机制，确保在危机发生时能够及时做出反应。
2.危机沟通与公关在面临危机时，企业需要与相关利益相关者进行有效的沟通和公关。
通过及时、透明和诚实的沟通，企业能够更好地管理危机，减轻危机对企业声誉和形象的影响。
3.危机管理与恢复企业应该制定出全面而有效的危机管理和恢复计划，明确各部门和岗位在危机中的职责和任务。
通过科学的应对措施和策略，企业能够更好地渡过危机，尽快恢复正常经营。
结论在企业管理中，风险控制与危机应对是不可或缺的重要环节。
通过合理的风险控制和危机应对措施，企业能够有效地降低风险和危机对企业的影响，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
食品安全突发事件的危机公关与处理
食品安全突发事件的危机公关与处理近年来，食品安全问题屡屡引发社会关注，一旦出现食品安全突发事件，不仅会对消费者的健康造成严重威胁，还将给企业造成巨大的经济损失和声誉危机。
因此，食品企业需要及时采取危机公关措施，有效应对突发事件，维护品牌形象和消费者的信任。
本文将讨论食品安全突发事件的危机公关与处理策略。
一、危机公关策略1. 信息透明食品企业在面对突发事件时，首要的应对策略是确保信息的及时透明，保持对外沟通的畅通。
企业应主动向公众和媒体公布相关信息，如事故的原因、影响范围、已采取的措施等。
信息透明有助于树立企业的诚信形象，减少公众对企业的不信任。
2. 快速反应食品企业应该迅速反应，迅速作出回应，以控制危机发展的趋势。
企业需要及时组织内部调查，找出问题的根源，并公布相关信息。
同时，企业还可以通过举行新闻发布会、发布声明等方式，向社会公众传达企业对事件的态度和采取的措施。
3. 诚信行动在食品安全突发事件中，企业需要采取积极的诚信行动来挽回公众对企业的信任。
企业可以自觉承担责任，公开道歉，并承诺采取有效的措施确保安全。
同时，企业还可以主动与相关组织、专家进行合作，加强食品安全管理措施，为公众提供更安全可靠的产品。
二、危机处理策略1. 召回产品当食品安全突发事件发生后，食品企业首要任务是立即采取措施召回受影响的产品。
企业应制定召回计划，并通知消费者停止使用受影响的产品。
这将有效降低进一步传播风险，保护消费者的安全。
2. 维护品牌形象食品企业需要积极采取措施，维护品牌形象。
企业可以通过在媒体上发表声明、进行广告宣传等方式，向公众表明企业已经采取了措施解决问题，并保证以后不再发生类似事件。
此外，企业还可以加强与消费者的互动，回应他们关切的问题，增加消费者对企业的信任。
3. 改进食品安全管理食品企业应该从根本上改进食品安全管理，避免类似事件再次发生。
企业可以加强内部的食品安全培训和监督，建立科学的食品安全管理体系，确保产品的质量和安全。
浅析双汇集团危机公关策略
浅析双汇集团的危机公关策略学生：刘平指导老师：郑筠内容摘要：随着经济全球化的到来，市场竞争程度也日益激烈，现代企业面对复杂多变的内部和外部环境，都不可避免的面临着危机。
三鹿集团的“三聚氰胺”事件使人们对食品安全倍加担忧，同时也给企业敲响了危机的警钟。
公共关系危机会使企业的生产经营活动陷入困境，会使企业的形象受到影响，严重的甚至会使企业处于生死存亡，面临破产的危机。
面对危机企业应该怎么办？是束手无策，还是勇敢面对；是手足无措，还是沉着应对。
或许危机公关能给我们带来一些启示。
如何进行成功的危机公关，使企业面对危机绝处逢生，化危机为机遇呢？本文以双汇集团的“瘦肉精”事件为例，分析其产生的原因及其根源，并用危机公关5s原则进行分析，希望能够给我们的企业带来一些启示。
关键字：危机公关 5s原则双汇集团瘦肉精策略Analysis of Shuanghui Group crisis public relationsstrategyAbstract: With the advent of economic globalization, market competition is increasingly fierce, modern businesses in dealing with complex internal and external environment, are facing a crisis inevitable. The melamine incident of Sanlu Group, to make doubly worried about food safety, but also sounded the alarm bells of the crisis to the enterprise. How the face of the crisis, enterprises should do? Helpless, or brave the face. Perhaps the crisis public relations can bring us some enlightenment. How successful crisis public relations, and corporate survivor, the crisis into opportunities? Shuanghui Group "lean" event, for example, analysis of its causes and its root causes, and crisis PR 5s principle, want to be able to bring some enlightenment to our business.Keywords:crisis PR 5s principle Shuanghui Group clenbuterol tactics目录前言 (1)一、危机公关的概念 (1)（一）公关关系的定义 (1)（二）危机公共关系的概念 (1)(三)危机公关的策略 (2)(四)危机公关的5s原则 (3)二、“瘦肉精”事件中双汇的危机公关 (4)（一）双汇集团的介绍 (5)（二）双汇瘦肉精事件的始末 (5)（三）“瘦肉精”的危害 (5)（四）“瘦肉精”事件的影响 (5)（五）“瘦肉精”双汇集团的危机公关措施 (6)（六）双汇集团危机公关的效果分析 (6)（七）双汇集团危机公关存在的问题 (6)三、对双汇集团危机公关存在问题的几点建议 (8)（一）加强全局意识做好整体的战略规划 (8)（二）加强与公众和媒体的沟通 (8)（三）勇于承担自己的责任 (8)（四）要引入真正的权威机构进行检验 (9)四、结束语 (9)参考文献 (10)浅析双汇集团的危机公关策略前言在2011年的315晚会上中央电视台曝光了河南养猪户在饲养生猪过程中违规添加“瘦肉精”的事件。
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
三鹿应对措施
停产整顿、配合调查，对 受害者进行赔偿。
强生“泰诺”危机
事件起因
1982年，媒体报道泰诺瓶内 有氰化物。
事件经过
调查发现，问题出现在生产过程 中，强生公司未对员工进行足够 的安全培训，导致员工误将有毒 物质加入瓶内。
强生应对措施
召回所有泰诺药品、配合调查、向 受害者提供赔偿。
04
企业危机公关的启示
事件经过
1 2 3
2005年3月15日
上海市食品药品监督管理局发现肯德基“新奥 尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”含有苏丹红 。
同日
肯德基中国公司在其官方网站发布紧急召回公 告，宣布停止销售这两款产品，并主动向公众 道歉。
2005年3月16日
肯德基全面停业整顿，并对其产品进行全面检 测。
事件影响
消费者对肯德基品 牌形象产生质疑。
加强社会责任意识
企业应该积极履行社会责任，关注社会热点问题，积极参与 公益事业，提高企业的社会形象和公信力。
在危机事件中，企业应该积极承担责任，采取积极措施解决 问题，保护消费者的利益，提高企业的社会形象和信誉。
05
企业危机公关的对策
提高产品质量和服务水平
严格控制生产流程和产品质量，确保产品符合国家和国际 标准。
从肯德基苏丹红事件看企业 危机公关策略
xx年xx月xx日
目录
• 事件概述 • 企业危机公关策略 • 案例分析 • 企业危机公关的启示 • 企业危机公关的对策
01
事件概述
肯德基苏丹红事件背景
2005年3月
肯德基在全球范围内爆发苏丹红事件。
事件起因
肯德基பைடு நூலகம்应商使用含有苏丹红的饲料喂养鸡，导致肯德基产品中检测出苏丹 红。
危机公关策略建立完善的危机公关机制应对突发事件
危机公关策略建立完善的危机公关机制应对突发事件随着社会的发展，各种突发事件层出不穷，给企业带来了巨大的危机。
因此，建立完善的危机公关机制显得尤为重要。
本文旨在探讨危机公关策略的建立以及如何应对突发事件，为企业提供有效的公关保障。
一、危机公关策略的建立1. 充分认识危机公关的重要性危机公关是企业面临突发事件时，通过舆论引导和公关手段保护企业声誉的一种方式。
企业应正确认识危机公关的重要性，以及对企业的意义，为建立完善的危机公关机制打下坚实基础。
2. 建立危机公关机构企业应设立专门的危机公关部门或机构，负责处理突发事件，并制定相应的公关策略。
该机构应囊括公关专员、媒体人员、法律顾问等多个岗位，以确保各项工作的高效协同。
3. 制定危机应对预案针对不同类型的突发事件，企业需要制定详细的危机应对预案。
预案中应包括危机的预警机制、舆情监测手段、应急响应流程以及危机解决方案等。
预案的制定应与相关部门密切配合，提前梳理风险点并制定相应措施。
4. 建立媒体关系网络良好的媒体关系是危机公关的关键。
企业应主动与主流媒体建立联系，并建立稳定的合作关系。
定期组织新闻发布会、邀请媒体参观企业等活动，加强企业与媒体之间的互动与合作，提升企业在危机发生后的信息传播能力。
二、应对突发事件的危机公关策略1. 及时回应并澄清事实突发事件发生后，企业应第一时间作出回应，并摆事实讲道理。
通过权威的发言人发布公开声明，澄清事件的真相，以防止谣言的传播。
同时，企业应设立专门的热线电话或在线客服，及时回应受众的疑问和质疑。
2. 积极主动引导舆论企业应积极主动引导舆论，通过合适的方式表达道歉、诚意以及对事件的处理态度。
可以通过发布道歉信、举行公开活动等方式，增加公众对企业的认同感，并重塑企业形象。
3. 建立公开透明的沟通渠道突发事件发生后，企业应建立公开透明的沟通渠道，与受众保持及时沟通。
可以通过微博、微信等社交媒体平台，向公众发布事件进展、处理情况等信息，以增强公众对企业的信任度。
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企业公关危机管理及优化策略分析
作者：李帅
来源：《现代企业文化·理论版》2016年第07期
中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）04-000-01
摘 要 商业化的社会导致企业不可避免地充满变数，因此结合企业的行业特征及经营现
状，了解企业危机事件的负面处理方式，并掌握危机信息管理及公关策略，是企业公关危机管
理的重要作用所在。
关键词 企业公关 危机管理 优化
针对容易频发危机的领域进行公关危机管理的研究，对促进企业的可持续性发展具有长远
的意义。
一、关于企业与公关危机管理之间
古语说“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，公关危机对于企业来说是一把双刃剑。一方面它会暴
露公司的弊端引导企业及时处理、挖掉毒瘤，利于企业的长远发展；另一方面它容易使企业站
在舆论的风口浪尖上。如处理得当，反而因祸得福获得更好知名度；处理不当直接陷入舆论死
胡同，会直接导致企业破产倒闭等严重后果。公关危机的“危险”和“机遇”就是这样福祸相依。
因此如何将公关危机处理得当并抓住机遇，减少公关危机的负面影响，就是企业的公关危机管
理的核心内容。
二、关于企业公关危机管理的研究
（一）危机管理-初期预防阶段。初期预防和预警管理是企业公关危机最重要的前期预备
阶段。一般情况下，需要有保卫部、公关部、决策人构成应付危机的管理机构，并建立健全危
机监测机制和预警机制。设立公关危机管理的相关计划、明确划分危机责任及流程，通过对信
息的及时监测来达到公关危机预警的目的。
（二）危机管理-信息准备阶段。在遇到突发公关危机事件时，首先立即建立起公关危机
管理队伍，搜集事态相关信息、控制局势发展、避免事态扩大。信息掌握是否准确、快速都决
定着高层决策的方向正确与否、决定着企业公关危机处理的效率高低。针对企业公关危机事件
的严重程度可具体划分等级并采取危机战略计划去处理。特殊情况再具体决策分析处理。
（三）危机管理-处理对策阶段。妥善处理好当事人、媒体、公众舆论、权威专家、政府
之间关系。首先，在事态未出现明朗结论时，先做好安抚当事人情绪，表明承担责任的态度。
坚决避免因推卸责任造成当事人情绪激动，事情闹大给公司造成负面影响的事态。再次，媒体
是引导公众舆论的主要传播途径。要避免记者媒体对事件的胡乱猜疑报道，企业也要及时提供
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正确的公众信息避免公众流言的猜疑造成失真舆论的误导。在企业与公众舆论看法不一致时，
可由权威专家的观点或权威机构来澄清事实，避免舆论危机。必要时政府态度可以介入。由官
方出面告知事件真相，避免事态严重危害到企业形象。
（四）危机管理-后续形象阶段。企业在危机过后要做好善后处理事宜，尽快将损失的公
众形象挽回，重新获取公众对企业的信任。对于自身责任，企业要勇于承担，不可推诿；对给
公众造成的损害，要做出明确的补偿行动表明企业对此事态度的诚意；对于非企业责任造成的
危机事件，企业要明确及时澄清事实，争取到公众的认可并认同，而后再及时采取措施手段去
处理企业名誉损害或其他经济损失问题。最后企业内部针对公众危机事件做自我总结分析，增
加处理危机的实践经验。
三、关于企业公关危机管理存在问题的分析
（一）无公关危机意识。多数企业并没有公关危机的意识。只着重向上公关、炒作公关、
烟酒公关等短时间经济利益的“锦上添花”，一旦出现企业危机，由于平时没有相关危机处理计
划及心态，遇事没有主心骨无法冷静去处理大局。因此企业公关部应重视对危机管理方面的危
机意识，为公司长远的发展做好应对准备。
（二）无公关危机预警机制。没有相关的公关危机预警机制或机构或预警机制不够健全、
只有几部投诉电话或单纯的公关危机预案、或仅凭部门管理人员做事的经验去判断，是无法及
时准确在第一时间得知危机事件信息并及时去控制事态扩张的。时间上的延迟会造成事态发展
的不可控，最终造成企业名誉损害、经营不善、经济效益低下的影响。
（三）缺公关危机管理体系。企业没有建立相关公关危机管理的体系，没有专门专业的公
关危机管理处理小组或公关危机管理部门。企业没有进行明确关于危机前、危机处理、危机善
后流程及管制划分，往往造成危机爆发时，无人敢去处理或高层领导疲于应付的现象。公关危
机处理的效率自然大打折扣。
（四）缺公关危机管理人才。关于公关危机管理的人才，企业大多启用具备一定名望及经
验的领导管理者单独处理，但容易造成主观臆断、有失偏颇的现象。因此专业的公关危机管理
队伍才是处理企业公关危机的主力军。
（五）媒体公关处理不力。目前媒体是信息传播的重要途径之一。媒体在企业公关危机处
理中占据重要传播角色，它能在最短时间内将信息传播报道给公众。如媒体报道企业相关积极
信息利于挽回危机事件中企业受损形象；如媒体报道存在失真、失实，会造成事态不可挽回的
严重损失。目前企业大多数对于媒体只停留在表面和谐关系，缺乏有效深刻的合作。那么在企
业一旦出现公关危机时，媒体就很难得到控制，对企业自身很不利。
四、优化企业公关危机管理的对应策略
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如何在突发事件引起时，在短时间内做出关键回应并正确做出处理决策是企业公关危机管
理的最终目标。
（一）诚信为本。诚信是企业立足商业之根本。只有建立起诚信公众形象的企业才能被公
众所信任。因此企业在公关危机处理中，态度是否坦诚决定着公关危机管理的最终成败。
（二）公众第一。积极把公众利益放在首位，是企业在公关危机中首要表明的事情。企业
应在事态不明朗前积极表态、担当责任、安抚当事人，表明企业诚信负责的态度，否则一旦先
被媒体的失真报道引导了公众舆论，不利于企业的危机处理。企业如与公众舆论站在对立面，
容易陷入媒体与公众负面舆论夹击的公关危机漩涡中，事态变成无法挽救、只能消极被动的局
面。
（三）民主公开。在媒体失真报道前，企业要先抓住主动话语权。向公众开诚布公，把所
掌握的事实真相公开公布；或可以借助有效的媒体手段传播正面积极态度，引导公众的舆论走
向正面。只有取信于公众，才有利于事后挽回公司企业形象，挽回公众对企业的信任。
（四）沟通畅通。处理中的事态发展，企业要积极主动与公众保持信息畅通，及时应对公
众的疑问及查询。充分利用媒体、专家机构或权威机制来引导正面舆论走向。避免由于信息传
播不畅通引起的舆论猜疑。
（五）及时恰当。企业要在危机出现问题的第一时间采取措施、表明态度、控制舆论导
向，避免失实媒体的胡乱报道先入为主，否则企业负面形象已深入人心无法挽回、危机管理队
伍无法及时控制事态发展，给公司企业造成不可补救的损失。
（六）高层管理。公关危机处理并不单单是公关部门参与，高层领导也是有参与最终决策
权力的。危机管理队伍应包括各部门决策人及最高层决策人。因此如何在危机事态发生的第一
时间去控制局势扩大并采取相应挽救处理措施，关键在于危机管理小组最终决策是否正确。危
机管理团队的能力、专业素质高低直接决定着危机管理的效率及团队执行力强弱。高层的出面
且全线参与，才能保证企业在事情信息调查时、事态发生时、调动资源时的办事效率快速、准
确、控制；同时高层领导人也是企业代表人，需要面对公众表明态度，表明企业对于危机事件
的重视，利于获得公众认可认同。
（七）提前保险。公关危机的流程计划都要建立完善。公司决策人及公关小组成员联络方
式、分工、流程都要做好准确有效记录，避免因不必要的失误导致危机事态进一步扩大。必要
时可进行常态危机的分析并演习，提升企业对公关危机的应对能力及危机意识。
企业如何与公众去建立良好和谐的企业公共关系，如何对公关危机具有深刻认识并有效应
对危机管理，是现代企业管理的重要课题。
参考文献：
龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn
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[2] 杜岩，张禹.企业公关危机管理的问题与策略研究[J].商场现代化，2014（10）.
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