时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
客户关系管理思考题答案
客户管理管理PPT_思考题答案客户关系管理发展的主要动因：1. 基于超强竞争环境的需求拉动2. 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量3. 源于客户的利润是其得以确立的根源4. 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ：内涵：1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质：1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益:供应商的观点1. 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传4. 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本客户的观点1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益风险:1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。
2部门间协同配合不畅所带来的风险。
3员工认识不够带来的风险4选择非本土供应商产生的风险5选择主营业务非CRM 的供应商产生的风险。
6没有专业的咨询队伍所造成的风险。
7没有丰富的实施经验造成的风险。
8CRM 软件本身所带来的风险。
时代光华课后答案如何面对上级、下属、平行,调整职场相处之道
时代光华课后答案如何面对上级、下属、平行,调整职场相处之道1、对于企业的中层干部来讲，首先要解决的问题是理清楚（）方面的问题（10 分）A 角色定位与认知B 团队与部属管理C 时间与计划管理D 绩效提升正确答案:A2、管理者要想提高管理水平领导艺术，最大的难题在于（）（10 分）A 破除以往习惯B 突破自己的思维局限性C 环境的限制D 自身的不努力正确答案:B3、support部门的人难以有效的去推进工作，通常问题出在（10 分）A 自身专业度不够B 其他部门的阻力C 领导的不重视D 忽视了人际沟通的价值正确答案:D4、管理的时候当你面对间接下属的时候，应该秉持的思想是（10 分）A 道家思想B 儒家思想C 法家思想D 佛家思想正确答案:A5、职场中平行部门相处要注意做的“互相给面子”，这样的做法体现的是（）（10 分）A 道家思想B 儒家思想C 法家思想正确答案:B6、面对直接下属的时候，应该秉持的思想是（10 分）A 道家思想B 儒家思想C 法家思想正确答案:C7、职场中哪个群体应该是被大多数员工视为“好人”的（10 分）A 基层管理者B 中层管理者C 高层与老板正确答案:C多选题1、管理者对道家思想在职场的借鉴可以变现为（10 分）A 登高望远B 顺应潮流C 要识实事D 刻苦努力正确答案:A B C判断题1、新上任的管理者往往难于跳脱业务或者技术骨干的惯性思维。
该说法（10 分）A 正确B 错误正确答案:正确2、高层在第一线板起面孔训导员工，可以使得领导威信提高。
该说法（10分）A 正确B 错误正确答案:错误。
客户关系管理 部分课后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。
个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。
关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。
作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务-参考答案(一)
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务-参考答案(一)国家开放大学开设的《客户关系管理实务》形考任务是该课程的重点评估部分，考察学生是否掌握了课程内容和能力，并将其应用于现实生活中。
首先，该形考任务着重考察学生的客户关系管理知识能力。
在第一题中，要求学生解释客户关系管理的概念，其中涉及到客户关系管理的定义、意义和特点等。
而在第二题中，则要求学生从客户关系管理的角度分析企业客户与消费者客户之间的区别，并根据不同的客户类型提出相应的客户维系策略。
这两道题目都需要学生掌握客户关系管理基础知识和实践技巧，理解客户需求和行为特点，有效地制定客户服务和维系策略。
其次，该形考任务也考察学生的方案制定和实施能力。
在第三题中，学生需要基于已有数据，分析当前竞争环境和行业趋势，提出企业客户短期和长期的销售策略，包括目标市场、营销手段、销售渠道和销售目标等。
这些分析和方案制定都需要学生具备市场分析和营销策划的能力，能够灵活应对市场变化和客户需求。
最后，该形考任务也考察了学生的团队协作和沟通能力。
在第四题中，学生需要基于某企业客户的实际情况，分析客户关系问题和改进方案，并在团队协作中形成报告和展示方案。
这个过程中需要学生积极参与团队合作，有效沟通和协作，拓展视野，促进团队共同进步。
总的来说，国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务是集知识、能力和实践于一体的考评形式，具有较强的实践性和应用性。
通过学生对该任务的完成情况的评估，可以更全面地了解学生的学习和能力状况，帮助学生更好地掌握客户关系管理知识和技能，为日后的工作实践打下坚实基础。
客户关系管理第3版课后答案
客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理（CRM）？客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。
CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。
2. CRM的作用有哪些？（1）提高客户满意度。
CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。
（2）提高销售效率。
CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。
（3）提高用户价值。
CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。
（4）加强企业与客户的关系管理。
CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。
3. CRM的核心技术有哪些？（1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。
（2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。
（3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。
（4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。
（5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。
光华管理课课后测试答案(全)
一、经理人的B角︰如何做好上级的代理人单选颗1、什么是经理人的B角（10分)A代理人B委托人C代理人+委托人正确答案: A2、委托人(老板)正确，代理人(经理人）错误，结果为(10分)A正B负C不一定正确答案:B多选题1、作为B角的经理人的项职业准则包括（(10分)A对委托人(上司)负责B言行是—种职务行为，不是个人行为C 站在委托人(上司）的角度D达成委托人的目标(执行上司的决定)正确答案:ABCD2、民意代表的症状包括（10分)A自以为应当替“下面”出头，当群众的代言人B自以为代表了“群众意见”C自以为很客观、中立正确答案: ABC判断题1、在上司面前骂下属，在下属面前骂上司是一种角色错位的体现(10分)A正确B错误正确答案: A正确2、经理人自然应当替“下面”出头，当群众的代言人(10分)A正确B错误正确答案: B错误3、经理人要反映民意，更要代表民意(10分)A正确B错误正确答案: B错误4、决策后，经理人应该以事实说话，不要做结论。
可以提建议，不要做决定（10分) A正确B错误正确答案: A正确5、每个人有两种行为，一种是个人行为，另一种是职务行为。
(10分)A正确B错误正确答案: A正确6、职务行为就不是你个人高兴怎么样就怎么样，而是必须按照职务要求，职业规范来做事。
(10分)A正确B错误正确答案: A正确二、经理人的A角一如何做好下级的委托人1、经理人如何避免向下错位，要遵循的管理准则有() (10分)A可以替下属承担责任，但是不可以替下属做事B任何时候，我帮你解决你的问题，但是,你的问题绝不变成我的问题C拒绝下属的任何清示D对下属的请示，全盘接收,并帮他解决问题正确答案: AB2.个性化错位具体的表现有() (10分)A“移动靶”现象B运动式管理C诚信问D自己就是法E相信个人能力和关系，不相信制度和流程F随意性G情绪化正确答案: ABCDEFG3、经理人要做到组织化，靠团队打天下,需要做到以下几点() (10分)A一个战略目标B -套完善的组织架构、制度等C一套企业文化和价值观D一个职业化的管理团队和员工团队正确答案: ABCD4、关于经理人可能会犯的好好先生错位，具体有以下哪些表现() (10分)A怕得罪人■B无原则C没态度D搞平衡E你好我好大家都好，就是工作可以不好■F色厉内荏G喜欢一团和气，不喜欢鸡争鵝斗H得过且过，责任心不强正确答案: ABCDEFGH5、好好先生导致的问题() (10分) .A目标模湖B有令不行、制度废弛C工作以外的话题多D时间和精力都在平衡上E平庸者众F越来越不好管正确答案: ABCDEF6、面对好好先生的错位，回归角色是一种有效的改善方式，要做到() (10分)A为组织创造价值B组织冲接C坚持原则，敢于杀伐决断，D 与下级保持一定的职业距离正确答案: ABCD7.火炉原理,要遵循的有以下哪几点() (10分)A事先警告B及时兑现D公正正确答案: ABCD8、著名的思想家马克斯提出三种权力理论，都包含以下哪三种() (10分)B法定权力:法律规定的权力c超凡权力:来源于别人的崇拜与追随D其他权力，神力或者人们理解不了的正确答案: ABC9、经理人角色的转换，有以下哪些() (10分)A工作内容:从做业务到做管理B实现方式:从个性化到组织化C目标上:从个人目标到团队目标D工作方式上:从管理到领导正确答案: ABCD判断题1、一句话，经理人向下错位,该千的没干,该下属干的却替下属干-大堆,本未倒置,令人遗憾，这种说法() (10分)A正确B错误正确答案:正确三、中层管理者的十堂转型课单选题1、中层管理者在用人上经常面临的问题不包括哪一项? (10分)A大材小用，怕出错B预算有限，怕花钱C高才低用，打小算盘D本才常用，印象正确答案B多选题1、新任管理者转型中的痛苦产生的原因有哪些? (10分)A角色定位不清晰B老板员工不配合c资源整合不合理D管理方式不给力正确答案ACD2、调整好管理方式，管理者需要哪些抓手? (10分)A财务管理B文化管理c制度管理D情感管理正确答案: BCD3、国内优秀的企业常用的选人用人机制有哪些? (10分)C A赛马不相马-选拔机制B内部市场化竞争机制C利益共同体关联机制D末位淘汰制-不养闲人正确答案: ABC4、中层管理者打造标杆要避免哪些误区? (10分)A全能标杆B业绩标杆■c垄断标杆D印象标杆正确答案: ACD5、中层管理者提升团队协作水平的方法有哪些? (10分) A目标达成共识，-起定目标B项目协同,分工做协作C价值协同，统企业文化D协作奖励，考核重协作正确答案: ABD6、中层管理在时间管理上的问题表现在哪些方面? (10分) A没事,无所事B没空，忙得要死C没用,忙而无功D麻木,忙成常态正确答案: BCD7、关于时间管理四象限中4D法则的说法正确的是(10分)A 不紧急不重要的事情拖着做B急不重要的事情慢慢做c重要紧急的事情立即做D要不紧急的事情优先做正确答案: CD8、团队执行力差的原因有哪些? (10分)A重目标,轻落实B重人情，轻制度c重道德，轻契约D重苦劳，轻功劳正确答案: BCD9、中层管理者提升团队执行力有哪些方法? (10分)A倡导价值交换和功劳文化B倡导契约精神，遵守约定c建立制度保障，实现正向激励D推行企业文化,增强企业认同正确答案ABC四、如何面对上级、下属、平行,调整职场相处之道单选题1、对于企业的中层干部来讲，首先要解决的问题是理清楚()方面的问题(10分)A角色定位与认知B团队与部属管理C时间与计划管理D绩效提升正确答案: A2、管理者要想提高管理水平领导艺术,最大的难题在于() (10分)A破除以往习惯日B突破自己的思维局限性C环境的限制D自身的不努力正确答案: B3、管理的时候当你面对间接下属的时候，应该秉持的思想是(10分)A道家思想B儒家思想C法家思想D佛家思想正确答案: A4、以理服人,以情动人的职场处事风格,体现的是() (10分)A道家思想B儒家思想C法家思想正确答案: B5、职场中平行部门相处要注意做的"互相给面子”，这样的做法体现的是() (10分) A道家思想B儒家思想C法家思想正确答案: B6、面对直接下属的时候，应该秉持的思想是(10分)A道家思想) B儒家思想) C法家思想正确答案C7、职场中哪个群体应该是被大多数员工视为"好人”的(10分)A基层管理者C)B中层管理者) C高层与老板正确答案: C8、管理者对道家思想在职场的借鉴可以变现为(10分)A登高望远C]B顺应潮流.C要识实事D刻苦努力正确答案: ABC判断题1、新上任的管理者往往难于跳脱业务或者技术骨干的惯性思维。
客户关系分层管理与应用---课后测试及答案
客户关系分层管理与应用课后测试单选题1、在对客户进行标签化管理时，针对问题客户，我们的策略是（）（10分）A制定任务B分清阶段，探寻原因C防御措施D不再合作正确答案:B2、树立标杆，加大投入，倾斜资源，做好宣传。
以上是针对哪类客户采取的营销策略（）（10分）A优质客户B问题客户C危险客户D内部客户正确答案:A多选题1、关于客户分级管理的重要性，以下说法正确的是（）（10分）A不同客户带来的价值不同B不同价值的客户分配资源不同C客户分级能有效扩大企业人才规模D客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提正确答案:ABD2、做好客户分级，需要对客户进行有效评估，以下可以作为评估条件的是（）（10分）A实力认证B营销意识C市场能力D管理能力E行业口碑F合作意愿正确答案:ABCDEF3、经过客户评价后，针对优质客户，我们可以采取的策略是（）（10分）A定向开发，制定任务B加大投入，优质优待C树立标杆，搭建网络D做好可视化，加大宣传正确答案:ABCD4、经过客户评价后，针对问题客户，我们可以采取的策略是（）（10分）A分清所处阶段B树立标杆，搭建网络C做好可视化，加大宣传D找出原因，解决问题正确答案:AD5、经过客户评价后，针对危险客户，我们可以采取的策略是（）（10分）A趋势防御B关系防御C商务防御D风险防御正确答案:BCD判断题1、优质客户指的是销售规模大的客户。
（10分）A正确B错误正确答案:错误2、关键客户指的是重要客户和普通客户。
（10分）A正确B错误正确答案:错误3、危险客户指的是近期可能会减少合作，或者可能会流失的客户。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
《客户关系管理实务(第2版) 》 7-6参考答案
20 —20 学年第学期期末考试《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准一、单项选择题（本大题20小题，每题1分，共20分）1-5 CBCBA 6-10 DDCDB 11-15 BADDC 16-20 BCBAB二、多项选择题：（本大题5小题，每题2分，共10分）21 AB 22 ABCD 23 ABCD 24 AC 25 BCD三、判断题（本大题10小题，每题1分，共10分）26√ 27√ 28 × 29√ 30√ 31√ 32× 33√ 34√ 35×四、名词解释（本大题4小题，每题5分，共20分）36．客户满意:是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。
具体而言，就是客户通过对一种产品感知结果与自己期望向比较后形成的愉悦或者是失望的感觉状态。
37．客户关系生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或从企业欲对某一客户进行开发开始，经过成长、成熟、危险和解约以至终止的过程。
38．客户忠诚：客户受到产品，价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
39．客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，使客户不断重复购买产品或服务，达到提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。
五、简答题（本大题有5小题，每题6分，共30分）40.（注：顾客感知和顾客期望各1.5分，其余3空各1分）41．(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。
（2分）(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会（1分）b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动（1分）c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群（1分）d.帮助企业对未来赢利进行量化分析（1分）42. 提高客户价值的策略:（1）提高产品的总价值（2分）（2）降低客户的购买成本（2分）（3）提高客户的心理价值（2分）43.如何挽回已经流失的客户:（1）调查原因，缓解不满（1分）（2）对症下药，争取挽回（1分）（3）分门别类，逐个对待（2分）（4）必要时主动放弃（2分）44.提高客户满意度的有效途径：（1）提升产品价值（1分）（2）提升服务价值（1分）（3）提升人员价值（1分）（4）提升形象价值（1分）（5）降低货币成本(0.5分) （6）降低时间成本(0.5分)（7）降低精神成本(0.5分) （8）降低体力成本(0.5分)六、论述题（每题10分，共10分）45. CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义（3分）:(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.（3分）(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.（2分）(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.(2分)。
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单选题
1. 关于CRM管理，下列表述错误的是： √
A 是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法
B 是一种先进的管理模式，而不是软件系统
C 其功能包括客户的信息管理和销售管理
D 能解决国内企业的“短视症”问题
正确答案： B
2. 客户关系管理最基本的步骤是：√
A 标准营销行为的测试、执行和整合
B 规划和设计服务营销活动
C 搜集客户的背景心理资料
D 绩效的分析和评估
正确答案： C
3. 在客户调查的方法中，（ ）的特点为一对一，并进行笔录。 √
A 书面调查问卷
B 面对面会谈
C 焦点问题调查
D 电话调查
正确答案： B
4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是： √
A 互动、了解、连续、建立关系
B 了解、互动、连续、建立关系
C 互动、连续、了解、建立关系
D 了解、连续、互动、建立关系
正确答案： C
判断题
5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误