时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√
A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法
B是一种先进的管理模式，而不是软件系统
C其功能包括客户的信息管理和销售管理
D能解决国内企业的“短视症”问题
正确答案： B
2. 客户关系管理最基本的步骤是：√
A标准营销行为的测试、执行和整合
B规划和设计服务营销活动
C搜集客户的背景心理资料
D绩效的分析和评估
正确答案： C
3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。√
A书面调查问卷
B面对面会谈
C焦点问题调查
D电话调查
正确答案： B
4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√
A互动、了解、连续、建立关系
B了解、互动、连续、建立关系
C互动、连续、了解、建立关系
D了解、连续、互动、建立关系
正确答案： C
判断题
5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
时代光华满分答卷 第2课-客户经理胜任力模型：一张图帮助客户经理认识自己
测试成绩：100.0 分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪条信息不能让客户经理从中分析判断出该客户是不是银行的目标客户？ √ A B C D 分析客户的经营情况、经营区域
分析客户的组织架构、运营策略
分析客户所在行业的变化情况
分析客户产品的市场表现
正确答案： B 2. 以下有关为客户出谋划策，指导企业合理使用银行产品，以提升客户忠诚度的说法错误的是？ √ A B 分析宏观政策变化，如汇率调整、银根紧缩等，向客户提出相应财务和业务处理建议。
熟悉客户所处行业特点和规律，能就行业发展状况、市场变化趋势等进行沟通，并提出有关建议，
成为客户所在领域金融问题的专家。 C 要做一个有品牌的客户经理，在给客户提供金融解决方案和财务顾问服务时列明所有的成功
案例，有足够的品牌溢价。 D 信贷政策等。 正确答案： C 多选题 3. 客户经理的财务顾问能力包括哪些？ √ A B C D E 挖掘企业需求 做企业的金融顾问。站在客户角度分析政策最新变化将对企业有何影响，如产业政策、外汇政策、
收集企业资讯
提出解决方案
开展个性化服务
为客户出谋划策
正确答案： A C D E 4. 客户关系管理能力包括哪些？ √
A B C D E
客户发展潜力预估
新客户的拓展
客户关系的维护和退出
客户关系管理理念
帮助客户营销产品
正确答案： B C D 判断题 5. 客户经理胜任力模型即客户经理能力清单。胜任力模型描述了银行客户经理的六大能力模块，即信息认知能 力、财务顾问能力、拓展演示能力、风险管控能力、客户关系管理能力和自我激励控制能力 √ 正确
错误
正确答案： 错误 6. 客户经理应熟悉客户所处行业的特点和规律，能就行业发展状况、市场变化趋势等与客户进行沟通，并提出 有关建议，成为客户所在领域金融问题的专家。 √ 正确
错误
正确答案： 正确
国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及 答案（试卷号：2417） 国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题1．下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的效用3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。 A.消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A.物质满意B。精神满意C．社会满意D。视觉满意5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6．在客户关系管理里，客户的满意度是
由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格7．客户的利益忠诚来源不包括( )。 A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．便利8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。 A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A.线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。 A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商13．互动营销强调( )。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案 《客户关系管理》(本)期末练习题及答案 一、名词解释 1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。 2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 二、简答题 1、CRM对企业有什么样的意义？ （1）企业运营能力提高 （2）优化了企业的市场增值链 （3）保留老客户并吸引新客户 （4）不断拓宽市场 2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 （3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 （4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 （5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。 （6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。 3、简述客户细分的概念、目的和步骤。 所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件: 《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答 案： 【判断题】 1. X 2. X 3. V 【选择题】 1. B 2. B 3.D 【简答题】 1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。 2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。 3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。 巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。 第2章试题参考答案： 【判断题】 1.V 2. X 3. X 【选择题】 2. B 2. C 3. D 【简答题】 1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。 2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。 3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试 客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准 一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。 1—5、BABBD 6—10、ACDBA 11—15、DACDC 16—20、DCBAA 二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。 21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC 26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD 三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。 31、× 32、× 33、× 34、× 35、× 36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨ 四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。 41、简述客户开发计划书的基本格式。 （1）引言。具体包括计划编制目的和编制背景。 （2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。 （3）目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。 （4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。 （5）客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。 42．简述交叉销售的含义与特征。 所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。 交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。 43、试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案 项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知 一、不定项选择题 1．A2．A3．C4．A BD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．×4．×5．√ 三、简答题 1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。 2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。 3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。 项目二与时俱进——客户关系管理技术支持 一、不定项选择题 1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．√4．√5．× 三、简答题 1．客户关系管理系统的功能如下。 （1）接触客户功能。客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。 （2）业务功能。客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。 （3）技术功能。例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。 （4）数据库功能。例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。 2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。 1 / 7
《电子商务客户关系管理(第2版)》-案例分析与课后习题参考答案
《电子商务客户关系管理（第2版）》案例分析与课后习题 参考答案 第1章 【案例分析】英氏：借助SCRM体系构建全渠道互动 （1）对品牌或企业来说，实施客户关系管理有以下作用：与客户建立战略合作关系；优化业务流程，提高效率，降低相应的成本；提高客户满意度和忠诚度；利用CRM开拓市场，发现有价值的潜在客户。 （2）英氏借助SCRM体系构建全渠道互动所采取的一系列措施给自身带来的好处主要体现在以下几个方面。 ①英氏利用“导购扫码＋客户扫码”的方式，管理了本来完全不在品牌商视线内的导购人员和客户；通过全新的体验方式，将线下的客户数据线上化，为门店引入了巨大的流量；而通过留存的互动数据，英氏可以更好地解构妈妈群体的消费行为，增强和提高妈妈群体对品牌的好感和忠诚度。 ②英氏与客户建立“导购人员—客户”的互动关系，为开展持续的客户关怀奠定基础。 ③英氏以数据驱动社群运营，构建社群生态，通过“以活动带社群”的方式，不仅有效地提升了妈妈社群的活跃度，还实现了良好的品牌口碑传播。 【课后习题】 1．答：电子商务中客户的消费心理主要具有以下特征。 （1）在消费中更具主动性 在电子商务中，客户能够借助互联网了解更多关于商品的信息，包括生产商品使用的技术信息和生产企业信息等。由于这些信息是客户主动获取的，所以客户会认为它们值得相信。有了这些可信度较高的信息的指导，客户在购买活动中的选择能力就会得到提升，在选择商家和商品时就会更具主动性和积极性。 （2）在消费中同时追求购物的便利和乐趣 一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，在购物过程中更加看重便利性。由于劳动生产率的提高，人们可支配的自由时间增加，一些家庭主妇或自由职业者喜欢通过购物来消遣，与外界产生沟通，以减少心理上的孤独感，找到生活的乐趣。因此，他们愿意在购物中花费时间和精力，满足自己的心理需求。在未来较长的一段时间里，这两种完全相反的心理将长期并存。 （3）更加追求个性化消费 借助互联网，追求个性化消费的客户可以享受定制化的商品服务，他们可以直接向商品供应商表达自己的个性化需求，参与产品的设计及生产过程。 从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。因此，从理论上来说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户都是一个细分的消费市场。心理上的认同感是客户做出购买决策的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。 （4）消费行为更理性 以互联网为依托，客户在电子商务中拥有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性
《客户关系管理》课后习题答案
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （20111104 Ver1.0 S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案 形考任务1 一、单项选择题 1.（）不是常用的市场营销组合理论。 A.4P理论 B.4A理论 C.4C理论 D.4S理论 2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。 A.减少互动沟通 B.减少交易成本 C.增强客户数据分析 D.增强客户忠诚度 3.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。 A.早期流产型 B.中途夭折型 C.提前退出型 D.长久保持型 4.客户让渡价值是指（）。 A.总客户价值－总客户成本 B.总客户价值/总客户成本 C.客户终身价值－总客户成本 D.客户终身价值/总客户成本 5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。 A.不满意 B.没有感觉 C.满意 D.愤怒 二、判断题 6.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（√）
7.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（×） 8.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（√） 9.ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（×） 10.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（√） 三、名词解释 11.客户关系管理——是利用现代信息肢术，识别有价值的客户了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系，并对客户关系进行管理的过程。 12.客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 13.客户终身价值——是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。 14.产品价值——是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。 15.货币成本——是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。 四、简答题 16.列举并简述客户的含义和主要类型。 答：客户是中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩、无业游民。 （1）消费客户。购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 （2）B2B客户。购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 （3）渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。 （4）内部客户。企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。 17.列举并简述客户生命周期四阶段模型。 答：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段： 第一阶段，考察期关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2025期末试题及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2025期末试题及答案 （试卷号：2417） 国家开放大学电大专科《客户关系管理》2025期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究一、单选题（每题2分，共20分） 1．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外 三个不同类的是( )。 A.企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 2．企业业务流程再 造时，组织应该以( )为中心。 A.服务 B．产出 C．任务 D．信息 3．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内 容分为( )。 A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信 息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理 4．纵向层面上，客户满意的最 基础层次是( )。 A．精神满意 B．物质满意 C．社会满意 D．企业行为满意 5.多品牌汽车经营模式的 优势在于( )。 A．消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 6．客户 对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( ) A.垄断忠诚 B．亲 友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 7．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个 因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格 8．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。 A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观 C．公司核心 理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性 9．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A．直接负向 B．直接正向 C．不 D．间接正向 10．在企业的市场营销活动中，CRM 的基本目标不包括( )。
时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
时代光华《客户关系管理实务（new）》课后答案 关闭 •课程学习 • •课程评估 • •课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√ A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法 B是一种先进的管理模式，而不是软件系统 C其功能包括客户的信息管理和销售管理 D能解决国内企业的“短视症”问题 正确答案： B 2. 客户关系管理最基本的步骤是：√ A标准营销行为的测试、执行和整合 B规划和设计服务营销活动 C搜集客户的背景心理资料 D绩效的分析和评估 正确答案： C 3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。√ A书面调查问卷 B面对面会谈 C焦点问题调查
D电话调查 正确答案： B 4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√ A互动、了解、连续、建立关系 B了解、互动、连续、建立关系 C互动、连续、了解、建立关系 D了解、连续、互动、建立关系 正确答案： C 判断题 5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。此种说法：√
《客户关系管理实务》题库附答案
网络客户关系管理基础习题库 一、单选题 1.以下哪个不是网络客户服务的工作流程？(D) A:熟悉产品，了解产品相关信息 B:接待客户 C:查看宝贝数量 D:将店铺促销信息不断地发给客户 2.订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？(D) A:在未提交的情况下不可以修改订单信息 B:订单显示冻结订单的情况下 C:在订单的配货状态不可以修改订单信息 D:在已发货的情况下 3.以下哪个不是网络客户服务的服务流程？(D) A:售前服务 B:售中服务 C:售后服务 D:售终服务 4.在评价规则上，以下哪个是错的(D)。 A:评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分 B:若给予差评，则信用积分减少1分 C:若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变 D:如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则双方信用积分增加1 分5.对于(C)类型客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 A:交际型 B:购买型 C:礼貌型
D:拍下不买型 6.(B)类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。 A:初次上网购物者 B:便宜货购物者 C:勉强购物者 D:动力购物者 7.以下哪个是友善型客户的特质？(B) A:异常自信，有很强的决断力，感情强烈 B:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求 C:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力 D:以自我为中心，缺乏同情心 8.面对讲价型的顾客应该采用怎样的接待策略？(C) A:对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑, 轻松面对网上购物 B:对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰 C:对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑 D:对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好 9.电子商务客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(B)。 A:售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ B:这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。 C:不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀 D:我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的 10•如果客户购买的商品被快递弄丢了，正确的处理方法是：(C)。 A:对不起，我不知道
国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案(试卷号2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题 库及答案（试卷号2417） A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。 A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的效用3．多品牌汽车经营模式的优势在于()。 A.消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。 A.物质满意B。精神满意C．社会满意D。视觉满意5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原 理”(80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是()。 A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．便利8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。 A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。 A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。 A.线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价 值客户12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。 A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商13．互动营销强调()。 A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间 交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确 14．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。 A．公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。 A.客户对企业产品的感知偏好B．客户的期望C．客户的关系价值D．客户忠诚度17．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。 A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚18．关于渠道和 接触点，下列说法正确的是()。 A．直接负向B．直接正向C．间接负向D．间接正向20．下列属于客 户交易性数据的有()。 A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好22．客户满 意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。 A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的 期望D．产品的效用23．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、 完善数据等六个基本过程。
2021开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案(试卷号 2417)
XX开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及 答案（试卷号 2417） 国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（ ___号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。 A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A.物质满意 B。精神满意 C．社会满意 D。视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润
的80%是于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客 户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和 ___ D．产品的性能和 ___ 7．客户的利益忠诚不包括( )。 A. ___ ___ B．促销政策 C．产品 ___时的 ___ D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。 A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A.线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点 ___( )。