最新客户关系部分课后答案
时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。
√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。
此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。
此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
客户关系治理部份课后答案
一．如何明白得关系治理、个性化效劳？关系治理的原那么有哪些？关系治理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的要紧目标是致力于在长期与客户之间成立互动。
个性化效劳指的是组织通过了解客户的姓名和购买适应，进而预估其消费需求。
关系治理的原那么：销售应作为组织成立客户关系的起点；从组织取得比自己预期更高水平效劳的顾客是愉快而中意的二．客户关系治理的概念是什么？客户关系治理的作用有哪些？客户治理系统，简称CRM，确实是一个整合信息的进程，这些信息能够帮忙治理者增进对如何治理组织与客户之间关系的明白得。
作用：客户关系治理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的进展战略，并在此基础上展开的包括判定、选择、争取、进展和维持客户所需的全数商业进程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户中意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改良与客户关系的全数业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的进程中，所制造并利用的先进的信息技术、软硬件和优化治理方式、解决方案的总和。
CRM的要紧含义确实是通过对客户详细资料的深切分析，来提高客户中意程度，从而提高企业的竞争力的一种手腕。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。
客户关系治理的核心是客户价值治理，通过“一对一”营销原那么，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统关于客户的潜在收益和本钱有哪些？潜在收益：进展与同一家销售单位的持续性关系能够大大简化高买进程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化效劳等潜在本钱：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织进展专项关系的另一项无形本钱四．接近客户的战略方案有哪些？3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业依照消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的进程。
以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案
以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。
（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。
（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。
（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院
客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院泰山学院第一章测试1.客户关系管理的英文简称是（）。
A:CEMB:CSMC:CAMD:CRM答案:CRM2.客户关系管理的理念是（）。
A:以生产为中心B:以客户为中心C:以产品为中心D:以销售为目的答案:以客户为中心3.客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。
这是电子商务CRM（）目标的体现。
A:品牌收益B:价值收益C:关系收益D:经济收益答案:关系收益4.电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。
A:提高客户关系管理的水平B:重塑企业营销能力C:实现商品和服务的标准化D:坚持客户服务体验建设答案:提高客户关系管理的水平;重塑企业营销能力5.电子商务中客户的心理特征包括（）。
A:在消费中客户更具有主动性B:客户忠诚度较高C:在购物中追求购物的便利性和乐趣D:追求个性化消费答案:在消费中客户更具有主动性;在购物中追求购物的便利性和乐趣;追求个性化消费6.企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。
（）A:错 B:对答案:错7.从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。
A:客户的信誉度B:客户的购买方式C:客户的价值D:客户与店铺的关系答案:客户与店铺的关系2.（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。
A:现实客户B:潜在客户C:流失客户D:目标客户答案:目标客户3.客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。
A:客户对店铺的忠诚度B:客户的规模C:客户与店铺的关系D:客户的价值答案:客户的价值4.客户的价值体现在（）。
A:为店铺带来口碑价值B:为店铺带来信息价值C:为商家带来聚众效应D:店铺利润的源泉答案:为店铺带来口碑价值;为店铺带来信息价值;为商家带来聚众效应;店铺利润的源泉5.关键客户是指（）。
构建管家式的客户关系管理---课后测试及答案
构建管家式的客户关系管理课后测试单选题1、以下哪种客户关系是我们最希望跟客户发展的（）（11.11分）A朋友关系B合作关系C竞争关系D陌生人关系正确答案:B2、下列关于管家式服务说法正确的是（）（11.11分）A管家式服务需要做到懂客户B管家式服务需要帮助客户管理资金C管家式服务需要限制客户的自由D管家式服务就是一味地讨好客户正确答案:A多选题1、客户关系管理研究的内容是（）（11.11分）A如何建立客户关系B如何维护客户关系C如何讨好和贿赂客户D如何挽救客户关系正确答案:ABD2、构建管家式客户服务的作用，包括以下哪些内容（）（11.11分）A为后续交易服务B扩大人际圈C保持现有业务顺畅D提升自身素质正确答案:ABCD判断题1、在维护客户关系时，提供管家式服务要求我们做到“懂客户，是客户”。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确2、跟客户发展关系的四个维度指的是局外人、朋友关系、供应商及合作关系。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确3、产品思维是由内而外：我们有什么，希望客户买什么；而客户中心化是由外而内：客户需要什么才是最重要的，我们需要做的是帮助客户解决问题。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确4、客户关系有两个维度：对公，业务关系；对私，人际关系。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确5、在维护客户关系时，我们需要打破标准化、流程化的传统思维方式，提供给客户管家式服务。
（11.12分）A正确B错误正确答案:正确。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户?答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括:买卖关系,优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答 :客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略.客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理,以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程.个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯.实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息,形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后,及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息,改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答 :消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一,消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的,如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者;第三,消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织.其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年
客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年1.中国移动的诸多品牌的不同客户群体划分，用到了哪些细分依据？参考答案:人口细分变量#心理细分变量#消费行为变量#利基市场#区隔化市场#多元化市场#大众市场#地域#年龄和性别#收入和职业#教育程度和生活方式#心理变量#时间习惯#多元市场2.体育培训业采用的是何种类型的客户关系？参考答案:被动型#基本型#错#伙伴型#能动型#负责型3.在认知需求的阶段，企业的营销重点是什么？参考答案:发展并满足需求#对#对答案#国内市场#选择何时以何种方式退出市场#通过公益赞助提升企业的社会知名度#通过广告产生消费刺激4.当客户有怨言时，您会：参考答案:致意聆听，对客户的感受表示理解，适时回答进行纠正#注意聆听，判断怨言对错对，适时答应立予纠正#注意聆听，判断怨言对错对，适时给予纠正。
#注意聆听,判断怨言对错对,适时答应立予纠正#向他说明您可以等他阅读完了再开始#经常去拜访并试图去改善#停止销售并等候有利时间#致意聆听,对客户的感受表示理解,适时回答进行纠正5.当客户正在谈论，而且很明显地，他说的是错误的，您会：参考答案:聆听然后阐述自己的观点#聆听并找出错之处#向他说明您可以等他阅读完了再开始#致意聆听，对客户的感受表示理解，适时回答进行纠正#表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品#递进复句#联合复句6.当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您他一边阅读，一边听您的话，您会：参考答案:向他说明您可以等他阅读完了再开始#向他说您可以等他阅读完了再开始#向他说你可以等他阅读完了再开始#请求对方全神聆听#表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品#先告诉对方他找的人不在#先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。
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客户关系管理部分课
后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？
关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。
个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。
关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的
二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？
客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。
作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
CRM的
主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？
潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本
四．接近客户的战略方案有哪些？
1.未细分集合营销
2.市场细分
3.客户营销，一对一营销
五．市场细分是什么？
市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
其客观基
础是消费者需求的异质性。
进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。
市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。
这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。
六．客户忠诚因素、维持客户忠诚策略有哪些？
可能削弱客户忠诚的因素；竞争平等、求变行为、低参与
维持客户忠诚策略：客户满意，情感纽带，信任，减少备选项和习惯，与公司交易历史
七．关系营销方案是什么？
关系营销方案是关于财务关系、社会联系以及结构互动关系。
财务关系：老客户方案也成为回馈方案、忠诚度方案以及其他名称，财务激励就是折扣、产品升级以及对经常购买企业产品的忠诚客户的优惠价格等
社会联系指的是一种友好协作或者情感纽带
结构互动关系：通过系统设计来解决问题、增加购买，并且确认了每个客户的重要性
八．如何理解问题确认和管理、冲突和客户抱怨管理？
客户关系满意度调查时CRM系统必不可少的组成部分，这些调查将对广泛流传在客户当中的问题进行确认。
如果客户对产品本身或者客户服务的某些方面有疑问，组织最好能够在客户向公司的销售代表诉说之后对问题妥善地加以解决，否则客户就有可能转而投向竞争对手或者将这种抱怨告诉别人。
客户抱怨表示客户对于购买的产品感到不满，或者与公司发生冲突。
影响客户抱怨决策的因素有很多，这些因素包括不满程度、过失的归因、抱怨措施的成本∕收益，以及个人的性格特点。
归因理论认为，人们会为自己所经历的事情和活动寻求解释。
个人性格特点就是客户基本的人口统计学特征和个性特点。
研究显示，受过高等教育的人更可能抱怨。
自信的人和有攻击性的人也被发现更可能抱怨。
同时，人们普遍认为中年妇女比年轻人更有可能对厂商的服务表示不满。
组织的大多数员工都不愿意处理客户抱怨。
当客户抱怨时，营销人员应当准备一个能够使组织顺利处理这个问题的系统。
以客户为中心。
首要的一点是，销售代表应当仔细听取客户意见，并让他们了解自己是如何得到组织理解的。
有目的地听取客户意见并保持敏感性能够传达出组织对客户的尊重，并表达这样一种信息：组织以客户为中心。
例如，组织的销售代表可能会说“如果我理解得没错的话，您想说的是我们的产品没有恰当的发挥作用。
九．如何理解赢回、获取？
赢回策略就是努力恢复和重建与流失的高价值客户之间的关系。
重新赢得投奔竞争对手的流失客户，或者还原只是停止与公司某种产品交易的离散客户之间的关系，能够为大多数企业提供新生的机会。
获取策略就是通过有效的留存策略得以实现的。
公司必须理解客户中谁是最忠诚的，以及什么是这样的。
公司还必须了解客户的特点，以及如何在不同的市场中达到这种忠诚公司必须将这些信息应用能够集中最优配置资源的获取策略中。
十．如何度量客户满意度和忠诚度的价值？
评估客户满意度的最佳办法包括了解客户对于品牌、产品价值以及关系/保留资产的知觉驱动力。
知觉驱动力与关键业绩十分类似——明确了什么因素可能最大限度地影响满意度。
客户满意度与忠诚度并不相同，忠诚度的绝大多数复杂定义包括度量行为和态度元素的需求们客观行为和更为主观的关于品牌和组织的感觉之间的内在联系为长期对组织进行改善提供了有用的信息。