世纪皇冠假日酒店体验式营销策略研究

第一章绪论

新经济己经向我们扑面而来，虽然我们还不能深刻地理解新经济的真正内涵，但我们已经看到了新经济带来的震撼力已经触动许多领域在悄悄地发生变革。社会经济形态的演变就是如此。正值我们为社会经济形态是制造业还是服务业而争论不休，甚至服务经济即将成为主流经济的观点普遍认同的时候，被称为一种新的经济形态—“体验经济” (Experiential Economy)时代悄悄地来临了。

1.1 研究的背景和意义

上海世纪皇冠假日酒店拥有洲际酒店的管理团队，处处都彰显出国际化商务酒店的顶级风范特别在会议的筹办和满足商旅需求方面，堪为业内翘楚。在服务业进一步趋向于体验经济时，酒店紧跟潮流制订了新的营销战略——体验式营销。体验式营销抓住了客户关心产品品质是否有保障的心理，在产品尚无高度品牌影响力的情况下，体验营销能快速消除客户疑虑，开启市场，取得经济效益，达到品质决胜的目的。体验式营销能让消费者从理性消费变为感性消费，从而可以让酒店在吸引更多顾客的同时留住老顾客，达到体验酒店，爱上酒店的目的。因此研究酒店体验式营销战略对酒店的发展有着重大的意义。

本文的目的是通过对上海世纪皇冠假日酒店体验式营销战略的研究与分析，确定目标市场、分析市场竞争环境并找出酒店目前在发展和营销战略上的不足，从而制定更完善的营销战略。同时阐明体验式营销对现今商务酒店的重要性和必行性。使得商务酒店能进一步关注消费者的体验，检验消费情景，完成消费者对酒店从“满意”到“爱上”的转变。

1．2相关研究评述

本文研究属于市场营销学理论范畴。体验营销这一学科产生于20世纪初的美国。这一学科的发展经历了早期的推销、销售、营销直至现在的体验营销。如今国内外研究的概况和这一学科的特点是:理论体系日趋成熟，研究方法更加精确和数量化，注重因果关系的分析和探讨;多学科综合研究的方法逐渐深入人心。研究范围向前延伸到了消费者对产品的潜在需求领域，向后延伸到了产品的售后服务阶段;研究成果得到了社会的广泛承认，并成为企业进行营销活动的理论依据。今后发展趋势:由于体验经济的特点是以满足消费者消费体验

为中心，研究的范围不仅应用于消费者消费的前后，消费过程也将成为研究的一个必不可少的范围。在研究方法上，除了使用理论分析和文献统计外，还会结合实际，在实习中了解研究对象。酒店销售人员同消费者之间的直接沟通则成为最有效的研究方法。

笔者将通过在上海实际皇冠假日酒店的实习体验酒店的体验营销战略，亲身感受并深入了解酒店的体验营销模式，评价酒店的体验营销战略实施情况，提出自己的意见帮助酒店完善营销战略。

第二章体验营销的内涵及理论

2．1 体验营销的内涵

2.1.1 体验营销的界定与种类

心理学角度解释体验是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在他意识中所产生的美好感觉。体验性消费是(顾客)对某些刺激(如市场营销措施)产生的个别化的感受，它是一种满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。通常由对事件的直接观察或参与而形成，并有极强的个体差异性。在体验经济时代，对消费者而言，体验是指顾客“消费”某个事件(产品)后的“消费”并通过这种体验而获得美好的感觉;对企业而言，体验是企业向市场提供的供顾客消费具有体验性或参与性的经济提供物(产品)。

根据被动参与的消极消费者和主动参与的积极消费者可以把体验分为四大类—娱乐（entertainment)、教育(education)、逃避现实(escape)和审美(estheticism)。

娱乐的体验。娱乐不仅是一种最古老的体验之一，而且在当今是一种更高级的、最普遍的、最亲切的体验，它是通过感觉而被动的吸收。

教育的体验。和娱乐一样，在教育的体验中，顾客吸收了对他们来说并不是很清楚的事情。但是，和娱乐体验不同的是，教育包含了顾客更多的积极参与。要确定扩展一个人的视野增加他的知识，教育体验必须创造条件和环境促使顾客积极使用其大脑和身体。通过教育体验，客人在积极参与同时，吸收了他面前展开的事件和信息。

循世的体验。它与纯娱乐体验截然相反，循世者完全沉溺在里面，同时也是更加积极的参与者好似逃避现实之体验，客人积极参与到一种浸入式的环境中。

审美的体验。在这样的体验中，每个人沉浸于某一事物或环境之中，而他们自己对事物或环境极少产生影响或根本没有影响，因此环境基本上未被改变。审美体验本身必须是真实的，然后才能给顾客以真实的面目。

娱乐、教育、循世和审美四种体验模式互相兼容，形成独特的个人经历。客人参与娱乐体验的是想感觉;参加教育意义的体验是想学习;参加循世体验的是想去做;而参与审美体验的就想达到现场。通常，让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”的体验。到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯，都属于最丰富的体验。

2.1.2 体验营销的含义

在体验经济时代，由于体验成了主要的经济提供物，所以各企业都以为自己的目标顾客提供体验，作为最主要的工作模式。也只有这样，企业才能更进一步满足顾客更高层次的需求，从而实现自己赢利和成长的目的。所以，体验营销就如同商品营销、服务营销一样，将研究对象集中在经济提供物一体验的让渡上。根据前面对体验所下的定义，再参考商品营销、

服务营销的含义，将体验营销定义为:体验营销是指以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，营造一种氛围，设计一系列事件，让顾客主动参与其中而产生深刻而难忘的体验，这种生产经营高质量产品的一切活动就构成了体验营销.其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。

从上面描述的情况看，体验营销与商品营销、服务营销相比，在“相互满足的交换关系”上发生了根本性的变化。前面曾经提到，在商品营销中，顾客完全是被动的;在服务营销中，企业与顾客成了互动的关系，但相对来说顾客仍然只是一个配角:为了服务过程的完成而配合服务职员的工作。但是，在体验营销中，双方的关系发生了逆转，顾客一跃变成了主动的一方。所以，如果说商品营销强调“交易”、服务营销强调“接触”的话，那么体验营销强调的则是“主动”，即顾客的主动性。只有在顾客主动参与进去的情况下，作为经济提供物的体验才能够产生并被让渡给顾客，体验的生产和消费的过程如同服务一样不能分离。

2．2 体验营销的理论基础

2.2.1马斯洛需要层次理论

从制造业到服务业再到“体验业”，其中的转变逻辑可以用“马斯洛需求层次理论”来解释:制造业满足的是生存需要;服务业满足的是发展的需要:“体验业”满足的是自我实现的需要。随着人们生活水平的提高和需求层次的不断上升，商品和服务作为经济提供品已经不能再满足人们享受和发展的需要，人们需要更加个性化的消费来实现自我。体验消费就是满足这种需要的最好形式，于是体验也顺理成章地成了继服务经济之后的主要经济提供物，从而也将我们带入了体验经济时代。

图2.1 马斯洛需求理论和人类经济活动的对接图

2.2.2 象征性消费理论

传统的经济学里，消费者都被假设成“理性人”，认为人类消费都是物质性消费，消费者重视和追求物品的功能和利益。因此，传统的营销理念与策略是基于消费者对产品利益和差异化的认识上，独特的销售主张(USP)成为营销的核心理论之一。然而，着社会经济与文化的发展，消费者的消费需求日趋差异性、个性化、多样化，使现代社会进入了重视“情感满足”胜过“机能价值”的时代。这一切表明我们正进入重视个性的满足和精神愉悦的象征性消费时代。美国消费心理学家 MJSIRGY(1982年)是最早研究象征性消费的。他从消费者自身角度、角色、自我概念和自我形象解读象征性消费，直到今天仍具有指导意义。他提出的自我形象与产品形象一致性理论认为:包含形象意义的产品会激发包含同样形象的自我概念。也就是说，消费者自我形象是产品意义激发的结果，产品及其形象属性的价值将取决于所激发的自我形象。在此基础上，新近营销理论认为，能从消费者象征性消费心理出发，以其真实感受来制定营销策略的体验式营销在21世纪最有发展前景。

综上所述，体验营销理论是以需求导向的营销理论为基础，从实践中经过提炼、升华和推导而形成的新的理论。它顺应了营销理论和实践发展的最为根本的依据顾客需求的演变趋势。作为指导营销实践发展趋势的营销观念上的变革，它将在新的时期大有作为。

第三章我国酒店业的发展现状和消费者需求分析

3.1我国旅游业的发展现状

旅游业是世界上最大和增长最快的产业之一，同时它也是扩大内需、增加就业、拉动国民经济发展的重要支撑产业。旅游业涉及“食、住、行、游、购、娱”六大要素等直接经济部门，涉及金融、保险、通讯、安全、卫生、医疗、海关等服务部门。它是服务贸易领域的重要产业，在绝大多数国家，它都担负着为国家赚取外汇和回笼货币的任务。旅游业较强的行业联带作用，将有效地带动交通、商贸、建筑、餐饮、住宿、通信、娱乐等行业的发展，创造更多的就业机会，对经济的长远发展具有十分重要的意义。

我国旅游业近年来的快速发展，己成为六大热点消费行业之一。随着人们生活水平的提高，休闲、度假将成为我国居民今后生活中的一大消费主题，旅游市场前景发展十分看好。同时，而我国入境旅游蓬勃发展，正从世界旅游大国迈向世界旅游强国。2003年世界旅游组织秘书长弗朗加利在该组织第十五届全体大会开幕式上即指出，中国在过去10年当中旅游业取得了辉煌的进步。根据世界旅游组织的预测，前往中国的游客人数将以每年8%的速度增长，位居世界首位。2020年中国将成为世界第一大旅游目的地，并成为世界主要旅游客源国之一。

我国国际客源市场按地理因素可分为近程市场和远程市场两大部分。近程市场包括我国的港澳台，以及邻国的日本、韩国、中东、俄罗斯及其他原苏联的一些成员国和蒙古等。远程市场主要包括北美和欧洲等。韩、日作为我市传统的国际客源市场，近年来持续增长迅速，显示出了强大的市场潜力;欧美远程客源国来华人数也在不断增长，但在中国国际旅游市场上，来自欧美的游客只是一个全球的平均水平，因此欧美游客来华旅游的潜力也很大。

旅游本身是一种开放行为，旅游业特别是国际旅游的发达程度，是衡量一个国家国际化、现代化的重要标志。

3.2我国酒店业的发展现状及问题分析

3.2.1 我国酒店的发展规模及经营状况

中国酒店的经营服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的，大致经历了三个阶段。

第一阶段是1978年以前，中国的酒店基本上属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣，缺乏基本的制度、标准和规范，管理属于经验管理阶段。

第二阶段是1978年以后，随着中国的改革开放，旅游酒店应运而生，随着外国酒店管理集团进入中国，他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。在管理模式上，酒店经营努

力向制度管理方向靠拢，并形成了不尽相同的管理模式。从企业与顾客的关系上看，确立了“顾客第一”，“顾客永远是对的”等现代酒店管理理念，而在服务上，则开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。这一时期的顾客主要是具有较高支付能力的国内外旅游者，其经营特征是:服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化。

第三个阶段从20世纪90年代中期以后，一批民族酒店企业家和旅游业经理人开始努力探索具有中国特色的酒店管理模式，其标志是对第二阶段制度管理的超越和对大众旅游者的关注。因为第一阶段的经验管理把酒店服务建立于员工和管理者的个人判断力之上，制度管理则使人的判断力和主动性抑制到最低限度，只看得见运作规范和部门利益而看不到酒店目标和顾客利益。到了第三阶段，酒店管理者开始重新认识员工的作用，开始回到管理制度的中心—员工中来，开始从人性化管理的角度，修改不合理的制度，充分发挥员工的主动性。从管理理论而言，这标志着我国酒店企业管理开始由制度管理走向更为灵活的人本管理。

3.2.2我国酒店业发展问题分析

管有着良好的发展机遇，目前我国酒店业也面临着很多挑战和困难:重复建设、供大于求、税费过重、利润率下降、员工流失率居高不下、直接成本上升等困难。具体说来，可以归纳为以下几点:

(1)经营业绩不理想，内资酒店的利润率远低于外资酒店.中国旅游酒店协会主办的《中国旅游酒店》披露，上海市267家内资酒店的全年利润还不到该市33家外资酒店的一半，人均利润不到外资酒店的1/9。国家旅游局2003年2月的“工作研究”也表明，“我国有星级酒店经济效益状况却不容乐观。自1995年后，我国旅游酒店利润额呈直线下降趋势，至1998年出现全行业亏损的局面。2000年的亏损虽然较1999年大幅减少，但亏损总额仍高达26亿元。”

(2)酒店在数量上相对过剩，质量上“小而散”，经营业绩下降，行业进入微利时代。由于酒店供求关系逐年变化，出租率和价格下降及高成本等因素，我国星级酒店1998年以来已连续四年全行业亏损，亏损总额达326亿元，总体利润一直在负数徘徊。

(3)行业集中度过低，缺乏规模经济;行政垄断与过度竞争并存。目前全世界酒店中，57%以上以多种形式隶属于某一酒店集团。尤其是近几年，国际酒店集团出现了大型化、垄断化的趋势。其原因是信息技术革命为其扩张提供了重要条件，集团中广泛采用的计算机预订系统，己能帮助成员酒店销售25%以上的客源。各种酒店协作网络的建立，使作用大大提升。总体上来说，我国酒店业的品牌知名度不高，营销网络存在依附于品牌，因此品牌与网络壁垒均较低。

(4)我国酒店产品严重趋同，技术壁垒比较低。技术壁垒看技术与产品差异，关键是这些技术能否从市场上买到。酒店的预订系统、资产管理系统等都比较成熟，而酒店管理中常用的技术也完全可以轻易地从市场上购买。

3.2.3 酒店业的发展趋势

(1)酒店的国际化经营趋势

国际酒店集团进入我国的规模和速度，可以清楚地看出国际酒店集团的国际化经营态势。到2002年出，已经有七十家左右的国际酒店集团进入中国，管理着七百余家酒店。从20世纪80年代进入我国酒店市场的有喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉等十余家酒店管理集团。到了20世纪90年代，尝到了甜头的国际酒店集团登陆中国市场的步伐明显加快。这一时期既是我国旅游业蓬勃发展阶段，也是国际酒店集团积极扩大市场份额的时期。展望国际化酒店集团的发展趋势可以发现:虽然酒店集团在数量上会越来越少，但规模也会越来越大，这将是21世纪酒店激烈和残酷竞争过程中的必然结果。通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店集团的市场份额，创立酒店集团可以认知的品牌效应，将使酒店业市场分割演变得更加激烈和悲壮。

(2)酒店服务的个性化发展趋势

世界酒店激烈的竞争所导致的结果之一是国际酒店业的规范化和个性化。这是因为酒店在提供服务时应采用两种方式:适合共性期望值的规范化服务和适合个性期望值的个性化服务。对同档次、同类型酒店来讲，规范化服务程序一般没有什么大的区别，只有服务细节和服务质量才能呈现酒店的特色。也就是说，正是酒店的个性化服务使得当今酒店的酒店业异彩纷呈。希尔顿酒店集团以商务酒店著称，它那遍布世界的许多酒店中都有设备齐全的商务中心。为提供能满足不同客人需求的个性化服务，有的酒店在客房上下功夫，把一些客房布置为辛迪加式客房，即白天的客房的床可以折叠起来，使房间变成一间办公室。有的酒店在一些小事上下功夫，如台湾亚都酒店，进入客房的客人会得到一盒精美的名片，同时该酒店还为客人的闲暇时间设计了一份慢跑路线图。为了保护不吸烟者的利益，许多酒店都开设了无烟楼层和无烟客房。实践证明，无烟客房不仅受到了不吸烟客人的赞誉，也引起了许多要戒烟客人的兴趣。女子楼层是一些酒店专门针对商务客人中的单身女子而开.酒店在建筑风格、服务项目、客房设计上的个性化更是不胜枚举。

(3)酒店新型营销理念不断出现

在酒店企业激烈竞争的市场上，越来越多的营销理念给酒店提供了更多的竞争手段。现在酒店主要的营销理念有主题营销、分时营销、关系营销、服务营销、网络营销等。主题营销是指酒店在组织开展各项营销活动时，根据消费时尚、酒店的特色、季节、客源需求、社会热点等因素，选定主题作为酒店的吸引标志，宣传酒店形象，吸烟公众的关注，促使其产生购买行为。分时营销首先在欧洲出现，在美国更加普及，而在我国正在兴起。它是将酒店

客房的使用权按时段分割，卖给消费者，即消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并可以通过交换网络与其他消费者交换不同酒店的客房使用权。按照国际通用的惯例一般将酒店客房每年的使用期为52周，将其中的51周分时销售给顾客，其余一周为酒店的维修保养期。关系营销注重酒店同其他相关方的关系。拥有良好关系的有效方法之一是建立酒店联盟。这样，不仅使各加盟酒店的资源得到共享更为关键的时它将银行、机场、航空公司、媒体的字眼进行整合，对行业资源进行再度开发和深化利用，不断提高行业资源的附加价值。中国信用卡酒店网络销售联盟(简称CCH)就是利用关系营销理念组建的跨区域、跨所有制的民族化酒店联盟。服务营销的核心理念是客户满意和客户忠诚。通过取得客户的忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和酒店的长期成长。服务营销的内容很多，其中包括倡导温情服务、突出企业文化服务、加强酒店技术服务、引入网上服务和网上定房、建立酒店的服务品牌、增加特色服务、实现差异服务等。网络营销是现代酒店实现营销目的的一种新型营销方式和营销手段，它的内容非常丰富。一方面，网络营销能及时了解和把握网上虚拟市场的消费者特征和消费者行为模式的变化，为酒店在网上虚拟市场收集可靠的分析数据和营销依据;另一方面，网络营销可以在网上开展营销活动来实现营销目标。网络具有开放、平等、信息交流自由、费用低廉、渠道直接高效等其他营销方式不具备的特点。

(4)酒店的人本管理将日益重要

酒店个性化服务的对象是酒店外部现实的和潜在的顾客，而酒店人本管理的对象是酒店的内部顾客—酒店的所有员工。随着社会的不断发展，酒店的成长对传统资源的依赖性会越来越而不同酒店之间的竞争归根到底是人力资本的竞争。现代经济正在从物质经济向信息驱动的知识经济发展，整个世界正在进行一场“知识价值的革命”，正在用知识和智慧创造价值和财富，并创造出知识经济的文明时代。者也正是现代酒店进行人本管理的根源所在。因为人可以创造价值、可以降低成本、可以使现代化的设备设施发挥作用。在酒店所有服务链条中，任何员工的疏忽都会对酒店的服务质量造成影响。因此，酒店经营者不仅要注重对员工的培训，而且更要注重员工的职业发展，为员工的自我管理和个人成长创造良好的环境条件，使酒店的经营目标和员工的人生目标紧密结合起来，以激励员工的创造力和事业心。

3.3体验经济时代下的消费者需求分析

3.3.1 需求结构

情感需求的比重增加。酒店客人在注重产品质量的同时，更加注重情感的愉悦和满足。酒店是客人在旅游中的“家”，客人希望满足视觉、听觉、味觉和触觉的舒适要求，得到如同家一样的温馨感。如在酒店见到地面脏乱不堪、蚊蝇扑面还夹杂着异味肯定是会产生不适心理的。一个优美的环境能激发客人的心理愉悦更能刺激客人的消费欲望。客人希望得到的

更多的是在物质享受之外的精神享受。《大趋势》的作者奈斯比特说:每当一种新技术被引进社会，人类必然要产生一种需要加以平衡的反应，也就是产生一种高情感，否则，新技术就会遭到排斥。技术越高，情感需求也越大。人们选择某种酒店产品，渴望时时被尊重、被体贴、被满足。根据马斯洛的需求层次理论人的需求可分为生理需要、安全需要、社会需要、尊敬需要和自我实现需要。美国《闲暇旅行心理学》说:“大多数美国人的生理需要和安全需要，一般能够得到满足但许多人来说，爱的需要不能得到满足。”这里“爱的需要”就是“尊敬的需求’，，客人在酒店的消费中，都有求尊重的心理需求。客人希望自己是在酒店所欢迎的人希望能见到服务员热情的笑脸，希望自己希望服务员能尊重自己的人格尊重自己的意愿。尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习惯、个人隐私、习俗信仰。消费一种酒店产品越来越成为人们情感需要和自我实现的方式。在选择酒店产品时，追求某种特定理念与理想的自我概念相吻合，更加关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性酒店消费方式和内容。

3.3.2 需求内容

大众化的标准酒店产品日渐失势，对个性化产品和服务的需求越来越高。人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。酒店个性化服务内容有喜好好服务、灵活服务、自选服务、和委托服务等方面的内容。

(1)喜好服务

每一个人都有一定的喜好，一般来说，在经济不宽裕的情况下，个人的喜好不太显现。随着物质供应的丰富，顾客不仅对物质的需求提高，同时也要求精神上的满足。这使顾客需求攀升到一个更高的台阶。顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满足。所以当代服务理论指出:当今的世界己进入了顾客选择和挑剔的时代，个人喜好的消费欲望就显露出来了。喜好，是个非常宽泛的概念。可以说顾客均有癖好，有些比较复杂，有些比较简单。从顾客满意出发，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，同时还应在重复出现同样情况时，不用顾客再开口，主动及时提供到位。譬如，在宾馆客房里放的是袋装绿茶，如果客人向服务员要红茶，服务员要帮客人找来红茶，当该客人下次又下榻该酒店时，客房里应已放上了红茶，如此针对客人喜好的服务，才能使顾客满意。

(2)灵活服务

同样是一个宽泛的概念。“灵活”，就是应客人需求的变化而变化服务内容和服务方式，而不是拘泥于规范。发达国家的酒店业提出一个口号:Breaking the rules for better service中文直译就是“打破规范去创造更好的服务”。这个口号的意思表明，发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建立起来的标准化服务体系，还不足以为客人提供尽善尽美的服务，这就是灵活服务的含义。

酒店很多时候都需要灵活服务，例如当housekeeping发现客人的遥控器笔记本等都放在了床的左边而不是酒店规定的右边，这时就应该意识到客人是左撇子，所以就应该打破成规在打扫房间时把遥控器等发在左边利于客人使用。

(3)自选服务

这是酒店个性化服务未来发展的一个很重要的方向。酒店的自选服务还是非常有限的，以最典型自助餐为例，到目前为止，客人技自己的饮食爱好自取食物。另一项就是客房内的电脑自选服务。如DVD影片点播，查阅账单、选择游戏、上网浏览等。除此之外，酒店的选择服务不多，即使有，也是很简单的。如客房送餐是选择服务，客房的“请即打扫”与“请勿打扰”的正反面提示牌也属于选择服务。这里以手机作比方，可以体现出自选服务的个性化。手机的主菜单有电话本、短消息、选择网络、游戏等多个栏目，每个栏目下又有许多分项，一些主要项目下还有进一步的细分，总共有几十种。这种多功能的选择大大方便了手机用户，他们可以根据自己的用途各取所需。科学技术的发展决定了服务业的自选性和互动性必定越来越明显，顾客也会越来越希望能根据自己的个性需求来选择酒店的服务产品，因此，酒店要顺应这一发展趋势，在服务项目、内容、形式、时间等方面都应增加选择性，让宾客有更大的选择余地，从而得到各自需要的满足。

(4)委托服务

最具代表性的委托服务是金钥匙服务，它是一项国际性的专项个性服务。“金钥匙”一词出自单词CONCIERGE，原系法语，是指古时酒店的守门人，负责迎来送往和掌管客房钥匙。随着酒店业的发展，其工作范围不断扩大。CONCIERGE己成为提供全方位服务的岗位，在不违背道德和法律的前提下，任何事情CONCIERGE都尽力做到，以满足宾客的要求。如今，“金钥匙”既是指一种专业化的酒店服务，也是指一个国际化的民间服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部员工的特殊称谓。

3.3.3 价值目标

酒店顾客从注重酒店产品本身转移到注重整个住宿过程的感受。现代人消费似乎不仅仅关注结果，而是更加重视过程。顾客希望整个住宿过程都充满.惊喜与收获，渴望每一个细节都能成为美好的回忆。顾客在酒店消费过程中，酒店一般出售的是一组综合的商品。这些商品包括了有形产品(客房、菜品等)、人员、服务等，往往这些产品只能满足消费者生理方面的需要，而在体验经济中消费者更加看重的是酒店提供的文化、形象、心理、身份、娱乐方面的价值。这些价值才能满足酒店消费者自我实现。

综上所述，从酒店消费者的消费思想和消费行为的变化中，我们可以看出为体验营销理念引入到酒店业是未来经济发展的必然趋势。