店铺标准服务八步曲

店铺标准服务八步曲

第一步：亲切迎宾

1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离

2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离, 暂停手中的事情。

3.步骤：留意顾客进店一一眼神交流一一展示微笑一一服务语言。

4.迎宾语：

您好，欢迎光临XXX !（品牌式）

早上好，欢迎光临XXX ！

熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，

我也想买一个。

5.迎宾标准：

1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。

2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。双手自然下垂。

3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

6.迎宾注意：

运用恰到好处的微笑；

不要忽视任何一位顾客；

向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试

穿下

第二步：寻机观察

1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。

2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持 1.2-1.5 米距离，

不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。

3.步骤：观察一一赞美开场一一询问顾客

4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。（邀请试用）

您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）

5.顾客在什么时候有需求？

1）长时间注意一件商品

2）转身之后回头看一眼

3）朋友一起讨论

4）拿到镜子前比划

5）开口询问价格

6）拿起货品

7）重复观看/触摸

8）找人协助

9）走着走着停下脚步，眼睛一亮

10）表现出寻找某件东西的时候

11）和我们四目相对的时候

12）你认为合适的时机

第三步：介绍产品

1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。

2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈

45 °，简洁自然地介绍商品。

3.步骤：对产品做出专业介绍一一聆听、关注顾客反应一一解答顾客提出问题

4.话术：先生，我们这款鞋采用的是牛仔布设计，时尚，舒适，透气，打理起来非常方便，您可以试穿一下。

5.介绍方法：FABE法则、鼓励试穿

F:特性，属性-款号，规格，颜色，材质，时尚元素，保养方法等

A :优点-柔软合脚

B :利益-休闲外出穿着

E:证明-上脚，试试感受一下，一定非常舒服

6.介绍公式：因为F,所以A，对您而言B，您看E。

例1 :因为这衬衫是经过防皱处理，所以洗后不容易皱，对

您而言让您免去了洗烫的麻烦，您看，我稍揉搓一下它的衣角，皱痕不是很明显哦！

例2 :因为这款时尚休闲鞋设计非常简单，所以搭配性很强，

对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲，您看，和你现在穿的风衣搭配，也非常的利落大气。

第四步：邀请试背（穿）

1.目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望，通过聆听，辨认以及顾客试背后的反应进行针对性的推销。

2.标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背，在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随机应变。

3.步骤：快速取样——引领试背（穿）——协助拿样。

4.语言：美女，这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。

5.成交技巧：赞美、聆听

赞美必须真诚，赞美要具体到点，赞美要适度，不可过于夸张。耐心聆听，身体语言得体，抓住重点，鼓励顾客多说。

第五步：处理异议

1.目的：打消顾客心里存在的异议，促成交易

2.标准：先换位，再本位，以顾客为中心，产品介绍方法为辅助，利用FABE

随机应变。

3.处理技巧：

1）否定类

问：这个款式太花哨了？

回答：小姐，您说的对。这些款式是针对一小部分顾客开发的款式，这些款式是经典款式，可能更适合您，我来给您介绍一下。

公式：认同+政治说法+转移

2）疑问类

问：这可能会开胶吧？

回答：小姐，是的。您担心有道理，但是您可以对我们的商

品放心，我们的鞋在出厂之前经过严格的产品检验，质量是有保证的。正常的都不会开胶，开胶率只有千分之一。如果真的遇见这种情况，您也不用担心，我们有售后服务的。您真是个细心的人。

公式：肯定+解说+再次肯定

3）比较类

问：你们家的鞋怎么比隔壁家的贵？

回答：小姐，隔壁的可能比我们的便宜。您看这款鞋是麂皮绒面料，打理起来比较方便，您看像这样一擦就行（实际做给顾客看），另外透气性特别的

好，不臭脚。我们XXX品牌是专注做布鞋10年了，知名度也很高穿着很舒适，您可以上脚体验一下。

公式：认同+差异+肯定自己

4）拖延类

问：我再看看……

回答：小姐，那真是可惜，卖的很好，这款鞋是今年爆款，

刚刚还有一位老顾客让我们给定2双呢！您担心什么呢？

公式：惋惜+未知的恐惧+询问原因

5）赠品类

例如：有没有赠品呀？

回答：小姐，不好意思，这次赠品正好用完了，要不你留下一个电话，下次有赠品了给你联系。

公式：抱歉+解说+拖延

6）价格类

问：这款鞋怎么这么贵呀？回答：如果价格确实比其他品牌低，就

与对方说价格。叫就A

如果价格确实比其他的品牌贵，就谈品质，谈售后，谈服务。这叫就A 说B。

公式：抱歉+利益最大化+反问

第六步：成交付款

1.目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温馨。

2.标准：核对鞋的款式、颜色、数量、弓I导顾客到收银台，开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包装袋。