物业客服主管年度述职报告 ppt课件
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客服主管述职汇报及工作计划PPT
引入先进技术
计划引入人工智能客服，减轻人工负担，提高响应速度。
对团队的建议与期望
加强内部培训
定期组织专业技能培训，提高员工业 务水平。
优化沟通机制
利用现代通讯工具，提高部门间沟通 效率。
对团队的建议与期望
• 鼓励创新思维：设立创新奖励机制，鼓励员工提 出新思路、新方法。
对团队的建议与期望
团队成长
客服主管述职汇 报及工作计划
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目录
• 述职汇报 • 工作计划 • 提升计划 • 挑战与应对策略 • 总结与展望
01
CATALOGUE
述职汇报
工作业绩
01
02
03
客户满意度提升
通过优化客户服务流程， 提高客户满意度，客户投 诉率下降了20%。
团队建设与培训
成功组织了多队建设
培训与发展
定期组织内部培训，提升团队成员的专业技能和 服务水平。
团队文化
营造积极向上的团队氛围，增强团队凝聚力和向 心力。
激励与考核
建立合理的激励机制和考核标准，激发团队成员 的积极性和创造力。
客户关系管理
客户满意度调查
定期收集客户反馈，了解客户需求和期望，针对性地改进服务。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的服务和解决方案。
持续改进服务流程
不断优化和改进服务流程，降 低风险发生的可能性。
05
CATALOGUE
总结与展望
总结工作亮点与不足
客户满意度提升
通过优化服务流程和提升团队专业度，客户满意度较去年提 升了20%。
团队协作能力增强
实施了一系列团队建设活动，有效提升了团队凝聚力和协作 能力。
计划引入人工智能客服，减轻人工负担，提高响应速度。
对团队的建议与期望
加强内部培训
定期组织专业技能培训，提高员工业 务水平。
优化沟通机制
利用现代通讯工具，提高部门间沟通 效率。
对团队的建议与期望
• 鼓励创新思维：设立创新奖励机制，鼓励员工提 出新思路、新方法。
对团队的建议与期望
团队成长
客服主管述职汇 报及工作计划
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目录
• 述职汇报 • 工作计划 • 提升计划 • 挑战与应对策略 • 总结与展望
01
CATALOGUE
述职汇报
工作业绩
01
02
03
客户满意度提升
通过优化客户服务流程， 提高客户满意度，客户投 诉率下降了20%。
团队建设与培训
成功组织了多队建设
培训与发展
定期组织内部培训，提升团队成员的专业技能和 服务水平。
团队文化
营造积极向上的团队氛围，增强团队凝聚力和向 心力。
激励与考核
建立合理的激励机制和考核标准，激发团队成员 的积极性和创造力。
客户关系管理
客户满意度调查
定期收集客户反馈，了解客户需求和期望，针对性地改进服务。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的服务和解决方案。
持续改进服务流程
不断优化和改进服务流程，降 低风险发生的可能性。
05
CATALOGUE
总结与展望
总结工作亮点与不足
客户满意度提升
通过优化服务流程和提升团队专业度，客户满意度较去年提 升了20%。
团队协作能力增强
实施了一系列团队建设活动，有效提升了团队凝聚力和协作 能力。
物业主管年末个人总结PPT
专业技能培训与学习成果
参加培训课程
在过去的一年里，我积极参加了物业管理、消防安全等方面的培 训课程，提高了自己的专业技能。
学习新知识
通过阅读相关书籍、参加行业研讨会等方式，我不断学习新知识， 了解行业动态和最新技术。
实践应用与经验积累
我将所学到的知识和技能应用到实际工作中，不断积累经验，提高 自己的工作能力。
物业主管年末个人总结
CONTENTS
• 工作成果与业绩回顾 • 职责履行与能力提升 • 沟通协调与合作共赢 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01
工作成果与业绩回顾
本年度工作目标完成情况
物业管理目标达成
成功实现了年初设定的各 项物业管理目标，包括提 升服务质量、降低运营成
本、提高环境品质等。
，提高员工服务素质。
02
服务响应速度提升
优化服务流程，缩短响应时间，提高服务效率。同时，建立快速反馈机
制，及时收集业主意见和建议，不断改进服务质量。
03
服务创新推进
鼓励员工提出创新性服务方案，满足业主个性化需求。定期组织服务创
新研讨会，分享成功案例和经验。
员工培训计划和实施效果
培训计划制定
根据员工需求和岗位要求，制定年度培训计划，包括技能培训、 团队建设、职业素养提升等方面。
氛围。
沟通协作能力增强
积极与其他部门和业主委员会沟通 协作，解决了诸多跨部门的协调问 题，提升了整体工作效率。
员工培训与发展
重视员工的培训和个人发展，定期 组织各类培训课程和分享会，提升 了员工的业务水平和综合素质。
客户满意度调查结果分析
客户满意度提升
根据年度客户满意度调查结果， 业主对物业服务的整体满意度较 往年有明显提升，表明我们的工 作得到了业主的认可和肯定。
物业客服管理员年度工作总结PPT
参加培训课程及心得体会
培训课程概述
在过去的一年中，我积极参加了公司组织的各项培训课程， 包括物业管理基础知识、客户服务技巧、沟通技巧、应急处 理等方面的课程。
心得体会
通过这些课程的学习，我不仅掌握了物业管理的基本理论和 知识，还提升了自己的客户服务水平和应急处理能力。同时 ，我也深刻认识到自己在工作中需要不断学习和进步，以更 好地服务业主和客户。
在岗实践锻炼成果展示
工作实践经历
在工作中，我积极参与各项物业服务工作，包括接待业主来访、处理业主投诉、 协调维修工作等。通过这些实践经历，我逐渐熟悉了物业客服工作的流程和规范 ，也积累了一定的工作经验。
实践成果展示
在过去的一年中，我成功处理了多起业主投诉和维修请求，得到了业主的认可和 好评。同时，我也积极参与公司的各项活动和工作组，为公司的发展和进步做出 了一定的贡献。
建议反馈汇总
同时，我们也积极收集业主和租户的建议和意见，共收到200余条有效建议，其中涉及物业服务 改进、公共设施维护等方面的建议占比最高。
投诉及建议处理效果评估
通过对投诉和建议的处理情况进行跟踪和评估，我们发现大部分问题都得到了妥善解决，客户满 意度得到了显著提升。
提升客户满意度举措汇报
01
客户服务流程优化
来访客户类型分布
来访客户主要包括业主、租户、开发商、供应商等，其中业 主来访占比最大，达到60%。
来访问题类型统计
来访客户的问题主要涉及物业服务、投诉处理、费用缴纳等 方面，其中物业服务类问题占比最高，达到40%。
处理投诉及建议反馈汇总
投诉处理情况
在过去的一年中，我们共收到并处理了500余次投诉，投诉处理及时率达到了95%以上，得到了 业主和租户的认可。
物业主管述职报告PPT
3
组织培训
定期组织内部培训，提高员工的专业技能和服 务意识，提升整体团队素质。
客户服务方面
定期沟通
01
主动与客户保持Байду номын сангаас通，及时了解客户需求，积极解决客户问题
，提高客户满意度。
多元化服务
02
推出多项便民服务，如代寄快递、家政服务等，满足业主多元
化需求。
客户反馈机制
03
建立完善的客户反馈机制，对客户意见进行及时跟踪和改进，
提高客户满意度。
物业管理工作方面
安全管理
通过加强巡查和监控，确保小区安全无虞。同时，严格执行访客 进出制度，保障业主生命财产安全。
环境维护
组织专业保洁人员定期清扫楼道、绿化带等公共区域，保持小区 清洁、美观。
工程维护
对小区的公共设施、设备进行定期检查和维护，确保正常运行， 延长使用寿命。
03
工作问题和挑战
制定并执行物业项目年度预算，合理控 制费用支出；
对物业项目进行定期巡查，及时发现并 处理安全隐患、维修问题等；
02
工作成果和亮点
团队管理方面
1 2
组建高效团队
通过选拔和培养新人，合理分配工作任务，建 立起一支高效、专业的物业管理团队。
制定考核标准
制定了公平、合理的员工考核标准，激励员工 积极投入工作，提高服务质量。
04
下一步工作计划
人员培训和管理计划
培训内容
我们将加强员工的专业技能培训，包括物业管理、客户服务、安全防范等方面，以提高员 工的专业素质和服务水平。
培训计划
计划组织为期一周的集中培训，邀请行业专家进行授课，并对员工进行实际操作进行指导 。
人员管理
客服主管年终工作述职汇报及计划PPT
危机处理能力
在面对突发的客户投诉时 ，能够迅速协调资源，妥 善处理问题，避免了不良 影响。
亮点工作
创新客户服务项目
推出了多语种客户服务， 满足了不同客户群体的需 求，获得了市场好评。
客户关系管理
建立了完善的客户关系管 理系统，对重点客户进行 了分类管理，提高了客户 留存率。
危机处理能力
在面对突发的客户投诉时 ，能够迅速协调资源，妥 善处理问题，避免了不良 影响。
不足之处
服务流程的执行力度
虽然制定了完善的客户服务流程，但 在实际执行中仍存在偏差，需要加强 监督和培训。
员工培训的深度和广度
客户反馈机制的完善
目前的客户反馈渠道仍不够多样化， 需进一步完善客户反馈机制，提高响 应速度。
部分新员工在应对复杂问题时仍显不 足，需加强培训的针对性和实效性。
不足之处
服务流程的执行力度
培训与人才发展
为适应行业变化，公司可能会加强客服团队的培训和人才发展计划 。
跨部门协作
加强与其他部门的协作，如市场、产品等，以提高整体服务质量和 客户满意度。
个人成长规划
1 2
技能提升
计划学习新的技能或获取认证，以增强在行业中 的竞争力。
领导力培养
参与领导力培训和项目，提升团队管理和领导能 力。
3
务流程的自动化程度，减少人工干预。
优化服务流程
分析现有流程
01
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题和瓶颈，制定
改进措施。
简化流程
02
通过合并、删除或重新排序不必要的步骤，简化服务流程，提
高服务效率。
引入自动化工具
03
利用技术手段，如智能客服机器人、自动化工作流等，提高服
物业客服主管述职报告ppt
质量。 谢谢！
以上是我一年来的工作情况， 希望得到您的指导！
谢谢
物业客服主管述职报告ppt
演讲人
尊敬的领导： 您好！ 我是XXX小区物业客服主管，在此报告我这一年来的工作情况。 一、完成了物业服务标准化的推行。为了提高服务质量，我们积极推行物业服务标准化管理，将服务流程、 服务要求等制定成规范，严格执行。 二、组织完成了物业服务投诉处理。我们积极及时处理业主的投诉，及时解决业主的问题，提高了业主的 满意度。 三、组织实施了物业服务培训。ห้องสมุดไป่ตู้们定期组织物业服务人员开展培训，提高服务人员的服务技能和服务水 平。 四、完成了物业服务系统的建设。我们建立了物业服务系统，提高了服务效率，改善了服务
客服主管年终工作述职汇报PPT
生疲劳和负面情绪。
技术更新迅速
客服工具和平台更新迅 速，需要团队不断学习 新技术和适应新平台。
解决方案与实践
01
02
03
04
加强团队建设
通过定期的团队建设活动，提 高团队凝聚力和归属感，降低
人员流动率。
培训与提升
定期进行客服技巧和业务知识 培训，提升团队成员的服务水
平和应变能力。
合理排班与分工
根据客服人员的工作量和承受 能力，合理安排工作时间和任
务分工。
心理辅导与关怀
定期进行心理辅导和关怀，帮 助客服人员释放压力，调整心
态。
未来应对策略与准备
完善激励机制
建立完善的激励机制，提高客 服人员的工作积极性和满意度
。
持续优化流程
根据实际工作情况，持续优化 客服流程和服务标准。
加强技术创新
积极探索新的客服工具和技术 ，提高服务效率和质量。
关注员工成长
提升服务水平
加强客服人员的培训和管理，提 高服务质量和专业水平。
创新服务方式
运用新技术和创新手段，提供更 加便捷、个性化的服务。
客户投诉处理与改进
及时响应投诉
对客户的投诉进行及时响应和处理，避免问题扩 大和恶化。
深入分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题的根本原因，制 定相应的改进措施。
落实改进措施
团队绩效评估
绩效标准制定
根据部门目标和个人职责 ，制定明确的绩效标准， 包括客户满意度、响应速 度、问题解决率等。
绩效评估实施
按照设定的标准对团队成 员进行定期评估，确保工 作目标与公司整体目标保 持一致。
激励与奖惩
根据绩效评估结果，实施 相应的激励和奖惩措施， 激发团队成员的工作积极 性。
技术更新迅速
客服工具和平台更新迅 速，需要团队不断学习 新技术和适应新平台。
解决方案与实践
01
02
03
04
加强团队建设
通过定期的团队建设活动，提 高团队凝聚力和归属感，降低
人员流动率。
培训与提升
定期进行客服技巧和业务知识 培训，提升团队成员的服务水
平和应变能力。
合理排班与分工
根据客服人员的工作量和承受 能力，合理安排工作时间和任
务分工。
心理辅导与关怀
定期进行心理辅导和关怀，帮 助客服人员释放压力，调整心
态。
未来应对策略与准备
完善激励机制
建立完善的激励机制，提高客 服人员的工作积极性和满意度
。
持续优化流程
根据实际工作情况，持续优化 客服流程和服务标准。
加强技术创新
积极探索新的客服工具和技术 ，提高服务效率和质量。
关注员工成长
提升服务水平
加强客服人员的培训和管理，提 高服务质量和专业水平。
创新服务方式
运用新技术和创新手段，提供更 加便捷、个性化的服务。
客户投诉处理与改进
及时响应投诉
对客户的投诉进行及时响应和处理，避免问题扩 大和恶化。
深入分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题的根本原因，制 定相应的改进措施。
落实改进措施
团队绩效评估
绩效标准制定
根据部门目标和个人职责 ，制定明确的绩效标准， 包括客户满意度、响应速 度、问题解决率等。
绩效评估实施
按照设定的标准对团队成 员进行定期评估，确保工 作目标与公司整体目标保 持一致。
激励与奖惩
根据绩效评估结果，实施 相应的激励和奖惩措施， 激发团队成员的工作积极 性。
物业主管的述职报告PPT
客户满意度提升计划
服务质量提升
加强员工培训，提高服 务意识和技能水平，确 保服务质量达到客户期
望。
服务创新
根据客户需求和市场变 化，推出新的服务项目 和产品，满足客户多元
化需求。
客户关系维护
定期组织客户活动，增 进与客户之间的感情，
提高客户忠诚度。
客户投诉处理
建立完善的客户投诉处 理机制，确保客户投诉 能够得到及时、公正、
负责物业管理
确保物业设施的正常运行，及 时处理各类物业问题，提高居 民满意度。
制定管理制度
建立完善的物业管理制度，规 范工作流程，提高工作效率。
组织培训
定期组织员工进行物业管理知 识培训，提高团队专业水平。
沟通协调
与业主委员会、政府部门等保 持良好沟通，协调解决相关问 题。
上年度工作成果
01
02
03
组建专业、高效的客户服务团队，提 供全方位、个性化的服务。
客户满意度调查与反馈
客户满意度调查方法
采用问卷调查、电话访问、面对面访谈等方式收集客户意见。
客户满意度调查结果分析
定期对收集到的客户意见进行整理和分析，找出服务中存在的问题 和不足。
客户反馈处理机制
建立客户反馈处理流程，确保客户问题能够及时得到解决和跟进。
加强员工培训
定期开展员工培训，提升服务意识 ，提高技能水平，确保服务质量达 标。
服务质量改进措施
引入智能化服务
采用智能化技术，如物联网、 大数据等，提高服务效率，降
低运营成本。
建立客户服务档案
为每位客户建立服务档案，记 录服务需求、历史问题等，提 供个性化服务。
定期服务质量检查
设立服务质量检查机制，定期 对服务质量进行检查与评估， 确保改进措施的有效实施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、机动车道已全面安装好反光镜，地下室已全面安装完导 视标识； 2、保洁问题由安排专人进行定时巡查，加强清洁卫生，另 实行每月检查，提高保洁质量； 3、每周一至周五，大厅内电梯，除泰合春保健品电梯未开 放外，其余已全部开放； 4、地下室清扫导致灰尘较大，目前已针对此问题调整保洁 打扫时间，与商家上班时间错开进行；
主要工作及亮点三
经营分析 单位：万元
说明：1、收入内其中住宅983 万（其中契税、维修基金867万，装修、物管费116万）；商业 116.5万；项目总收入同比16年增长4960%；
2、支出同比 16年增长158.8%；含人工费276.49万、项目日常开支、开办物资、地下室 库房修建、广告牌、标识牌、工程款等；
健品大厅整体进行升级改造；
配合营销部对住宅车位的开 02
盘活动，延期交付与业主的
（货架、展柜、软装的摆放等）
沟通；租售中心拆迁、样板
物业办公室搬迁；
间的物品交接、合同移交；
多种经营开展；保洁增 03
值服务、（共享汽车、
新能源电桩、自动售货
机、保洁开荒等）；
健康城门牌号的编排以及 04 写字楼路名命名持续跟进，
其他开支分析 单位：万元
说明：1、其他开支占总支出42.12%；日常物资申购62.4万左右，占总支出的14.53%；其中住宅6.77万，对讲机、交房资 料印刷费、1-12月月度物资申购（日常维修耗材、秩序物资、门禁系统、招商中心日常申购和原售楼部接待相关清洁用品等）电话 费、办公用品文件柜；
2、库房宿舍办公室修建合计：70万左右，占总支出的16.31%；物业办公室装修、租售中心、负一楼4号库房、宿舍、 12/13号库房、餐厅桌椅厨具、卷帘门、产业大会地垫等；
3、标识牌48.33万左右，占总支出的11.26%；其中商业区域内温馨标识、外墙字、楼栋号、住宅门牌、交房氛围布置 等、地下室制度牌、导视牌、减速带、写字楼商家名录牌；
4、雇主责任险1.23万；
主要工作及亮点四
岗位培训
本年度组织部门周例会共计36次，项目全体员工会议8 次，部门培训7次，参与集团培训3次；部门培训主要 以岗位职责、责任力、时间管理等方面为重点；接待 领导莅临健康城调研、工作指导、会议等约9次左右；
装修管理
本年度日常工作检查、装修巡查针对安全隐患、 违规共发放整改28份；各类通知及温馨提示发放 约24次；签订临时进场安全施工承诺书25份；
商家走访意见统计分析
20%
90%
25%
86%
100%
服务态 度较好
机动车通道 保洁卫生细 无反光镜 节度不够
商场内电梯
市场内
开放数量不够 生意不好
针对商家意见进行的具体措 施
人工成本支出分析 单位：万元/人
说明：1、人工成本支出占项目总支出的65.36%； 人工费内含伙食补贴17.76万、社保27.9万、工资177 万、服装费6.88万，保洁工资46.9万
【商业39万，住宅7.9万】； 2、17年较比16年，员工人数增长19%，人工成本增长89.13%，17年离职率76%；
物业客服主管年度述职报告
述职报告
REPORT ON WORK
述职报告
REPORT ON WORK
1 2017年工作概述
2 主要工作及亮点
工作不足 3
分析
2018年工作规划 4
年度工作概述
年度工作概述一
商业开业相 关筹备工作
住宅前期 交接工作
多种经营开展
对外接洽
配合完成健康城开业筹备，保 01
截止到12月均顺利完成； 衔接楼宇的竣工相关报告、 消防资料、地址证明等；
年度工作概述二
客户服务
持续做好接房、装修等手续办理，同时装修 巡查监管到位；催收商家物业费；固定进行 客户走访，及时收集商家意见；对外包保洁 实行月度检查，记录考核；
配套设施完善
对商业相关的配套设施进行完善，【擦鞋机、饮水机、 售货机、不锈钢垃圾桶、地垫等】，包括物业办公室的 开办物资以及商业温馨标识牌，配合监察部比价进行购 置；（商家名录、外墙字）；库房修建相关会签流程；
工作不足分析
2017年工作收获
人员流失率低
本年度部门离职1人，新入职2人；在各部门人 手不足的情况，努力克服困难，协助各部门完 成各项工作；
业务பைடு நூலகம்力提升
2017年部门各人员处理业务能力均有提升，部 门内大多数员工对物业工作有了一定的认识处 理能力；
门日常使用表格编号、物品领用等；】 4、规范与招商中心沟通，文件要求，杜绝口头通知，做好痕迹管理；
主要工作及亮 点
主要工作及亮点一
商业管理
持续做好5、6号楼商家入驻手续办理、装修管控、 现场基础服务工作；5/6号楼共计154户：新增医疗器 械库房共10户，保健品大厅新增9户，退场2户，6号楼新 增30户（其中保健品库房新增26户，1-4楼新入驻2户）； 共办理装修44户，与招商中心移交租赁合同107套；
对外衔接
对商业、写字楼门牌号进行编号以及绘制平面图，与 社区相关负责人保持良好沟通，持续跟进系统录入以 及写字楼路名问题，截止到12月已顺利完成；本年度 办理食品经营流通许可证共38户，增项及变更12户；
主要工作及亮点五
内部管理
日常接待
商家报事报修 122 项，已处理 122项，多数为网 络故障问题；商家走访共12次，电梯报修35次；
写字楼接管
8号楼共接房26户，入场装修21户，装修完毕2户；
住宅交付前期准备工作
车位开盘活动，首批延迟交付相关事宜；售楼中心的 搬迁，与营销交接售房合同约700份；样板间拆除物 资交接，新租售中心装修相关流程会签，绿化、地毯 地垫等布置；交付演练；
主要工作及亮点二
商业5号楼开业筹备
保健品升级改造
2017年2月15日 健康城5号楼开业，前期协助运营部以及物业 相关自身工作进行了一系列的相关筹备工作；【如：总坪氛围 布置、大厅氛围布置、地垫、展示台搭建等】 2017年5月10日 保健品交易大厅升级改造基本完成，15日正 式亮相；【如：移动货架、收银桌椅编号、二次清洁】
年度工作概述三
日常管理
1、培训 强化业务能力、责任心，提升工作效率和服务形象；
【如：时间管理、责任胜于能力、岗位职责】
2、物资台账 对货架、租售中心物资以及所有项目内的固定资产
进行了初步的统计，形成规范化电子台账，并设专人进行出入库登 记；
3、内外联系协调，规范部门内部流程；【如：装修手续办理、部
主要工作及亮点三
经营分析 单位：万元
说明：1、收入内其中住宅983 万（其中契税、维修基金867万，装修、物管费116万）；商业 116.5万；项目总收入同比16年增长4960%；
2、支出同比 16年增长158.8%；含人工费276.49万、项目日常开支、开办物资、地下室 库房修建、广告牌、标识牌、工程款等；
健品大厅整体进行升级改造；
配合营销部对住宅车位的开 02
盘活动，延期交付与业主的
（货架、展柜、软装的摆放等）
沟通；租售中心拆迁、样板
物业办公室搬迁；
间的物品交接、合同移交；
多种经营开展；保洁增 03
值服务、（共享汽车、
新能源电桩、自动售货
机、保洁开荒等）；
健康城门牌号的编排以及 04 写字楼路名命名持续跟进，
其他开支分析 单位：万元
说明：1、其他开支占总支出42.12%；日常物资申购62.4万左右，占总支出的14.53%；其中住宅6.77万，对讲机、交房资 料印刷费、1-12月月度物资申购（日常维修耗材、秩序物资、门禁系统、招商中心日常申购和原售楼部接待相关清洁用品等）电话 费、办公用品文件柜；
2、库房宿舍办公室修建合计：70万左右，占总支出的16.31%；物业办公室装修、租售中心、负一楼4号库房、宿舍、 12/13号库房、餐厅桌椅厨具、卷帘门、产业大会地垫等；
3、标识牌48.33万左右，占总支出的11.26%；其中商业区域内温馨标识、外墙字、楼栋号、住宅门牌、交房氛围布置 等、地下室制度牌、导视牌、减速带、写字楼商家名录牌；
4、雇主责任险1.23万；
主要工作及亮点四
岗位培训
本年度组织部门周例会共计36次，项目全体员工会议8 次，部门培训7次，参与集团培训3次；部门培训主要 以岗位职责、责任力、时间管理等方面为重点；接待 领导莅临健康城调研、工作指导、会议等约9次左右；
装修管理
本年度日常工作检查、装修巡查针对安全隐患、 违规共发放整改28份；各类通知及温馨提示发放 约24次；签订临时进场安全施工承诺书25份；
商家走访意见统计分析
20%
90%
25%
86%
100%
服务态 度较好
机动车通道 保洁卫生细 无反光镜 节度不够
商场内电梯
市场内
开放数量不够 生意不好
针对商家意见进行的具体措 施
人工成本支出分析 单位：万元/人
说明：1、人工成本支出占项目总支出的65.36%； 人工费内含伙食补贴17.76万、社保27.9万、工资177 万、服装费6.88万，保洁工资46.9万
【商业39万，住宅7.9万】； 2、17年较比16年，员工人数增长19%，人工成本增长89.13%，17年离职率76%；
物业客服主管年度述职报告
述职报告
REPORT ON WORK
述职报告
REPORT ON WORK
1 2017年工作概述
2 主要工作及亮点
工作不足 3
分析
2018年工作规划 4
年度工作概述
年度工作概述一
商业开业相 关筹备工作
住宅前期 交接工作
多种经营开展
对外接洽
配合完成健康城开业筹备，保 01
截止到12月均顺利完成； 衔接楼宇的竣工相关报告、 消防资料、地址证明等；
年度工作概述二
客户服务
持续做好接房、装修等手续办理，同时装修 巡查监管到位；催收商家物业费；固定进行 客户走访，及时收集商家意见；对外包保洁 实行月度检查，记录考核；
配套设施完善
对商业相关的配套设施进行完善，【擦鞋机、饮水机、 售货机、不锈钢垃圾桶、地垫等】，包括物业办公室的 开办物资以及商业温馨标识牌，配合监察部比价进行购 置；（商家名录、外墙字）；库房修建相关会签流程；
工作不足分析
2017年工作收获
人员流失率低
本年度部门离职1人，新入职2人；在各部门人 手不足的情况，努力克服困难，协助各部门完 成各项工作；
业务பைடு நூலகம்力提升
2017年部门各人员处理业务能力均有提升，部 门内大多数员工对物业工作有了一定的认识处 理能力；
门日常使用表格编号、物品领用等；】 4、规范与招商中心沟通，文件要求，杜绝口头通知，做好痕迹管理；
主要工作及亮 点
主要工作及亮点一
商业管理
持续做好5、6号楼商家入驻手续办理、装修管控、 现场基础服务工作；5/6号楼共计154户：新增医疗器 械库房共10户，保健品大厅新增9户，退场2户，6号楼新 增30户（其中保健品库房新增26户，1-4楼新入驻2户）； 共办理装修44户，与招商中心移交租赁合同107套；
对外衔接
对商业、写字楼门牌号进行编号以及绘制平面图，与 社区相关负责人保持良好沟通，持续跟进系统录入以 及写字楼路名问题，截止到12月已顺利完成；本年度 办理食品经营流通许可证共38户，增项及变更12户；
主要工作及亮点五
内部管理
日常接待
商家报事报修 122 项，已处理 122项，多数为网 络故障问题；商家走访共12次，电梯报修35次；
写字楼接管
8号楼共接房26户，入场装修21户，装修完毕2户；
住宅交付前期准备工作
车位开盘活动，首批延迟交付相关事宜；售楼中心的 搬迁，与营销交接售房合同约700份；样板间拆除物 资交接，新租售中心装修相关流程会签，绿化、地毯 地垫等布置；交付演练；
主要工作及亮点二
商业5号楼开业筹备
保健品升级改造
2017年2月15日 健康城5号楼开业，前期协助运营部以及物业 相关自身工作进行了一系列的相关筹备工作；【如：总坪氛围 布置、大厅氛围布置、地垫、展示台搭建等】 2017年5月10日 保健品交易大厅升级改造基本完成，15日正 式亮相；【如：移动货架、收银桌椅编号、二次清洁】
年度工作概述三
日常管理
1、培训 强化业务能力、责任心，提升工作效率和服务形象；
【如：时间管理、责任胜于能力、岗位职责】
2、物资台账 对货架、租售中心物资以及所有项目内的固定资产
进行了初步的统计，形成规范化电子台账，并设专人进行出入库登 记；
3、内外联系协调，规范部门内部流程；【如：装修手续办理、部