浅析旅游投诉的原因及处理对策学位论文

Abstract

Travel agency, as the service-type enterprise, its quality effects guests' satisfaction directly. Thus effects it's survival and development. However, there are more and more traveling complainting about the tourist service, from which we can see that there exits many problem. This article analysis the reasons that cause the grumblings from tour guides, travel agencies, tourists and so on, and what measures should we take to solve the problems.

Key Words：tourism，tourist complaint, reasons of tourist complaint ,treatment of tourist complaint

引言

在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今天，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依然是一个各方不得不面对的敏感问题。特别是在国家为了应对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益又维护正规旅行社正当运作时应有的声誉是值得旅游界深思的课题，同时也是本文探讨的关键。

1、相关概念

1.1 旅游投诉

1.1.1 旅游投诉的定义

所谓旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉是个很广的概念，由于旅行社在旅游业中所处龙头地位和纽带作用，决定了它是旅游者投诉的重点，故本文探讨旅游投诉仅限于旅游者与旅行社之间发生的投诉。

1.1.2旅游投诉的特点

一、投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。

二、有损害行为发生。

三、被投诉者主观上有过错。

四、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。

五、受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。

1.2 旅游服务质量的定义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。由此推至，旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度。

1. 3 本文研究的思路与研究的重点

一、分析了本文的相关概念，如旅游投诉、旅游服务质量等。

二、研究旅游业自产生到至今在市场上的发展，分析现状我国旅游服务质量

的现状。

三、结合本人在带团过程中所经历的实例，用相关例子来分析在导游服务质量方面上，引发旅游投诉的具体原因。

四、针对找出的原因，提出解决问题的对策。

主要根据目前旅游业出现了居高不下的旅游投诉的现实情况，来分析旅游业出现投诉的原因，而本文主要围绕旅游投诉中占最大比例的导游服务质量这个问题来分析这些投诉引发的原因，以我国的导游服务、甚至是作为导游的我的一些切身体验为例，对实例进行分析，进而探讨旅游投诉中更为深入且关键的原因。

2.旅游服务质量的现状

一、中国的旅游业是改革开放的产物，因此我国旅游业发展的过程也大致遵循改革开放的轨迹。在短短2O多年的时间里，中国的旅游业经历了从崛起到平稳发展的过程。在国内，旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国际上，中国发展迅速，已经成为亚洲旅游大国，并跻身于世界旅游大国的行列，这不能不说是中国所创造的一个经济奇迹。时至2008年，全国旅游总收入达1.16万亿元，比上年增长5.8%；国内旅游总人次17.12亿人次，比上年增长6.3％；国际国内旅游总收入1.16万亿元，比上年增长5.8％；2008年全年，中国公民出境旅游人数为4584万人次，比上年增长11.9%①；而这些增长完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实却表明，旅游业发展规模的扩大并没有使旅游服务质量同步地提高。

二、我国旅游行业服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变；二是旧的服务质量问题解决了一部分，遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变；三是服务质量工作正在向法制化、规范化、系统化方向发展，但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。当中，现在的旅游企业还有相当一部分在经营过程中片面地、极端地追求着经济利益的最大化，而忽视了旅游业发展的社会效益，没有做到旅游服务的人性化，影响旅游业的长远发展。以人为本是旅游服务质量特征的理想境界，也是促进旅游业发展与繁荣的必由之路，旅游业要做到长远发展，必须在旅游服务的过程中时刻遵循以人为本的原则。

3、旅游投诉的原因

据国家旅游局对2005、2006、2007年旅游投诉的汇总统计显示：2005年全国各级旅游部门共受理7022件投诉，结案6786件，结案率为96.64%，理赔金额达

①2008年全国旅游总收入，中国网网址： 。

618.4万元；时至2006年，全国各级旅游质监所正式受理投诉10465件，结案9498件，结案率为90.76%，理赔金额达732.6万元；时至2007年，全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件，结案9566件，结案率为95.94%，理赔金额达873.7万元②。由此可见，我国旅游投诉量不断增加，特别是2005年到2006年间，旅游投诉上涨幅度较大；可是对于处理投诉的结案能力却没有得到加强，在2006年有明显的下降，在2007年恢复了一些；而处理投诉案件的理赔金却处于上升的趋势。在这三年来这些投诉案件中，其中旅行社投诉平均每年占大概61%，占最大的比例。时至2008年，根据国家旅游局在2009年2月19日公布的最新数据分析，2008年受理投诉的件数比2007年减少了1903件，同比下降19.08%，结案率同比上升了1.89%③，这对旅游业来说，投诉率的有所降低是件好事，不过对于仍然数额巨大的投诉，依然要引起整个旅游行业的关注。本文通过对旅游者近几年的投诉现状进行研究，结合本文研究的范围，对旅游投诉的原因作以下分析。

3.1导游方面的原因

3.1.1职业道德意识偏低

导游职业道德水平的高低直接影响着接待服务质量和旅游地的形象,也是影响旅游业健康发展的重要因素。随着经济社会的快速发展,我国旅游呈迅猛发展之势,逐渐成为国民经济发展的新的增长点。然而,在导游队伍中,个别导游素质低下,能力欠缺、见利忘义、缺乏诚信的行为也时有发生,存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象,这些现象正在败坏着我国导游队伍,严重影响了导游的职业形象。是旅游投诉的一个重要原因。

如2009年一月份，在桂林一团中，行程中有象鼻山，但导游自个儿不想去，就跟客人讲说景点不好看，很一般，没有什么意思，建议客人去了另外一个景点叠彩山来代替，还劝说客人在行程确认书上签下名。客人游览叠彩山后并不满意，心里就愤愤不平，回来广州后就向公司投诉了，反映导游擅自更改行程。此投诉的关键原因在于导游不尽职，遵循行程是导游的职责，不可把一己之私带到工作中。象鼻山是桂林团的一个比较有代表性的景点，是行程的特色，导游行团中不向客人宣传此景点并做景点介绍，反而给客人传导景点的负面评价，这是导游的失职。不仅使自己的工作得不到肯定，更破坏了游客对旅行社的印象，直接影响旅行社的声誉。

又如海南一纯玩团中，导游擅自增加一个刀具店购物，客人不表示认同但签下确认书。回到广州后，客人就向公司投诉，反映导游强行加点。游客参加纯玩团就是不想进购物点，导游在客人不自动要求或者自愿参加购物点时，不应当勉强客人。导游为了眼前利益而不顾及公司的名誉，尽失作为导游人员的职业道德。

②国家旅游局《2007年全国旅行社服务质量报告》，网址：。

③国家旅游局《2008年全国旅游投诉情况通报》，网址：。