物业服务方案

物业服务方案

服务方案

项目名称：**亘元房地产开发有限公司银子湖售楼部、项目部及样板间物业服务询价采购

项目编号：CSIEZC190401194

供应商名称：**治信物业服务有限公司（盖章）

法人代表人或授权人：

（签字或盖章）

人员配备及管理、培训

1、人员配置要求

序号岗位配置人数备注

1

客服经理兼迎宾接待

1

负责本项目所有工作正常运行及平常接待工作

2

看房观光车司机

1

负责观光车驾驶

3

保洁服务

2

打扫楼内卫生及售楼部室外和样板房

4

公共秩序保护服务

3

门岗 1 人，巡查 1 人，夜间值班 1 人

合计

7

各岗位从业人员素质要求

整体要求：勤奋、虔诚、责任心、亲和力、承受力

1、客服主管 5年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、调和和决策能力，有强烈的工作责任心。

2、接待人员大专以上文化程度，相貌端正，有过服务行业工作经验，语言能力强，工作责任心强。

3、公共秩序保护员初中以上文化程度，身体健康，品德良好，思想风格过硬，相貌端正，工作责任心强。

4、保洁人员初中以上文化程度，18⑷5岁，身体健康，品德良好，相貌端正，勤奋敬业，工作责任心强。

客户服务

客户服务部负责业主接待、回访，各类信息处理及调和；行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理等； 1、客户服务（1）来访人员接待、引导，接受客户咨询。

（2）开通 24 小时服务电话，全面受理业主投诉、及时处理业主报修、接受业主咨询等。

（3）及时搜集传递各类信息，做好各岗位、工种间工作接洽的有效调和。

（4）对各类留言、信息及时转达。

（5）重要时刻提示。2、迎宾接待（1）迎客

（2）项目沙盘展现、模型展板介绍

（3）带看样板房

（4）洽谈环节

（5）送客

3、档案管理

加强档案资料管理，有助于保存本物业的历史资料，保护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施装备的检查、保护、更新和与业主的沟通、联系。

4、业主投诉处理接待投诉实行首问责任制，即客户有需求要物业公司解决或询问时，接待或接听电话的第1位员工为首问责任人，首问责任人必须认真接待客户并给予明确的答复。对投诉内容不属于物业公司服务范围及责任之内的无效投诉，要给投诉人解释清楚并介绍具体的承办单位。本物业区域内任何物业服务人员接到投诉均为投诉处理第1责任人，不得推拖、延误。

不论是首问责任人还是其他责任人，接到客户投诉时严格按“客户投诉登记表”做好详细记录，承办部门要按公司规定，及时安排处理，直到投诉得到妥善处理。

1、保安人员工作流程：

【1号岗】客户进出售楼部：

大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为 1 号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡查（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内产生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。

1、未预约客户的接待流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观亘元-银子湖水都，请问您是不是有预约。” 客户：“没有预约。” 大门岗：请问您怎样称呼/请问您尊姓？请您稍等，我现在为您联系1下接待中心销售，（联系客户经理确认是不是可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时候其他岗位要做好迎接的准备。

2、预约客户的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：亘元-银子湖水都，“先生/小姐您好！请问您是不是有预约。” 客户：“有预约。” 大门岗：”先生请问您尊姓，预约时预留的姓名？” 大门岗：请您稍等，我现在为您联系1下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是不是可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理某某先生/ 女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时候其他岗位要做好迎接的准备。

3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观亘元-银子湖水都“**先生/小姐，您好！请问您是不是有预约。

客户：“没有预约。

大门岗：对不起今天有大型活动，不先提早预约是不能够进场参观的，请您体谅！”您可否提早预定下次参观时间，我们的客户经理睬根据现场情况做统1安排。”如客户要求简单了解项目情况，

可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲授。

【2号岗】客户开车进入园区指引客人车辆驶入停车场后，车场保安 2 号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对女性驾车者，和狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据 2 个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx 先生/xx 女士您好，停车后由保安引领进入售楼部，将客户转交给客户经理和客服管家。

开车门礼仪当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴1侧，1手将车门开至 90 度，另外一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车箱门框。1般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离开时，以一样的礼仪姿式为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次逐一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并作别，并敬礼送客人离去。

如果是雨雪天，2 号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼部。

其他情况：

（1） IP 客户及发展商团体公司领导或政府相干部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事前预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼部停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌