沟通的艺术 教学大纲

《沟通的艺术》课程教学大纲

一、课程基本信息

1．课程编号：C0008064

2．学分：4学分

3．学时：理论48

4．适用专业：高铁服务管理专业

二、课程教学目标及学生应达到的能力

《沟通的艺术》是一门实用性、实践性很强的课程。本课程学习要求学生了解沟通的基本原理、方法和技巧，懂得现代社交礼仪的基本规范，培养演讲、辩论的口才。本课程注重实训，让学生们能充分体会到这些思想、理论和原理在生活中的应用，把沟通技巧带到学生们的日常生活中，切实增强人际交往的沟通能力，提高情商，更好地发挥个人内在的潜力。

本课程的教学任务是使学生在分享信息、思想和情感的过程中掌控情绪的重要性、人际关系的重要性、为什么要培养一个迷人的性格、人性的需求及追求的什么、为什么要内心的修炼、如何面对逆境、成功为什么不容易、为什么要遵循自然法则、自己的短板在哪里、性格解析、沟通的重要性、沟通的目的、沟通应注意的事项、如何与上级沟通、如何与下级沟通、如何与同事沟通、如何与客户沟通、怎样提升沟通的能力。

本课程的教学目标是通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。授课过程中，通过让学生进行大量基本沟通技能的练习，如：倾听、提问、反馈、肢体语言等，让他们能在一对一沟通（以采访和电话沟通为主）、小组沟通（以演示和会议沟通为主）以及与不同人际风格的上司、下属和客户沟通等情景下正确使用各种沟通技巧并取得良好效果。

三、课程教学内容与基本要求

（一）认识你自己（2课时）

主要内容：通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格，对个人沟通能力有一个全面系统的评估，找到个人的沟通优势和需改进的领域。

1、沟通的重要性

2、沟通的目的

3、沟通应注意的事项

1）能熟练掌握赞美的尺度

2）是会听而不一定是会说

3）先顺从后引导

4）忌讳用语：你、不对、不是、不行等指责用语

5）忌讳贸然打断对方谈话，学会掌握“切入点”

6）尽快了解对方的需求，善于提问

7）善加使用工具，如：数据，照片，故事等

8）面带微笑，不强势，不霸道，不张狂。

9）懂得驾驭声东击西之术，先给后得。

10）沟通重在用心

1. 基本要求

（1）测试你的沟通能力状况

（2）测试你的行为风格特点

2. 教学方法

多媒体教学法

（二）有效沟通环节:表达倾听反馈（4课时）

主要内容：有效沟通环节一：表达

1、向谁表达——听众分析

听众是谁？

常见误区

误区之一：听众错位

误区之二：沟通渠道错位

误区之三：不讲究沟通场合

误区之四：公司内部的沟通与外部沟通混淆

２、我与听众的关系如何

我与听众之间的关系怎样？

你的建议同听众自身利益的关系是什么？

最常见的误区：

推销内容，而不是推销利益

有效沟通的环节二：倾听

(１)倾听的好处：

(２)倾听的5个层次

(３)倾听技巧

有效沟通环节三：反馈

什么是反馈？

问题一：不反馈（看似深沉或玩深沉）

问题二：将表达（发表意见）当成反馈

问题三：消极反馈

如何接受反馈

1. 基本要求

有效沟通能力的第一原则，不是说服他人，而是倾听他人，这是成为有效沟通者的基础，通过学习倾听的6项原则和4个技巧，使你成为真正的倾听高手，成为他人信赖和尊重的人。

倾听的6个原则

目光接触不打断对方集中注意力积极的反馈理解而不是评价不急于下结论

2. 学时分配

课堂教学4学时，包括本章案例讨论与点评40分钟。课外学时3学时，重点阅读教材第1章“推荐阅读”关于倾听障碍的文章。完成本章案例阅读。

3. 课外学习要求

同理心倾听的理论

4. 教学方法

多媒体教学法、分组讨论法

（三）沟通语言（4课时）

主要内容：

1、仪表仪容

2、肢体语言

3、沟通语言基本原则

（１）普通话

（２）语言包装

（３）不出口伤人(忍让)

（４）尊敬

（５）认错艺术

（６）赞美是人性的需求

教学方法

多媒体教学法、实践法

（四）有效的说（4课时）

主要内容：

我们每个人每天都在说，但由于表达不当而造成的人际冲突和由此产生的管理效率低下的情况无所不在。说明白自己的意思让他人理解并不是一件容易的事情，本模块通过表达的5个关键技巧演练，使你成为表达高手，成功影响他人

1、对事不对人（谈行为不谈个性）

2、坦陈自己的真实感受

3、多提建议少提主张

4、发挥语言的魅力

5、让对方理解自己的意思

6、说出实情

7、沟通的第五个原则：维护对方的尊严

教学方法

多媒体教学法

（五）化解冲突（4课时）

主要内容：

有人的地方就有冲突，当你被他人反对和抵触时，如何运用不同的沟通策略影响他人化解冲突。

1、识别和挖掘异议

2、找出异议的原因

3、建设性反对

4、一次只说一个原因

5、识别并满足对方的利益

6、沟通的第六个原则：主动改善关系

教学方法

多媒体教学法

（六）沟通渠道（4课时）

主要内容：

一、如何与上司沟通

1、来自上司的障碍

2、来自中层经理自身的障碍

3、与上司沟通的四种方式

二、水平沟通的三种方式：退缩、侵略、积极。

水平沟通中的退缩方式

沟通中的侵略方式：

水平沟通的积极方式：

三、与下属沟通

1、中层经理存在的沟通障碍：