话务员查号和电话五级理论复习题解析

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话务员考试真题答案解析

话务员考试真题答案解析作为一项常见的招聘评估工具，话务员考试精确评估了应聘者的电话应对能力、客户服务技巧和对工作流程的理解。

对于即将参加话务员考试的求职者来说，了解并掌握真题的答案解析无疑是提高成功率的关键因素之一。

本文将通过针对性的分析和解析，为大家呈现一些常见的话务员考试题目及其答案解析。

题目一：如何处理一个自私和不耐烦的客户？解析：当遇到自私和不耐烦的客户时，话务员需要保持冷静、耐心和专业。

首先，要倾听客户的抱怨和需求，让客户感到被重视，并用积极的语气回应。

其次，要识别出实质性问题并提供解决方案，以解决客户的不满和焦虑。

最后，遇到无法控制的情况时，可以请教上级或向专门的部门求助，确保客户获得满意的答复。

题目二：请描述一次你成功解决客户问题的经历。

解析：在回答这个问题时，应聘者可以提供一个具体的案例来展现自己的解决问题能力和外语水平。

例如，应聘者可以描述他们遇到一个对服务不满的客户，通过倾听客户的困扰、提供解决方案和及时跟进，最终成功解决了客户的问题并获得了客户的赞扬和感谢。

在回答中，应聘者还可以强调自己的团队合作能力和对客户满意度的重视，以展示自己是一个优秀的话务员。

题目三：如何在繁忙的客户服务环境中保持高效率？解析：在繁忙的客户服务环境中保持高效率需要掌握一些技巧和方法。

首先，合理规划时间，根据工作流程的要求和任务的紧急性优先处理工作。

其次，用简明扼要的语言和客户交流，表达清晰并确保理解，避免出现误解和重复工作。

第三，借助合适的工具和软件，例如自动回复系统、常用短语等，提高处理速度和准确率。

最后，与团队成员保持良好的协作和沟通，共同面对挑战并共同提高工作效率。

题目四：在客户投诉时，如何适当处理？解析：客户投诉是不可避免的，话务员需要学会适当处理以保持良好的服务形象。

首先，倾听客户的投诉，表达对客户的关怀和理解，并为客户提供一个友好的环境让其充分表达投诉的原因和情绪。

其次，不要争论或试图分析客户的责任，而是专注于解决问题和提供解决方案。

话务员试题及答案

话务员试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项最能体现话务员服务态度的常规要求？A. 敬业精神B. 积极主动C. 耐心细致D. 高效应变2. 如果客户投诉自己的问题没有得到解决，话务员应该怎么做？A. 回避客户的投诉B. 给客户一个标准答复C. 听取客户的意见并寻求解决方案D. 将客户投诉转告给上级处理3. 在电话中使用礼貌用语可以给客户留下良好的印象，下列哪个是礼貌用语？A. "喂"B. "对不起，请稍等一下"C. "你再说一遍"D. "没听清楚，你再说一次"4. 以下哪个选项是正确的电话接听方式？A. "喂，你好，请问你是哪位？"B. "你是找谁？"C. "请问有什么事情？"D. "你要找的人现在不方便接电话"5. 在电话中，为了确保信息的传达准确，哪个是正确的确认信息方式？A. 直接告诉客户应该怎么做B. 重复客户的问题并确认C. 态度强硬地指示客户D. 让客户重复多次以确保信息准确二、填空题1. 电话服务中，语速应_____________，声音应__________。

2. 处理投诉时，应积极倾听并_______客户的情绪。

3. 对于不确定的问题，可以通过___________向上级请教。

4. 处理客户问题时，应使用__________的方式来表达。

5. 展示耐心和细致时，应以_________________的态度对待客户。

三、简答题1. 谈谈你对话务员工作的理解，以及你认为一个优秀话务员应具备哪些素质？2. 请描述一下处理投诉的基本步骤。

3. 在电话沟通中，如何避免与客户产生冲突？4. 如何提高自己的服务质量以满足客户的需求？5. 请举例说明你在工作中遇到过的难题以及你是如何解决的。

四、综合题某在线旅游平台的话务员在处理客户问题时，需要充分发挥其服务能力和解决问题的能力。

部队话务员测试题及答案

部队话务员测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，首先应该：A. 直接询问对方姓名B. 直接询问对方来电目的C. 先自我介绍并询问对方姓名D. 先询问对方来电目的再自我介绍答案：C2. 话务员在记录来电信息时，以下哪项不是必须记录的：A. 来电时间B. 来电号码C. 对方姓名D. 对方来电时的语气答案：D3. 话务员在转接电话时，以下哪项操作是错误的：A. 确认对方身份B. 确认对方目的C. 直接将电话转接给相关人员D. 确认转接对象是否方便接听答案：C4. 当话务员接到紧急电话时，应该：A. 立即挂断电话B. 保持冷静，记录详细信息C. 直接将电话转接给上级D. 忽略来电，等待对方再次拨打答案：B5. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是合适的：A. 边接听电话边处理其他工作B. 保持专业和礼貌的态度C. 随意打断对方的讲话D. 长时间沉默不语答案：B6. 话务员在接到骚扰电话时，应采取以下哪种措施：A. 立即挂断电话B. 与对方进行争论C. 记录对方的信息并报告D. 尝试说服对方停止骚扰答案：C7. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的电话礼仪：A. 用响亮的声音说话B. 用温和的语气说话C. 用命令的口吻说话D. 用不耐烦的语气说话答案：B8. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的记录方式：A. 只记录关键信息B. 记录所有对话内容C. 只记录对方姓名和电话号码D. 只记录来电时间和来电号码答案：A9. 话务员在转接电话时，以下哪项是正确的操作：A. 直接挂断电话B. 确认对方是否需要转接C. 未经对方同意就转接电话D. 转接电话后立即离开岗位答案：B10. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的结束通话方式：A. 直接挂断电话B. 等待对方先挂断电话C. 突然中断对话D. 用不礼貌的方式结束通话答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，不需要自我介绍。

中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题及答案

【精品】中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题及答案话务员岗位认证考试复习题及答案填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生臻于至善43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。

回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。

回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。

44、掌控情绪的步骤： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

46、服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

50、客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段51、交流投诉处理五个步骤为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解。

52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。

每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。

53、可供企业选择的目标市场策略有无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略。

54、市场营销学4P理论中4P是指产品 Product 、定价 Price 、渠道Place 、促销 Promotion55、市场根据其成熟程度，可以分为四种。

银行话务员考试题及答案

银行话务员考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 银行话务员在接听客户电话时，应首先询问的是：A. 客户姓名B. 客户账户信息C. 客户来电目的D. 客户所在位置答案：C2. 客户表示需要办理存款业务，话务员应如何回应？A. 直接挂断电话B. 提供最近的银行网点地址C. 询问客户存款金额D. 建议客户使用网上银行答案：B3. 若客户询问关于信用卡逾期的问题，话务员应：A. 立即挂断电话B. 转接至信用卡服务部门C. 提供逾期还款的具体金额D. 要求客户提供信用卡信息答案：B4. 客户来电反映账户被盗用，话务员应采取的措施是：A. 告知客户自行报警B. 记录客户信息并转接至安全部门C. 建议客户更改密码D. 直接挂断电话答案：B5. 话务员在接听电话时，遇到无法解决的问题应如何处理？A. 告知客户无法处理B. 转接至相关部门C. 挂断电话D. 要求客户提供更多信息答案：B6. 客户询问银行的营业时间，话务员应如何回答？A. 告知客户具体的营业时间B. 让客户自己上网查询C. 告诉客户银行不营业D. 转接至其他话务员答案：A7. 客户来电要求查询账户余额，话务员应：A. 直接告知客户余额B. 询问客户账户信息后告知余额C. 让客户自己到ATM机查询D. 建议客户使用手机银行查询答案：B8. 话务员在接听电话时，应保持的语气是：A. 严肃B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B9. 客户来电投诉银行服务，话务员应采取的措施是：A. 记录投诉内容并转接至客服部门B. 直接挂断电话C. 与客户发生争执D. 告诉客户银行不在乎投诉答案：A10. 客户询问如何开通网上银行，话务员应：A. 详细说明开通流程B. 让客户到银行网点办理C. 告知客户无法开通D. 建议客户使用电话银行答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 银行话务员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业和礼貌B. 快速准确地回答客户问题C. 随意透露客户个人信息D. 耐心倾听客户诉求答案：ABD2. 话务员在处理客户投诉时，应采取以下哪些措施？A. 记录投诉内容B. 转接至相关部门C. 与客户发生争执D. 保持冷静和专业答案：ABD3. 以下哪些情况话务员应转接至相关部门？A. 客户询问贷款利率B. 客户要求办理挂失C. 客户投诉银行服务D. 客户询问银行地址答案：ABC4. 话务员在接听电话时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户账户信息C. 客户联系方式D. 客户交易记录答案：BCD5. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是不被允许的？A. 与客户闲聊B. 挂断客户电话C. 要求客户提供敏感信息D. 向客户提供错误信息答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，可以随意透露客户个人信息。

话务员岗位认证考试复习题及答案模板

话务员岗位认证考试复习题及答案一、填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生臻于至善2、真正的客户服务是根据客户本人的喜好使她获得满足, 而最终使客户感觉到她受到重视, 把这种好感铭刻在她的心里, 成为企业的忠实的客户。

3、只有为客户提供高品质的服务, 才能赢得客户对我们的信任。

4、客户服务意味着一项核心的工作目标, 要建立一个标准化、规范化的客户服务体系, 意味着一种不断地总结和学习的企业文化。

5、”说”就是和客户保持有效沟通, 向客户提供专业建议, 给客户创造更多价值。

6、每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识, 要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来, 为客户创造更高的服务价值。

7、客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现, 她比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多。

8、为了达到让客户100%满意的工作目标, 我们首先应该做到时刻建立以客为尊的服务理念, ”设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。

其次, 规范和改进我们的服务行业。

9、能给客户留下深刻印象的服务行为有: 语言及语气、语调; 微笑、仪表、仪容和肢体语言等。

10、服务人员用自己的行为来为客户提供服务, 客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务, 并留下深刻的印象( 好的或是不好的) , 这个关键时刻我们称之为真理瞬间。

11、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。

它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。

你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表示你的服务热情。

12、移动通信企业的服务质量是一个主观范畴, 它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。

13、客户一般从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量, 从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。

14、网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。

话务员考试题库及答案

话务员考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 客户来电询问关于产品的使用方法，作为话务员，你应该：A. 直接挂断电话B. 请客户稍等，然后查询相关信息后告知C. 告诉客户你不知道D. 让客户自己上网查询答案：B2. 当客户情绪激动时，话务员应该：A. 与客户争吵B. 保持冷静，耐心倾听C. 直接挂断电话D. 告诉客户你很忙答案：B3. 如果客户对服务不满意，话务员应该：A. 立即道歉并提供解决方案B. 告诉客户这是公司规定C. 告诉客户去找上级投诉D. 忽视客户的感受答案：A4. 客户询问产品价格时，话务员应该：A. 直接告诉客户价格B. 询问客户预算，然后推荐合适的产品C. 告诉客户价格是商业机密，不能透露D. 让客户自己去实体店询问答案：B5. 当客户提出超出话务员能力范围的问题时，话务员应该：A. 直接告诉客户不知道B. 请客户稍等，然后转接给相关部门C. 告诉客户去找其他人D. 让客户自己上网查询答案：B6. 客户要求退换货时，话务员应该：A. 直接拒绝B. 询问退换货原因，并提供解决方案C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店处理答案：B7. 客户询问产品保修期时，话务员应该：A. 直接告诉客户保修期B. 询问客户购买时间，然后查询保修期C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店查询答案：B8. 客户投诉产品质量问题时，话务员应该：A. 直接告诉客户这是正常现象B. 询问具体问题，并提供解决方案C. 告诉客户去找生产部门D. 让客户自己去实体店处理答案：B9. 客户要求提供发票时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有发票B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供发票C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店索取答案：B10. 客户询问产品使用方法时，话务员应该：A. 直接告诉客户使用方法B. 询问客户遇到的具体问题，然后提供解决方案C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店咨询答案：B11. 客户要求提供产品说明书时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有说明书B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供说明书C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店索取答案：B12. 客户询问产品促销活动时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有促销活动B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供促销活动信息C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店咨询答案：B13. 客户要求提供售后服务时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有售后服务B. 询问客户遇到的具体问题，然后提供售后服务C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店处理答案：B14. 客户询问产品真伪时，话务员应该：A. 直接告诉客户产品是真的B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供真伪验证方法C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店验证答案：B15. 客户要求提供产品维修服务时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有维修服务B. 询问客户遇到的具体问题，然后提供维修服务C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店处理答案：B16. 客户询问产品退换货政策时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有退换货政策B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供退换货政策C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店咨询答案：B17. 客户要求提供产品保修服务时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有保修服务B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供保修服务C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店处理答案：B18. 客户询问产品使用方法时，话务员应该：A. 直接告诉客户使用方法B. 询问客户遇到的具体问题，然后提供解决方案C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店咨询答案：B19. 客户要求提供产品安装服务时，话务员应该：A. 直接告诉客户没有安装服务B. 询问客户购买时间和产品信息，然后提供安装服务C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店处理答案：B20. 客户询问产品保养方法时，话务员应该：A. 直接告诉客户保养方法B. 询问客户遇到的具体问题，然后提供保养方法C. 告诉客户去找销售代表D. 让客户自己去实体店咨询答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 话务员在接听电话时，应该做到以下几点：A. 保持礼貌B. 保持耐心C. 保持专业D. 保持冷静答案：ABCD22. 话务员在处理客户投诉时，应该做到以下几点：A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 提供解决方案D. 记录客户反馈答案：ABCD23. 话务员在提供售后服务时，应该做到以下几点：A. 了解客户需求B. 提供解决方案C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD24. 话务员在处理客户退换货时，应该做到以下几点：A. 了解退换货原因B. 提供退换货政策C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD25. 话务员在提供产品咨询时，应该做到以下几点：A. 了解产品信息B. 提供产品使用方法C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD26. 话务员在处理客户维修服务时，应该做到以下几点：A. 了解维修需求B. 提供维修服务C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD27. 话务员在提供产品保修服务时，应该做到以下几点：A. 了解保修需求B. 提供保修服务C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD28. 话务员在处理客户发票问题时，应该做到以下几点：A. 了解发票需求B. 提供发票服务C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD29. 话务员在提供产品说明书时，应该做到以下几点：A. 了解产品信息B. 提供产品说明书C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD30. 话务员在处理客户促销活动咨询时，应该做到以下几点：A. 了解促销活动信息B. 提供促销活动信息C. 记录客户反馈D. 跟进客户问题答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）31. 话务员在接听电话时，可以随意挂断客户电话。

话务员考试题和答案

话务员考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，应保持的语速是（）。

A. 快速B. 缓慢C. 适中D. 根据对方语速调整答案：C2. 话务员在接听电话时，应保持的语调是（）。

A. 高亢B. 低沉C. 平稳D. 根据对方情绪调整答案：C3. 话务员在接听电话时，应保持的音量是（）。

A. 非常大B. 非常小C. 适中D. 根据对方音量调整答案：C4. 话务员在接听电话时，应保持的态度是（）。

A. 冷漠B. 热情C. 严肃D. 根据对方态度调整答案：B5. 话务员在接听电话时，应保持的礼貌用语是（）。

A. “喂，你是谁？”B. “您好，这里是客服中心。

”C. “你找谁？”D. “有什么事？”答案：B6. 话务员在接听电话时，应如何处理紧急情况（）。

A. 挂断电话B. 保持冷静，迅速转接相关部门C. 告诉对方稍等，然后挂断电话D. 告诉对方自己无法处理答案：B7. 话务员在接听电话时，应如何处理投诉（）。

A. 立即挂断电话B. 耐心倾听，记录投诉内容，并转交给相关部门C. 告诉对方自己无法处理D. 与对方争吵答案：B8. 话务员在接听电话时，应如何处理咨询（）。

A. 立即挂断电话B. 耐心倾听，根据知识库提供准确信息C. 告诉对方自己无法处理D. 与对方争吵答案：B9. 话务员在接听电话时，应如何处理无法回答的问题（）。

A. 立即挂断电话B. 告诉对方自己无法处理C. 记录问题，转交给相关部门，并告知对方稍后会有专人回复D. 与对方争吵答案：C10. 话务员在接听电话时，应如何处理长时间无人应答的情况（）。

A. 立即挂断电话B. 等待一段时间后挂断电话C. 保持通话，直到对方应答D. 告诉对方自己无法处理答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 话务员在接听电话时，应具备的素质包括（）。

A. 良好的沟通能力B. 快速的反应能力C. 耐心和细心D. 良好的情绪管理能力答案：ABCD2. 话务员在接听电话时，应遵循的原则包括（）。

电信业务技能考试：话务员考试考试试题

电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。

正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。

全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。

他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。

4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。

它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。

你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。

正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

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话务员查号和电话五级理论复习题一一、单项选择题1、从计算机的性能和规模上来看，可分为（）类。

A.四类B.五类C.六类D.七类答案：B2、计算机硬件系统分为主机和（）。

A.外部设备B.输出设备C.输入设备D.操作系统答案：A3、软件分为系统软件和（）。

A.操作软件B.应用程序C. 应用软件D.操作系统答案：C4、我们平常所说的裸机是指（）。

A.无输入输出系统的计算机系统B.无硬件系统的计算机系统C.无软件系统的计算机系统D.无显示器的计算机系统答案：C5、微软拼音输入法提供了全拼和（）输入方式。

A.双拼B.单拼C.半拼D.标准答案：A6、在Windows的中文输入方式下，要在几种中文输入方式之间切换应按（）键。

A.Ctrl+AltB.Ctrl+SpaceC.Shift+SpaceD.Ctrl+Shift答案：D7、拼音输入是一种最简单的（）输入方法。

A. 汉字B. 双拼C. 区位码D. ASCII码答案：A8、微软拼音输入法提供了（）种输入方式。

A.一种B.二种C.三种D.四种答案：B9、一般所说的拨号入网，是指通过公用电话系统与（）服务器连接。

A.光纤B. InternetC.UPSD.卫星答案：B10、将文件从FTP服务器传输到客户机的过程称为（）。

A.浏览B.计费C.上载D.下载答案：D11、POP3邮局协议是一种（）协议。

A.邮件接收B.邮递投放C.邮件传输D.邮件合成答案：A12、计算机网络分为局域网、广域网和（）三类。

A.地域网B.城域网C.专线网D.区域网答案：B13、下面哪些不是计算机病毒的发作现象（）。

A.文件的字节数增加了B.计算机经常死机C.软驱按钮坏了D.软件的运行速度变慢了答案：C14、下列不是计算机病毒的特点的是（）。

A.传染性B.破坏性C.潜伏性D.可预见性答案：D15、电子在导体中规则的定向移动叫（）。

A.电流B.电压C.电子活动D.电量答案：A16、物体带电的多少称为电量，用字母（）表示。

A.WB.CC.QD.P答案：C17、电流用字母I表示，单位为（）。

A.培B.安培C.欧D.千安答案：B18、下列不属于电路存在三种状态的是（）。

A.通路B.开路C.短路D.断路答案：C19、用来揭示电流、电压、电阻三者之间的变化规律，称之为（）。

A.欧姆定律B.牛顿定律C.万有定律D.电阻定律答案：A20、电阻的单位符号为（）。

A.βB.ΩC.QD.W答案：B21、下列说法正确的是（）。

A.电压在导体上流动所遇到的阻力称为电阻。

B.单位时间内通过导体纵截面的电量称为电流强度。

C.将电流转化成其他形式的能叫做电流做功，称为电功。

D.电流在单位时间内所做的功叫做电功率。

答案：D22、I=U/R的数学公式表示为（）。

A.欧姆定律B.牛顿定律C.电阻定律D.电流定律答案：A23、不属于电话网类型的是（）。

A.本地电话网B.网络电话网C.长途电话网D.国际电话网答案：A24、长途电话的三种接续方式中哪一种需要介入的话务员人数最少？（）A.全自动接续B.人工接续C.半自动接续D.挂号制接续答案：A25、分局太多时为减少市话中继线可设立（）。

A. 端汇局B. 长途局C. 支局D. 汇接局答案：D26、不属于国内长途电话号码组成的是（）。

A.局号B.长途字冠C.长途区号D.市内电话号码答案：A27、广播用的是无线电波的哪个波段？（）A.短波B.中波C.长波D.超短波答案：B28、卫星通信是( )。

A.地面通信B.短程通信C.有线通信D.微波中继通信答案：D29、下列属于双唇音发音的是（）。

A.赞B.西C.资D.爸答案：D30、下列字的发音韵母发音一致的一组是（）。

A.燕、棉、连、前B.小、交、休、妙C.恰、瞎、交、家D.信、彬、另、金答案：A31、汉字由部首组成，有笔划简便的汉字，也有（）个以上单字组合起来的笔划较多的汉字。

A.一B.二C.三D.四答案：B32、下列姓氏注音正确的是（）。

A.邹（zōu）、鲍（bào）、尹（yǐn）、柏（bǎi）B.乐（yuè）、喻（yù）、褚（chǔ）、水（shuǐ）C.奚（xī）、花（huā）、任（rén）、廉（lián）D.郝（hǎo）、倪（ní）、殷（yīn）、卞（biàn）答案：B33、为下列句子选择合适的词语完备的法律体系，良好的执法环境，有较强法律意识的公民共同为经济的良好（），社会的稳定提供了有利的保障。

A.运行B.运转C.运动D.运作答案：A34、在下面几句话中选出没有语病的一句：（）。

A.中学生写作文，一定要注意表达真情实感，切忌不要胡编乱造。

B.还有些站点可以申请免费的个人主页，这样你只要将自己的信息放在指定的位臵上，全世界的人就可以了解你的情况了。

C.近日来，各地陆续有读者来信对自考教材实行“系统内部发行”的做法提出了疑问。

D.现在可以说，部分达到我的原始初衷，可还没有到尽善尽美的程度。

答案：C35、我国有（）个省。

A.24B.32C.23D.34答案：C36、下面哪个省不属于东北地区（）。

A.辽宁B.吉林C.青海D.黑龙江答案：C37、下列省名与简称正确的是（）。

A.湖南-湘B.安徽-福C.江西-湘D.湖北-粤答案：A38、世界上使用人数最多的语言是（）。

A.英语B.汉语C.日语D.法语答案：B39、北方方言以（）为代表。

A.上海话B.东北话C.北京话D.陕西话答案：C40、回铃音是周期为4秒断、（）秒续的450HZ的音频信号。

A.4B.1C.3D.5答案：B41、湘方言分布在湖南省大部分地区（西北部除外），以（）话为代表。

A.湖南B.长沙C.湘潭D.衡阳答案：B42、区分声音可以根据声音的（）个特点进行。

A.3B.4C.5D.6答案：B43、话务员勤务用语中不包括（）。

A.请B.同志C.麻烦您D.谢谢答案：C44、值勤中话务员要坚持（）字开头，（）字结尾。

A.请，好B.您，好C.好，是D.好，请答案：A45、话务员文明用语共有（）字。

A.十六B.三C.五D.十五答案：A46、话务员口语对语气语调的正确使用是（）。

A.语调低B.语气轻C.语调柔D.语调平和，语气亲切答案：D47、要摸清（）类用户要电话的规律。

A.三B.二C.一D.四答案：A48、脑功训练时的记忆方法有（）个。

A.五B.九C.十D.十一答案：D49、基准键位位于键盘的第（）行，共（）个字母键。

A.二，8B.一，9C.三，6 D二，7答案：A50、键盘操作正确的指法是左小指放在字母（）上。

A.AB.SC.ZD.Q答案：A51、拨号的正确指法是：（）A.只用右食指B.只用右中指C.用右食指和中指D.主要用四指（食指、中指、无名指、小手指）答案：D52、输入过程中双手拇指放于（）键。

A.字母键B.数字键C.大写键D.空格键答案：D53、电话等级分为（）个。

A.2B.3C.4D.6答案：C54、防空情报电话——代号为“（）”。

A.上空B.战急C.飞天D.长虹答案：A55、代号电话分为（）种。

A.1B.2C.3D.4答案：D56、一号台实行以（）接续方式。

A.立接制B.挂号制C.立接与挂号结合答案：A57、从两用户通话起到结束止，通常不得超过（）分钟。

A.5B.20C.10D.15答案：C58、一个长途电话的整个接转处理程序（）步。

A.30B.12C.5D.6答案：B59、查号接续有（）点要求。

A.3B.4C.5D.2答案：A60、不属于预占的方法是（）。

A.交叉预占B.摸底预占C.话终预占D.提前预占答案：C61、交叉操作是由（）、填、说、（）、做五个动作结合进行的。

A.听，看B.看，讲C.读，听D.听，讲答案：A62、三号台接通总话量数与差错数之比不低于（）。

A、10000：1B、15000：1C、20000：1D、25000：1答案：B63、话务台站间搞好协作配合应处理好（）个关系。

A.5B.4C.6D.3答案：B64、上线应答不超过（）秒。

A.1B.30C.5D.3答案：D65、普通电话应在（）分钟接通。

A.3B.4C.20D.10答案：C66、一号台、二号台电话接通率应当达到（）以上，其中转话接通率应当达到（）以上。

A.95％ 90％B.98％ 90％C.90％ 98％D.90％ 95％答案：A67、《国家电信条例》共（）章81条。

A.7B.8C.3D.9答案：A68、话务员职责有（）条。

A.4B.5C.6D.7 答案：A69、下列说法正确的是（）。

A.话务员应当认真完成电话接转任务，严格遵守操作规程，努力做到无事故、无差错、无移后电话。

B.话务员在值班空闲时要以看业务书。

C.话务员上机后就要以授予工作代号。

D.电路通时员没必要试线。

答案：A70、话务员应当主动与友邻台站搞好配合，谦虚礼让、（）、分清主次、保证重点。

A.积极配合B.顾全大局C.保证重点D.兼顾一般答案：B71、请示报告制度的内容有（）条。

A.6B.7C.8D.9 答案：C72、人工电话站各要素实行（）小时轮流值班。

A.12B.6C.8D.24 答案：D73、不得在让各种液体靠近（）和键盘。

A.屏幕B.人C.地板D.话务台答案：D74、不得在话务台进行与值班无关的操作，严防（）侵入。

A.计算机病毒B.液体C.病毒D.垃圾信息答案：A75、火警电话是：（）。

A.122B.120C.110D.119 答案：D76、燃烧的类型可分为（）种。

A.一B.三C.二D.四答案：D77、防火工作的基本措施有（）种。

A.3B.4C.5D.6 答案：A78、灭火战术的原则是（）。

A.先控制、后求救B.先控制、后扑灭C.先扑火、后控制D.先求援、后控制答案:B79、不得在（）和（）通信中，与无关人员谈论工作情况，泄露通信机密。

A、公共场所；私人场所B、私人场所；地方邮局C、地方电话；私人场所D、公共场所；私人通信答案：D80、不受理部队番号、代号、（）的查询。

A、地址B、名称C、驻地D、编制答案：C二、不定项1、计算机病毒的特点（）。

A.传染性B.潜入性C.可激发性D.破坏性答案：ABCD2、三极管是由（）层不同性质的半导体组合而成的。

A.一B.二C.三D.七答案：C3、电话网的类型有（）。

A.本地电话网B.长途电话网C.国际电话网D.终端网答案：ABC4、特种业务电话具有哪些普通用户电话没有的功能（）。

A.呼入自动排队B.无应答转移C.被叫控制挂机D.显示主叫号码答案：ACD5、声母发音过程有（）个阶段。

A.成阻B.持阻C.爆破D.除阻答案：ABD6、东北地区一般指（）。

A.四川B.辽宁C.吉林D.黑龙江答案：BCD7、耳功要求熟悉用户（）。

A.口音B.方言土语C.信号音D.声音的特点答案：ABC8、辨别方言土语的方法（）。