酒店礼仪培训

酒店礼仪培训酒店礼仪培训酒店礼仪培训1一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。

包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

仪容仪表规范仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的`精神面貌的外在体现。

良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范仪容规范的具体要求如下：（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。

（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。

不可带有厌烦、僵硬的表情。

（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范仪表规范的具体要求如下：（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。

衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。

做到经常换洗，保持干净。

（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。

不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。

不准戴有色眼镜。

（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

）5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以？对不起，打扰您一下，请问??？、您看，这样??可以吗？请问您还需要点什么吗？6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚十八、仪态1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳1）尽量靠右边走而不走中间2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好十九：电话礼仪：非总机员工接员电话规范：1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好xx部门；您好，我是xxx〉；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等3）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。

不应粗鲁挂下。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

酒店礼仪培训21、服务用语的要素①、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位②、热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。

设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。

敢于挑战：敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。

③、精确通俗的用语精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。

通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。

比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。

④、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。

2、常用礼貌用语十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的'。

征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。

礼貌常用词：初次见面说：久仰等侯客人说：恭候客人到来说：光临起身离开说：告辞请人勿送说：留步求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还请人谅解说：包涵这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。

3、电话礼仪①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。

”确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗”结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。

酒店礼仪培训3通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。