淘宝客服的交流技巧和心态

客服的交流技巧和心态

客服意识：

1-什么是团队，团队就是不要让团队的任何一个人失败（马云。）

2-让顾客觉得他不仅在你这里得到很好的商品，得到好的服务，也得到一份好的心情~

3-中差评对店铺的影响：中差评影响好评率（好评率=总好评数/总评论数）又直接影响搜索排名；好评率又是直接反应店铺的服务与产品的质量指标，80%的买家会去看好评率。

4-可以利用平时空闲时间，多看看淘宝规则，还是那句话，国有国法家有家规，不知道则吃亏。

5- 明确交易流程—明白了流程事半功倍，不知流程势必手忙脚乱。提高效率，从熟悉流程开始；

要求客服熟悉整个下单付款流程；了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。6-耐心沟通建议—这是做任何行业客服都该具备的，有耐心可见真诚，有沟通必有发现，有建议才能与众不同；

7-熟悉自家产品：只有自己烂熟于心，才能带给买家确切的指引和有效建议（怎么熟悉？）

8- 保持好心情和亲切态度：不要以为冰冷的电脑会隔离所有的感觉，其实，你的情绪不仅可以表现在脸上，表现在声音里，更会表现在字里行间，文字其实才是最厉害的表达方式，如果你连文字都让人感受到快乐和微笑了，那你才真是成功了呢

一、关于旺旺设置

客服的平均响应时间关系到咨询转化率

A*要求每个子旺旺开启首句自动回复功能：系统设置-客服设置-自动回复设置

例句：您好，palmiro妮妮很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？

21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所以我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复：每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。

该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。

B*个性签名:随活动和季度更换，店长负责更新，子旺旺同步更新。

例句：1. 春季新品上架啦，全场五折起，包邮哦，亲们快来瞧瞧。。

2. 亲们，注意咯~palmiro旗舰店默认圆通快递。

3. 本店商品已经是最底价！谢绝任何形式的议价！谢谢配合！

4. XX节日快乐，亲们购物愉快~

C*快捷回复设置

例句：您是哪个城市的呢？店铺默认发圆通快递，您可以收到货吗？（客人拍下宝贝后，一定要咨询一下快递看是否能签收）

例句：亲，今天下午4：00前拍好就当日发货的，四点后接到单都要明天发货了哟～。（一般客人都会咨询什么时候发货，另外，有的客人犹豫拍不拍的时候，也可以提醒她/他发货的时间，给他/她紧迫的时间感，促成交易

（店铺经营一段时间后，将会陆续整理些成交率比较高的销售话术）

二、对话用语

多使用您您好很抱谦谢谢，

尽量使用咨询的语气：您看可以吗这样行吗

1 您是哪个城市的呢？店铺默认发圆通快递，您可以收到货吗？

2 您身高体重是多少？我们好为您建议尺码

3 根据您的身高体重，我们建议您选择**码

4 和客户沟通要习惯说“当”，而不是说“如果”或“假如”

成交高手喜欢用“我们来”句型刺激客户的购买欲望，这样可以营造一种合作的气氛，表示“你”和“我”

同一阵线的。

5 多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、

大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势

6 多写短句，多按回车键，别让客户久等

三关于议价

1 您好！这款产品现在是淘金币活动价格，活动期间淘宝是不允许更改价格，如果给您改价的话是属于违规操作，店铺会受到处罚的哦。还请您理解!

2 呵呵，您真的让我很为难，我请示一下掌柜的，看能不能给您**折扣，不过估计有些难办，您稍等

3 非常抱谦，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？

客户降价索赠，都是正常的表现，谁都想得到低价和优惠，但是价格确也是标到底了，处理方法：如果能给的觉不吝啬，不能给的有礼貌的坚守原则，而且买家也是喜欢产品才交易的（她/他来和你联系前，自己已经对比过宝贝了）。

四支付对话

1亲，已经为您修改好了价格咯，总计XX元，方便的话请您付款下，感谢您购买我们的产品

2已经看到您支付成功了，我们会及时为您安排发货。有需要请随时招呼我，我是**客服。谢谢您的支持，祝您购物愉快～

五交易成功后的服务与跟踪

1 针对拍下后，24小时未见支付的客户，我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们将会通过统计，分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。

2 客户下单后，我们客服的服务也会成为影响付款的因素。比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复

速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。

3 不忙的销售季节，可以主动帮客户跟踪物流，并留言给客户。让客人觉得我们服务的细节和热情。

4 节假日或其它特殊有意义的日子，也不要忘了给你的买家一句暖暖的问候。

六、当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你用什么样的心态去对待？

既然有这样的客户存在，从事客服前就得做好心里准备，防患于未然。刚开始遭遇这样的情况，肯定特别的生气委屈，相信一点：伸手不打笑脸人。无论客户是怎么样的言辞过激，都礼貌相待，直到他不好意思为止。。如果真的是故意捣乱，恶意中伤不止的话，那就当没看见，对话框放一边，眼不见心不烦。原则就是：坚决不跟客户针锋相对，你进我退，退不了我跑，嘿嘿。

七、快递、物流方面造成的顾客的损失如何处理。

其实这方面事情还是挺多的，我们能把控自己的产品，却很难去左右物流公司。遇到这样的问题，既然是顾客有损失了，当然第一时间是补偿客户的损失，然后想客户解释清楚，这个没得说的，顾客是跟你在交易，你要对客户负责。然后，要去找物流公司沟通，因为你是物流公司的客户，他也要对你负责。