联想电脑公司CRM项目实施计划(ppt 39页)
联想电脑公司R项目组织体系及总体推进方案
公司CRM项目组织体系及总体推进方案（修改稿）公司各相关部门：根据公司建立“以客户为中心”市场营销体系的战略转型目标和2000财年市场总体规划所确定的CRM项目建设要求，经过前期反复酝酿和培训交流，各部门充分认识到建设好CRM项目是实现市场乃至整个公司战略转型的关键一步，是按客户关系管理理念重新构架和梳理市场业务运行体系，整合公司内外部资源，提高公司核心竞争力的重要措施和保障。
为此市场系统将把CRM项目做为梳理优化市场增值链的核心主线和全年重点工作。
为保证该项目科学有序推进实施、合理科学地安排资源、全面地达成预定目标，现将公司CRM项目组织实施体系及其推进方案建议如下，请各位提出修改意见，以便尽快推进实施。
一、成立公司级CRM项目组织实施体系：1、组织实施体系图:2.1项目决策委员会；顾问：杨元庆；组长：俞兵；副组长：王晓岩；成员：杜建华、王晓春、陈绍鹏；主要职责：公司CRM项目的最高决策机构，决策项目重大方案，审批项目资金计划，协调重大资源投入项目；决策项目实施中的重大问题；监督指导项目实施情况；参加项目月例会和特别会议；2.2项目执行经理：陈绍鹏；主要职责：对项目目标总负责；代表公司全面组织领导CRM项目的建设实施和管理组织协调；3、项目实施领导小组成员：3.1项目技术经理：张峻；3.2核心功能业务经理：e-sale（指大客户）业务经理：王刚（大）；e-marketing业务经理：乔健；e-channel（含channelsale业务）业务经理：高文平；e-service业务经理：刘宏；IT系统实现业务经理：郭家骊；主要职责：对各分项目目标总负责；在项目执行经理的领导下，按项目计划进度和质量要求领导分项目小组工作，组织分项目建设实施；3.3CRM项目执行经理助理：杨爱文、张嵽（di,市场发展部项目管理新员工）主要职责：辅助决策委员会和执行经理协调项目推进过程中的具体问题；协助执行总监安排落实CRM项目的各项工作与交流培训；协助执行总监与顾问公司和合作公司的具体联络；4、项目各核心功能工作小组：4.1e-sale业务工作组：组长：王刚；副组长：任增强、赵元吉；组员：4.2e-marketing业务工作组组长：乔健；副组长：曽强、戴京彤；组员：刘筱蓉4.3e-channel业务工作组：组长：高文平；副组长：刘毅、杜若超；组员：曲敬东4.4e-service业务工作组：组长：刘宏；副组长：张坤生、潘兴武；组员：各项核心业务工作组主要职责：所负责的分项业务的客户需求与功能定义；业务模式与流程规划设计；分模块功能目标设计；业务模式优化与流程重组分析；数据关节点设计；数据样本点采集与功能测试方案建议；项目各种文档资料建立；4.5IT系统实现业务工作组：组长：张峻；副组长：郭家骊；组员：朱俊德、高晖、蒋学军、崔勃、吴晓白；主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；从技术和系统角度对各项业务的CRM系统的功能目标设计进行论证；对各项业务实现的技术方案进行论证并提供技术支持；根据应用开发需要进行应用程序的开发规划和质量要求设计；负责建立CRM项目的各种技术文档资料；4.6培训推广工作组：组长：杨爱文；副组长：齐晨明、赵松林；成员：刘红梅、甄玉主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；并根据各分项业务模块的业务规划与系统设计，组织培训和交流；根据业务推进情况牵头组织对与项目有关的各类人员和客户进行培训和辅导；牵头并负责策划对整个项目的内外部宣传推广工作；4.7联络与支持保障组：组长：杨爱文；副组长：封庆阳成员：CRM项目专职业务助理：市场发展部：刘红梅；区域发展部：毛京军；客户服务部：齐静企划部：王立宇、母连军；条法部：李东升主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；并根据各分项业务模块的业务规划与系统设计；牵头组织协调公司内部和区域客户资源；牵头为项目实施推进提供行政等综合保障服务；二、CRM 项目总体推进方案（预案）：三、CRM 项目业务工作模式（预案）：四、各市场部门前期准备工作：要求各市场业务部门在公司外聘顾问公司对CRM 系统功能/结构进行解释并指导LCS 公司确定功能目标的前期，各市场业务部门首先应对各自现有业务模式下的各类业务所涉及的客户进行描述和界定；制定出现有业务的工作流程；业务的关键点和基本监测数据样本；1、准确描述与界定各自业务职责内的客户范围；2、描述现有模式下的客户基本需求和功能；3、明确现有业务模式下的各项业务流程；4、确定满足客户需求所需要的关节点；5、积累相关业务数据；附录：有关业务客户的界定范围；大客户应用集成部 渠道市场部大客户部/渠道市场部渠道市场部客户服务本部。
CRM实施幻灯片PPT
第9章CRM实施主讲：张春霞2021-05-13一、CRM战略1.构建CRM战略的意义2.CRM战略的内容构建CRM战略的意义⏹企业部署CRM是一项复杂的系统工程⏹客户关系管理是一种经营管理战略和理念⏹意义:➢（1）以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命；➢（2）对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景；构建CRM战略的意义(续)➢（3）对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标；➢（4）明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则；➢（5）对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
CRM战略的内容⏹客户关系管理战略是基于企业发展战略的产物，其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、客户关系管理目标和成功要素设定等。
⏹战略考虑是企业在构筑客户关系管理战略和未来客户关系管理战略执行中的核心部分CRM战略重点（1）细分客户（2）效益目标（3）客户管理（4）运营管理（5）人员与技术二、CRM实施1.实施CRM存在的问题2.实施CRM应采取的对策3.CRM实施的关键环节4.CRM实施的步骤实施CRM存在的问题⏹真正实施CRM的企业还是少数⏹尚未完全树立以客户需求为中心的营销观念⏹对CRM存在认识误区➢把CRM看作一种管理软件➢忽视管理环节实施CRM应采取的对策⏹循序渐进分步实施➢首先进行信息搜集汇总，侧重于分销体系各层次日常发生的关键业务数据的搜集和分析➢其次，进行财务监控和物流供应。
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
CRM系统的实施.pptx
CRM实施的项目团队
项目决策委员会 （企业方高层领导、
CRM系统供应方高层经理）
CRM系统供应方 项目经理
企业方项目经理
产品与业务顾问
技术小组
技术小组
专业实施小组 （各业务部门及 信息部门负责人、 第三方咨询顾问）
关键用户
CRM实施的项目团队
• 公司高层的参与与支持 • 项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅 • 项目组成员必须精通业务管理流程 • 保持项目团队成员的稳定性
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
面向CRM的业务流程重组ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 什么是面向CRM的业务流程重组？
• 面向CRM业务流程重组的过程
– 从客户的观点来重新界定业务，分析现有流程的问题； – 根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来
明确新的业务流程； – 评估新的流程及其实施。
设计CRM系统架构
• 确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪 些功能等 。
确定CRM系统的实施目标和范围的方法
• 客户基本特征的分析
– 客户的构成 – 客户空间上的分布
• 企业产品和服务的分析
– 最终消费品还是中间品 – 产品的销售量 – 产品的技术含量 – 产品的体积和重量 – 客户对售前、售中及售后服务的要求
• 客户满意度的分析
– 客户满意度不高的原因 – 关键绩效指标的重要性与满意度
联想客户关系管理课件
应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方
案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强
的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、
规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服
务业界最佳实践的典范。
联想集团客户关系
联想客户关系管理
一、联想及其服务简介 二、联想的企业目标 三：联想公司CRM需求分析 四、联想实施客户关系管理（CRM） 五：联想客户关系管理的目标分析 六：联想CRM模式分析 七：联想的业务客户的管理 八：公众及客户满意反馈分析
联想客户关系管理
一、联想及其服务简介
•
联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、
3) 有利于实施企业的报价策略：联想的业务员对客户每次报价内容和对程一
目了然，避免了由于沟通不畅造成的报价混乱，也维护了联想的统一的价格
态势。
联想客户关系管理
四、联想实施客户关系管理
（CRM）
• 2、有利于市会、销售任务到销售订单进行全程跟
踪，定量分析市场活动的投入与产出。
联想客户关系管理
四、联想实施客户关系管理
（CRM）
• 联想的客户关系管理功能表现为以下四点：
• 1、有利于客户与销售管理
1) 联想通过客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信 息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需求，全面透视客户情况。
2) 挖掘老客户：联想根据交易历史分析老客户购买倾向，帮助企业在老客户 中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值开拓市场，赢得新客户的同 时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留 住老客户的成本高2—4倍！因此也可以节约销售成本。
联想电脑公司CRM项目实施计划ppt(共39页)
项目实施范围
Customer/Contact Mgt。 客户/联系人管理
Opportunity Mgt。
商业机会管理
Campaign mgt。
市场活动管理
MDF Mgt。
广告费管理
Literature Mgt。
信息文件管理
Product Information Mgt。 产品信息管理
eChannel
项目决策会议
时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）
主持人： 项目总经理 参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员 内 容： 项目进展通报
项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调
项目文档管理制度
原 则：统一、集中管理项目文档
负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖
联想电脑公司
副总裁兼市场总监
俞 兵 先生 讲话
联想电脑公司
副总裁 王晓春 女士 讲话
联想电脑公司
副总裁兼CIO 王晓岩 女士 讲话
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Marketing 团队
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Service 团队
CRM项目正式实施动员誓师会
誓师仪式
Sales 团队
项目考核与激励原则（续）
考核（2）
3、常设专员
在项目实施阶段由项目总经理（或其授权人）
负责100%考核
不参与部门正态分布
项目考核与激励原则（续）
激励：
1、种类
实施过程奖
2、奖金
项目成果奖
实施过程奖金：项目专项奖金（不占用部门奖金额度） 项目成功上线奖：公司级大事件专项奖
crm项目实施ppt
35% 80% 95% 25% 14% 23%
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研究成果
23
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03 关键技术与难点
重要理论 关键技术 关键难点 实践难点 案例对比分析
4
3
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编制CRM项目实施计划书
编制CRM项目实施计划书一、项目背景CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现商业目标的一种管理理念和方法。
在现代商业竞争中，CRM成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
为了进一步提升企业与客户关系管理的效率和质量，我们决定启动CRM项目实施计划。
二、项目目标本项目旨在引入一套有效的CRM系统，实现对客户关系的全面管理，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的业务拓展和增长。
具体目标如下：1.整合客户信息：通过CRM系统，将企业内部各个部门的客户信息进行集中管理，确保客户信息的完整性、准确性和及时性。
2.提升客户服务：通过CRM系统，提升客户服务水平，加强与客户的沟通与互动，及时解决客户问题，提供个性化的客户服务。
3.深化客户洞察：通过CRM系统，分析客户行为和偏好，洞察客户需求，为客户提供个性化推荐和定制化服务。
4.拓展销售渠道：通过CRM系统，拓展多渠道销售能力，开拓新的销售渠道，提高销售效率，增加销售额和利润。
5.提升营销效果：通过CRM系统，实施精细化营销，提升营销活动的针对性和效果，增加市场份额，提高品牌认知度和美誉度。
三、项目范围本项目的范围包括以下几个方面：1. 系统分析与设计对现有的业务流程和数据进行分析，设计出符合企业需求的CRM系统，包括界面设计、功能模块划分和数据结构设计等。
2. 系统开发与测试基于系统设计方案，进行系统开发和编码工作，包括前端界面开发、后端逻辑处理和数据库构建等，同时进行系统功能测试和性能优化。
3. 系统部署与上线将开发完成的CRM系统进行部署，包括服务器环境搭建、数据库配置和系统安装等工作，同时进行系统的全面测试，确保系统正常运行。
4. 数据迁移与集成将企业现有的客户数据进行清洗和迁移，确保数据的准确性和完整性，同时与其他相关系统进行集成，实现数据的共享和交互。
5. 培训与支持对相关员工进行系统使用培训，提供技术支持和问题解答，确保员工能够熟练掌握系统的使用方法，并及时解决遇到的问题。
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刘宏 潘兴午
王刚、高文平 任增强
乔健、曾强 贺立、高晖
服务功能组 销售功能组 营销功能组 应用配置组
应用测试组 IT 技术支持组 培训组 应用推广组
管理变革组
高晖 杨爱文 齐晨明、杨爱文
服务功能配置组 销售功能配置组 营销功能配置组 服务器功能配置组
联想电脑公司
CRM项目正式实施
动员誓师会
2000年12月27日
全体起立
合唱《联想之歌》
联想之歌
我们的心中，有一个声音在回响，人类失去联想，世界将会怎 样。我们的目光在科技高峰上翱翔，肩负历史的重任托起中华 的太阳！啊 联想 联想 联想，乘风破浪向远方。啊 联想 联想 联想，我们走向辉煌！
我们的大船，在汹涌的大潮中起航，求实进取创新，写在不落 的风帆上。我们的队伍在联想世界里成长，团结勇敢坚定把美 好的未来开创！啊 联想 联想 联想，乘风破浪向远方。啊 联想 联想 联想，我们再创辉煌！啊 联想 联想 联想，我们再创辉煌！
项目决策会议
时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）
主持人： 项目总经理 参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员 内 容： 项目进展通报
项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调
项目文档管理制度
原 则：统一、集中管理项目文档
负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖
Customer/Contact Mgt。 客户/联系人管理
Opportunity Mgt。
商业机会管理
Campaign mgt。
市场活动管理
MDF Mgt。
广告费管理
Literature Mgt。
信息文件管理
Product Information Mgt。 产品信息管理
eChannel
渠道网上协同Leabharlann 6、建立有效支持市场销售和服务人员的知识库平台 7、建立集成的、易扩展的市场营销信息系统的体系平台 8、培养一支CRM系统的支持维护和推广实施专业队伍
项目目标 <续>
• 标准化、自动化工作流程 • 合作伙伴的网上协同（扁平化） • 流程和信息集成
• 提高工作效率 • 降低成本 • 提高客户满意度
项目实施范围
曹丹阳、 姜洪武
CRM项目领导委员会职责
审批项目资金计划，协调重大资源投入；
决策项目实施中的重大问题； 监督指导项目实施情况； 参加项目双周例会和特别会议；
CRM项目总经理室职责
对项目成功实施总负责； 全面负责CRM项目的实施和管理协调； 负责项目的质量控制
业务核心功能组职责
负责业务的客户需求与功能定义； 业务模式与流程规划设计； 设计最能满足业务要求的解决方案；
前期工作回顾
联想电脑公司
信息管理部总经理
张峻
CRM项目前期工作回顾
阶段：
4月份之前：CRM导入与项目前期论证决策 组织体系成立
5月，7月1日—30日：咨询顾问公司评估决策 7月31日—10月25日：业务流程梳理
实施范围决策 厂商评估 11月—12月15日：正式商务谈判与签约
成果：CRM的市场业务策略和流程梳理 软件厂商的全面评估选型
Forecast
销售预测
Sales Order Query Mgt。 订单查询管理
Channel Inventory Mgt。 渠道库存管理
项目实施范围 <续>
Service Request Process Service Offering Service Agreement Repair Tracking Part Movement Risk Sharing Funds Part Inventory Mgt。 Knowledge Database
提供技术支持； 负责数据和技术平台的准备。
项目助理组职责
辅助项目领导委员会和项目总经理室协调项目 推进过程中的具体问题； 协助项目总经理安排落实CRM项目的各项工作；
负责项目的计划和资源的跟踪与协调； 牵头负责项目文档的管理； 负责实施顾问的日常工作的服务保障； 负责组织CRM项目的各种会议及团队活动； 牵头为项目实施提供综合保障服务；
服务请求流程 服务产品定义 服务合同执行管理 维修过程追踪 备件移动 备件压款管理 备件库存管理 知识库
项目实施进度计划
主要工作阶段和任务 2000/12 2001/1 2001/2 2001/3 2001/4
第一阶段：项目定义阶段 第二阶段：项目发现阶段
12月 20日
12月 20日
第三阶段；项目设计阶段
元月
09日
2月1日
2月2日
3月2日
2001/5
第四阶段：项目配置阶段
3月3日
4月13日
第五阶段：项目测试阶段 第六阶段：项目部署阶段
4月14日
5月11日
5月9日 5月30日
项目管理方式 项目例会制度 项目文档管理制度 项目通报机制
项目组周例会
时 间： 每周二上午9：30——11：30 主持人： 项目总经理（或其授权人） 参加人： 项目经理及常设专员 内 容： 一周项目进展回顾 问题交流与协调 重大问题决策提议 下周重点工作部署
CRM项目实施计划
联想电脑公司助理总裁
陈绍鹏
主要内容
项目组织体系 项目实施范围和目标 项目实施进度计划 项目管理方式 项目考核与激励原则
联想电脑公司CRM项目实施阶段组织体系
赵弘、王维达
CRM项目管理委员会 项目质量控制协调组
项目助理组
项目总经理室
俞兵、王晓岩、王晓春、陈绍鹏、 陈立、刘宏、乔健
负责所有要素成功完成从生产试点到全 面部署的过渡；
项目各种文档资料建立；
应用配置组职责
根据设计规格对目标应用程序进行配置； 负责功能测试；
负责客户化的功能开发 负责系统的部署
服务器配置组职责
负责各个功能业务所需的环境要求的准备； 根据设计规格对目标应用程序进行配置；
负责功能测试； 对实现各项业务的技术方案进行论证并
项目目标
1、建立集中统一的客户信息数据库（大客户、代理、维修站） 2、实现针对大客户的量化、先进的顾问式销售机会的追踪管理 3、实现全公司范围的品牌市场推广计划和投入的实时追踪管理 4、实现市场销售工作与代理商的协同
5、建立全国维修站的实时业务管理系统，并为服务产品的建立、 销售和执行管理搭建先进的网络平台