礼仪礼节

酒店礼仪礼节培训

酒店人事部

礼仪礼节——

礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。

重要的第一印象：

《1》、一个人永远不可能给予别人第二次第一印象的机会。

《2》、人的印象形成是百分之五十五的仪表，百分之三十八的身体语言以及百分之七的语言。

课程内容：

一、规范的仪容仪表

二、得体的语言礼仪

三、优雅的举止礼仪

规范的仪容仪表：

一、头发二、面容三、制服四、名牌

五、指甲六、鞋袜七、饰品八、个人卫生

1、仪容仪表--- 头发：

男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；

女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和颜色过于夸张的染发。

非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。

标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。

3、仪容仪表--- 制服：

标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。

非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。

要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm

4、仪容仪表--- 名牌：

标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。

5、仪容仪表--- 指甲：

标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。

6、仪容仪表--- 鞋、袜：

标准（鞋）

女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；

男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。

标准（袜）

女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；

男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。

非标准：附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。

标准：只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；

只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。

8、仪容仪表--- 个人卫生：

标准：每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。

每天上岗前必须：

A、洗脸和洗手

B、刷牙、梳头

C、清洁指甲

D、检查制服

E、检查鞋子

小故事：缺失的指甲油：

某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。

得体的语言礼仪：

语言礼仪--- 称呼：

1、XX先生（可以称呼所有的男性）；

2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；

3、XX女士（可以称呼已婚女性）；

4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;

5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。

要点：称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名。

小故事：被拒绝的蛋糕：

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚

这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。

语言礼仪--- 礼貌用语：

问候用语

您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！

迎送用语

欢迎光临！欢迎您的到来！请这边走！请跟我来！请走好！您慢走！多多保重！

一路顺风！再见！

请托用语

请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照

致谢用语

李先生，谢谢！感谢您的意见，建议！十分感谢！非常感谢！让您替我们操心了！上次给您添麻烦了！

征询用语

我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有…您想要哪一种？您需要先看一下房间？您不介意的话，我来帮助您吧！不好意思打搅一下，请问需要我帮您把酒打开吗？

应答用语

请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!

祝贺用语

祝您生日快乐！祝您新春愉快！祝您XX节日快乐！

致歉用语

很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！

实在对不起！

小故事：谦虚也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？

十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”

语言礼仪--- 谈吐：

话题——

1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；

2、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；

3、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。

4、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；

5、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；

6、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；

7、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。

小故事：您还要饭吗？

在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”

举止礼仪：

举止礼仪---站姿：

一、挺拔的站姿：站—如松。自然，挺拔。

站姿的要领:

1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；

2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；

3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；

4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

三正、五直：

头正、眼正、肩正

颈直、背直、腰直、臂直、腿直

五种不正确站姿：

1、弯腰驼背

2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里

3、单脚蹬踩物体

4、重心偏移，身体歪斜

5、依靠门框或墙壁等

举止礼仪--- 坐姿：

坐—如钟。稳重、适度

1、静态的坐姿

2、动态的坐姿

1、静态的坐姿：

1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；

2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；

3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；

4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；

5、不可抖腿、跷脚；

6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。

2、动态的坐姿：

1、入座：

a、走到座位前转身要轻而稳；

b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；

c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。

2、离座：

a、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。

小故事：被抖掉的合同

有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次去之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

举止礼仪--- 走姿：

走—如风。矫健、活力，轻柔。

标准走姿：

1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；

2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；

3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；

4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；

5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；

6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

注意事项（一）

1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；

2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；

3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；

4、切忌走外八字或内八字；

5、多人行走不要横排或勾肩搭背；

6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；

7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。

注意事项（二）

1、应靠右行走；

2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；

3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；

4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；

5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。

举止礼仪--- 蹲姿：

标准蹲姿，优雅、有礼

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

蹲姿禁忌：

1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。

2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

举止礼仪--- 鞠躬：

1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；

2、礼毕后目光注视对方。

举止礼仪---迷人的微笑，微笑的方法：

1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；

2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；

3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；

4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；

5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。

微笑练习：

1、用门牙轻轻地咬住木筷子；

2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；

3、保持这个状态10秒；

4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。

举止礼仪--- 目光的注视：

注视的六种方式：

（一）直视（二）凝视（三）盯视（四）无视（五）扫视（六）环视

目光注视的要点：

1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；

2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；

3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；

4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；

5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；

6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；

7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。

举止礼仪--- 手势礼仪

1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。

2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。

应避免的不良手势：

1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；

2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；

3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；

4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。

几种手势的含义：《副解》

“O”形手势——

即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，

但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。

在日本代表“钱”。

在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。

在中国这个手势用来表示“零,没问题”。

翘大拇指手势——

在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。

在表示数字时，他们用大拇指表示5。

在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。

“V”形手势——

第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国

家也如此。

但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。

塔尖式手势——

这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。

背手——

英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。

手势礼仪之--- 握手：

1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；

2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；

3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；

4、握住轻轻摇动1-3下。

握手的次序：

1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。

2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。

3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。

4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。

握手的注意事项：

1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。

2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。

3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。

4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。

为客人指示方向：

要领：

1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。

2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。

3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。

禁忌：

1、禁使用食指指路。

2、低头。

举止礼仪--- “传递”礼仪：

1、递送文件：文字向着

接受人的方向；

2、递送纸杯（无杯托）：

永远不碰纸杯上三分之一处；

3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；

4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。

（一）名片的准备：

1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；

2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；

3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。

（二）递送名片：

1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；

2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；

3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班主管，这是我的名片”。

（三）接收名片：

1、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；

2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；

3、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；

4、接受到名片后感谢对方；

4、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；

5、不要无意识地玩弄对方的名片；

6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

（四）注意事项：

1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；

2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；

3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

举止礼仪--- 介绍：

介绍自己的方式：

1、右手五指伸直并拢放于后腰臀部上方20厘米邹游，用手掌轻轻按住自己腹部，腰微弯。

2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；

3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；

4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；

5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。

举止礼仪--- 陪同客人进出房门:

1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；

2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。

举止礼仪---陪同客人进出电梯:

1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；

2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；

3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

举止礼仪--- 倾听:

1、让客人把话说完；

2、要全神贯注地听；

3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；

4、抓住主要的内容来理解；

5、边听边思考，不要匆忙下结论；

6、注意身体语言。

举止礼仪--- 不雅动作1：

1、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；

2、背对着客人；

3、和宾客交谈手势过大；

4、说话声音过大或过小。

举止礼仪--- 不雅动作2：

1、抠、咬指甲，整理头发、衣服；

2、打哈欠、伸懒腰；

3、不时地看表或叩脚；

4、咳嗽、打喷嚏；

5、小声嘀咕、哼歌，吹口哨；

6、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

7、玩弄钱币、转笔等。

1、可佩带外露的首饰有：（多选题）

A、手表

B、项链

C、悬吊式耳环

D、戒指

2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？

A、30

B、35

C、40

D、45

3、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？

A、6

B、8

C、10

总结：

你不能左右天气，但你可以转变心情！

你不能改变容貌，但你可以展现笑容！

展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，

做好工作也更好地生活！

祝大家成功！

金盛花园：人事部刘伟作