客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理流程(共4张PPT)
由QE会同责任单位执行改善计划
任单位进行全检。
（3）收集不良产品的相关的信息，作为品质（检3讨）会收准集备不良产品的相关的信息，作为品质检讨会准备 （4）向客户报告临时对策实施状况及厂内产（品4的）状向况客户报告临时对策实施状况及厂内产品的状况 （7）订定全案追踪责任人员 由追踪D0人H员4 跟催责D0任H单5 位针对召客开诉品案质件检进行1异. 常Q书E在的客回诉复发生后第四个小时，必须召开该客诉事件的品质检讨会， （4）订定初步的改善计划（讨再会现实验确认真因后会，议确内定容并如实下施：改善） （5）订定异常书的回复时间（默认为回复客（诉1前）一报天告）客诉发生产品的相关的不良现象，厂内的产品状况
经过改D0善H状0.5况确认D0满H34生产批防次堵O（K及临出时货满15.批Q客E户在授诉入发检生查后无四不小良时后内，，本必案须即采可取呈以品下质动主作管：进行签结。
（5）订定异常书的回复时间对（策默）认为回复客（诉1前）一清天查）库存及WIP含外包产品的总量
由QE人员会同责任单位进行再现实验，以确（认2真）因确。认各工站产品的状况，如果发现有同样的不良，须提出交由责
客诉处理流程
第1页，共4页。
客诉处理流程（一）
第2页，共4页。
客诉处理流程（二）
时间 生产单位接到信息后，立即停止项该目产品的生产业协助封存确认WIP （1）报起告客诉发生讫产品的相关的不良现象，厂内的产品状况 生产单位接到信息后，立即停止该产品的生产业协助封存确认WIP
采取措施
追踪改D0善H后0 的出货D0及H客0 户授入客检诉的发状生况。 客户透过email或电话通知品管部或业务部不良
（2）分析原因：责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具，针对
产品不良现象进行原因分析
如何处理客诉-PPT课件
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
--客诉处理作业流程图
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
1
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
客诉处理技巧培训(PPT42页).pptx
投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
双赢
要
共利
求
或
利
益
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
跟踪服务的意义
●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
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什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
5 6 客多 到 倍精力
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
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什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
客诉处理流程与技巧
调查客户满意度
通过调查问卷、电话回访等方式了 解客户对投诉处理的满意度，以便 进一步改进。
改进产品或服务
优化产品设计
根据客户反馈，对产品进行改进 和优化，提高产品的质量和竞争
力。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务水平， 确保客户满意度得到提升。
主动承担责任
承认自己的不足和错误，主动承担责 任。
向客户表示歉意，并采取措施防止类 似问题再次发生。
积极采取措施解决问题，避免推卸责 任或拖延时间。
提供补偿
根据情况提供适当的补偿，如退 款、换货、折扣等。
补偿措施要公平、合理，并能够 满足客户的需求。
避免只提供微不足道的补偿，这 会降低客户对品牌的信任度。
尊重客户
尊重客户的意见和投 诉，避免对客户进行 指责或攻击。
表达对客户的关注和 感激，让客户感受到 被重视和尊重。
认真倾听客户的投诉 ，不要打断客户或过 早解释。
换位思考
从客户的角度出发，理解客户 的感受和需求。
尝试站在客户的立场上提供解 决方案，以满足客户的需求。
避免只关注自身的立场和利益 ，忽视客户的感受和需求。
感谢您的观看
THANKS
客诉处理流程与技巧
contents
目录
• 客诉处理流程 • 处理客诉的沟通技巧 • 处理客诉的服务态度 • 处理客诉的常见问题与应对策略 • 客诉处理后的总结与改进
01
客诉处理流程
接收客诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户投诉的 内容，不要打断客户，让 客户充分表达自己的不满 和问题。
记录要点
客户投诉处理流程和技巧PPT教案
25
鑫海 地产
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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26
鑫海 地产
了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题 的办法。
也就是企业弱点所在
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6
职责：
鑫海 地产
主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。 销售部 A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。 B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。 C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。 D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠正措施的制
最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可 或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的 限制，让客户被动接受我方提出的解决方Байду номын сангаас。
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实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集反馈意见。
鑫海 地产
处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施， 并设定处理时限的要求。
注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。 如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时 向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。
方便性
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鑫海 地产 推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 重点
推销/销 售观念
工厂 产品
推 销 和 促销
通 过 销 售来获 利
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉办理技巧一、何谓客诉办理售后问题的过程。
二、客诉办理的最后目的：令顾客“满意” 。
三、投诉时顾客在想些什么1、希望遇到仔细对待2、希望有人倾听3、希望立刻见到行动4、希望获取赔偿四、客诉办理的原则1、建立“顾客永久是对的”的理论2、控制自己，防止感情用事3、切记自己是代表企业和品牌形象的4、防止言词过于激动五、客诉办理的要点：1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、先解信心情，再解决问题3、让客人先说（倾听）4、想在顾客前方六、客诉办理的正确方法：以人为出发点，了却人性面的需求来拟订对策，化危机为起色。
1、成立优秀的关系2、耐心倾听顾客投诉，防止与其争论3、剖析顾客投诉原由并确立投诉者要求4、要认识并表示企业立场5、尽量知足顾客要求6、立刻解决问题不论是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己绝望的情绪，诚意向客人解说说明，同时实时和主管交流办理方法才是良策。
一味的开脱己方责任和埋怨顾客最后只会把事情变得更糟。
七、客诉办理过程中的三个控制1、控制自我2、控制顾客3、控制卖场八、流程图（见下列图）九、九个解决技巧（见下列图）1、致歉2、专注倾听、复述及澄清3、愿意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附带销售7、多谢供给建议8、替顾客追踪结果9、向主管单位反应交流客诉办理流程图作业流程运作要点接收到顾客倾听申述内事件办理能处不可以处满足顾知会有关人追踪等待有关主动联系相再次联系顾●咨询顾客姓名、事件情况，认识申述内容，需要我们辅助办理的要记录电话地点以方便见告结果。
●能办理：是指在自己权限之内或专业程度能波及的问题上。
●不可以办理：咨询商品专业知识、改正、调动、赔偿要求等及超出自己权限的事项。
●客户投诉办理技巧：1、致歉2、专注倾听、复述及澄清3、愿意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附带销售7、多谢供给建议8、替顾客追踪结果9、向主管单位反应交流。
客诉处理流程与技巧
客诉处理流程与技巧在服务行业中，客户投诉是一个常见的问题。
如何有效地处理这些投诉，以提升客户满意度和忠诚度，是一个重要的挑战。
本文将详细介绍客诉处理流程以及相关技巧。
一、客诉处理流程1.接收投诉：无论是面对面的交流，还是通过电话、电子邮件或社交媒体，收到客户的投诉时，首先要保持冷静，并感谢客户的反馈。
2.倾听和理解：仔细倾听客户的投诉，确保完全理解问题的核心。
避免过早地辩解或反驳，以免进一步激化矛盾。
3.记录并确认：对客户的投诉进行详细记录，如有必要，通过邮件或电话再次确认投诉的内容和细节。
4.调查分析：对投诉进行内部调查，了解问题发生的原因，评估责任的归属。
5.制定解决方案：基于调查结果，制定一个或多个解决方案。
解决方案应考虑到客户的利益和公司的实际状况。
6.沟通解决方案：将解决方案与客户进行沟通，确保双方都满意。
如果客户不同意解决方案，应再次进行协商。
7.执行解决方案：迅速执行解决方案，确保问题得到妥善解决。
8.反馈与跟进：在解决问题后，及时向客户反馈处理结果，并进行必要的跟进，以确保客户满意。
9.总结与改进：对投诉处理过程进行总结，分析问题发生的原因，找出改进的地方，以防止类似问题的再次发生。
二、客诉处理技巧1.同理心：站在客户的角度思考问题，理解他们的感受和需求。
2.真诚道歉：如果问题是由公司的过失造成的，应向客户真诚道歉。
3.提供超出期望的解决方案：努力提供超出客户期望的解决方案，以提升客户满意度。
4.保持沟通：在整个处理过程中，保持与客户的及时沟通，确保他们了解进展情况。
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客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。
二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
三、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。
一味的开脱己方责任和埋怨
顾客最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图。