房屋交付管理程序

房屋交付管理程序

1.目的与适用范围

1.1目的

规范房屋交付工作流程，明确责任，有效预控交付风险，实现房屋的顺利交付，进一步提升客户满意度。

1.2适用范围

本制度适应于公司开发项目的房屋交付工作。

2.职责

2.1客户关系组

2.1.1房屋交付工作的归口组织执行部门。

2.1.2负责牵头组织物业公司、工程部、销售案场、设计部、律师等部门人员成立交付检查工作小组，开展交付风险检查工作。

2.1.3负责编制《交房活动方案》并组织执行。

2.1.4负责组织维修中心进行业主收楼验收发现缺陷问题的整改工作。

2.2交房工作领导小组

2.2.1负责交房工作的整体指导和协调，成员有公司高层及物业公司、工程部、销售部、设计部、客服组、律师等部门负责人构成。

2.3物业服务公司

2.3.1根据物业管理相关标准进行房屋的接管验收和交接工作。

2.3.2负责即将交付房屋的开荒保洁工作。

2.3.3负责配合客户关系组对《交房活动方案》的具体执行工作。

2.4工程技术部

2.4.1负责房屋实体工程竣工验收组织，确保交付条件的实现。

2.4.2负责房屋交付有关工程文件资料的准备。

2.4.3负责组织施工单位对各阶段验收检查发现缺陷问题的整改。

2.5其他部门（人员）

2.5.1负责配合交付工作。

3.术语及定义

房屋交付：商品房交付是指房屋的交付使用。就是出卖人将已经建成的且具备交付条件的房屋转移给买受人占有，以保证买受人可以正常使用，实现居住目的。其外在表现主要是将房屋的钥匙交付给买受人，即我们通常所说的‘交钥匙’。

4.工作程序

4.1交付前准备工作

4.1.1成立房屋交付工作临时组织机构：应在房屋正式交付90日前组织成立交房工作领导小组，领导小组召开动员会并批准成立各专业小组，拟定工作目标下发执行。

4.1.2编制专项工作计划：各专业小组根据工作目标结合工作实际编制专项工作计划，上报领导小组批复后执行。

4.1.3交付前风险预控

4.1.3.1风险预控的主要手段是组织系统细致的交付风险评估检查。具体操作参照《房屋交付风险检查操作指引》。

4.1.3.2通过组织房屋多次质量验收和整改来实现对房屋实体质量瑕疵的控制，规避不完全交付的风险，包括：

a.竣工验收：建设工程竣工后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、建筑施工质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求，建筑施工质量进行全面检验，取得竣工合格的资料、数据和凭证。是专业的政府行为，是施工单位向建设单位移交物业的过程。

b.模拟验收：从客户角度、国家验收规范、合同、销售承诺等方面对即将交付的楼盘作全面检查的工作过程。具体操作参照《房屋模拟验收操作指引》。

c.接管验收：物业管理企业在接受委托进行物业管理时，对新建物业或原有物业按行业标准进行综合验收的过程。是在竣工验收的基础上，以满足使用功能为主要内容的再验收。是建设单位向物管公司移交物业的过程。具体操作参照物业公司《接管验收程序》。

4.1.3.3客户关系组宜根据交付项目计划安排和自身特点，选择合适的时间，组织开展1~2次业主开放日活动，以便及早发现客户关注的重点问题，有针对性地开展工作。。具体操作参照《业主开放日操作指引》。

4.1.4编制（量身定做）《交房活动方案》：在充分结合房屋现场情况的基础上，编制详细并切实可行的《交房活动方案》。方案应包含但不限于以下内容：

4.1.4.1房屋基本情况：交房户型布局；最新的交房数据（时间、数量）；施工收尾

工程进度；房屋现场的情况。

4.1.4.2房屋交付外部条件满足情况：是否通过竣工验收与接管验收；工程遗留问题解决；工程资料移交；业主档案资料移交；小区实现基本使用功能，是否满足日常生活所需；配套设施完善；物业公司依法经营手续准备。

4.1.4.3组织机构设置和人员配置：包括领导小组和各工作小组（专业小组）。

4.1.4.4工作流程：要求细致、合理、快捷、方便。

4.1.4.5风险预控方案：制定必要的、有针对性的、具体的风险防范措施。

4.1.5工程如期竣工：工程部完成可交付使用的建筑产品，并取得证明房屋满足合同约定交付条件的法律文书。

4.1.6资料的准备：包括房屋交付证明资料和公司自制交付文件。具体操作参照《房屋交付风险检查操作指引》。

4.1.7现场的准备：

4.1.7.1房屋现场的准备：物业完成楼宇的开荒，公共卫生进入日常保洁，室内卫生无杂物，污秽、干净。

4.1.7.2活动现场准备：现场环境布置要温馨舒适，使人流自然流畅，避免拥堵，长时间等待。

4.1.7.3社区氛围营造：通过小区装扮，物业服务情景展示，营造出喜庆、热烈、欢迎回家的社区氛围。

4.1.8交付通知：作为房屋交付的重要环节，交付风险评估检查后，无重大投诉隐患的情况下，应在合同约定交付期限前15天向业主发出交付通知。

4.1.8.1通知的形式：交付通知必须书面通知，《交付通知》也是重要的法律文书之一。为达到通知效果，也可在公共媒体发布交房公告作为辅助手段。

4.1.8.2《交付通知》的内容：应包括办理交付手续的时间、地点、流程、注意事项等，文字表达要求准确，严谨。

4.1.8.3《交付通知》的送达方式：先电话通知领取，未领取则按合同登记的地址用特快专递邮寄，保证送达并取得有效证明（领取签名，投递回执）。

4.2现场交付工作

房屋交付现场的流程要求方便快捷，一般包括以下环节：

4.2.1外场接待：护卫礼宾岗负责指挥客户车辆有序停放，引导客户到交房现场。具体操作参照《交房护卫作业指导书》。

4.2.2现场接待：交房客户经理负责向现场客户提供一对一的服务，包括身份确认，现场引导、等待环节。具体操作参照《交房客户经理作业指导书》。

4.2.3交房手续办理：在签约台办理签约、资料收回、费用收取、资料发放、钥匙发放等手续，提供一站式的服务。具体操作参照《交房签约专员作业指导书》。

4.2.4收楼验收：组织经过培训的验房师陪同业主收楼，提供验房服务。具体操作参照《验房师作业指导书》。

4.2.5现场咨询：安排工程专家现场答疑工程问题，减少工程问题的争议；法律人员为有疑问的业主提供专业咨询服务，排除疑问，减少不必要的争议；物业装修管理人员现场负责装修有关咨询服务。

4.3交付后问题的处理

4.3.1未集中交付业主的通知：对业主明细资料整理，逐一进行原因分析，对符合条件未交付的业主，用邮寄《入伙催告函》的方式再次通知并保留邮局回执作为证据。

4.3.2房屋收楼验收问题记录的整改：业主对收楼验收中发现的问题比较关注，应组织及时维修，验收合格后通知业主及时复验确认。具体操作参照《物业交接维修暂行办法》。

5.支持性文件

5.1《房屋交付风险检查操作指引》

5.2《房屋模拟验收操作指引》

5.3《业主开放日操作指引》

5.4《交房护卫作业指导书》

5.5《交房客户经理作业指导书》

5.6《交房签约专员作业指导书》

5.7《验房师作业指导书》

5.8《接管验收程序》

5.9《物业交接维修暂行办法》