危机沟通机制
突发情况下的沟通与协调机制
突发情况下的沟通与协调机制一、引言在现代社会中，我们经常会遇到各种突发情况，如自然灾害、公共安全事故、紧急救援等。
这些突发情况需要各方紧密配合，进行有效的沟通与协调，以便能够及时应对危机、采取相应的紧急措施。
本文将探讨突发情况下的沟通与协调机制，并提出一些有效的应对策略。
二、突发情况下的沟通1. 及时沟通的重要性突发情况发生时，各个相关方之间的即时沟通是至关重要的。
及时沟通能够帮助各方获取最新情报、协调资源、制定行动计划，并增强合作效率。
例如，在自然灾害中，当地政府、救援人员、医疗机构和志愿者组织之间需要通过有效沟通，及时了解受灾情况、确定救援需求、调度人员资源等，以最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
2. 沟通工具的选择突发情况下的沟通可以利用多种工具和渠道进行，包括但不限于电话、短信、无线电、互联网以及社交媒体等。
根据具体情况和需求，选择合适的沟通工具对于确保信息的及时传递和准确性至关重要。
例如，在公共卫生事件中，利用互联网和社交媒体可以迅速发布预警信息、传播防护知识和指导措施，提高公众的紧急响应能力。
3. 建立沟通网络为了应对突发情况，建立跨部门、跨行业的沟通网络是必不可少的。
这样的沟通网络可以包括政府部门、应急救援组织、专业机构、企事业单位以及志愿者组织等。
各个相关方应当事先建立合作协议，明确责任分工、信息共享和协调机制，并定期进行沟通演练和技术培训，以保证沟通的顺畅和高效。
三、突发情况下的协调机制1. 跨部门协调突发情况往往涉及多个部门的相互配合，跨部门的协调机制是确保行动的顺利进行的关键。
例如，在应对公共卫生危机时，卫生健康部门、公安机关、交通运输部门等需要密切配合，共同制定防控措施、开展资源调配和协调工作，确保事件得到迅速控制。
2. 跨地区协调在跨地区突发情况中，各个相关地区之间的协调也是至关重要的。
例如，在地震灾害中，不同地区的救援力量需要进行信息共享、资源调配和行动协调，以确保救援力量迅速到达灾区、提供紧急救援。
如何运用危机沟通技巧
如何运用危机沟通技巧危机沟通是指在突发事件、紧急情况或重大事故中，有效地传递信息、解释情况、消除误解、稳定人心的沟通技巧。
在面对危机时，正确运用危机沟通技巧可以帮助组织、企业或个人有效地应对危机，减少损失，维护声誉。
本文将从准备工作、信息传递和情感管理三个方面，阐述如何运用危机沟通技巧。
一、准备工作在危机发生之前，做好准备工作是危机沟通的关键。
首先，需要建立一套完善的危机沟通机制，明确责任分工和流程，确保信息传递的高效和准确。
其次，要进行危机预警，及时发现潜在危机，制定应对策略。
同时，建立全面的媒体关系，与媒体保持良好的沟通和合作，能够及时传递信息、解答疑问，防止谣言传播。
二、信息传递在危机发生时，及时准确地传递信息是危机沟通的核心任务。
首先，要确保信息的准确性和真实性，不得故意隐瞒或歪曲事实。
同时，要及时发布信息，避免信息真空，防止谣言滋生。
采用多渠道传播信息，如通过官方网站、微博、微信等社交媒体平台，以及新闻发布会等方式，向公众传递信息。
在信息发布中，要做到言之有物，简洁明了，避免使用专业术语或复杂的句子，以便公众易于理解。
三、情感管理危机时人们情绪容易波动，情感管理是危机沟通中不可忽视的一环。
首先，要关注受众的情感需求，理解并尊重他们的情感反应。
在信息传递中，要给予公众足够的关怀和安抚，增加公众的安全感和信任感。
其次，要积极回应公众的关切和质疑，及时解答疑问，防止造成不必要的恐慌和焦虑。
在情感管理中，要保持真诚和善意，不得以欺瞒、推卸责任的方式对待公众。
在危机沟通中，还需要注意以下几点。
首先，要及时更新信息，保持信息的连续性和实时性，避免出现信息滞后或断层的情况。
其次，要灵活应对媒体的采访，积极回应记者的提问，及时澄清误解和传播的谣言。
此外，要善于借助危机转机，宣传组织的应对措施和解决方案，增加公众对组织的认同和信任。
危机沟通是在危机时期保持信息流畅、情感稳定的重要手段。
通过准备工作、信息传递和情感管理等方面的努力，可以有效地运用危机沟通技巧，保持危机期间的稳定和应对能力。
危机沟通和声誉管理方案
危机沟通和声誉管理方案随着社会的进步和发展，组织和企业面临更加复杂多变的外部环境，其中危机沟通和声誉管理成为组织成功的关键因素之一。
本文将讨论危机沟通和声誉管理方案，从预防和应对危机的角度，提出相应的策略和建议。
一、危机沟通危机沟通是组织在突发事件或危机状态下与各利益相关方进行沟通交流的过程。
以下是一些有效的危机沟通策略和方法：1.建立紧急响应机制：设立专门的应急处理小组，制定危机管理计划。
在危机发生时能够及时做出决策和行动。
2.透明度和真实性：在危机发生时，及时向公众和利益相关方提供准确、真实的信息。
通过公开透明的沟通方式，增加公众的信任和认同。
3.沟通渠道多样化：利用多种渠道进行危机信息的传播，例如新闻发布会、社交媒体、官方网站等。
确保信息及时传达到广大受众。
4.危机回应速度和效率：在危机发生后，及时发布公告并采取措施回应公众的关切和疑虑。
及时提供解释和道歉，并积极采取措施进行调整和改进。
5.危机演练和培训：定期进行危机模拟演练和员工培训，提高组织应对危机的能力和素质。
确保员工在危机发生时能够冷静应对，保持一致的声音。
二、声誉管理声誉管理是指组织通过一系列的策略和活动来塑造、宣传和维护其公众形象。
以下是一些有效的声誉管理策略和方法：1.建立声誉管理团队：组织应设置专门的声誉管理团队，负责监测和管理关键信息渠道、媒体报道和社交媒体等，及时发现并回应舆情变化。
2.价值观和社会责任：组织应明确自己的核心价值观和社会责任，并积极履行。
通过公益活动、环保措施等积极向社会传达正能量，增强公众对组织的好感和认同。
3.建立良好关系：与媒体、政府、业界组织以及其他利益相关方建立良好的合作关系，增加正面报道和信息的传播。
建立稳定、透明的合作机制，提高声誉管理的有效性。
4.持续沟通和参与：加强与公众的沟通，及时回应公众的关切和问题，建立公众参与的机制。
通过定期发布企业报告、举办公众讲座等形式，加强与公众的互动。
5.监测和评估：建立声誉管理的评估指标和体系，定期对声誉管理策略和活动进行监测和评估。
危机沟通的原则步骤与策略
危机沟通的原则步骤与策略危机沟通是一种在紧急情况下有效进行沟通和处理危机的方式。
危机不仅仅只是指自然灾害或事故，也包括政治危机、商业危机、网络安全危机等。
在危机沟通中，正确的原则步骤和策略是非常重要的，下面将详细介绍。
1.提前预测危机：通过分析、调查研究和监测等手段，提前预测可能发生的危机，为危机的应对提前做好准备。
2.及时反应：一旦危机发生，要迅速做出反应，不能等待太久。
及时的反应可以帮助控制危机的蔓延，并赢得公众的信任和支持。
3.透明度和真实性：在危机沟通中，透明度和真实性是至关重要的原则。
尽量提供准确、完整和及时的信息，不隐瞒真相或故意混淆视听。
公众对于信息的真实性有很高的要求，如果被发现提供虚假信息，将会丧失信任。
4.公开道歉：在危机发生后，如果组织或个人承担有责任，应该及时公开承认错误，并向受害者或公众道歉。
公开道歉可以表达出组织或个人的诚意，同时也是重建信任的关键步骤。
5.建立沟通渠道：建立多元化的沟通渠道，使受众可以方便地获取最新的信息，并提供他们的意见和建议。
有效的沟通渠道可以增加公众对组织的了解和信任，同时也可以及时获取公众的反馈和需求。
1.制定危机应对计划：在危机发生之前，组织应该制定详细的危机应对计划，明确责任分工和决策流程。
危机应对计划可以帮助组织做出及时的反应，并减少混乱和错误信息的传播。
2.快速行动：危机不等人，所以必须迅速行动。
在危机发生后，组织应该立刻召集危机管理团队，开展紧急响应工作，包括收集信息、评估风险、制定应对策略等。
3.保持冷静：在危机发生时，冷静应对是非常重要的。
保持冷静可以帮助组织做出明智的决策，避免冲动和错误的行为。
4.合理分配资源：危机管理是一项复杂而繁忙的工作，需要合理分配资源来应对各种需求。
组织应该优先考虑重要的事情，并制定优先级和计划。
5.主动公开信息：在危机发生时，组织应主动公开信息，主动向公众传递信息。
这样可以帮助控制谣言和不准确信息的传播，并在公众中赢得信任和支持。
危机中的沟通策略
危机中的沟通策略1.及时传递信息：危机时期，信息的及时传递是非常重要的。
组织需要设立有效的信息传递渠道，并确保高层管理人员能够即时获得情报和信息。
这样能够帮助他们做出正确的决策并及时采取行动。
2.公开和透明：在危机中，公开和透明的沟通策略是至关重要的。
组织需要向利益相关者和公众提供准确的信息，包括危机的原因、后果和解决方案等。
通过公开沟通，组织能够建立信任，避免不必要的谣言和误解。
3.坦诚和诚实：在危机时期，坦诚和诚实是有效沟通的关键。
组织领导者需要直接面对问题，并向利益相关者坦白真相。
这种坦率的沟通方式将帮助组织建立信任和合作关系，并为问题的解决打下基础。
4.灵活和适应性：在危机中，沟通策略需要灵活和适应。
组织需要不断调整和改进沟通方式，以满足不同的情况和需求。
例如，可以使用社交媒体等新兴渠道来传递信息和与利益相关者交流。
5.听取反馈：危机中，组织需要积极听取利益相关者的反馈和意见。
这些反馈可以帮助组织了解和解决问题，并改进沟通策略。
通过与利益相关者的互动，组织可以增强合作关系，获得更多支持。
6.情感表达：在危机时期，人们通常会感到恐慌、焦虑和不安。
因此，情感表达在沟通中起着重要作用。
组织领导者需要表达理解、支持和关心的态度，以满足利益相关者的情感需求，并减轻他们的紧张感。
7.队伍协作：在危机中，协作和合作是实现沟通目标的关键。
组织需要建立一个团结合作的团队，并确保所有成员都能够充分参与和贡献。
通过集体智慧和合作努力，组织能够更好地应对危机，并找到解决问题的最佳方案。
总结而言，在危机中，沟通策略是组织成功管理和解决问题的关键。
及时传递信息、公开和透明、坦诚和诚实、灵活和适应性、听取反馈、情感表达、队伍协作等策略都有助于组织有效地应对危机并建立信任和合作关系。
危机管理沟通的策略和原则。
危机管理沟通的策略和原则。
危机管理沟通是指在危机事件发生时，通过有效的沟通方式和策略，尽可能准确地、及时地传达相关信息，维护公众的权益和信任，以及降低危机事件所带来的负面影响。
以下是危机管理沟通的策略和原则：策略一：及时传递准确信息在危机事件发生后，及时传递准确的信息对于维护公众信任非常重要。
组织应该迅速掌握事件的细节和事实，并尽快向内外部相关人员通报，通过透明的方式公开信息。
此外，应确保信息的准确性，只发布经过核实和确认的信息，避免发表不准确的评论或猜测。
策略二：建立有效沟通渠道建立有效的沟通渠道是危机管理的关键。
组织应该建立起多种沟通渠道，包括热线电话、社交媒体、网站等，以便公众和媒体能够获得最新的信息，提出问题并得到回应。
此外，组织还应该向相应的受众群体发送邮件、短信等直接沟通方式，确保信息传达到关键人员手中。
策略三：保持透明和诚信在危机管理沟通中，保持透明和诚信十分重要。
组织应该及时公布危机事件的相关信息，包括事件的来源、影响范围、正在采取的措施等。
同时，组织应该承认错误和过失，并积极采取补救措施，以赢得公众的信任和支持。
策略四：有效危机应对措施的传达在危机管理沟通中，组织应该明确表达正在采取的危机应对措施，以及这些措施对公众和相关利益方的意义和影响。
此外，组织还应该提供实用建议和指导，以帮助公众和受影响的人群进行相应的行动。
策略五：关注公众需求和情感危机事件会引起公众的恐慌和不安，组织应该关注公众的需求和情感，理解并尽量满足公众的需求。
在沟通过程中，通过善意和同情的态度，充分理解公众的感受并回应他们的关切，可以帮助缓解紧张情绪，增强组织的信任度。
危机管理沟通的策略和原则总结如下：即时的、透明的、准确的、可靠的、一致的、诚实的，关注公众情感和需求，并且与相关利益方进行及时的双向沟通。
通过采取这些策略和遵守这些原则，组织可以更好地应对危机事件，并在危机发生后恢复信任和声誉。
危机管理方法
危机管理方法引言：在当今社会，危机事件时有发生，如自然灾害、意外事故、金融危机等，它们都对社会、组织和个人带来了巨大的威胁和挑战。
因此，危机管理成为了一项重要的任务。
本文将探讨一些有效的危机管理方法，以帮助组织和个人更好地应对危机。
一、建立完善的危机管理体系建立完善的危机管理体系是危机管理的基础。
这个体系应包括危机预警机制、危机评估与分析、危机预案制定与演练、危机处置与恢复等环节。
危机预警机制可以通过监测和分析社会、经济、政治等各方面的信息来实现，以便及时发现潜在的危机因素。
危机评估与分析则是对危机事件的严重性、影响范围和可能造成的后果进行评估和分析，为制定应对措施提供依据。
制定危机预案并进行演练，可以提前预防和应对危机事件，确保组织和个人在危机来临时能够迅速、有效地应对。
危机处置与恢复是在危机事件发生后，通过统一协调、快速决策和恢复措施的实施，尽快地将危机局面控制在可控范围内，并恢复正常的社会秩序和组织运转。
二、建立危机沟通机制危机沟通是危机管理的重要环节。
在危机事件发生时，组织和个人应该及时向相关利益相关者传递信息，以减少不确定性和恐慌情绪。
建立危机沟通机制包括建立危机传播渠道和危机沟通团队。
危机传播渠道可以包括媒体、互联网、社交媒体等多种渠道，以便将信息传递给广大受众。
危机沟通团队应具备危机处理经验和危机沟通能力，能够及时、准确地向外界传递信息，并解答相关问题，以维护组织和个人的声誉。
三、建立危机应对能力危机应对能力是组织和个人抵御危机的关键。
为了提高危机应对能力，可以采取以下措施。
首先，加强培训和演练，提高应对危机的技能和能力。
组织和个人应该定期进行危机应对演练，以熟悉应急程序和方法。
其次，建立危机应对团队，明确各成员的职责和任务分工，确保在危机事件发生时能够迅速组织起来，有效应对。
此外，加强与相关机构和专家的合作，共同研究和解决危机问题，提高应对危机的能力。
四、建立危机评估机制危机评估是危机管理的重要环节。
危机沟通的基本原则
危机沟通的基本原则一、什么是危机沟通危机沟通是指在危机事件发生时，组织或个人与相关利益方进行信息传递、沟通和处理的过程。
危机沟通的目的是尽可能减少危机事件对组织或个人声誉、利益和形象造成的负面影响，以及促进问题的解决和恢复。
二、危机沟通的意义和重要性危机沟通的意义和重要性不可忽视。
在危机事件中，快速、准确、透明地传递信息和与利益相关方进行有效沟通，对于控制危机局势、减少舆论压力、保护自身形象和利益至关重要。
因此，危机沟通被视为危机管理中最重要、最困难的环节之一。
1. 快速传递信息快速传递危机事件相关信息可以避免谣言的传播和不确定性的扩大，使利益相关方能够及时了解事态的发展和组织的处置措施，从而保持对组织的信任和支持。
2. 准确传递信息准确、真实地传递危机事件相关信息是危机沟通的基本要求之一。
对于危机事件，组织或个人应该及时提供必要的消息，确保各方了解到最新的事实，避免制造更多的猜测和误解。
3. 透明度和公开性透明度和公开性是危机沟通的关键要素。
在危机事件中，组织或个人应该主动向利益相关方公开信息，包括危机的起因、影响范围、处理措施、责任追究等，以增加危机管理的透明度，赢得社会的理解和支持。
4. 有效沟通危机沟通需要与利益相关方进行积极、及时、有效的沟通。
有效沟通可以减少误解和偏见，增加信息共享和理解，建立起互信和共识，为危机的解决提供有力支持。
危机沟通需要遵循一定的基本原则，以确保沟通的有效性和效果。
1. 及时性及时性是危机沟通的核心原则。
危机事件发生后，组织或个人应立即启动危机沟通机制，尽快提供相关信息，快速回应各方关切，缩短信息传递的滞后时间，避免危机的进一步恶化。
2. 透明度透明度是危机沟通的基础原则。
组织或个人应该以开放、透明的态度，坦诚面对危机，提供真实、准确、充分的信息，避免隐瞒或模糊事实，以增加信任和共识。
3. 公开性公开性是危机沟通的关键原则。
组织或个人应该主动向社会公众和利益相关方公开危机事件的相关信息，包括事情的来龙去脉、处理进展、责任追究等，以增加信息共享和理解，赢得社会的支持。
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不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
（一）政府
1. 政府的主体地位（公共权力&公共资源） 2. 政府主体应对的原则
(1)时间第一性原则 (2)信息真实性原则 (3)协调高效性原则 (4)程序科学性原则 (5)适度安全性原则
3. 政府角色定位
(1)科学决策者角色 (2)信息发布者角色（发布时机和内容要维稳） (3)主动作为者角色 (4)系统思考者角色
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
处理好危机沟通中的难点
• • (1)对事关公共利益的信息，是应当隐瞒。还是 及时公开?这是最难、也是最现实的选择。 (2)对事关公共利益的信息，由谁来公开?即公 开信息的内容由谁把关?谁来发布?
奥尔伯特与波斯特曼在《流言的心理学》一书中提出了一个 关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设 定为R，流言主题对个人的“重要度”设定为I，其“暧昧度”设 定为A。结果导出以下公式：R(强度与流布量)=I(重要度)·A(暖昧 度)。重要度是指事件对人们的影响力，通常与危机等紧急情况有 关，而暖昧度通常是指信息不足、意味不明。通过这个公式可以 看出，在流言传播中，主题越是重要，流言也就越容易传播。主 题的信息越是暧昧，流言也越容易传播，而且重要度与暧昧度的 影响方式不是“和”的形式，而是以乘积的方式出现。奥尔伯特 与波斯特曼提出的基本法则，对我们解决沟通难点具有借鉴意义。
(2) 熟悉与信任原则
媒体也存在着公信力的问题，特别是在危机事件发生、发展的 过程中，人们只接受他们所信任的媒体的信息。对于他们认为具有 信誉的媒体，人们乐于接受它的影响并接受它所倡导的舆论。因此， 确定需求，要根据媒体的公信力去决定媒体的取舍。
(3) 配合行动原则
定了目标的危机处理行动，配以同步的媒体运用，即使思想勉
保持信息口径一致
指派一人担当发言人，负责为政府官员、媒体及民众提 供最新信息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟 通，对外发表谈话时应口径一致。选择发言人应根据危机的 本质及严重性来决定。
1.危机潜伏期的沟通方式与策略
媒体能够发掘危机潜在的信息
媒体也可成为危机发生的“助燃剂”
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立危机管理信息中心
1. 建立危机管理信息中心可以满足信息需求 2. 建立危机管理信息中心能够促进有效的沟 通 3. 建立危机管理信息中心可以保证信息质量 4. 建立危机管理信息中心可是正确决策的基 础
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立稳定的发言人制度
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
政府与非政府组织参与应急管理的异同表
比较内容 政 府 • 保障公民的生命财产安全 • 维护法纪 • 维护社会秩序 • 若为冲突事故，则可能包括维护国家安全 如果政府为其中的冲突一方，则政府参与 应急管理不具备中立性 管辖区域 非政府
应急目标
保障受灾人群的基本权利
强被人们所认知或者当舆论尚未完全形成时，一个既成的事实常常 会使思想朝着接受它的方向发展。因此，媒体行动要与其他行动同 步而且目标要一致。
4. 危机
• (2) 及时进行新闻发布
危机组织与媒体的敌对关系背后常常隐藏着潜在的利 益冲突。这个利益点就是“信息”。解决这个冲突的最佳 手段是实行新闻发言人制度，通过新闻发布，既满足媒体 对危机信息的渴求，又可以有效地实施信息保护。
概 念
公共危机沟通的特点
1.沟通时间的紧迫性(事件突发性、破坏性） 2.沟通目的的明确性（预防、控制、化解危机）
3.沟通手段上的非常规性（非典期间强制隔离）
4.沟通性质上的公共性（公共利益服务为宗旨） 5.沟通过程的艰巨性（环境不确定性、满足公众的信
息需求）
6.沟通方式上的直接性（危机管理者亲临危机现场）
(1)“稳压器”作用 (2)“桥梁”作用
(3)激励作用
(5)平衡作用
(4)警戒作用
(6)反思作用
• 消极的影响
(1)破坏性作用 (3)腐蚀性作用 (2)瓦解性作用 (4)煽情性作用
(1) 确定需求原则
首先确定组织的危机处理目标(即确定组织自身的目标需要)， 然后研究不同媒体的编辑方针、读者定位、内容风格等，最后才选 定目标公众喜欢和日常关注的媒体。其基本要点是，根据需求，寻 找有效的媒体来影响全国或某一专门领域的读者。
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
（二）媒体
1. 危机中媒体特性分析
(1)媒体构成分析
(2)媒体角色分析
第一，危机征兆的发现者角色（潜伏期） 第二，危机信息的传递着角色（发生期） 第三，舆论引导者角色（治理期） 第四，公众情绪稳定剂角色 第五，舆论监督者角色 第六，政府良好形象塑造者角色
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
2015-1-7
（二）媒体
2. 危机沟通中媒体政策
第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最
快、最新信息的发布 第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和 权威性 第三，统一口径，明确信息发布规则和信息 发表渠道 第四，滚动发布，还社会公众危机事件真相
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
3.媒体在沟通机制中的作用
• 积极的正面作用
• 1.有效的信息沟通可以使政府及时察觉危机征兆 • 2.有效的信息沟通可以确保政府做出正确的危机 决策 • 3.增强政府工作的透明度，有利于政府树立良好
的形象
• 4.有利于社会力量和社会资源的整合，提高政府 公共危机管理的水平
总之，良好的公共危机沟通，有利于提高政府处 理公共危机事件的决策能力，有利于政府树立良好社 会形象，有利于稳定社会秩序、保障社会公共利益和 社会民众的生命财产。
主体之间互动关系
• 信息沟通是危机管
调整
政府
引导
理的核心。
• 知情权是公民重要
的程序性权利，而行 政信息的及时报告、
公共危机 媒体 公众
公开和发布是政府的
主要职责。
信息沟通
推动
政府、媒体和公众三者互动关系图
媒体介入危机报道的制度建设
1.媒体介入的必要性
2.媒体介入的制度建设
(1)建立突发事件报道的领导机制，确保报道的 有序高效 (2)建立大编辑部制，发挥媒体的整体功能 (3)建立日常职业培训制度，提高新闻工作者应 对突发事件的专业素质 (4)加快新闻立法步伐
• 公共危机沟通：就是在公共危机管理中以政府为主 体的公共组织为及时有效的管理危机所进行的通过 一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、 态度、情感、价值观的一系列活动过程。 • 公共危机管理的沟通机制：是以政府危机沟通系统 为载体，以维护和发挥政府危机沟通体系功能为目 标的各种规范和程序的总和。 • 政府危机中沟通机制建立的目的，是为了在公共危 机这一特殊的环境中，政府能够有效的进行危机管 理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持 社会稳定，促进经济的发展，提高人民的生活水平.
公 共 危 机 沟 通 的 重 要 性
建立科学有效的公共危机管理沟通机制
正规渠道要畅通
提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的 透明度，保证人们的知情权，多做宣传和解释工作，加强引 导。
成立危机新闻中心，找出事实真相
成立新闻中心，尽快将地点告知媒体。在媒体到达前， 要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。
• (3) 监控并监督媒体
正常的监控并监督媒体的目的是防止媒体报道扭曲 了事实或者在报道危机时采取了具有负面影响的方式。
5. 危机中媒体运用的基本法则
（三）公众
1. 社会公众参与的主体形式
(1)非政府组织
(2)营利组织
2. 危机中公众参与的作用
(1)提高社会公众自我救助能力
(2)解决危机中的“政府失效性” (3)确保公共利益取向的实现
2.危机爆发期的沟通方式与策略
• 危机爆发期的沟通原则
(1)激发公众情绪，统一舆论基调。 (2)设置舆论焦点，塑造政府的良好形象。 (3)稳定民心，帮助保持社会正常运转。
• 危机爆发期沟通的策略
(1)时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最 新信息的发布。 (2)言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性。 (3)明确危机新闻发言人及规范的信息发表渠道。 (4)危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟 通，本人有权参与决策。 (5)恰当处理和“敌对”媒体的关系。
1.新闻发言人制度产生的背景 2.政府建立新闻发言人制度的必要性
机
(1)保障公众的知情权，保证政府有序地处理危
(2)保障权威信息的流通与舆论的引导，有利于 提升政府形象 (3)建立与媒体的良性互动，化危机为转机
3.危机传播中新闻发言人的基本原则
(1)及时性原则 (2)滚动发布原则 (3)口径一致原则 (4)真实性原则 (5)危机发言人参与原则
公共危机管理的 沟通机制
目
录
公共危机管理沟通机制的内涵 公共危机管理沟通的方式与策略 公共沟通机制中的主体 公共危机信息发布机制
• 沟通：指社会系统中一定的主体基于特定的情境， 为了达到相互理解、彼此合作、协调统一，达到目 标，通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以 及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动过程。
中立性 工作地点
一般而言中立，并按实际需 要提供帮助 一般比政府小得多，按本身 网络、政策、资源而定 在问责与效率之间取平均， 强调独立志愿人员的参与 部分机构有储备资源可作周 转，但一般也需要尽快筹集 、募捐专项资金 • 人员派遣 • 物资援助 • 募集资金 • 心理援助
行政决策过程 视中央和地方权责划分而定 资源调动 从政府财政支出