危机公关和经典案例分析(云南师范大学)
八大危机公关管理案例分析
八大危机公关管理案例分析八大危机公关管理案例分析公关危机管理是指组织在面临危机时采取的一系列策略和措施，以降低危机对组织声誉和利益的负面影响，重建公众信任和维护组织形象。
在现代社会中，由于信息传播的速度和影响力的加大，危机事件时有发生，公关危机管理的重要性也日益凸显。
本文将分析八个具有代表性的危机公关管理案例，探讨其背后的原因和管理策略。
第一个案例是美国宇航局（NASA）航天飞机“挑战者号”爆炸事故。
1986年1月28日，“挑战者号”在发射过程中爆炸，导致所有七名宇航员丧生，这是航天史上最严重的一起事故。
事故的原因是发射前夜的低温导致航天飞机主推进器的密封圈失效。
在事故发生后，NASA面临着严重的公关危机，因为舆论认为事故是由于NASA管理不善和对安全问题的忽视造成的。
为了应对危机，NASA采取了多项措施，包括组建独立调查委员会、开展公开听证会、向公众解释事故原因和采取改进措施等。
在危机处理过程中，NASA向公众展示了对事故的深刻反思和改进的决心，最终重建了公众信任。
第二个案例是可口可乐公司的“比利时事件”。
在1999年，比利时市场上的可口可乐产品被检测出含有过量的农药，导致数百人出现呕吐和胃痛等症状。
这一事件引发了公众的恐慌和不信任，给可口可乐的品牌形象造成了重大损害。
可口可乐公司迅速采取了回收产品、向消费者道歉、与政府和媒体合作等措施，以稳定公众情绪，并透明地向公众提供信息。
此外，可口可乐还成立了一个独立的调查团队，对问题进行深入调查和解决，并采取措施确保类似事件不再发生。
通过及时行动和积极的沟通，可口可乐成功渡过了这个危机，恢复了公众对该品牌的信任。
第三个案例是大众汽车的“尾气排放丑闻”。
2015年，美国环境保护局揭露了大众汽车在尾气排放测试中作弊的行为。
这一事件引发了全球范围的调查和诉讼，对大众汽车的声誉造成了巨大的损害。
大众汽车采取了多项措施来应对危机，包括召回数百万受影响的车辆、向公众道歉、解雇涉及作弊的高管等。
危机公关案例分析
危机公关案例分析随着社会的发展，各个行业都面临着危机的风险。
在这个信息爆炸的时代，一点小小的失误都可能引发广泛的关注和讨论，给企业带来严重的声誉损失。
因此，危机公关成为了企业不可或缺的一部分。
本文将通过分析几个具有代表性的危机公关案例，来阐述危机公关的重要性和成功的关键。
首先，让我们来看一个饮料企业的案例。
某饮料公司因为一批产品被检测出超标，引起了消费者的质疑和恐慌。
该饮料公司迅速采取了应对措施，首先向公众公开道歉，并承诺召回有问题的产品。
其次，他们积极向媒体提供详细的产品分析报告，以及他们在事件发生后进行的全面调查和改进措施。
此外，他们还主动与专业机构合作，进行第三方检测，以证明产品的安全性。
这些积极的行动赢得了公众的认可和信任，最终成功缓解了危机，保护了企业的声誉。
其次，让我们来看一个互联网企业的案例。
某社交媒体平台因为被曝光有大量个人信息被泄露，引发了用户对隐私保护的担忧。
该公司面对舆论压力，迅速采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们通过明确的沟通渠道，向用户公开道歉，并承诺加强对用户数据的保护。
其次，他们完善了隐私政策，并提供了更加严格的数据安全措施，以加强用户对平台的信任。
此外，他们还主动与相关行业协会合作，共同制定隐私数据保护的标准和规范，以增强整个行业的安全性。
这些行动不仅消除了用户的疑虑，也树立了企业的良好形象。
最后，让我们来看一个制造业的案例。
某汽车公司因为一次零部件质量问题引发的连环事故，导致多名乘客丧生，引起了公众对汽车安全的质疑。
该汽车公司面临巨大的声誉危机和法律压力。
为了解决这一危机，他们首先迅速成立了一个专门的危机公关团队，负责应对舆论和媒体的负面报道。
其次，他们积极与政府有关部门合作，进行事故原因的调查，并采取了严厉的惩罚措施。
此外，他们还主动公开了事故调查报告，并公开承诺加强质量管理体系，确保类似事件不再发生。
这些措施帮助公司重新赢得了公众的信任，恢复了公司的声誉。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。
随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。
针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。
及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。
主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。
二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。
同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。
三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。
公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。
以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。
面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。
同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。
然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。
2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。
事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。
原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。
3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。
面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
成功的危机公关案例分析
成功的危机公关案例分析在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。
危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。
沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。
一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。
而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。
解释只会让危机恶化。
2.多渠道发布公关文案3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。
4.放低身段，不傲娇。
5.主动透明公开，让网民、公众看得见。
成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。
首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。
除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。
这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。
网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。
他到底是谁，他就是一个百变达人。
危机公关及案例分析
危机公关及案例分析危机公关是指在组织面临威胁或危险时，通过公关技巧和策略，积极地关注和处理公众对组织的负面观点、意见和行动，以维护组织的声誉和形象。
在危机公关中，组织需要迅速、主动地回应和处理危机事件，并采取措施来降低负面影响和恢复公众信任。
以下是一个危机公关案例的分析：案例：大型食品公司被曝光生产有质量问题的产品背景：一家大型食品公司在市场上拥有良好的声誉和广泛的消费者基础。
然而，近期该公司被媒体爆料生产的一些产品存在质量问题，引发了公众的质疑和担忧，公司声誉受到了严重损害。
分析：1.及时回应：在危机事件曝光后，公司应迅速作出回应，主动向公众道歉并承认存在问题，同时说明事件原因和采取的措施。
2.透明沟通：为了恢复公众信任，公司需要进行透明的沟通，向公众提供准确、详尽和及时的信息。
公司可以通过媒体发布正式声明、召开新闻发布会或在社交媒体上发布公开信等方式，与公众进行有效的沟通。
3.主动采取措施：公司需要主动采取措施来解决质量问题，例如召回有问题的产品、改进生产流程、加强质量管理等。
同时，公司应与相关监管机构和专业机构合作，接受他们的监督和建议，以提升公司的质量水平和信誉。
4.建立危机应对团队：公司应建立危机应对团队，包括公关专家、法务人员、食品安全专家等，以便能够及时、有效地应对危机事件。
团队成员应具备危机管理和危机公关的专业知识和技能。
5.利用社交媒体：社交媒体是影响公众观点和舆论的重要渠道。
公司可以利用社交媒体平台与公众进行互动，回答他们的疑问和关注，并透露公司正在采取的措施来解决问题。
6.公关措施落地：公司在危机后应对质量问题进行严厉整改，确保类似问题不再发生。
此外，公司还可以通过公关活动和策略，如赞助活动、品牌形象重建等方式，逐步恢复消费者对公司的信任和好感。
总结：危机公关是组织维护声誉和形象的重要手段，对于危机的及时回应、透明沟通、主动采取措施、建立危机应对团队、利用社交媒体以及公关措施的落实都起到了关键作用。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析公关是指通过媒体和其他渠道传播企业信息以建立和维护企业形象的活动。
然而，任何企业都可能会遇到危机，这是指突发事件、丑闻或错误决策等不利于企业形象和声誉的事件。
在面对危机时，危机公关则会发挥重要作用，通过合适的策略和方法来控制和处理危机，减少危机对企业形象和声誉的损害。
在危机公关中，有几个关键的步骤：1. 预测和准备：企业需要进行危机预测和准备工作，通过评估内外部环境的风险，为可能发生的危机做好准备。
2. 快速反应：面对突发事件，企业首先需要采取快速的反应措施，减少危机的影响范围。
3. 透明度和坦诚：企业需要通过提供准确和透明的信息来回应公众关切，增加公众信任度。
4. 危机管理：企业需要制定危机管理计划，包括确定危机主管团队，制定详细的行动计划和预案。
5. 持续沟通：企业需要保持与公众、媒体和利益相关者的持续沟通，传达企业的立场和措施。
下面将分析两个经典的危机公关案例：1. 马来西亚航空公司MH370失联事件马航MH370航班于2014年3月8日失联，这是全球航空领域的一次重大危机。
面对这一突发事件，马航采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们立即启动了紧急危机应对团队，成立了专门的危机指挥中心。
该团队与公众进行沟通，并提供了危机处理的最新信息。
他们通过定期的新闻发布会向媒体和公众传递信息，以确保透明度和坦诚度。
此外，马航还积极与其他国际组织和航空公司合作，以协调搜救和调查工作。
他们还提供了心理援助给遇难者家属和乘客家属，以表达对他们的关心和支持。
2. 雀巢婴儿奶粉安全事件2015年，中国国家质检总局发布了关于雀巢婴儿奶粉中发现非法添加物的通报，引发了公众的广泛关注。
面对这一危机，雀巢采取了多种措施来处理危机。
首先，他们迅速在媒体上发布声明，表示重视并将会全面配合调查。
然后，他们立即对涉事产品进行召回，并对生产和质检流程进行全面检查和改进。
此外，雀巢还与相关机构和专家进行合作，共同研究并改善产品质量和安全标准。
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企业舆情应对技巧介绍
沉默用 对
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网宣工 作
沉默应对
沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运 用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。
适用沉默应对的几个参考条件 1. 规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件。 2. 舆论热度即将走向平息的舆情事件。 3. 存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件。 4. 全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。
危机公关及经典案例分析
主讲：叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形
象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就
信息单向传播，缺乏互动 性和可逆性；
传播速度较慢，流程具有 较大操作空间；
信息空间小，信息传播规 模受限制
单向性 速度慢 空间小
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
半互动 性
可逆性
速度快
空间大
网络社区舆论场的特点
信息传播具有完全互动性， 网友可采用多种方式发表、 交流、沟通自己的看法；
速度快
传播速度很快：空间和时间 非常随意；
信息空间巨大，信息传播规 模基本不受限制；
可逆性
混乱性
空间大
可逆性，发表的信息可被删 除；
混乱性：海量信息，混乱复 杂；
完全互 动
企业面对舆情的常见态度
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
公关公 司
删帖方 式
私人关 系
删帖的弊端和参考条件
删帖的弊端
1. 手段比较暴力，损害企业形象。 2. 容易引起舆论反弹和网友的愤怒情绪，不利于舆论引导。 3. 可能被公关公司利用，掉进圈钱陷阱，给企业造成多重损失。
删帖的参考条件
1. 违背事实，能够影响企业核心利益的谣言、传言和诽谤等信息。 2. 影响社会稳定、损害企业和公共利益的违法、违规信息。 3. 淫秽、色情、暴力、反动等违法内容的信息。 4. 能充分证明属于竞争对手等恶意竞争，蓄意制造的违法、违规信息。
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
个人观点
B. 三个舆论场（舆情应对实务角度）
传统媒体舆论场：报纸、杂志、电视、广播等传统媒体 网络媒体舆论场：网络媒体，商业网站等 网络社区舆论场：论坛、博客、微博、QQ、MSN等
三个“舆论场”的舆情特点
传统媒体舆论场 网络媒体舆论场 网络社区舆论场
容易 较容易 困难
控制难度
高
中
低
公信力度
传统媒体舆论场的特点
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
一位省委宣传部长的总结
积极回应
积极回应是指，在一般舆情事件发生伊始，突发事件在“黄金四小时”之内，舆论 主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出公开回应举措。
积极回应的参考条件 1. 信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件。 2. 通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件。 3. 能够对企业的核心利益造成损害的谣言、诽谤和报道等。 4. 涉及到公众利益、社会利益的舆情事件。 5. 需要公开透明处理的舆情事件。
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在 两周后引起美国德克萨斯州爆发一场 龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企 业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信 息和数据，进行分析，做好预测。
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
何谓危机
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头 ，每个苗头背后有 1000个事故隐患。
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管 理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备 无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知 道。”
案例分析
1、铁道部发言人王勇平的“两句话” 2、海南航空的“狗门”事件 3、哈医二院天价病房事件 4、光明牛奶“回炉奶”事件 5、创维黄宏生事件 6、中美史克康泰克事件 7、巨能钙事件 8、东方航空返航门事件 9、乔致庸整顿掺假事件
危机处理五个步骤
• 分析判断 • 制定目标 • 策略制定 • 组织策划 • 管理实施
危机处理通用的目标
1、减轻压力； 2、表面问题正在处理中； 3、告诉公众正在发生什么； 4、告诉人们他们能做什么来帮助解决问题； 5、讲出实情；
危机处理应避免的陷阱
1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测； 5、说出受害人的姓名； 6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案） 7、失去冷静；8、说“无可奉告” 9、总希望自己的说不会“记录在案”； 10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； 11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑； 13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）
危机处理的三个策略起点
争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失
危机沟通策略
无论是内部诱因还是外部诱因，危机沟通策略 都有三个向度：抗击、引导和顺应，企业必须 结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组 合，并据此不断的细化出各种危机沟通策略与 技巧。
危机处理十大原则
• 全员公关原则 • 留有余地原则 • 第一时间原则 • 系统运作原则 • 口径统一原则 • 双向对等原则 • 第三方原则 • 情感原则 • 言行一致原则 • 坦诚沟通原则