餐饮服务过程中的问答技巧
餐厅服务知识问答50问
餐厅服务知识问答50问1．遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅在用膳时怎么办？2．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3．在服务中，自已的心情欠佳时怎么办？4．伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？5．餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？6．看见客人进餐厅怎么办？7．遇到有小孩的客人进餐怎么办？8．客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？9．客人要向服务员敬酒时怎么办？10．遇到自已的亲友来用膳怎么办？11．西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？12．餐厅既将关闭，但客人要到餐厅吃饭怎么办？13．餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？14．开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？15．发现客人损坏餐厅物品时怎么办？16．客人要赠送礼品或小费时怎么办？17．开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？18．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？19．客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？20．开餐期间，服务员与客人争执时怎么办？21．当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？22．在西餐厅，客人点煎蛋、牛扒时怎么办？23．客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？24．客人询问餐厅以外的业务范围的事时怎么办？25．客人在餐厅跌倒时怎么办？26．为客人撤换烟灰缸时怎么办？27．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？28．客人因故取消宴席，但已缴交订金时怎么办？29．在服务过程中，宾客与服务员合影时应怎么办？30．客人在餐厅饮醉酒怎么办？31．客人要求服务员介绍菜式时，应当注意什么问题？32．客人点了无货供应的过了季节的或刚好卖完的菜式品种时怎么办？33．客人由于对菜式不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或两个汤时）怎么办？34．服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？35．客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？36．服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单时怎么办？37．宴会临时加人怎么办？38．开餐时，遇到客人同时争坐一张台怎么办？39．已订好的旅行社团餐因故取消怎么办？40．有人在餐厅打架闹事时怎么办？41．服务员未听清楚，点错了菜，客人不要怎么办？42．客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？43．客人投诉食品质量问题时怎么办？44．开餐期间突然停电怎么办？45．宴会临时减人怎么办？46．客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质怎么办？47．餐后客人投诉服务态度欠佳时怎么办？48．遇到客人电话联系订宴会时怎么办？49．遇到宴会标准低的客人要求在宴会厅用膳时怎么办？50．两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？。
餐饮服务人员常见问题的应变能力技巧
• 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪 自然平静下来。
• 必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和不论 客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是 设备问题，应采取措施或马上修理
• 假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果 是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得 他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。
• 待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝 对不能与客人争吵和谩骂。
• 如果客人的气尚未平息，应及时向领导 汇报，让领导解决
客人向你纠缠时怎么办？
• 服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 • 要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，
让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 • 当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语
• 服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾 馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
• 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上 上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
• 如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹 的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
• 将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当 的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度 发生
• 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改 进服务工作。
• 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投 诉发生。
• 无论情况怎么样，均要向客人道歉。向 客人表示我们改正的决心。
• 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再 作处理。
•
新整理餐饮百问百答有哪些
餐饮百问百答有哪些餐饮百问百答哪些（一）1、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。
2、餐中苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。
3、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。
4、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。
5、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。
答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。
6、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。
7、服务员在值台时，宾客意缠着你聊天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。
8、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。
（可让客人填写意见单）9、宾客买单结束，服务员发现漏单的酒水或菜肴怎么办？答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。
10、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。
常见问题回答(餐饮门店工作人员)
常见问题回答◆与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？a.须用手掩住口鼻；b.转身背对客人；c.之后向客人道歉。
◆当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？a. 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答；b. 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
◆客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？a.客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；b. 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。
”然后向所找客人讲述要找他的事由；c. 说话时要注意简明，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。
”然后有礼貌地离开；d. 在实际工作中，我们经常会碰到这种情况，而服务员会认为客人很不礼貌，甚至影响到自己的工作情绪，所以这是非常不应该的，我们应该端正好自己的态度。
◆当自己在接听电话（一般是收银台电话），而又有客人来到时，怎么办？a.服务员应点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；b. 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；c. 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；d. 不能因为自己正在接听电话，对客人的到来视而不见、毫无表示、冷落客人。
◆在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？a.在工作中，不论自己的心情好坏，都要热情、礼貌待客；b.有些员工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。
但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把全部精力投入到工作中去。
◆在服务工作中出现小差错时，怎么办？a.在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽自己最大的努力，把工作做好，避免出现差错与事故；b.如果当着客人出现小差错时，首先要诚恳致歉，然后及时采取补救的措施；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的事情再发生；c.无论事情大小都不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示值班经理，避免事态扩大。
餐饮行业对客服务100招
处理原则：热情礼貌向客人问好，询问订餐情 况，与迎宾联系核对好后带至相应餐桌。 沟通一：您好，哥/姐请问您几位？有预定吗？ 好的，您稍等我帮您看下。 沟通二：您好，哥/姐56号桌对吧，好的这边 请。
处理原则：因我们的锅底是清油所制， 所以本来就可以是清真食用的，如果客 人中有素食主义者的，需要告知客人店 内‘红锅内有少量牛油、白锅内有鱼作 为辅料’如客人无法接受及时联系经理 由经理出面处理（清真：信奉伊斯兰教 ‘忌食猪肉’。）
处理原则： 1）像正常客人一样对待，不能用异样 的眼光看着客人； 2）尽量为其安排一个靠边或者角落的 位置，这样不会引起更多关注的眼光， 并将食品放在客人方便取用的地方。
处理原则：礼貌告知顾客这是预定座位，请其先在候 餐区休息，领取候餐卡，一有座位马上为其安排。 沟通一：您好，哥/姐这桌已经有人预定了，我先带 您去领个号，一有座位马上为您安排。
处理原则： 1)保持冷静，首先应询问顾客是否受伤（如果受伤的 话，先将客人带去看医生），及时清理碎片。 2)了解原因，查看损坏物品价值，及时上报上级由上 级参考价值评判是否由客人买单还是店面承担！ 沟通一：您好，哥/姐没有受伤吧？ 沟通二：（物品价值低）人没事就好，这我马上扫一 下，免得等下划到脚！
处理原则：为了保证顾客与公司利益，一定要让客人到现场确定， 为保证客人满意的场地，可以先电话沟通预留（一是确定场地； 二是确定菜单，保证菜品充足与上菜速度；三是收取定金（按照 一桌100的标准收取定金，保证店面利益）。 沟通一：您好，哥/姐感谢您选择余一手。不过为了更好地接待 您的客人，您最好到我们店来看看场地，然后根据具体情况选择 位置，好吗？ 沟通二：您好，您需要交100元定金，这样我们提前为您准备好 锅底，便于您的客人到了就可及时享用到美食
餐厅服务问答
餐厅服务项目综合理论知识问答题1、中餐宴会的迎宾工作有哪些？答：(1)热情迎宾(2)接挂衣帽(3)端茶递巾2、西餐宴会服务的上菜顺序是什么？答：上菜顺序是：开胃酒、酒、鱼类、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。
3、西餐宴会席间服务应注意些什么？答：席间服务注意事项：（1）经常需增添小餐具是：上点心时跟上点心叉，上水果前要摆水果碟，水果刀叉，上咖啡等饮料时要跟上茶匙。
（2）宴会中客人吃完蟹，虾，在吃水果之前和餐毕时，要上洗手盅与香巾，盅内盛淡茶柠檬水，用托盘送主客位在上方（酒杯上方）。
4、中餐宴会的上菜顺序是什么？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。
一般是：冷盘，热炒，大菜，汤菜，炒饭，面点，水果。
有的地方上汤则表示菜已上齐，上一道点心再上一道菜的做法。
5、餐厅类的类型有哪些？答：餐厅大致可分为中式餐厅和西式餐厅两大类，根据餐厅服务内容，又可细分为宴会厅、快餐厅、零点餐厅，自助餐厅等。
6、常见的中式餐厅有哪些？答：常见的中式餐厅有以下几种：（1）中式宴会厅（2）零点餐厅（3）快餐厅（4）自助式餐厅（5）特色餐厅①风味餐厅②海鲜餐厅③野味餐厅④食街⑤火锅厅⑥烧烤厅。
7、西式餐厅的种类有哪些？答：西式餐厅的种类有：（1）扒房（2）咖啡厅（3）西餐餐厅（4）酒吧（5）茶室8、餐厅布臵有哪些原则？答：在具体布臵时要遵守以下几条原则：（1）布局要合理凸出餐厅布局，要以实用为主，餐桌的摆入，要便于管理，环顾整体布局要整齐，紧奏，美观、大方。
（2）摆设要典雅。
（3）色调要协调对人的食欲有着一定的影响，色调与环境应互相衬托，一般是宜顺不宜逆，宜浅不宜深。
（4）式样要新颖，要多层多样，各具一格。
9、服务质量标准包括哪些内容？答：服务质量标准包括（1）设备质量标准（2）产品质量标准。
（3）接待服务标准。
（4）安全卫生标准。
（5）服务操作标准。
（6）礼节仪容标准。
（7）语言动作标准。
（8）服务工作效率标准。
餐饮服务员应知应答
应知应答
客人找值台服务员要电话号码,邀请你出去唱歌怎么办？
服务员应礼貌性的告知客人我们一般下班都很晚了,谢谢您的邀请,如果对方是一个对你语言上不尊重的客人你可以直截了当的告知客人你下班有男朋友来接。
客人找哪位管理人员怎么办？
首先我们应该知道本公司的高层管理人员，当客人告诉你时询问客人的姓氏，并通知营业部告知管理人员，服务员告知管理人员客人姓氏以免一会尴尬
客人告诉你鱼不新鲜，你怎么回答？
您好，您放心我们的鱼绝对是新鲜的我们有专用的海鲜池，如果鱼一旦死了我们是直接退到供应商的，遇到冰鲜的鱼我们就不要把自己套进去了如三文鱼、北极贝等
餐中客人要求你敬酒怎么办？
不好意思，我们上班不能喝酒，我也喝不来酒请您谅解。
也可幽默的告知客人如果我喝醉了就不能给您们服务了，如果客人一直要求我们可以告知区域管理人员方的同意之后我们可以以茶代酒
客人要求你打折怎么办？
如果是管理人员待定的客人我们可以说，您好这边你的折扣这边管理人员已经给您安排好了，如果客人是临餐我们可以给客人介绍储值卡优惠，也可介绍管理人员给其认识，下次给你安排时情况而定
餐中客人要求服务员出去买药怎么办？
告知客人我们不能随便出公司，药品我们公司不能为其带买，我们可以告知客人药店在哪。
餐饮人必看！超实用20种沟通技巧！
餐饮⼈必看！超实⽤20种沟通技巧！对于餐饮服务⾏业来说，沟通交流是必不可少的。
但是怎么沟通，怎么做就有讲究了。
对外，好的沟通技巧可以平息顾客怒⽓，避免不必要的纠纷。
对内，好的沟通技巧，可以团结同事，有利于命令的上传下达，提⾼⼯作效率。
下⾯这些内部及外部沟通的技巧，各位餐饮⼈都得学习⼀下。
1、不当⼋卦传声筒当⼀群⼈聊起某⼈的⼋卦或传⾔时，不要随便应声附和，因为只要说出⼝的话，必定会传到当事⼈⼆中。
最好的⽅法就是不表明⾃⼰的⽴场，只要说：“你说的这个我还真不太清楚。
”2、让对⽅觉得他很重要如果向他⼈请求帮助，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量”。
让对⽅感到⾃⼰备受尊敬。
3、赞美⾏为⽽⾮个⼈举例来说，如果对⽅是厨师，不要说：你真是了不起的厨师。
因为厨师他⼼⾥知道有更多厨师⽐他还优秀。
但如果你告诉他，你⼀星期有⼀半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是⾮常⾼明的恭维。
4、微笑拒绝回答私⼈问题如果被⼈问到不想回答的私⼈问题或者让你不舒服的问题，可以微笑地跟对⽅说：“这个问题我没办法回答。
”既不会给对⽅难堪，⼜能守住你的底线。
5、不懂不要装懂如果你对谈话的主题不了解，就坦⽩说：“这问题我不清楚。
”别⼈也不会继续为难你。
如果不懂还要装懂，容易招⼈烦。
6、改掉⼀⽆是处的⼝头禅“你懂我的意思吗？你清楚吗？⽼实说……”等这些⼝头禅有时容易引起他⼈反感，可以考虑戒掉。
有的⼈每⼀句话最后都习惯加上“啊”等助词，如“就是说啊”、“当然啦”，在⽐较正式的场合，会显得不够庄重稳重。
7、客套话也要说得恰到好处客⽓话是表⽰你的恭敬和感激，适可⽽⽌就好。
有⼈替你做了⼀点点⼩事，你只要说“谢谢”、“这件事⿇烦你了”就可以了。
⾄于才疏学浅，请阁下指教。
这种缺乏感情的客套话，就可以免了。
8、⾯对称赞，说谢谢就好别⼈称赞你时，坦率接受并直接跟对⽅说谢谢就可以了，不⽤谦虚⼀下。
有时对⽅称赞我们的服饰或者某样东西，如果你说：这只是便宜货!反⽽会让对⽅尴尬。
餐饮店跟客户沟通技巧
餐饮店跟客户沟通技巧在很多状况下，相同的意思用不同的语言、表情和动作去表达，效果是完全不同的，做餐饮服务一定要把握好好这一点。
下面我给大家介绍餐饮店跟客户〔沟通〕技巧，一起来看看吧。
1、交流时注意表情在所有的非语言交流中，表达是最重要的。
试想，如果在日常与客户的沟通中，用一种生硬呆板的表情，并不能让客户感受到服务的真诚。
相反，用微笑的表情，能让客户感到友好。
因此，在与顾客交流时，一定要注意自己的表情，不要把自己的坏心情带到服务中去，而是用轻松愉快的表情，拉近与客人的距离。
2、交流时注意眼神俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的心。
因此，在与客户沟通时，我们不仅要学会从他们的眼睛了解他们的内心，更要学会用自己的眼睛来表达自己的感受。
在与顾客交流时，我们应该注意看着对方的眼睛，以表示尊重。
同时，用眼睛一直盯着顾客看，让顾客觉得不舒适或别有用心。
3、交流时注意手势手势也是一种非常重要的肢体语言，使用手势可以起到强化语气、辅助表达的作用。
如果能在与客户的沟通中熟练运用手势，一定会有助于提升沟通的效率和水平。
相反，如果使用不当，就会给交流带来阻力。
因此，在与顾客交流时一定要注意自己的手势，不能用一些不礼貌的手势与顾客交流。
4、正确使用沉默有时候坚持一定的沉默是尊重和理解客户，是一种很好的沟通方式。
例如：当客户表达他们的建议、看法和感受时，如果我们能学会沉默，用适当的沉默语言倾听客户，就会增加客户对我们的信任。
当然，沉默在不同的状况下有不同的含义和作用，所以我们必须要学习如何把握状况。
我们应该在应该沉默的时候坚持沉默，不应该在不应该沉默的时候坚持沉默，否则顾客会认为沉默是对他们的抗议。
在很多状况下，相同的意思用不同的语言、表情和动作去表达，效果是完全不同的，做餐饮服务，一定要把握好好这一点，才会有事半功倍的效果。
餐饮与顾客沟通的八大技巧
餐饮与顾客沟通的八大技巧餐饮服务业是一个极其重要的行业，其中沟通技巧是至关重要的一环。
一个好的餐厅，不仅需要提供好的菜品，更要提供好的服务。
服务的质量往往在餐厅与顾客之间的沟通中得以体现。
在本文中，我将会向大家介绍八大关于餐饮与顾客沟通的技巧。
第一：积极倾听顾客的需求。
这是让顾客感受到被尊重的前提条件。
当顾客提出需求时，服务员应该认真的倾听，并且给出合理的解决方案。
第二：合理的交流方式。
服务员应该有着清晰明了的语言表达，避免使用行业内专业术语或者快速的语速，这样更容易让顾客理解。
第三：化解恶劣情绪。
当遇到恶劣情绪的顾客时，服务员应该冷静对待，并以有效的方式协助顾客解决问题。
毕竟，愤怒的顾客需要被安抚，而不是与其发生冲突。
第四：表达感谢。
在餐饮服务过程中，服务员应该经常表达感谢之意，让每个到来的顾客都感受到自己的重要性。
第五：迅速响应。
在餐饮行业，时间是金钱。
对于顾客的服务需求，服务员应该以最快速度给出响应，让顾客感受到自己的需求被重视。
第六：适时提供建议。
服务员应该了解顾客的需求，不断总结顾客的反馈，并给出自己的建议。
比如：“您可以选择这个菜品，它十分的受欢迎，味道也非常好。
”第七：倾听细节。
有时，一些小的细节要比一些大的问题更能够提高顾客的满意度。
比如一杯水杯有点脏，或者餐具没有摆放整齐等等。
这些“小事情”，都应该被服务员关注并反馈。
第八：给出积极回应。
无论顾客在餐饮服务中需要什么，服务员都应该给出积极的回应。
如果顾客需要加餐，服务员应该立即上菜；如果顾客需要额外的调料，服务员应该马上找来。
对于每一位从事餐饮服务的人员而言，这八种技巧都是非常重要的。
只有善于沟通，才能够让顾客满意，从而提高餐厅的回头率和口碑价值，这对于整个餐饮行业而言也是至关重要的。
相信通过不懈的努力，每一个服务员都能够用好这些技巧，让顾客享受到更好的餐饮服务。
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餐饮服务过程中的问答技巧
1、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、
答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，
如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。
2、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？
答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，
这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？
3、客人把洗手盅的水喝了怎么办？
答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免
客人难堪。
4、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？
答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与
客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对
我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。
5、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？
答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。
请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，
请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为
目的。
6、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？
答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人
解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜
则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪
客人，给予退掉）
7、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？
答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情
况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，
遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比
退菜好）
8、客人要求服务员敬酒怎么办？
答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，
上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人
感觉不是面子不够而是职责的问题。
9、刷卡时发现无效卡怎么办？
答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人
的面子。（XX先生/小姐您
可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到
吧台一下，在门外向客人说原因。
10、如发现是假钱怎么办？
答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换
就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应
让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）
11、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？
答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散
台并道歉。
12、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？
答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。
需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之
由于自己的过错不能强加到客人头上）
13、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？
答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个
时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微
微下弯，面带微笑。
14、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？
答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己
的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。
15、用餐客人订下一餐怎么办？
答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客
人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方
式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）
16、客人向你赠送物品或小费怎么办？
答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再
向经理汇报。