商业银行银行客户开发流程课件
合集下载
商业银行银行客户开发流程课件
营销策略
商业银行应制定有效的营销策略，通过多种渠道宣传和推广产品和服 务，吸引潜在客户，提高市场占有率。
展望未来商业银行客户开发的发展趋势
数字化转型
个性化服务
随着科技的发展，商业银行将更加注重数 字化转型，利用大数据、人工智能等技术 手段提升客户体验和服务效率。
未来商业银行将更加注重个性化服务，根 据客户需求和偏好提供定制化的产品和服 务，满足客户的个性化需求。
客户关系管理
客户信息收集与整理
收集并整理客户的基本信息、交易记录和反馈意见，以便更好地 了解客户需求和期望。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的金融解决方案和增值服务，提 高客户满意式，加强与客户的沟通和联系，提升 客户体验和忠诚度。
04
CATALOGUE
商业银行银行客 户开发流程课件
contents
目录
• 引言 • 商业银行客户开发流程 • 商业银行客户开发策略 • 商业银行客户开发的风险与控制 • 案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
介绍商业银行客户开发流程，帮 助客户了解商业银行的服务和产 品，促进业务合作和发展。
总结商业银行客户开发的经验教训
客户信息管理
商业银行在客户开发过程中，应重视客户信息的收集、整理和分析， 以便更好地了解客户需求和偏好，为客户提供更精准的服务。
产品与服务创新
商业银行应不断进行产品和服务创新，以满足客户不断变化的需求， 提升客户满意度和忠诚度。
风险管理
商业银行在客户开发过程中，应加强风险管理，控制风险敞口，降低 不良贷款率，保障资产质量。
目标客户识别
通过市场调研和分析，确 定具有潜在价值和盈利能 力的客户群体。
商业银行应制定有效的营销策略，通过多种渠道宣传和推广产品和服 务，吸引潜在客户，提高市场占有率。
展望未来商业银行客户开发的发展趋势
数字化转型
个性化服务
随着科技的发展，商业银行将更加注重数 字化转型，利用大数据、人工智能等技术 手段提升客户体验和服务效率。
未来商业银行将更加注重个性化服务，根 据客户需求和偏好提供定制化的产品和服 务，满足客户的个性化需求。
客户关系管理
客户信息收集与整理
收集并整理客户的基本信息、交易记录和反馈意见，以便更好地 了解客户需求和期望。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的金融解决方案和增值服务，提 高客户满意式，加强与客户的沟通和联系，提升 客户体验和忠诚度。
04
CATALOGUE
商业银行银行客 户开发流程课件
contents
目录
• 引言 • 商业银行客户开发流程 • 商业银行客户开发策略 • 商业银行客户开发的风险与控制 • 案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
介绍商业银行客户开发流程，帮 助客户了解商业银行的服务和产 品，促进业务合作和发展。
总结商业银行客户开发的经验教训
客户信息管理
商业银行在客户开发过程中，应重视客户信息的收集、整理和分析， 以便更好地了解客户需求和偏好，为客户提供更精准的服务。
产品与服务创新
商业银行应不断进行产品和服务创新，以满足客户不断变化的需求， 提升客户满意度和忠诚度。
风险管理
商业银行在客户开发过程中，应加强风险管理，控制风险敞口，降低 不良贷款率，保障资产质量。
目标客户识别
通过市场调研和分析，确 定具有潜在价值和盈利能 力的客户群体。
《客户开发流程》课件
《客户开发流程》PPT课 件
作为成功的企业家，客户开发是一个至关重要的过程。本课件将分享客户开 发的流程、关键要素、挑战与解决方法，并通过成功案例揭示客户开发的力 量。
客户开发的重要性
1 建立稳定的客户基础
客户开发是获取并保持稳定的客户基础的关键步骤。
2 创造长期价值
通过客户开发，可以建立长期的、互惠互利的关系，创造持续的业务价值。
建立深入的关系，提供与众不同的价值，增强客户忠诚度。
3 市场变化
积极适应市场变化，持续更新客户开发策略和方法。
成功案例分析
公司A
通过建立与客户的深入合作，实 现每年超过30%的业务增长。
公司B
通过提供卓越的客户体验，获得 了高度满意度和口碑推荐。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
公司C
通过建立稳固的业务合作伙伴关 系，实现了共同的成功与增长。
客户开发中的关键要素
市场洞察力
深入了解客户需求和市场趋势，为客户提供有针对性的解决方案。
协同合作
团队间协同合作，确保客户开发过程的高效和连续性。
持续学习
时刻保持学习和成长的心态，不断提升客户开发技能和知识。
客户开发的挑战与解决方法
1 激烈竞争
通过差异化产品和优质服务来突出自己，建立竞争优势。
2 客户忠诚度
3 提升企业竞争力
有效的客户开发战略可以帮助企业在市场中脱颖而出，增强竞争力。
客户开发流程的步骤
1
目标设定
明确客户开发目标，制定可衡量的指标。
2
筛选潜在客户
通过市场调研和数据分析，筛选符合目标的潜在客户。
3
建立关系
通过积极沟通和建立信任，与潜在客户建立起良好的业务关系。
作为成功的企业家，客户开发是一个至关重要的过程。本课件将分享客户开 发的流程、关键要素、挑战与解决方法，并通过成功案例揭示客户开发的力 量。
客户开发的重要性
1 建立稳定的客户基础
客户开发是获取并保持稳定的客户基础的关键步骤。
2 创造长期价值
通过客户开发，可以建立长期的、互惠互利的关系，创造持续的业务价值。
建立深入的关系，提供与众不同的价值，增强客户忠诚度。
3 市场变化
积极适应市场变化，持续更新客户开发策略和方法。
成功案例分析
公司A
通过建立与客户的深入合作，实 现每年超过30%的业务增长。
公司B
通过提供卓越的客户体验，获得 了高度满意度和口碑推荐。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
公司C
通过建立稳固的业务合作伙伴关 系，实现了共同的成功与增长。
客户开发中的关键要素
市场洞察力
深入了解客户需求和市场趋势，为客户提供有针对性的解决方案。
协同合作
团队间协同合作，确保客户开发过程的高效和连续性。
持续学习
时刻保持学习和成长的心态，不断提升客户开发技能和知识。
客户开发的挑战与解决方法
1 激烈竞争
通过差异化产品和优质服务来突出自己，建立竞争优势。
2 客户忠诚度
3 提升企业竞争力
有效的客户开发战略可以帮助企业在市场中脱颖而出，增强竞争力。
客户开发流程的步骤
1
目标设定
明确客户开发目标，制定可衡量的指标。
2
筛选潜在客户
通过市场调研和数据分析，筛选符合目标的潜在客户。
3
建立关系
通过积极沟通和建立信任，与潜在客户建立起良好的业务关系。
商业银行客户开发与管理概述
商业银行客户开发与管理目录商业银行客户开发与管理 (1)第一讲业银行客户开发与管理概述 (3)第二讲客户开发的基本程序 (4)第三讲客户开发的基本程序(中) (6)第四讲客户开发的基本程序(下) (9)第五讲客户管理 (11)第六讲客户开发与管理过程中的银行产品管理 (13)第七讲客户经理及其管理 (16)第八讲客户经理的素质、知识与技能 (18)第一讲业银行客户开发与管理概述一、商业银行客户及其开发管理银行客户，简言之，就是银行的服务对象，银行的资金来源于客户，又运用于客户，客户是银行效益的源泉。
银行作为客户资金融通中介，与客户已经结合成了“荣辱与共”的利益共同体，客户经营得好，银行的风险就相对较小，效益也就能随之提高；客户经营的不好，银行的风险就会加大，效益也就没有来源。
银行客户有优有劣，银行只有把资金投放到优质客户中，才能提高效益和保证资金的安全,可以说，拥有一批好的客户是银行取得良好效益和获得足够市场份额的根本保障，银行间的竞争也主要是围绕优质客户的竞争而展开的。
银行的客户首先可分为个人客户和机构客户，个人客户可按其所处的生命阶段或收入水平等标准进行细分，机构客户则可按所有制、行业、经营性质、规模、与银行的关系等标准进行细分。
无论从那个角度对银行客户进行分类，对一家银行来讲，其客户总有“潜在的”和“现实的”之分。
客户开发就是银行按照其经营战略和市场定位，寻找潜在客户并将潜在客户变为现实客户的过程，以及向现实客户营销更多金融产品的过程；客户管理则是制定银行客户政策，对银行客户进行跟踪、监控、维护的过程。
作为一个过程，银行客户开发和客户管理是紧密相连的。
客户信息的收集、调查、风险分析、价值判断、筛选和取舍、产品组合与营销、跟踪、监控和维护等工作贯穿于客户开发之中，又贯穿于客户管理之中。
银行客户开发和管理是一项复杂的专业工作，需要一批高素质的专业人员，这类专业人员可称之为客户经理，其职责主要是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，为客户提供高水准的专业服务，在为银行选择优质客户并向其提供服务的过程中，实现银行收益的最大化。
商业银行银行客户开发流程课件.
第三步：再阐述它的利猫益(Benefit)及带给客户的利益。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
2．利益营销法
步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；
1.特性是指银行产品 设计上的特性及功能。 2.优点是指银行产品 特性的有利点。 3.特殊利益指的是能 满足客户特殊的需求。
步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；
2.2 约见客户方式的选择
信函开发
营销信函主要用在客户经理接触目标客户前，先寄发有关资 料给计划拜访的客户，目的在于引起客户的兴趣，让客户愿 意与客户经理会面。用信函开发目标客户，其特点是主动性 强，覆盖面广。而且因为不是面对面的谈话，可以没有任何 心理压力。 在营销信函当中，可以写上很理性的观点，可以提供很感性 的实例。信函开发应包括以下基本内容：寒喧、自我介绍、 赞美肯定、提出拜访要求、约定拜访时间等。 撰写营销信函要注意三点：一是要简洁，有重点；二是要引 起客户的兴趣及好奇心；三是不要过于表露希望拜访的迫切 心。
步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）；
商业银行银行客户开发流程
授课：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家
知识内容
拜访商业银行目标客户准备阶段 接触商业银行目标客户阶段 与商业银行客户商谈阶段 促成合作协议阶段
根据对目标客户进行 初步价值评价的结果， 确定具有开发价值的 目标客户。对这些目 标客户，客户经理进 一步决定如何寻找切 人点、拟投入何种开 发资源，并据其确定 拜访的方式，制定相 应的拜访计划。
拜访预约
1.确定客户出来洽谈 的人员。 2.阐明拜访的事由和 目的。 3.确定拜访的时间。 4.确定洽谈地点。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
2．利益营销法
步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；
1.特性是指银行产品 设计上的特性及功能。 2.优点是指银行产品 特性的有利点。 3.特殊利益指的是能 满足客户特殊的需求。
步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；
2.2 约见客户方式的选择
信函开发
营销信函主要用在客户经理接触目标客户前，先寄发有关资 料给计划拜访的客户，目的在于引起客户的兴趣，让客户愿 意与客户经理会面。用信函开发目标客户，其特点是主动性 强，覆盖面广。而且因为不是面对面的谈话，可以没有任何 心理压力。 在营销信函当中，可以写上很理性的观点，可以提供很感性 的实例。信函开发应包括以下基本内容：寒喧、自我介绍、 赞美肯定、提出拜访要求、约定拜访时间等。 撰写营销信函要注意三点：一是要简洁，有重点；二是要引 起客户的兴趣及好奇心；三是不要过于表露希望拜访的迫切 心。
步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）；
商业银行银行客户开发流程
授课：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家
知识内容
拜访商业银行目标客户准备阶段 接触商业银行目标客户阶段 与商业银行客户商谈阶段 促成合作协议阶段
根据对目标客户进行 初步价值评价的结果， 确定具有开发价值的 目标客户。对这些目 标客户，客户经理进 一步决定如何寻找切 人点、拟投入何种开 发资源，并据其确定 拜访的方式，制定相 应的拜访计划。
拜访预约
1.确定客户出来洽谈 的人员。 2.阐明拜访的事由和 目的。 3.确定拜访的时间。 4.确定洽谈地点。
开发客户的流程(PPT34页).ppt
辞的时间和时机。
可索取客户愿意提供 的有关资料，留下联 络方式。最后是感谢 客户，有礼貌的道别。 说完告辞就应起身离 开座位，不要久说久 坐不走。感谢对方的 接待。握手告辞。
第三节 与客户的商谈技巧
询问的两种方式的技巧 倾听的技巧 复述的技巧
关键词：
这是沟通时最重 要的手段之一， 它能促使客户表 达意见从而产生
倾听要注意避免以下情况：
漫不经心的听： 左顾右盼，
摆弄手中物品；
批评性的听：先入为主， 挑剔对方的内容，经常插
话，容易引起争论。
注意：
金般融采客取注户积经极意理倾：应听一的 方必式。须对市场预 所测谓积的极各倾种听分是类积 极综主动合地考倾虑听，对才方
所能讲的确事定情一，个掌具握 真体正的的事市实场，预藉测以 解过决问程题，，进并行不具是 仅所体仅说被的操动话作地。。听对方
动作信号
客户身体向前或是向 我们的方向前倾， 或是点头对我们的 看法表示同意。 出现放松或愉悦 表情和动作，像是 身体松弛下来，
尤其是把双手摊开。
姿态信号
客户坐得离你较远； 翘二郎腿和你说话；
甚至是双手抱胸； 斜靠在沙发上用慵懒
的姿态和你说话； 不请你坐下来谈，只 愿意站在门边说话等，
这些都代表客户的 抗拒心态十分强烈。
本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务， 且金融产品和服务需求量大
其中，经营和赢利能力、信用水平和有金融产品和业务的需求 是其中的主要指标
优质个人客户的主要标准
个人素质好，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社 会公德和个人品质修养，社会关系良好，个人信用等级高
有较好的经营、创业能力 个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高， 主要负责管理和高技术工作 连续多年交纳个人所得税税额高
可索取客户愿意提供 的有关资料，留下联 络方式。最后是感谢 客户，有礼貌的道别。 说完告辞就应起身离 开座位，不要久说久 坐不走。感谢对方的 接待。握手告辞。
第三节 与客户的商谈技巧
询问的两种方式的技巧 倾听的技巧 复述的技巧
关键词：
这是沟通时最重 要的手段之一， 它能促使客户表 达意见从而产生
倾听要注意避免以下情况：
漫不经心的听： 左顾右盼，
摆弄手中物品；
批评性的听：先入为主， 挑剔对方的内容，经常插
话，容易引起争论。
注意：
金般融采客取注户积经极意理倾：应听一的 方必式。须对市场预 所测谓积的极各倾种听分是类积 极综主动合地考倾虑听，对才方
所能讲的确事定情一，个掌具握 真体正的的事市实场，预藉测以 解过决问程题，，进并行不具是 仅所体仅说被的操动话作地。。听对方
动作信号
客户身体向前或是向 我们的方向前倾， 或是点头对我们的 看法表示同意。 出现放松或愉悦 表情和动作，像是 身体松弛下来，
尤其是把双手摊开。
姿态信号
客户坐得离你较远； 翘二郎腿和你说话；
甚至是双手抱胸； 斜靠在沙发上用慵懒
的姿态和你说话； 不请你坐下来谈，只 愿意站在门边说话等，
这些都代表客户的 抗拒心态十分强烈。
本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务， 且金融产品和服务需求量大
其中，经营和赢利能力、信用水平和有金融产品和业务的需求 是其中的主要指标
优质个人客户的主要标准
个人素质好，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社 会公德和个人品质修养，社会关系良好，个人信用等级高
有较好的经营、创业能力 个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高， 主要负责管理和高技术工作 连续多年交纳个人所得税税额高
aeh1129商业银行客户开发流程
PPT文档演模板
aeh1129商业银行客户开发流程
3.1 介绍银行产品
PPT文档演模板
n 银行产品介绍的技巧
•3．事实证明法
•(1)产品演示
•(2)专家的证言
•(3)视角的证明
•(4)推荐信函
•(5)保证书
•(6)客户的感谢信
•(7)统计及比较资料
•(8)成功案例
•(9)公开报道
aeh1129商业银行客户开发流程
•第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。 •第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明 •(Explanation)。 •第三步：再阐述它的利猫益(Benefit)及带给客户的利益。
aeh1129商业银行客户开发流程
3.1 介绍银行产品
n 银行产品介绍的技巧
•2．利益营销法
•步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；
3.2 提出合作方案
n 对目标客户做出科学合理 的价值评价后，客户经理 应针对客户的具体情况兄 和需求对银行产品和金融 技术进行有机、有效的组 合设计，并将这种组合以 恰当的方式递交给客户， 获得客户的认可。
PPT文档演模板
aeh1129商业银行客户开发流程
3.2 提出合作方案
n 提出合作方案需明确的问题
aeh1129商业银行客户开发流程
1.2 拜访客户前的准备工作
n 把握目标客户的时机
•把握目标客户的时机可以 在拜访客户之前或同时进 行。但由于把握目标客户 的时机比较复杂，而拜访 客户的目的主要在于沟通 感情、营销产品和服务或 就专门话题进行会谈，故 把握目标客户的时机可在 经过初步拜访达成合作意 向后确定。
aeh1129商业银行客户开发流程
3.3 掌握商谈技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
询问方法
状况询问法
问题询问法
暗示询问法
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 为了解对方目前的状况所做的询问都称为状况询 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 问。 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。
3.2 提出合作方案
提交合作方案的结构和内容
合作方案的结构与内容
1.名称
2.缘起 3.银行基本情况介绍 4.详细介绍拟提供的银行产品和服务 5.展望合作前景
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
1．掌握不同的询问技巧： (1)开放式的询问。开放式的询问是指能让目标客户充分地阐述自己的意 见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？” “对金融理财有什么样的看法？” 开放式询问的目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、 想法。 (2)封闭式的询问。封闭式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是” 或“否”。例如：您是否认为每一个人都有金融理财的需要？您是否认为 存款的安全最重要？ 封闭式询问的目的主要有：获得客户的确认；在客户的确认点上，发挥 自己的优点；引导客户进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先 顺序。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
1．JEB介绍法
第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。
若是利益的部分能和 客户经理在实际中发 掘出来的目标客户关 心的利益点一致，客 户经理就能被称为一 位利益的销售者，这 是迈向顶尖客户经理 的唯一之路。
第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明 (Explanation)。
电话约访
电话最能突破时间与空间的限制，是目前最经济、最有效的 接触客户的工具。客户经理通过各种渠道，能方便地获得不 少人名和电话。 商业银行客户经理运用电话约见客户，一般分为五个步骤： 1．准备。 2．接通电话。 3．引起兴趣。 4．诉说电话拜访理由。 5．结束谈话。
2.2 约见客户方式的选择
4．从什么时候开始合作？
3.2 提出合作方案
向客户提交合作方案时需注意的问题
1．采取什么形式提交给客户？客户经理一般采取合作建议书或业务合作 方案的形式将拟合作的领域内容传递给客户。
2．向什么人提交方案？客户经理要将合作建议书或业务合作方案提交给 客户的最高决策层或领导班子。
3．选择什么时机提交？要在双方经过实质性的接触之后，并且客户经理 已经对客户进行了比较深入全面的调查之后一段时间提交。时间适当推后 再提交，意味着这是客户经理深思熟虑的结果。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的目的
四个目的： 1.唤醒客户对现状问题点 的重视； 2.让客户了解能获得哪些 改善； 3.让客户产生想要购买的 欲望； 4.让客户认同银行产品或 服务，能解决他的问题及 满足他的需求。
三个特征： 1.能毫无遗漏地说出产品 或服务对客户解决问题及 现状改善的效果； 2.能让客户相信客户经理 能做到他所说的； 3.能让客户感受到客户经 理的热诚，要主动站在客 户的立场上帮助客户解决 问题。
商业银行银行客户开发流程
授课：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家
知识内容
拜访商业银行目标客户准备阶段 接触商业银行目标客户阶段 与商业银行客户商谈阶段 促成合作协议阶段
询问方法
状况询问法
问题询问法
暗示询问法
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 当客户经理发觉了客户可能的潜在需求后，接着可用暗示 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 的询问方式，提出对客户不平、不满问题的解决方法。 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。
直接拜访
直接拜访有两种情况： 一为事先已和客户约好会面的时间，这种拜访被称为计划性拜 访，因为拜访前已经知道和谁见面，因此，能充分地准备好拜 访客户的有关资料。 二是不预先通知客户，直接拜访客户，这种做法被称为“洗楼” 或“扫街”。“洗楼”或“扫街”的目的在于找出目标客户， 并设法与关键人士会谈，收集目标客户的资料。 技巧： 1．面对接待员的技巧。 2．面对秘书的技巧。 3．会见关键人士的技巧。
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的涵义
金融产品介绍是指客户经理在与客户建立关系后，向目标客户说明他提供 的银行产品及服务能带给目标客户何种利益，期望客户能购买，也就是客 户经理通过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产 生购买的欲望。
商业银行客户经理在营销实践中总结出这样一条成功经验：金融产品说明 的关键点，是客户经理如何熟练地将金融产品的特性转换成对客户别具意 义的特殊利益。只有给客户带来特殊利益的金融产品才能打动客户，让客 户产生购买欲望；没有购买欲望的产生，就不会有购买的行为发生。
2.2 约见客户方式的选择
信函开发
营销信函主要用在客户经理接触目标客户前，先寄发有关资 料给计划拜访的客户，目的在于引起客户的兴趣，让客户愿 意与客户经理会面。用信函开发目标客户，其特点是主动性 强，覆盖面广。而且因为不是面对面的谈话，可以没有任何 心理压力。 在营销信函当中，可以写上很理性的观点，可以提供很感性 的实例。信函开发应包括以下基本内容：寒喧、自我介绍、 赞美肯定、提出拜访要求、约定拜访时间等。 撰写营销信函要注意三点：一是要简洁，有重点；二是要引 起客户的兴趣及好奇心；三是不要过于表露希望拜访的迫切 心。
拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框 架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应 有失败及打持久战的准备。
1.克服“害怕失败”的心理 心理准备
2.抛弃“理亏心怯”的心理
2.2 约见客户方式的选择
商业银行客户经理主要通过三种方式去约见客户：
1.电话约访
3.信函开发
2.直接拜访
2.2 约见客户方式的选择
一、拜访目标客户准备阶段
1.1 拜访客户前的目的
拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情 况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便 能达成双方合作的意向。拜访前要做好一些必 要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针 对性，确保拜访能达到预期效果。
1.2 拜访客户前的准备工作
准备工作
拜访预约 制订拜访计划
1.2 拜访客户前的准备工作
把握目标客户的时机
把握目标客户的时机可以 在拜访客户之前或同时进 行。但由于把握目标客户 的时机比较复杂，而拜访 客户的目的主要在于沟通 感情、营销产品和服务或 就专门话题进行会谈，故 把握目标客户的时机可在 经过初步拜访达成合作意 向后确定。
二、接触目标客户阶段
2.1 接触客户的心理准备
第三步：再阐述它的利猫益(Benefit)及带给客户的利益。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
2．利益营销法
步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；
1.特性是指银行产品 设计上的特性及功能。 2.优点是指银行产品 特性的有利点。 3.特殊利益指的是能 满足客户特殊的需求。
2.3 塑造良好的第一印象
先入为主的暗示效果 注意客户“情绪” 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让客户有优越感 替客户解决问题 自己要快乐开朗 利用小赠品贏得准客户的好感
三、与客户商谈阶段
3.1 介绍银行产品
客户经理在市场营销中的很多 工夫是花在银行产品介绍上的。 因为银行经营的商品看不见、 摸不着，有些还不能让客户试 用，所以就靠训练有素的客户 经理向客户进行讲解。成功的 银行产品介绍，能让客户认识 他所存在的问题，同时认同客 户经理所提供的银行产品或服 务能解决他的问题或满足他的 需求。
步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）； 步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）； 步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足 客户特殊需求）。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
3．事实证明法
(1)产品演示 (2)专家的证言 (3)视角的证明
(4)推荐信函
(5)保证书 (6)客户的感谢信 (7)统计及比较资料 (8)成功案例 (9)公开报道
询问方法
状况询问法
问题询问法
暗示询问法
3.3 掌握商谈技巧
倾听的技巧
1．倾听的三个原则 （1）站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观， 因此，客户经理必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话， 不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要保持理解对方的态度。 （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。客户经理必须有重点 地复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您 刚才所讲的意思是不是指……”。 （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。客户经理倾听客户谈 话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及 待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将倾听这个重要的武器舍弃不 用。如果客户经理听不出客户的意图、听不出客户的期望，客户经理的 营销就如同失去方向的箭。
状况询问法
问题询问法
暗示询问法
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 为了解对方目前的状况所做的询问都称为状况询 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 问。 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。
3.2 提出合作方案
提交合作方案的结构和内容
合作方案的结构与内容
1.名称
2.缘起 3.银行基本情况介绍 4.详细介绍拟提供的银行产品和服务 5.展望合作前景
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
1．掌握不同的询问技巧： (1)开放式的询问。开放式的询问是指能让目标客户充分地阐述自己的意 见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？” “对金融理财有什么样的看法？” 开放式询问的目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、 想法。 (2)封闭式的询问。封闭式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是” 或“否”。例如：您是否认为每一个人都有金融理财的需要？您是否认为 存款的安全最重要？ 封闭式询问的目的主要有：获得客户的确认；在客户的确认点上，发挥 自己的优点；引导客户进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先 顺序。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
1．JEB介绍法
第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。
若是利益的部分能和 客户经理在实际中发 掘出来的目标客户关 心的利益点一致，客 户经理就能被称为一 位利益的销售者，这 是迈向顶尖客户经理 的唯一之路。
第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明 (Explanation)。
电话约访
电话最能突破时间与空间的限制，是目前最经济、最有效的 接触客户的工具。客户经理通过各种渠道，能方便地获得不 少人名和电话。 商业银行客户经理运用电话约见客户，一般分为五个步骤： 1．准备。 2．接通电话。 3．引起兴趣。 4．诉说电话拜访理由。 5．结束谈话。
2.2 约见客户方式的选择
4．从什么时候开始合作？
3.2 提出合作方案
向客户提交合作方案时需注意的问题
1．采取什么形式提交给客户？客户经理一般采取合作建议书或业务合作 方案的形式将拟合作的领域内容传递给客户。
2．向什么人提交方案？客户经理要将合作建议书或业务合作方案提交给 客户的最高决策层或领导班子。
3．选择什么时机提交？要在双方经过实质性的接触之后，并且客户经理 已经对客户进行了比较深入全面的调查之后一段时间提交。时间适当推后 再提交，意味着这是客户经理深思熟虑的结果。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的目的
四个目的： 1.唤醒客户对现状问题点 的重视； 2.让客户了解能获得哪些 改善； 3.让客户产生想要购买的 欲望； 4.让客户认同银行产品或 服务，能解决他的问题及 满足他的需求。
三个特征： 1.能毫无遗漏地说出产品 或服务对客户解决问题及 现状改善的效果； 2.能让客户相信客户经理 能做到他所说的； 3.能让客户感受到客户经 理的热诚，要主动站在客 户的立场上帮助客户解决 问题。
商业银行银行客户开发流程
授课：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家
知识内容
拜访商业银行目标客户准备阶段 接触商业银行目标客户阶段 与商业银行客户商谈阶段 促成合作协议阶段
询问方法
状况询问法
问题询问法
暗示询问法
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 当客户经理发觉了客户可能的潜在需求后，接着可用暗示 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 的询问方式，提出对客户不平、不满问题的解决方法。 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。
直接拜访
直接拜访有两种情况： 一为事先已和客户约好会面的时间，这种拜访被称为计划性拜 访，因为拜访前已经知道和谁见面，因此，能充分地准备好拜 访客户的有关资料。 二是不预先通知客户，直接拜访客户，这种做法被称为“洗楼” 或“扫街”。“洗楼”或“扫街”的目的在于找出目标客户， 并设法与关键人士会谈，收集目标客户的资料。 技巧： 1．面对接待员的技巧。 2．面对秘书的技巧。 3．会见关键人士的技巧。
3.3 掌握商谈技巧
询问的技巧
2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的涵义
金融产品介绍是指客户经理在与客户建立关系后，向目标客户说明他提供 的银行产品及服务能带给目标客户何种利益，期望客户能购买，也就是客 户经理通过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产 生购买的欲望。
商业银行客户经理在营销实践中总结出这样一条成功经验：金融产品说明 的关键点，是客户经理如何熟练地将金融产品的特性转换成对客户别具意 义的特殊利益。只有给客户带来特殊利益的金融产品才能打动客户，让客 户产生购买欲望；没有购买欲望的产生，就不会有购买的行为发生。
2.2 约见客户方式的选择
信函开发
营销信函主要用在客户经理接触目标客户前，先寄发有关资 料给计划拜访的客户，目的在于引起客户的兴趣，让客户愿 意与客户经理会面。用信函开发目标客户，其特点是主动性 强，覆盖面广。而且因为不是面对面的谈话，可以没有任何 心理压力。 在营销信函当中，可以写上很理性的观点，可以提供很感性 的实例。信函开发应包括以下基本内容：寒喧、自我介绍、 赞美肯定、提出拜访要求、约定拜访时间等。 撰写营销信函要注意三点：一是要简洁，有重点；二是要引 起客户的兴趣及好奇心；三是不要过于表露希望拜访的迫切 心。
拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框 架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应 有失败及打持久战的准备。
1.克服“害怕失败”的心理 心理准备
2.抛弃“理亏心怯”的心理
2.2 约见客户方式的选择
商业银行客户经理主要通过三种方式去约见客户：
1.电话约访
3.信函开发
2.直接拜访
2.2 约见客户方式的选择
一、拜访目标客户准备阶段
1.1 拜访客户前的目的
拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情 况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便 能达成双方合作的意向。拜访前要做好一些必 要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针 对性，确保拜访能达到预期效果。
1.2 拜访客户前的准备工作
准备工作
拜访预约 制订拜访计划
1.2 拜访客户前的准备工作
把握目标客户的时机
把握目标客户的时机可以 在拜访客户之前或同时进 行。但由于把握目标客户 的时机比较复杂，而拜访 客户的目的主要在于沟通 感情、营销产品和服务或 就专门话题进行会谈，故 把握目标客户的时机可在 经过初步拜访达成合作意 向后确定。
二、接触目标客户阶段
2.1 接触客户的心理准备
第三步：再阐述它的利猫益(Benefit)及带给客户的利益。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
2．利益营销法
步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；
1.特性是指银行产品 设计上的特性及功能。 2.优点是指银行产品 特性的有利点。 3.特殊利益指的是能 满足客户特殊的需求。
2.3 塑造良好的第一印象
先入为主的暗示效果 注意客户“情绪” 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让客户有优越感 替客户解决问题 自己要快乐开朗 利用小赠品贏得准客户的好感
三、与客户商谈阶段
3.1 介绍银行产品
客户经理在市场营销中的很多 工夫是花在银行产品介绍上的。 因为银行经营的商品看不见、 摸不着，有些还不能让客户试 用，所以就靠训练有素的客户 经理向客户进行讲解。成功的 银行产品介绍，能让客户认识 他所存在的问题，同时认同客 户经理所提供的银行产品或服 务能解决他的问题或满足他的 需求。
步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）； 步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）； 步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足 客户特殊需求）。
3.1 介绍银行产品
银行产品介绍的技巧
3．事实证明法
(1)产品演示 (2)专家的证言 (3)视角的证明
(4)推荐信函
(5)保证书 (6)客户的感谢信 (7)统计及比较资料 (8)成功案例 (9)公开报道
询问方法
状况询问法
问题询问法
暗示询问法
3.3 掌握商谈技巧
倾听的技巧
1．倾听的三个原则 （1）站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观， 因此，客户经理必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话， 不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要保持理解对方的态度。 （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。客户经理必须有重点 地复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您 刚才所讲的意思是不是指……”。 （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。客户经理倾听客户谈 话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及 待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将倾听这个重要的武器舍弃不 用。如果客户经理听不出客户的意图、听不出客户的期望，客户经理的 营销就如同失去方向的箭。