金牌客户服务技巧PPT课件
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阿里巴巴国际站金牌会员服务内容.ppt
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卓越客户服务技巧52页PPT
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ52
卓越客户服务技巧
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
如何打造金牌服务员课件
PPT学习交流
4
6、创造：为客人创造一个温馨的环境
“宾至如归”，营造一个“家”的气氛
案例： 为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客户外衣纽扣掉了，如何应对？
7、眼神：用眼神表达对客户的关心
服务中善于观察，揣摩客人心理，及时满 足客人需求。
PPT学习交流
5
总结：
服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结 合，有形和无形的比重分别是1/3、2/3，这说明在服务中 无形的东西更重要！
5、点菜
规范：菜单由服务员在客人的左边用左手递上。呈递菜单时可介绍 当天特色菜肴。呈递菜单后应离开或靠边等候5—10分钟，然后 和蔼地询问客人是否准备点菜。点菜时服务员一般站在客人的右 边，千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子。客人点好菜后要 加以确认。
PPT学习交流12来自6、上菜规范：上菜一律用托盘，菜点上桌时介绍菜名，摆放整齐，为客人斟第一杯 饮料，示意客人就餐。上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序，避免错 上、漏上或过慢。
PPT学习交流
3
3、准备：随时准备好为客人提供服务
各种工具、菜单、酒水单 + 态度
4、看待：把每一位客人都看作重要人物或自己
的亲人 “250现象”：每个人后面平均有250个关系，得 罪了一个客户，至少会直接得罪13个客户。
5、邀请：真诚邀请每一位顾客下次再度光临
客户是要求出来的，用热情去打动他们。 案例：
11
3、领位（带客人入座）
规范：迎客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。 客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客 人要照顾周到，客人入座，主动拉椅
4、座位的排列
规范：宴席中的主角或尊长坐面对门的位置；情人或新婚夫妇安排 只有两个席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，单 独用餐者或带着孩子的客人，安排在偏一点的位置。
金牌管家服务培训(PPT 45页)
6
酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起 到良好的效果：一是亲情化氛围不断增强，这 种服务模式使业主和物业公司成为一家，物业 公司视业主为亲人，业主的事就是物业公司的 事，物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是 服务方式实现零距离，业主无论是在家还是远 在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得 到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元 化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单 位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休 闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以 得到满意的解决、答复。
金牌管家服务
讲师：张立辉
1
课程目标
n 什麽是金牌管家服务 n 金牌管家服务的内容 n 如何实现金牌管家服务
2
管家式服务起源
管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国 家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档 楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念 和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的 主要课题之一。
于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世 界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。
33
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚 走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里 面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看 到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生 答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 ”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
27
如何实现金牌管家服务
建立客户关系管理 CRM （客户关系管理) 具体措施：
一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精 力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案 ，VIP客户的条件为： 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群） 2、长期欠费业主（两个月以上的）
酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起 到良好的效果：一是亲情化氛围不断增强，这 种服务模式使业主和物业公司成为一家，物业 公司视业主为亲人，业主的事就是物业公司的 事，物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是 服务方式实现零距离，业主无论是在家还是远 在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得 到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元 化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单 位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休 闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以 得到满意的解决、答复。
金牌管家服务
讲师：张立辉
1
课程目标
n 什麽是金牌管家服务 n 金牌管家服务的内容 n 如何实现金牌管家服务
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管家式服务起源
管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国 家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档 楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念 和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的 主要课题之一。
于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世 界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。
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于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚 走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里 面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看 到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生 答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 ”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
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如何实现金牌管家服务
建立客户关系管理 CRM （客户关系管理) 具体措施：
一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精 力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案 ，VIP客户的条件为： 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群） 2、长期欠费业主（两个月以上的）
客户服务技巧(PPT40页)
认知客户
案 例分析
13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台 风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台 风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下 等候。
17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客 们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电 话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时， 住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨， 旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。 14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为 旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。 10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余 乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午10时 59分21 .7.922: 59July 9, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月9 日星期 五10时5 9分6秒 22:59:0 69 July 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7. 921.7.9 22:59:0 622:59: 06July 9, 2021
•
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 9日星 期五下 午10时5 9分6秒 22:59:0 621.7.9
客户至上的服务理念ppt课件
18
两种服务对企业的影响
1.优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转 告5个人。通过有效解决客户的问题，提供 优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚 客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍 的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购 买产品的价值，所以维护老客户的价值是 拜访新客户价值的60倍。
19
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
20
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
16
服务的重要性案例（希尔顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
两种服务对企业的影响
1.优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转 告5个人。通过有效解决客户的问题，提供 优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚 客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍 的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购 买产品的价值，所以维护老客户的价值是 拜访新客户价值的60倍。
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• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
20
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
16
服务的重要性案例（希尔顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；