周大福高效管理体系 营业员篇
2024年珠宝店员工管理制度（二篇）
2024年珠宝店员工管理制度为确保公司利益至高无上，构建一支高素质、高水平的团队，全心全意服务于每一位客户，公司特此制定以下严格的管理规章制度，望全体员工自觉遵守：一、员工应秉持互尊互爱、团结协作、勤勉敬业、诚实守信的原则。
尊重上级决策，不得越级反映问题，如有合理建议或想法，应通过书面报告形式提交给上级部门，公司将给予合理回复。
二、员工需服从工作安排与管理，维护公司形象，严禁泄露公司机密信息。
三、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退或无故缺勤；工作期间应保持专注，禁止嬉笑打闹、赌博饮酒、睡觉等行为，以免影响公司形象。
四、员工服务客户实行轮牌制度，严禁抢牌、挑牌、跳牌等行为，同时不得拒客或挑客。
五、员工在服务过程中，必须严格按照技术流程操作，确保服务质量，不得偷工减料。
六、工作时接听私人电话应简短高效，不得超过规定时间；个人负责区域应保持整洁清爽，符合卫生标准。
七、重视客户反馈，认真听取每位客户的建议和投诉，对损坏公司财物的行为将按价赔偿，涉及偷盗行为的将移送公安部门处理。
八、公司不提供额外保险福利。
九、员工服务态度要求：1. 热情迎接每位客户，展现积极、主动、热诚、微笑的服务风貌；2. 熟悉产品性能，合理介绍给客户；3. 工作结束后，主动询问客户对服务的满意度，并邀请客户提出宝贵意见，礼貌送别客户。
十、员工奖罚规定：1. 全勤者奖励一定金额；迟到、早退按分钟扣罚；旷工一天扣罚高额罚款；工作时间不允许请假，请假需扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假需提供医院证明，并扣除相应比例的工资；2. 每季度评选优秀员工，给予丰厚奖励；优秀员工需满足全勤、业绩前三、无客户投诉、无拒客等条件；客户投诉将取消该次服务业绩，拒客一次将扣罚相应金额；3. 卫生区域不清洁、工作完毕后未整理干净者将扣罚相应金额；4. 违反工作纪律（如嬉笑打闹、赌博饮酒、睡觉等）及上钟时接听私人电话超时者将扣罚相应金额；5. 不服从分配管理者将扣罚高额罚款；私下使用公司电脑者将受到更严厉的处罚；6. 泄露公司机密者将扣除当月工资的大额比例。
周大福建立高效服务管理体系手册—营业员篇
测试成绩：80.95分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向√A8，25B3，10C5，19D7，15正确答案： A2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。
√A忠诚度B喜爱度C期望度D有形度正确答案： D3. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。
√A开拓顾客，发展会员B扩大品牌知名度C达成销售目标D拓展市场渠道正确答案： A4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。
√A品牌形象B销售工作C职业晋升D优质服务正确答案： C5. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。
只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。
√A聊天B观察C聆听D提问正确答案： D6. 【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该√A让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通B观察顾客，等顾客需要时再过来C继续向顾客提问，了解其需求D向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈正确答案： A多选题7. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。
以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。
√A货精价实B四条九黄金首饰成色标准C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务D珠宝首饰一口价正确答案： A B C D8. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括：×A销售任务的达成者B优质服务的提供者C市场信息的接收者D竞争发展的建言者正确答案： A B C D9. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。
珠宝营业员服务方案范文(3篇)
第1篇一、前言随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，珠宝消费市场日益繁荣。
作为珠宝行业的从业者，提供优质的服务是吸引顾客、赢得市场竞争的关键。
本方案旨在制定一套全面、细致的珠宝营业员服务方案，以提升顾客满意度，增强企业竞争力。
二、服务宗旨1. 以顾客为中心，提供专业、热情、周到的服务。
2. 倡导诚信经营，确保产品质量，维护消费者权益。
3. 不断优化服务流程，提升服务效率，增强顾客体验。
4. 建立良好的顾客关系，形成长期稳定的客户群体。
三、服务内容（一）顾客接待服务1. 迎接顾客：营业员需面带微笑，主动问候顾客，为顾客提供舒适的购物环境。
2. 了解需求：通过询问顾客的需求和喜好，为其推荐合适的珠宝产品。
3. 产品介绍：详细讲解珠宝产品的材质、工艺、寓意等，让顾客全面了解产品特点。
4. 试戴服务：提供专业的试戴服务，帮助顾客挑选最适合自己的珠宝。
5. 售后咨询：解答顾客关于珠宝保养、维修等方面的疑问。
（二）产品展示服务1. 陈列布局：合理规划珠宝产品的陈列布局，突出产品特色，吸引顾客目光。
2. 展示方式：采用多种展示方式，如灯光、道具等，增强产品的视觉冲击力。
3. 定期更新：定期更换珠宝产品展示，保持新鲜感，吸引顾客重复消费。
（三）销售技巧1. 倾听顾客：认真倾听顾客的需求，避免打断顾客的陈述，展现对顾客的尊重。
2. 需求挖掘：通过提问等方式，深入了解顾客的需求，为顾客提供更贴心的服务。
3. 产品推荐：根据顾客的需求和喜好，推荐合适的珠宝产品，并强调产品的优势。
4. 价格谈判：灵活运用价格谈判技巧，达成双方满意的价格。
5. 成交技巧：在顾客犹豫不决时，适时提供成交技巧，促成交易。
（四）顾客关系管理1. 建立顾客档案：记录顾客的基本信息、购物喜好、消费记录等，以便提供个性化服务。
2. 定期回访：通过电话、短信、邮件等方式，定期回访顾客，了解顾客需求和满意度。
3. 会员制度：设立会员制度，为会员提供专属优惠、积分兑换等服务，增强顾客忠诚度。
周大福岗位职责
千里之行，始于足下。
周大福岗位职责作为一名周大福的员工，你需要担当以下岗位职责：1. 产品销售和推广：作为一家珠宝品牌的销售人员，你需要了解公司的产品线，并能够向客户介绍各种不同的珠宝产品。
你需要了解每个产品的特点、材质和款式，以便能够向客户供应专业的建议和推举。
你还需要乐观参与市场推广活动，如展览会、促销活动等，以提高产品的知名度和销售额。
2. 客户服务：作为一名销售人员，你需要以客户为中心，供应高质量的客户服务。
你需要主动了解客户的需求和喜好，并机敏地供应共性化的购物建议和服务。
你需要了解客户的购买历史和偏好，以便能够供应更好的售后服务和维护客户关系。
3. 店面管理：作为店面的一员，你需要与其他员工亲密合作，确保店面的正常运营。
你需要参与店面的日常事务，如货物进出、库存管理、店面陈设等。
你需要保持店面洁净有序，确保商品的摆放和呈现符合公司的形象和标准。
4. 销售目标完成：作为一名销售人员，你需要达到公司设定的销售目标。
你需要乐观主动地开拓新客户，提高客户转化率，并通过增加客户的购买频率和单笔消费金额来提高销售额。
你需要分析销售数据，了解销售趋势和客户需求，以便制定并实施有效的销售策略。
5. 学问和技能培训：作为周大福的员工，你需要不断学习和提升自己的产品学问和销售技巧。
公司会供应相关的培训和培训资料，以挂念你更好地了解产品和市场。
你需要参与培训，并通过实际操作和沟通学习阅历，以提高自己的销售力量。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
6. 团队合作：作为一名销售人员，你需要与团队亲密合作，共同完成公司的销售目标。
你需要与其他销售人员共享阅历和销售技巧，相互支持和挂念，以提高整个团队的销售绩效。
你还需要与其他部门合作，如选购部门、物流部门等，以确保产品的供应和交付。
7. 保持形象和行为规范：作为周大福的员工，你需要保持良好的形象和行为规范。
你需要穿着洁净、得体，并且遵守公司关于形象和行为的规定。
你需要以专业的态度和礼貌的态度对待客户，处理客户的投诉和问题。
珠宝店员工管理制度范本(3篇)
珠宝店员工管理制度范本为完善珠宝店的管理机制，建立规范化的管理，提高管理水平和工作效率，使珠宝店各项工作有章可循、照章办事，特制订本细则，本细则为公司日常管理制度的补充明细制度，针对珠宝店的特性以及差异对日常行为加以规范，效力与公司日常管理制度一致。
1.严格遵守公司日常制度以及销售部工作职责。
2.店柜台卫生清洁分为三次，早班上班进行一次，晚班上下班各进行一次，部门经理抽查清洁情况，要求柜台、办公室、地板、仓库、干净、整齐、美观。
每个星期五进行全店大扫除，每个月珠宝店盘点的当晚由晚班全体人员负责整理店内全部商品。
3.仪容仪表:在岗员工需统一化淡妆、统一盘发、统一服装、统一丝袜、统一礼貌用语、及时补妆。
4.礼仪:①.站位礼仪:站姿大方得体，不得嘻哈打闹，不得大声喧哗;②.接待礼仪:进店皆是客，应主动招呼，务必做到:“人不到声音要到”，微笑服务，热情招待，主动给客人倒水，顾客同伴陪同等待的应招呼对方坐下休息，给对方倒水;③.看货礼仪:翡翠、银器等珠宝类商品必须先铺好台布，戴专用手套取出后放置于台布中央供顾客挑选，台布上摆放的商品不得超过三件以上，顾客要看多件商品时，应先将看过的商品放回柜台内再取出其他商品。
看货时营业员不得离开柜台，确保商品在自己的视线范围内，顾客提出其他要求时，可请旁边的同事帮忙。
所有商品在取货应轻拿轻放，顾客看货时应礼貌提醒顾客小心拿取。
展示的商品应及时擦拭干净。
④.送客礼仪:做到送客有声，“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”5.客人进店时，客人由门口站位的人员接待，轮流站位，销量归其所有;如有多名客人进店需多人同时接待的，则本单销售量由参与接待的几人平分;打扫卫生时间、打饭吃饭时间、以及有员工因公司需要不能正常按轮流站位进行销售的情况下销量均由本组在岗员工平分。
顾客打电话订购商品的说明是找指定人员购买的销量即归指定人员所有，其他找部门经理、打店内电话无法判定的销量由本班当班人员平均分配。
2024年珠宝店员工管理制度(三篇)
2024年珠宝店员工管理制度1、考勤时间:早晚上下班必须按规定考勤，不充许迟到早退。
员工考勤前应装束完毕。
2、病、事假按所休天数正常扣薪水。
请假应提前申请。
3、季度请假天数超过____天者，视为不胜任本岗位工作，可无条件辞退。
4、员工请假不允许他人代理，否则视为无效。
5、员工请事假三天以内(包括三天)，由店内负责人批准;所有请假应正常履行请假手续6、员工如要延长假期，须向主管领导申请。
未经同意，一律按旷工处理。
7、如有突发事件，员工不能提前申请请假者，可电话直接请示主管领导，经批准后方可请假。
8、凡因临时性或季节性产生的延长工作时间一小时以上的，均按加班处理。
9、午饭时为半小时，用餐时段由店内自行规定。
10、迟到早退者处以____元/次罚款，旷工者按日薪二倍标准进行处罚，对于屡教不改者视为严重违反劳动纪律，可无条件辞退。
营业、工作纪律规范1、无论任何原因未进行柜台交接者，出现问题，责任人负全部责任。
2、出入库时如有商品遗漏在柜台或金库，每次扣责任者扣____分。
如有货品丢失，照原价赔偿。
3、开业后柜台未上锁，扣责任人____分。
4、基本商品知识或促销活动不清楚，每次扣____分;造成顾客流失现象，责任人照单全买。
5、柜台出现饰品损坏现象，照价赔偿。
(此赔偿由导购员均摊)6、因为个人原因，被顾客投诉一次扣20—____分，严重者解除劳动合同。
7、无论任何原因，导购员之间或导购员与顾客之间在店内营业期间发生争执现象，扣____分，严重者解除劳动合同。
8、私自越权打折出售商品，责任者赔偿全部损失外，每次扣____分。
9、销售小票开错，款台查出当事人扣____分，(如有隐瞒，两人各扣____分)已销售，导购员与款台各扣____分，并照价赔偿所差的金额。
(此金额由款台和导购员均分)10、台帐由本柜台负责人填写，并签字确认。
如出现错误，店内扣____分，公司查出错误，经手人一次扣____分。
(台帐不充许涂改)11、擅自打开非本区域柜台，出示货品或售货后未与柜台负责人交接者，如出现问题时，承担全部责任。
周大福个人工作总结
周大福个人工作总结尊敬的公司领导：您好！我是周大福，非常荣幸能参与到公司的工作中。
在过去的一年里，我积极投入到工作中，充分发挥自己的专业能力和团队合作精神，取得了一些成绩。
在这里，我将对自己的工作进行总结和反思，以求不断进步和提升。
今年，在公司的领导和同事的支持下，我承担了多个项目的管理和执行工作。
这些项目涉及到市场推广、产品开发和客户服务等方面。
在执行这些项目的过程中，我学到了很多实践经验。
首先是团队合作能力的提升。
合理分配任务，明确目标，统筹协调各个部门的工作，使得项目能够顺利进行。
同时，我也学会了如何与客户进行有效的沟通和协商，解决问题，并及时进行反馈。
其次，我加强了市场调研和分析的能力，通过对市场动态的把握，制定了相应的营销策略，取得了一定的市场份额。
最后，我通过对项目的整体把控，优化了工作流程，提高了工作效率，确保了项目按时完成。
然而，回顾一年的工作，也有一些问题和不足需要吸取教训。
首先，我认识到在项目执行过程中，有时候我的思维过于僵化，缺乏创新和开拓精神。
在今后的工作中，我会更加注重创新思维的培养，寻找新的解决方案，打造不同凡响的项目。
其次，我意识到团队管理能力还有待提高。
虽然我能够分配任务和协调工作，但有时候在员工激励和沟通方面不够得当，导致效率不高。
我将加强对团队成员的培训和沟通，激发他们的工作热情和积极性。
最后，我深刻认识到专业知识的不断更新和学习的重要性。
在这个快速发展的时代，如果停止学习，就会被时代所淘汰。
为了不断提高自己的专业能力，我将定期参加行业培训和学习新的知识。
在未来的工作中，我将继续发扬“勇于担当，追求卓越”的工作态度。
我会更加专注于公司的目标和使命，努力完成每一个任务。
同时，我还会通过不断学习和提升来提高自己，并在工作中发挥更大的作用。
做好时间管理，合理安排工作，并适当调整工作状态，保持积极向上的心态。
最后，感谢公司给予我的机会和支持。
我会一如既往地努力工作，为公司的发展贡献自己的力量。
珠宝店营业员管理制度范本
第一章总则第一条为规范珠宝店营业员的工作行为，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于珠宝店所有营业员。
第三条营业员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章岗位职责第四条营业员应具备以下基本职责：1. 负责珠宝店的日常销售工作，包括商品展示、咨询解答、销售推广等；2. 负责维护店内环境整洁，保持货架商品摆放整齐，确保商品展示效果；3. 主动向顾客介绍商品特点、材质、价格等信息，为顾客提供专业的珠宝知识；4. 负责商品的销售、收款、退换货等工作；5. 负责顾客信息登记、维护顾客关系，提高顾客满意度；6. 配合店长及上级领导完成各项工作任务。
第三章工作要求第五条营业员应具备以下工作要求：1. 热爱珠宝行业，具有强烈的事业心和责任感；2. 具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；3. 熟悉珠宝知识，了解各类珠宝的特点及保养方法；4. 熟练掌握销售技巧，具备一定的销售业绩；5. 服从领导安排，积极完成各项工作任务。
第六条营业员在岗期间应遵守以下规定：1. 严格遵守店内各项规章制度，维护店内秩序；2. 爱岗敬业，认真负责，积极主动；3. 保持良好的仪表仪态，树立良好的形象；4. 不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需请假；5. 不得泄露顾客隐私，保护公司利益。
第四章培训与考核第七条公司定期对营业员进行培训，提高其业务水平和服务意识。
第八条营业员考核分为以下方面：1. 销售业绩：根据销售业绩考核营业员的工作表现；2. 服务质量：根据顾客满意度、投诉率等指标考核营业员的服务质量；3. 工作态度：根据出勤率、工作态度等指标考核营业员的工作态度；4. 综合素质：根据业务知识、沟通能力、团队协作等方面考核营业员的综合素质。
第五章奖惩与晋升第九条对表现优秀的营业员给予奖励，包括但不限于晋升、加薪、表扬等。
第十条对违反本制度规定的营业员，根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处罚。
珠宝店员工管理制度范文
珠宝店员工管理制度范文一、背景珠宝店作为一个销售珠宝首饰的零售行业，其员工管理制度对于提高服务质量、保障工作效率以及维护企业形象有着重要的作用。
本文旨在制定一套珠宝店员工管理制度范文，以规范店员工的行为和工作规范。
二、入职培训1. 入职前培训新员工入职前应接受基础的珠宝知识培训，包括珠宝材质、品牌知名度等方面的知识，以及销售技巧和专业礼仪等内容。
2. 专业培训据员工的具体职务和工作内容，进行相关的专业培训，如珠宝首饰鉴赏技巧、销售技巧、客户服务技巧等。
培训内容可以根据实际需要进行调整和更新。
三、工作规范1. 仪容仪表珠宝店员工应保持整洁的仪容仪表，身穿统一的工作服饰，不得穿戴过于华丽或过于庸俗的珠宝首饰。
2. 服务态度员工应以微笑和礼貌的态度接待每一位顾客，主动了解顾客需求，并提供专业的建议和帮助。
3. 商品展示员工应将珠宝首饰陈列整齐，保证商品的清洁和光亮度，以展示最佳的效果。
4. 交易操作员工在进行销售交易时，应准确无误地记录销售信息，并根据公司制定的流程和规范进行操作。
5. 保密义务员工应保守客户的隐私，不得泄露客户的个人信息和购买记录等，以确保客户的权益和企业的信誉。
四、绩效考核1. 销售业绩根据员工的销售额、回头客数量、单位时间内的销售数量等指标进行考核，并根据其绩效进行奖惩。
2. 客户评价通过顾客的满意度调查和评价来评估员工的服务质量，优秀员工将得到实质性的奖励和表扬。
3. 个人培训鼓励员工参加内部和外部的培训课程，不断提升个人的专业知识和技能，以增加工作的能力和竞争力。
五、奖惩制度1. 奖励机制对于在工作中表现出色的员工，可以给予口头或实质性的奖励，如奖金、礼品、表彰信等。
2. 惩罚机制对于有违规行为或工作失误的员工，可以根据情况进行批评教育、口头警告、罚款等处理措施。
3. 违规行为禁止员工私下售卖珠宝首饰、盗取客户信息等违反职业道德和法律法规的行为，一经发现将严肃处理。
六、福利待遇1. 基本工资根据员工的工作职级和岗位等级确定基本工资，与员工的工作表现和工作年限挂钩。
2024年珠宝店员工管理制度(3篇)
2024年珠宝店员工管理制度为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。
尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复!二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密;三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象;四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌;更不准拒客、挑客;五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料;六、工作时接听私人电话不得超过____分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽;七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理八、本公司不享受任何险种;九、员工服务态度:1、热情接待每为客户(您好!欢迎光临!请~!)。
作好积极、主动、热诚、微笑的服务;2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍;(工作中--不好意思!请稍等!对不起!走路轻、说话轻)3、工作后--对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见!跟单!请慢走欢迎下次光临!十、员工奖罚规定:1、全勤奖励____元，迟到、早退、每分钟扣罚____元;旷工一天扣罚____元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理;病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的____%，之后每天扣除当日的工资;2、每三个月进行评选优秀员工，奖励____元;(条件:必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者;)客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚____元;3、卫生区域不清洁扣罚____元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚____元/次;4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚____元/次;上钟时接听私人电话不得超过____分钟，违者扣罚____元/次;5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次;私下使用本公司电脑者扣罚50/次;6、透露公司机密(产品原价、客户档案、工资待遇)查明属实将扣除当月工资的____%;十一、入职条件:1、填写员工入职表，按入职须知执行规定;2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年;3、合同期间必须遵守本公司规章制度;4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩;十二、辞职条件:1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还培训费和物杂费;合同期满后如继续续约者将当次奖励____元，并在原有底薪上加30工资;2、未满合同期如需离职者必须提前____个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金;3、未满____个月而要离职者只发放工资的____%，其余部分与物杂费、培训费作为违约金而予以扣除;十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下:1、连续矿工____次/月;2、拒客____次/月;3、泄露本公司机密____次/月;4、偷盗本公司财物者;十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼!公司宗旨:敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!2024年珠宝店员工管理制度（2）一、引言随着社会发展，珠宝行业也日渐繁荣。
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测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向√
A8，25
B3，10
C5，19
D7，15
正确答案： A
2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。
√
A忠诚度
B喜爱度
C期望度
D有形度
正确答案： D
3. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。
√
A品牌形象
B销售工作
C职业晋升
D优质服务
正确答案： C
4. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？√
A双手递上名片
B直接放在顾客的手/口袋里
C在名片上写上自己的联系电话
D在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处
正确答案： D
多选题
5. 【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业√
A原料采贩
B生产设计
C零售服务
D市场推广
正确答案： A B C
6. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。
√
A定价透明度
B定价权威性
C惯常的议价
D市场的乱价
正确答案： A C
7. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括：√
A销售任务的达成者
B优质服务的提供者
C市场信息的接收者
D竞争发展的建言者
正确答案： A B C D
8. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。
√
A技巧讲解
B情景应用
C互动问答
D产品卖点
正确答案： A B
9. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和√
A搭配
B价位
C意义
D风格
正确答案： A C D
10. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。
√
A赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因
B赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况
C要注意赞赏的频率
D整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客
正确答案： A B C
11. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？√
A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点
B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势
C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等
D沉默或不再提出异议
正确答案： A B C D
12. 【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是。
√
A主动招迎
B了解需求
C推荐产品
D异议处理
正确答案： B C D
13. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。
若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。
√
A服务开始时
B介绍产品时
C送客时
D奉茶时
正确答案： A C
14. 【营业】在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏，能够增强彼此间的互动，并能够推动顾客继续进行挑选，提升购买的兴趣，以下那些是恰当的赞美√
A结婚是人生的盛亊，祝福两位拥有幸福的人生。
B邓小姐，您今天背的这个包包的颜色跟衣服搭配得很漂亮，能够显示出您的独特品味。
C邓小姐，这款戒指真的很漂亮，很适合你。
D您的手指很纤长，戴上这款戒指，就更相得益彰了。
正确答案： A B D
15. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。
√
A结合顾客的需求
B处理顾客的异议
C鼓励顾客试戴
D表达看法
正确答案： A C D
判断题
16. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。
（V）√
正确
错误
正确答案：正确
17. 【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。
√
正确
错误
正确答案：正确
18. 【营业】市场信息的接收者指营业员需要基于日常接收到的信息，通过品牌督导员或者店铺主管对公司的运营管理献计献策，共谋发展。
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正确
错误
正确答案：错误
19. 【营业】询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的，以帮助分流顾客，而不是了解需求。
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正确
错误
正确答案：正确
20. 【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉茶时，就不用为顾客提供茶水的服务√
正确
错误
正确答案：错误
21. 【营业】了解需求是通过一系列的问题来深入发掘顾客对产品的要求和期望。
这些问题指的是与帮助顾客挑选到合适的产品直接相关的问题，与顾客寒暄的问题（例如：刚下班过来吗？）也算在内。
√正确
错误
正确答案：错误。