神秘顾客调研报告
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
农行神秘人检查存在问题分析
农行神秘人检查存在问题分析
从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国农行X 阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国农行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
（二）测评对象
中国农行X阳所有营业厅
二、测评内容
1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价
2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价
3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价
4、对营业员仪容仪表的评价
5、对营业员服务态度的评价
6、对营业员服务规范化的评价
7、对营业员业务熟练程度的评价
8、对营业员处理个性化服务能力的评价
9、根据分行需要确定的其他测评检查项目
具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
三、测评方法
营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的
时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
1、仪器记录法。
由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。
每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。
龙岗区眼镜店行业神秘顾客调查
龙岗区眼镜店行业神秘顾客调查神秘客介绍：神秘客是通过招募消费者代表以陌生顾客的身份开展消费体验并执行特定的任务，如购买产品，提出问题，登记投诉或以特定方式表现，并将他们的消费经历记录分析，目的是为了便于了解眼镜店企业的服务质量和行业规则的执行情况，收集关于产品和服务的最新动态与信息。
本次神秘客项目通过线上线下相结合的途径，调查了龙岗区5个眼镜城的30家门店和25个知名连锁眼镜店品牌的67家门店、3个线上点评网站热门门店，由消委会组织的100人“神秘顾客”，对眼镜门店的品牌形象、服务态度与流程、顾客体验整体评价、商品价格情况等指标进行评分。
项目总体情况1、各眼镜店基础形象与服务态度表现良好。
工作人员整体服务热情，对于未购买的消费者也能做到耐心讲解。
2、眼镜城与连锁眼镜店的消费体验各有优势。
眼镜城的优势在于商品价格便宜，服务流程简单快捷，配镜验光程序在10分钟内即可完成，消费者在40分钟左右即可取到一副完整的眼镜。
连锁眼镜店优势在于设备仪器齐全，并设有专门验光室，验光服务相对专业，价格体系更有保障。
眼镜城及连锁眼镜店的排名情况：本次调查排名前十名的眼镜店中，连锁眼镜店占比高于眼镜城。
排名前五名的分别是：博士眼镜（南联摩尔城店）、亚洲眼镜（柏龙广场店）、亨德利眼镜（横岗眼镜城）、LOHO眼镜生活（龙岗万科店）、兄弟高登眼镜（中翠路店）；眼镜城中，整体情况最优的是横岗眼镜城，还需要改进的是星视眼镜城（中焕眼镜城）；连锁眼镜店中，整体情况最优的是LOHO眼镜店，其次是oyea欧野眼镜店，排名靠后的是百事通眼镜超市。
通过本次项目开展，发现的主要问题：1、收费不透明：配镜验光服务存在收费不透明现象，同一连锁店不同门店收费也存在差异。
2、质量无保证：产品质量缺少相应证明，验光加工专业性不高。
星视眼镜城门店存在验光师未持证上岗情况，且门店未配有专门验光室。
3、服务有缺陷：服务态度与流程存在缺陷。
连锁大明眼镜品牌店内产品摆放相对凌乱，交谈时服务态度较差，客户光顾时店内还有其他店员在踢毽子。
顾客调查报告优秀5篇
顾客调查报告优秀5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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【推荐下载】银行神秘人检查整改报告-word范文模板 (7页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行神秘人检查整改报告篇一：一季度神秘人调查整改一季度神秘人调查整改通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。
从外部环境来讲。
网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。
对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。
对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。
对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。
对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。
对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。
麦当劳的神秘顾客
请专业的市场调查
公司扮演神秘顾客 ，或者在VIP客户 中进行筛选。
SM10204469 朱茜
实施-培训神秘顾客
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常 识、调查的技巧。请专业的市场调查公司进行培训。 1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。 2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或 服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的 “神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一 方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在 的问题。
15、最具挑战性的挑战莫过于提frin升gil自la 我pur。us。. N2u0lla2i1ac年uli2s 月tem下p午or 1fe0lis时ut3c9u分rsu2s.1.2.1722:39February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月17日星期三10时39分13秒22:39:1317 February 2021
❖苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用 类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾 客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一 等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的 全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
SM10204469 朱茜
神秘顾客实施情况
❖ 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、 政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督 窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营 业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定 是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情， 有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。
５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。
神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。
（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。
销售服务神秘顾客体验研究报告(ppt 47页)
洽谈区内有足够的座位
18% 9% 9% 5%
41% 40% 40%
未达标率
14
14
结束拜访
1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了 跟进的效果。
一周内主动与顾客再次联络 提醒带齐物品
接待沙盘说明示范区体验疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节约定拜访时间和地点回收问卷时间对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验撰写报告分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访神秘顾客选择标准神秘顾客选择标准样本分布城市楼盘7月份8月份9月份城市楼盘7月份8月份9月份上海白马花园公寓南昌四季花城镇江镇江魅力之城南京南京金域蓝湾杭州白鹭郡宁波金色水岸合计197617066逸天广场研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较8518488397718463季度7月份8月份9月份上半年1上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升
75.4
70.3
7月份
82.6
96.2
97.1
77.3
92.9
56.7
73.38月份
94.1
100
94.1
100
97.6
96.7
73.3
88.3
87.5
75.0
9月份
90.7
100
100
93.9
100
86.7
60.0
85.4
75.0
75.0
18
18
上海白马花园别墅意见反馈
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神秘顾客调研报告
神秘顾客调研报告
尊敬的企业管理者：
我们是一家专业的市场调研机构，经过长时间的规划和准备，我们决定对贵企业进行神秘顾客调研。
通过此次调研，我们希望能够为贵企业提供一些客观的反馈和建议，帮助贵企业改善服务，提升竞争力。
为了确保调研结果的客观性和准确性，我们特意招募了数名神秘顾客。
他们会以普通顾客的身份，前往贵企业的门店进行购买和服务体验，并对整个过程进行评价。
在我们的调研中，我们主要关注了以下几个方面：
一、店面环境
我们神秘顾客对贵企业的店面环境进行了详细的观察和评价。
我们评估了店内的整洁程度、装修风格的吸引力、陈设物品的摆放合理性等因素。
我们发现贵企业的店面环境基本上达到了顾客的期望，但仍有一些细节需要改善。
二、员工服务态度
我们神秘顾客特别关注了贵企业的员工服务态度。
我们积极向店员提问，并观察他们的回答是否热情、准确。
我们发现贵企业的员工总体上对顾客的服务态度还是比较好的，但仍有个别员工需要加强服务技巧和沟通能力。
三、产品质量
我们神秘顾客还对贵企业的产品质量进行了打分评价。
我们购买了一些贵企业的产品，并对其品质、包装等进行了评估。
总体来说，贵企业的产品质量还是可以的，但在一些细节方面仍有提升空间，比如对产品包装的细节要求和品质管控。
四、价格竞争力
我们神秘顾客对贵企业的产品价格进行了调研。
我们比较了贵企业的产品价格与竞争对手的价格，并进行了评估。
调研结果显示，贵企业的产品价格相对合理，但仍有少部分产品在价格上稍显高于竞争对手。
最后，我们神秘顾客还对贵企业的品牌形象进行了评价和建议。
我们认为贵企业在品牌宣传和推广方面还有很大的提升空间，可以通过加大广告宣传力度、提高产品品质和服务质量来增强品牌的竞争力。
本次调研结果仅代表神秘顾客的个人经验和意见，我们将尽快进行数据分析和整理，给出客观的调研结果和建议。
我们希望能够帮助贵企业不断完善和改进，提升服务质量和竞争力。
感谢贵企业对我们调研工作的支持和信任，我们将一如既往地为贵企业提供高质量的调研服务。
祝商祺！
此致
敬礼
市场调研机构日期。